服務(wù)質(zhì)量要素及細

1、文件名服務(wù)質(zhì)量要素及細分電子文件編碼FWZL003頁碼4-1服務(wù)質(zhì)量的要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1 ）可靠性：包括績效與可信性的一致。公司第一次服務(wù)要及時、準確地完成；準確結(jié)賬；保持好的記錄；在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。及時服務(wù)；即刻辦理郵購；迅速回復(fù)消費者打來的電話；提供恰當?shù)姆?wù)。（3 ）能力：掌握所需技能和知識的努力。與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；操作支援人員的知識和技能；組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。通過電話

2、很容易聯(lián)系到服務(wù)；接受服務(wù)所等待的時間不長；運營的時間便利；服務(wù)設(shè)備安置地點便利。（5 ）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善?？紤]消費者的利益；公共接觸人員外表的干凈、整潔。文件名服務(wù)質(zhì)量要素及細分電子文件編碼FWZL003頁碼4-2（6）交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；介紹所提供服務(wù)的費用；介紹服務(wù)與費用的替換；向消費者保證能解決問題。（7）可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。公司名稱；公司聲譽；接觸顧客人員的個人特征；包括在相互作用中的推銷難易程度。（8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。身體上的安全；財政上的安全；信任程度。（9）理

3、解：盡力去理解消費者的需求。了解消費者的特殊需求；提供個別關(guān)心；認識老王顧。（10 ）有形的東西：包括服務(wù)的實物方面。實物設(shè)施；人員形象；提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備；服務(wù)的實物表現(xiàn)（卡片等）；服務(wù)設(shè)施中的其他東西。文件名服務(wù)質(zhì)量要素及細分電子文件編碼FWZL003頁碼4-3服務(wù)質(zhì)量的細分技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量：主要指某項服務(wù)帶給顧客的價值，包括所使用的設(shè)備和 作業(yè)方法等技術(shù)層面的內(nèi)容，例如：旅店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品；餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴；學(xué)校給學(xué)生提供適合發(fā)展的素質(zhì)教育內(nèi)容；銀行為客人提供準確快速的匯兌業(yè)務(wù)；醫(yī)院給病人提供適當?shù)尼t(yī)治手段；律師為當事人提供有理有據(jù)的辯

4、護；貨運代理公司及時地為客人租到所需要的運輸工具。功能質(zhì)量：主要指顧客接受服務(wù)時的感覺，也即顧客對服務(wù)的認知程度。比如：飯店服務(wù)人員上菜時的動作；旅館服務(wù)人員結(jié)賬時的態(tài)度；銀行辦理業(yè)務(wù)的環(huán)境；商場接受質(zhì)量投訴時的方式；服務(wù)完成后的后續(xù)跟進動作?？傮w服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量個體感觀質(zhì)量某個個體接受某次服務(wù)后將會對該服務(wù)進行評價；而個體在接受該 項服務(wù)之前有預(yù)期質(zhì)量，一般而言為大眾口碑、廣告、企業(yè)形象、 購買方便性等原因的綜合體，也可看成為購買動機的一種體現(xiàn)。如 果評價達到或高于預(yù)期質(zhì)量，則說明基本達到了服務(wù)要求。如果低 于預(yù)期質(zhì)量，則說明服務(wù)未達到預(yù)期要求，將來從這位個體發(fā)出的 口碑將是負值。文件名服務(wù)質(zhì)量要素及細分電子文件編碼FWZL003頁碼4-4總體服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量某個服務(wù)組織的整體服務(wù)質(zhì)量是：個體感觀質(zhì)量的綜合和信息質(zhì)量 的集合。而針對服務(wù)組織而言的信息質(zhì)量，包括市場形象、廣告宣 傳、口碑傳播、價格水平等有助于形成購買力的綜合信息。（3）服務(wù)質(zhì)量和競爭力在日趨激烈的商業(yè)競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)的成敗。要解 決質(zhì)量問題，組織必須建立一套質(zhì)量管理的方法。一個優(yōu)良的質(zhì)量管 理系統(tǒng)應(yīng)是一個適