有效溝通技巧終[]

1、1有效溝通(gutng)技巧林立(ln l)偉 2011-06-11共四十二頁(yè)2課程(kchng)大綱溝通與有效溝通有效溝通三要素有效溝通的技巧 問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō) 贊美(znmi) 換位思考共四十二頁(yè)3頭腦(tuno)體操畫(huà)圖(hu t)游戲共四十二頁(yè)4你畫(huà)對(duì)了嗎？共四十二頁(yè)5反饋渠道企圖領(lǐng)會(huì)表達(dá)解譯甲方乙方什么(shn me)是人際溝通？溝通的失敗.幾乎無(wú)一例外地源自真實(shí)存在的鴻溝-人們(rn men)對(duì)事物認(rèn)知方式的巨大差異。成功溝通的標(biāo)志：確保對(duì)方認(rèn)知共四十二頁(yè)6 有效溝通(gutng)的定義 為了一個(gè)目標(biāo)（目的.任務(wù)）.把信息.思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，理解(lji)他人并為他人所理解,

2、并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。共四十二頁(yè)7 有效(yuxio)溝通三要素要素1: 要有清晰的溝通目的 要素2: 達(dá)成(dchng)共識(shí)使對(duì)方理解并接受要素3: 反饋及時(shí)把信息、情感和任務(wù) 在個(gè)人或群體間傳遞一致性。 共四十二頁(yè)8恰當(dāng)(qidng)的表達(dá)方式：你在說(shuō)什么：（7%）你是怎么說(shuō)的：（38%）你的肢體語(yǔ)言(yyn)帶給對(duì)方的感受(55%)同時(shí)要做個(gè)明察秋毫的人共四十二頁(yè)9他肯定(kndng)被問(wèn)住了共四十二頁(yè)10遇到(y do)棘手問(wèn)題了共四十二頁(yè)11對(duì)不起我要下臺(tái)(xi ti)了！共四十二頁(yè)12眼神(ynshn)系列共四十二頁(yè)13眼神(ynshn)系列共四十二頁(yè)14共四十二頁(yè)15有效(yuxio

3、)溝通的技巧-說(shuō)的技巧基本(jbn)原則：KISSkeep it short & simple 共四十二頁(yè)16 “說(shuō)”的結(jié)構(gòu)(jigu)開(kāi)場(chǎng)白 告訴對(duì)方你將說(shuō)些什么主體 具體(jt)告訴人們結(jié)論 告訴人們你剛才說(shuō)了些什么“說(shuō)”重要的事情，并且把它說(shuō)好共四十二頁(yè)17敘述(xsh)清楚比較和比喻重復(fù)和重復(fù)敘述統(tǒng)計(jì)數(shù)字使用(shyng)事實(shí)，并交待事實(shí)的來(lái)源使用視覺(jué)道具圍繞主題，突出重點(diǎn) 共四十二頁(yè)18收集正確(zhngqu)的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息(xnx)的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng)共四十二頁(yè)19詢問(wèn)(xnwn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)，

4、 避免(bmin)羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式共四十二頁(yè)20問(wèn)的技巧(jqio)開(kāi)放(kifng)的問(wèn)題您的意思是.？您剛才說(shuō)的是？我剛才說(shuō)的您同意嗎？封閉的問(wèn)題共四十二頁(yè)21柯林與瑪麗的故事(gsh)共四十二頁(yè)22 你認(rèn)為如何？ 你覺(jué)得怎么樣？ 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題(wnt)？ 你知道為什么嗎？ 不曉得-五個(gè)反問(wèn)句共四十二頁(yè)23“問(wèn)”的類型(lixng)和功能開(kāi)放性問(wèn)題(wnt)主要作用：收集更為充分完整的信息開(kāi)放性問(wèn)題封閉性問(wèn)題“您希望我怎樣進(jìn)行？”“您要進(jìn)行下去嗎？”“您擔(dān)心的是什么？”“您是否擔(dān)心已經(jīng)做了承諾？”“健康保險(xiǎn)計(jì)劃包括

5、哪些人？”“您只為自己定制健康保險(xiǎn)計(jì)劃嗎？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是退休計(jì)劃，對(duì)嗎？”“您的退休計(jì)劃什么時(shí)候開(kāi)始？”“您在過(guò)去的5年開(kāi)始退休計(jì)劃了嗎？”共四十二頁(yè)24“問(wèn)”的類型(lixng)和功能試探性問(wèn)題(wnt) 主要作用：可以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。這類問(wèn)題前面是陳述，后面是澄清性的提問(wèn)。復(fù)述并提問(wèn)確認(rèn)。例子：“您剛才說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”“我可以這樣理解您剛才說(shuō)的話嗎？”“我按照去做可以嗎？”共四十二頁(yè)25上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以(suy)，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要(shuyo)的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是

6、先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)共四十二頁(yè)26Look 看著對(duì)方Ask questions 提問(wèn)Dont interrupt abruptly 不要突然打斷Dont abruptly change subject 不要突然轉(zhuǎn)換主題Emotion 要有感情(gnqng)，“修養(yǎng)決定高度”Respond 回應(yīng)、反饋Ladder 聆聽(tīng)(ln tn)階梯共四十二頁(yè)27 對(duì)某些人存有偏見(jiàn) 對(duì)談話的主題(zht)缺乏興趣 想當(dāng)然的假定對(duì)方要說(shuō)的話 對(duì)主題和情形做出情緒化的反應(yīng)“聽(tīng)”的障礙(zhng i)共四十二頁(yè)28溝通技巧贊美 受人歡迎的最佳(zu ji)方

7、式！共四十二頁(yè)29 贊美(znmi)的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請(qǐng)教也是一種贊美間接贊美贊美對(duì)方的缺點(diǎn)用心去說(shuō)，不要(byo)太修飾共四十二頁(yè)30 溝通技巧：學(xué)會(huì)(xuhu)換位思考共四十二頁(yè)31這是什么(shn me)動(dòng)物？共四十二頁(yè)32你看到了什么(shn me)？共四十二頁(yè)33你又看到了誰(shuí)？共四十二頁(yè)34他究竟(jijng)年齡有多大？共四十二頁(yè)35她漂亮(pio ling)嗎？共四十二頁(yè)36課程(kchng)回顧溝通與有效溝通有效溝通三要素有效溝通的技巧 有效傾聽(tīng)(qngtng)、問(wèn) 有效表述、贊美 換位思考共四十二頁(yè)37尾聲(wishng)溝通不僅(bjn)是一種技巧，更是一門(mén)藝術(shù)。 藝術(shù)

8、貴在精 精存于心。共四十二頁(yè)38“聆聽(tīng)”技能(jnng)測(cè)試表(幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不(cn b)-1) 態(tài) 度1你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎?3你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也注意聽(tīng)嗎?4無(wú)論說(shuō)話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽(tīng)嗎?5朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎?行 為6你是否會(huì)目中無(wú)人或心不在焉?7你是否注視聽(tīng)話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?共四十二頁(yè)399你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說(shuō)話?10你是否深入考慮說(shuō)話者所說(shuō)的話?11你是否試著指出說(shuō)話者所說(shuō)的意思?12你是否試者指出他為何說(shuō)那些話?13你是否讓說(shuō)話者說(shuō)完

9、他(她)的話?14當(dāng)說(shuō)話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問(wèn)?16在說(shuō)話者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17無(wú)論說(shuō)話者的態(tài)度與用詞如何(rh)，你都注意聽(tīng)嗎?18若你預(yù)先知道說(shuō)話者要說(shuō)什么，你也注意聽(tīng)嗎? 19你是否詢問(wèn)說(shuō)話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見(jiàn)，你是否詢問(wèn)?共四十二頁(yè)40將所得分加起來(lái)：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的聆聽(tīng)者；8089，是一個(gè)很好的聆聽(tīng)者；6579，你是一個(gè)勇于(yngy)改進(jìn)、尚算良好的聆聽(tīng)者；5064，在有效聆聽(tīng)方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意聆聽(tīng)嗎?“聆聽(tīng)”技能(jnng)測(cè)試表共四十二頁(yè)41Thank You!祝大家(dji)溝通無(wú)極限！共四十二頁(yè)內(nèi)容摘要1。林立偉 2011-06-11。問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)。為了一個(gè)目標(biāo)（目的.任務(wù)）.把信息.思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，理解他人并為他人所理解,并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。要素1: 要有清晰的溝通目的。你的肢體語(yǔ)言帶給對(duì)