PSS培訓(xùn)教材完整版ppt課件

1、專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)手冊目 錄第一課：滿足需求的推銷方法第二課：開場白第三課：尋問第四課：壓服第五課：達(dá)成協(xié)議第六課：抑制客戶的不關(guān)懷第七課：客戶的顧慮第八課：消除客戶的顧慮第一課：滿足需求的推銷方法勝利：他與客戶的共同目的 客戶和他一樣，都希望勝利。作為業(yè)務(wù)代表，他的勝利在于他能否為協(xié)助客戶勝利而作出承諾，以及他能否引導(dǎo)他作一個能使他勝利的決議。 客戶表達(dá)需求時，其實是向他尋求協(xié)助他勝利的方法-他所表達(dá)的需求，就是他想要改良或達(dá)成某些事情的愿望。第一課：滿足需求的推銷方法需求：改良或達(dá)成某些事情的愿望 他必需去了解和滿足客戶的需求，才可以協(xié)助客戶、他的公司和他本人獲得勝利。第一課：滿足需求的推銷

2、方法區(qū)分需求 客戶的需求不是肉眼可以見到的，客戶心里知道這些需求，只需客戶本人才干通知他，他的需求什么。然而，假設(shè)客戶運(yùn)用需求言辭-表達(dá)需求的字眼和詞句-他就可以相當(dāng)確定客戶有某一個需求。例如：我需求 我要 我想 我們正在找 我們對 很感興趣我期望 我希望 這非常重要一定要做到 我們的目的是 做業(yè)務(wù)訪問時，他要仔細(xì)傾聽和區(qū)分反映需求的言辭，這一點(diǎn)是非常重要的。他假設(shè)沒有這樣做，就能夠會對客戶的需求作出不正確的臆測，而跟客戶談些他不關(guān)懷的事情，白白浪費(fèi)時間。第一課：滿足需求的推銷方法區(qū)分客戶的需求練習(xí)在下面客戶表達(dá)需求的陳說句子旁打勾我們不單需求那些信息，而且必需在得到所需信息后，立刻將它到相關(guān)

3、的部門。我們公司的規(guī)模擴(kuò)展很快，這個月即將增設(shè)三間分公司，本季度末還會添加二間。我的員工并不稱心他們目前得到的電腦軟件支持效力，我希望我們可以在這方面改善。對我們來說，在月底前把這些貨品發(fā)出去是很重要的。雖然我們沒擁有世界上最先進(jìn)的系統(tǒng)，但現(xiàn)有的系統(tǒng)曾經(jīng)夠用了，我很稱心。第一課：滿足需求的推銷方法區(qū)分客戶的需求練習(xí)在下面客戶表達(dá)需求的陳說句子旁打勾我們不單需求那些信息，而且必需在得到所需信息后，立刻將它到相關(guān)的部門。我們公司的規(guī)模擴(kuò)展很快，這個月即將增設(shè)三間分公司，本季度末還會添加二間。我的員工并不稱心他們目前得到的電腦軟件支持效力，我希望我們可以在這方面改善。對我們來說，在月底前把這些貨品發(fā)

4、出去是很重要的。雖然我們沒擁有世界上最先進(jìn)的系統(tǒng)，但現(xiàn)有的系統(tǒng)曾經(jīng)夠用了，我很稱心。勝利的業(yè)務(wù)訪問 勝利的業(yè)務(wù)訪問，應(yīng)該讓他和客戶達(dá)成明智而互利的決議。作為專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，他的義務(wù)是要充分掌握訪問過程，以期到達(dá)理想效果。 他應(yīng)該營造一個開放的信息交流氣氛，把重點(diǎn)放在客戶的需求上，讓他和客戶達(dá)成互利的決議?！皩I(yè)銷售技巧課程所引見的技巧，可以協(xié)助他在訪問中建立這種交流方式。第一課：滿足需求的推銷方法第一課：滿足需求的推銷方法勝利的業(yè)務(wù)訪問在開場白中，他應(yīng)該交換有關(guān)這次訪問將要談及和達(dá)成事項的資料在尋問時，他應(yīng)該搜集有關(guān)客戶需求的資料在壓服時，他應(yīng)該提供有關(guān)他如何滿足客戶需求的資料在達(dá)成協(xié)議時，他

5、應(yīng)該交換有關(guān)下一步協(xié)作的資料 由于客戶在作決議時，通常會思索一種以上的需求，因此尋問和壓服的技巧能夠要在訪問中反復(fù)運(yùn)用。在開場訪問后，他應(yīng)該搜集有關(guān)客戶某一個需求的資料，然后提供他如何可以滿足該需求的資料。以后，他應(yīng)該搜集和提供更多有關(guān)客戶其他需求的資料。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，他應(yīng)該與客戶達(dá)成協(xié)議。開場白O-Opening尋問P-Probing壓服S-Supporting達(dá)成協(xié)議C-Closing第一課：滿足需求的推銷方法滿足需求的推銷過程開場白尋 問說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需求滿足需求的推銷過程開場白尋 問說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需求第二課：開場白導(dǎo)言每一次他和客戶會面的時候，他們雙方都是有要會面的理由的。

6、他和客戶會面的理由，能夠是想引見本人和本人的公司，要添加他對客戶需求的了解，提出并討論建議，或者達(dá)成銷售協(xié)議，又或者以上幾種緣由都有?？蛻艉退麜娴睦碛?，能夠是想知道更多他公司的實力，討論他的需求，對建議書提意見，或者只是在達(dá)成購買決議之前，和幾位不同的供應(yīng)商談判，以履行公司的要求。假設(shè)他的議程和客戶的議程不一致，那末這次會面對他和客戶來說，就不會有很大的收益。他訪問時開場白的目的，是和客戶就訪問中將談及和達(dá)成的事項獲得協(xié)議。第二課：開場白何時做開場白假設(shè)他和客戶曾經(jīng)預(yù)備好談生意，他就應(yīng)該做開場白。他應(yīng)該在業(yè)務(wù)訪問之前，營造溫馨的氣氛，為開放的信息交流做好預(yù)備。問候完客戶，他應(yīng)該先和客戶閑聊一

7、會兒，以開啟話題。他應(yīng)該留意客戶的感受，在訪問開場的時候，要建立或重建良好而融洽的關(guān)系。但是，他也應(yīng)該很快把話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會面的目的上，正式開場這一次的訪問談判。第二課：開場白如何做開場白提出議程陳說議程對客戶的價值訊問能否接受提出議程，就是闡明他想在訪問中完成或達(dá)成的事項。提出議程可以使他們的說話有明晰的方向，也可以協(xié)助他將重點(diǎn)放在客戶的身上。提出議程之后，他要向客戶解釋議程對他的價值。這可讓客戶明白會面對他的益處，同時他也可借此把重點(diǎn)放在客戶身上。他向客戶提出議程，也闡明了議程對他的價值，便應(yīng)該弄清楚客戶能否接受他的議程。訊問能否接受，可讓他獲得所需的資料，能更有效的運(yùn)用本人和客戶的時間。

8、并且確保他和客戶可以繼續(xù)談下去。第二課：開場白如何做開場白范例提出議程陳說議程對客戶的價值訊問能否接受“我今天想來了解您目前所運(yùn)用的電腦設(shè)備，以及關(guān)于您對設(shè)備晉級的要求?！斑@樣我才干針對他的特別需求，提出最正確的建議供您作選擇?！澳X得怎樣樣？“您還想討論其他什么問題？第二課：開場白選讀引出開場白 做開場白之前，他應(yīng)該先談一些可以引出開場白的話題，這就是把他將要提出的議程和一些客戶所熟習(xí)的事物或其他事件相提并論。他假設(shè)已和客戶見過面，那末，可以重提上一次的會面內(nèi)容以引出開場白：上一次見面時，您要我預(yù)備一份建議書，以便交給管理小組討論。不如我們?nèi)缃褚煌瑏硌杏戇@份建議書好嗎？他和客戶假設(shè)是第一次見

9、面，他可以解釋本人到訪的緣由，以此引起客戶和他說話的興趣。貴公司經(jīng)理建議我跟您談一談關(guān)于改換一批新電腦的方案。我想了解您目前所運(yùn)用的電腦系統(tǒng) 許多類似公司規(guī)模的經(jīng)理人，常希望能了解競爭對手的動態(tài)。我想了解一下 第二課：開場白選讀預(yù)備做開場白預(yù)備做開場白時,他應(yīng)該問本人客戶和我會面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶會面，想達(dá)成什么目的？思索客戶和他會面的理由，可協(xié)助他在構(gòu)思議題時，能顧及客戶的需求，也可讓他在開場白中，向客戶解釋議題對他的價值。思索他本人和客戶會面的理由，可協(xié)助他為訪問設(shè)定目的。有了明晰的目的，他就可以預(yù)先方案將要商談的內(nèi)容，以便可以完成目的，構(gòu)思一個重點(diǎn)集中的議題。第二課：開場白概要

10、目的對將討論的內(nèi)容或欲達(dá)成的事項獲得協(xié)議當(dāng)他和客戶都預(yù)備好談生意時方法提出議程陳說議程對客戶的價值訊問能否接受第二課：開場白練習(xí)寫一段與他目前的銷售任務(wù)相關(guān)的開場白提出議程陳說議程對客戶的價值訊問能否接受滿足需求的推銷過程開場白尋 問說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需求假設(shè)他和客戶要作明智而互利的決議，那末雙方便要對客戶的需求有一樣的認(rèn)識。尋問的技巧就是去搜集相關(guān)的資料，建立這種認(rèn)識。尋問是業(yè)務(wù)代表應(yīng)該掌握的最重要的技巧。業(yè)務(wù)代表假設(shè)要扮演顧問的角色，他就需求運(yùn)用符合邏輯和有效的發(fā)問方式，以發(fā)現(xiàn)有關(guān)客戶需求的重要資料。他處置的方法必需能使客戶感到溫馨和自然，又能讓客戶增長見識。第三課：尋問他尋問的目的是對

11、客戶的需求有清楚、完好和有共識的了解。清楚的了解就是對每一個他所討論的客戶需求，他知道：客戶的詳細(xì)需求這需求為什么對客戶重要完好的了解就是對客戶的購買決議，他知道：客戶的一切的需求需求的優(yōu)先次序有共識的了解就是他和客戶對事物有一樣的認(rèn)識-他和客戶本身都對客戶的需求有清楚和完好的概念，而大家的概念是一樣的。第三課：尋問第三課：尋問何時尋問他想從客戶方面獲得資料時，就要尋問。能否要尋問是由他決議的。他假設(shè)覺得需求更多資料，以便對客戶的需求有清楚、完好和有共識的了解，就應(yīng)該尋問。訪問時用多少時間尋問，要根據(jù)客戶的需求能否復(fù)雜而定，也要視客戶當(dāng)時能否清楚闡明本人的需求。普通來說，客戶的需求越復(fù)雜，或者

12、客戶在解釋本人需求方面越感困難，他就要尋問的越多第三課：尋問如何尋問要對客戶的需求有清楚、完好和有共識的了解，他應(yīng)該：用開放式和限制式尋問探求客戶的：情形和環(huán)境需求用開放式和限制式尋問探求客戶的：情形和環(huán)境需求客戶的需求并不是無中生有的，客戶的需求是由于周圍的情形和環(huán)境而產(chǎn)生的?？蛻舻那樾魏铜h(huán)境包括以下種種要素：現(xiàn)實、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對這些要素的看法和感受。普通來說，他對客戶的情形和環(huán)境知道的越多，他對他需求的了解也越深。通常，了解客戶的情形和環(huán)境，可以協(xié)助他明白客戶為什么有某一個需求大多數(shù)客戶在業(yè)務(wù)上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個層面：他們的任務(wù)他們所屬的部門他們所效力的公司

13、他們所從事的行業(yè)他們公司所效力的客戶他可以根據(jù)銷售的產(chǎn)品和他產(chǎn)品或公司所針對的客戶需求，決議能否應(yīng)了解以上各個層面的情況。作為一個專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，在與客戶正式會面前，他應(yīng)該盡量多了解客戶的情形和環(huán)境。但是當(dāng)他的了解有缺乏之處，或是他想知道客戶本人怎樣看本人的情形和環(huán)境，或者想了解客戶的情形和環(huán)境的改動時，他都可以用尋問去獲得更多的資料。123面對客戶時，他應(yīng)該傾聽客戶對需求的表達(dá)反映需求的言辭。客戶初次表達(dá)本人的需求時，清楚與否因人而異。某一個客戶能夠會說：“我們要進(jìn)展電腦晉級。另一個客戶能夠會通知他：“我們正在采購一批手提電腦，共50臺。它和我們?nèi)缃竦南到y(tǒng)必需兼容，并且可以運(yùn)用我們公司新的公

14、用軟件，還要能彩色打印。無論客戶說些什么，他都應(yīng)該尋問，直到客戶的需求有一個明晰的概念。想對上述第一位客戶所尋求的“我們要進(jìn)展電腦晉級。有個明晰的概念，他可以這樣問他：“剛剛您說的晉級，請問指的是什么？“您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所不能到達(dá)的？用開放式和限制式尋問探求客戶的：情形和環(huán)境需求加速或減少業(yè)務(wù)代表花在文書任務(wù)上的時間任務(wù)績效或消費(fèi)效率改良銷售人員的消費(fèi)效率任務(wù)績效或消費(fèi)效率用開放式和限制式尋問探求客戶的：情形和環(huán)境需求客戶假設(shè)有需求，背后一定有緣由。需求背后的需求有的時候，這個緣由是由于另一個需求-那就是在最初表達(dá)的那個需求背后的需求。需求背后的需求通常就是客

15、戶想達(dá)成的更大目的，而這種需求，通常和以下三方面有關(guān)：財務(wù)、任務(wù)績效或消費(fèi)效益以及籠統(tǒng)。表達(dá)的需求為銷售人員配備手提電腦需求背后的需求該需求背后的需求用尋問去了解需求背后的需求，可協(xié)助他明白為什么某一種需求被注重。假設(shè)客戶有某一種特定的需求“我們需求50部手提電腦，而他并不清楚假設(shè)提供了他們所需求的東西，對他們有什么實踐協(xié)助，這時這種尋問技巧就派上用場了。他可以這樣問：“它為什么那么重要？“它將會對您有什么協(xié)助？開放式和限制式的尋問開放式尋問限制式尋問鼓勵客戶自在地回答把客戶的回答限制于：“是或“否在他提供的答案中選擇一個經(jīng)?？梢粤炕默F(xiàn)實例子例子普通來說，他的尋問方式越開放越好。開放式尋問是

16、鼓勵客戶開放本人，跟他分享他們覺得對他有用的資料。當(dāng)然，假設(shè)他單單運(yùn)用開放式尋問，討論能夠變得缺乏重點(diǎn)，或因此而浪費(fèi)了時間。假設(shè)客戶的說話不著邊沿，或者未能提供有用的資料，限制式尋問可使討論有重點(diǎn)，或?qū)⒂懻摰姆秶右韵拗啤５羌僭O(shè)他運(yùn)用太多限制式尋問，客戶能夠會覺得被盤問，因此不情愿和他分享資料。開放式和限制式的尋問運(yùn)用開放式尋問搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料開掘需求鼓勵客戶詳細(xì)論述他所提到的資料在業(yè)務(wù)訪問中運(yùn)用開放式尋問，有幾種方式他假設(shè)要探求有關(guān)客戶周圍的某些現(xiàn)實、情況和事件，可以這樣問：“請通知我關(guān)于貴公司新的行銷戰(zhàn)略“您的業(yè)務(wù)人員不在辦公室的時候，是怎樣處置這些任務(wù)的？假設(shè)客戶想和他討論

17、他的需求，要了解這些需求的最正確方法，就是請客戶通知他。例如：“您以為這研討怎樣才干幫您的忙？“他想讓新電腦替他做些什么呢？假設(shè)他曾經(jīng)清楚了客戶的需求，還應(yīng)該：“您還有其他方面的問題嗎？有一個方法，可讓他對客戶的需求獲得明晰的概念，就是鼓勵客戶清楚解釋，或者詳細(xì)論述他的看法。例如：“為什么？“能不能多談一點(diǎn)“這事為什么重要？詰問開放式和限制式的尋問運(yùn)用限制式尋問在業(yè)務(wù)訪問中運(yùn)用限制式尋問，有幾種方式獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料確定他對客戶所講的有一個正確的了解確定客戶有某一個需求假設(shè)要對客戶的需求有明晰和完好的概念，他通常都需求獲得一些詳細(xì)資料。例如：“這個研討方案進(jìn)展了多久？“您喜歡灰色還是

18、白色的？雖然他曾經(jīng)留心傾聽，仍能夠會漏聽了或誤解了客戶所講的。有一個方法可以確保他跟客戶對他的需求都到達(dá)有共識的了解，就是經(jīng)常去確定他對客戶說話內(nèi)容的了解。他確定本人的了解的方法，是綜合本人所聽到的內(nèi)容，然后提出一個限制式的尋問，從客戶方面得到“是或“否的答案。有的時候，客戶能夠會把某一個他所遇到的問題通知他，或者向他表示對現(xiàn)有情形和環(huán)境的不滿，可是客戶不一定運(yùn)用需求言辭-也就是說，他沒有表達(dá)要改良或達(dá)成某些事情的愿望。用限制式尋問的最大功用，在于客戶雖然沒有向他表達(dá)他有某一個需求，可是他可以用尋問來確定他有該需求。要確定客戶有某一個需求，他應(yīng)該把客戶的需求涵括在限制式尋問句子中運(yùn)用反映需求的

19、言辭，引出“是或“否的答案。解釋尋問的理由選讀客戶假設(shè)明白他為什么提出這些問題，他會更情愿回答他。有時在發(fā)問之前先闡明提出問題的緣由，是很有協(xié)助的。例如：“您先前曾提到，您的同事對于花錢在市場研討效力上有些疑慮。我想多了解一下，好讓我們在提出議案以前，就能針對這些問題做預(yù)備。請問他的顧慮是什么？雖然不是每個業(yè)務(wù)訪問的問題都要解釋理由，但解釋理由可協(xié)助他營造開放的交流氣氛。以下是應(yīng)該解釋尋問理由的情況：他提出的問題的理由并不明顯他必需延續(xù)提出多個限制式尋問他計劃轉(zhuǎn)換話題他想得到的，能夠是客戶不情愿提供的資料預(yù)備尋問選讀他假設(shè)已定下訪問的目的，就可以照以下方法預(yù)備尋問：事先復(fù)習(xí)知的資料，然后按著訪

20、問的目的，決議他需求獲得什么資料。問一問本人，在客戶的情形和環(huán)境中，有哪些是相關(guān)的資料。先想一想，對于客戶的事情他曾經(jīng)知道了什么，另外還需求知道些什么。例如：任務(wù)例如：職位、責(zé)任、問題、面對的挑戰(zhàn)等部門例如：目的、組織、任務(wù)程序和步驟、問題、面對的挑戰(zhàn)等機(jī)構(gòu)例如：義務(wù)、戰(zhàn)略、組織、采購程序、政策、步驟、問題、面對的挑戰(zhàn)等生意/行業(yè)例如：客戶、供應(yīng)商、產(chǎn)品、競爭對手、市場趨勢、外來影響、問題、面對的挑戰(zhàn)等先思索一下，他在訪問之前，可用什么方法得到所需的資料。假設(shè)客戶曾經(jīng)通知他一種或多種的需求，先想一想要對每種需求有清楚的了解，有哪些是他曾經(jīng)知道和需求獲得的資料明白客戶想要的是什么，和這些事情為什

21、么對客戶如此重要；他曾經(jīng)知道哪些資料，他還需求知道哪些額外的資料。假設(shè)他對客戶的情形和環(huán)境以及需求了解不夠，要先想一想，可怎樣用合理程序去組織和整理他的尋問；預(yù)先預(yù)備他能夠用來開場每一個話題的尋問句子?？梢缘脑?，想想怎樣解釋尋問的理由。第三課：尋問概要目的對客戶的需求有清楚、完好和有共識的了解當(dāng)他想從客戶方面獲得資料時方法用開放式和限制式尋問探求客戶的：情形和環(huán)境需求開放式尋問：鼓勵自在回答限制式尋問：讓回答限制于是或否在他提供的答案中選擇一個可以經(jīng)常量化的現(xiàn)實滿足需求的推銷過程開場白尋 問說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需求第四課：壓服尋問是用來搜集所需資料的技巧，確保他對客戶的需求有清楚、完好和有共識

22、的了解。為了協(xié)助客戶作明智的購買決議，他必需提供資料，讓客戶知道他可以怎樣滿足他的需求，而這些其實也是客戶想知道的事情。壓服是一種提供有關(guān)他的產(chǎn)品或公司資料的技巧-在時間和方式上應(yīng)該是對客戶最有意義和最具壓服力的。他壓服客戶的目的，是協(xié)助他了解，他的產(chǎn)品和公司可以用哪些詳細(xì)的方式，來滿足他所表達(dá)的需求。第四課：壓服有關(guān)他產(chǎn)品和公司的資料特征產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)利益特征對客戶的意義特征是關(guān)于某一種產(chǎn)品或公司的一些現(xiàn)實-這產(chǎn)品或公司是怎樣，或者擁有什么。利益是特征對客戶的價值-該項特征如何滿足客戶的需求，及/或改善了客戶的情形和環(huán)境。當(dāng)他引見所推銷的產(chǎn)品的特征時，假設(shè)沒有闡明相關(guān)的利益，客戶能夠不會明

23、白，他所引見的特征如何能滿足他的需求。他的回答能夠是：“那又怎樣樣？他假設(shè)能引見利益，就可把他的產(chǎn)品和公司的特征與客戶的需求銜接起來。第四課：壓服練習(xí)有關(guān)他產(chǎn)品和公司的資料特征產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)利益特征對客戶的意義第四課：壓服何時壓服壓服的技巧應(yīng)該在以下情況下運(yùn)用，就是當(dāng)：客戶表示某一個需求時他和客戶都清楚明白該需求時他知道他的產(chǎn)品/公司可以處置該需求時和和假設(shè)在沒有上述條件的情況下，便去壓服：客戶能夠會覺得他只是急于推銷本人的產(chǎn)品，他也能夠因此疑心他沒有誠意去了解和滿足他的需求；他所提供的資料，能夠因此變得不夠詳細(xì)，不實踐；他所引見的產(chǎn)品，能夠不是最能滿足客戶需求的產(chǎn)品；普通來說，在和客戶討論

24、到某一個需求時，他就應(yīng)該針對個別的需求去壓服。他這樣做就可在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，對客戶提供有用的資料。他們之間的信息交流也能以對話方式進(jìn)展。當(dāng)然，許多時候能夠他曾經(jīng)計劃進(jìn)展壓服，但客戶還沒有預(yù)備好傾聽。假設(shè)他感到客戶想在他講解如何協(xié)助他之前，闡明其他的需求，他便應(yīng)該稍作等待，然后針對幾個需求一同去壓服。第四課：壓服表示了解該需求引見相關(guān)的特征和利益尋問能否接受如何壓服需求解釋方法為了促進(jìn)他與客戶之間的開放交流，他應(yīng)該去表示了解客戶的需求-也就是說，他要對客戶的需求表示了解和尊重。表示了解需求的最恰當(dāng)時機(jī)，是由尋問轉(zhuǎn)到壓服的時候。他可以這樣說：“我明白了為什么那會列為最優(yōu)先。表示了解需求可使他與客戶之間

25、產(chǎn)生一種調(diào)和關(guān)系。這等于說：“我是站在他那一方的，我明白他的觀念，尊重他的選擇，同情他的感受，并且支持他想有所行動的愿望。表示了解的技巧可使客戶情愿傾聽他產(chǎn)品或公司所能提供的協(xié)助，也鼓勵客戶去表達(dá)其他的需求。贊同該需求是應(yīng)該加以處置的“有道理“對像您這樣的機(jī)構(gòu)而言，那確實重要。提出該需求對其他人的重要“我與好多有同樣疑心的經(jīng)理談過?！安恢皇悄羞@樣的想法。闡明他認(rèn)識到該需求未能滿足的后果“對了，假設(shè)您不采取這樣的做法 “是的，以目前來看是很難到達(dá)您想要的目的。闡明他能領(lǐng)會由該需求而引發(fā)的感受“聽起來真是一件很難的事?！耙屵@么多的人參與決議，確實很難。第四課：壓服引見相關(guān)的特征和利益尋問能否接

26、受如何壓服需求解釋把需求背后的需求跟利益相連用壓服的陳說去引見相關(guān)的特征和利益時，先闡明特征或先解釋利益都可以。重要的是，他所引見的都是相關(guān)的特征和利益。畢竟他的產(chǎn)品和公司有很多種的特征和甚至更多項的利益，因此當(dāng)他壓服時，他所引見的特征和利益，應(yīng)該能針對他正在壓服的那一個需求。假設(shè)他尋問任務(wù)做的好，了解到為什么某一個需求對客戶這么重要，他便能夠會發(fā)現(xiàn)，客戶最初表達(dá)的需求背后還有需求。果真如此，他應(yīng)該加強(qiáng)他壓服的陳說，把他所引見的利益，跟他與客戶討論過的需求背后的需求相連。表示了解該需求第四課：壓服尋問能否接受引見相關(guān)的特征和利益如何壓服需求解釋方法他引見過相關(guān)的特征和利益后，要訊問客戶能否接受

27、。除非他知道客戶已明白他的解釋，并且已接受他所引見的利益，否那么，不要進(jìn)展下一步。要記住，他訊問客戶能否接受時，不一定要開口。通常他只需跟客戶堅持目光接觸，評價他對他所提供資料的反響，然后作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)便足夠了。假設(shè)有跡象顯示，客戶不明白或者不接受他所提出的利益，他就要尋問，以了解客戶的想法，然后立刻去處置客戶的疑惑和顧慮。假設(shè)他不知道客戶能否接受他所提出的利益，可以提出這樣的問題：“聽起來如何？假設(shè)客戶對某一項利益特別感興趣，他要記在心中，或者用筆記下。到了要達(dá)成協(xié)議的時候，他希望記得客戶所接受的是哪些利益。表示了解該需求第四課：壓服選讀預(yù)備針對客戶的需求去壓服他必需先了解客戶的獨(dú)特需求，才干

28、作有效的壓服陳說。了解客戶的獨(dú)特需求就是找出他的需求，和找出這種需求被注重的緣由。協(xié)助他預(yù)備作有效壓服的方法是：徹底了解所推銷產(chǎn)品的特征和利益。在訪問之前，要思索一下客戶能夠會有的需求，和處置這種需求的方法。在壓服之前，先問問本人客戶有沒有真正表達(dá)過某一個需求？假設(shè)沒有，應(yīng)該用限制式尋問去確定該需求?？蛻艉臀叶记宄滥骋粋€需求的概略和緣由嗎？假設(shè) 不清楚，便要繼續(xù)尋問。我本人的產(chǎn)品和公司可以滿足該需求嗎？假設(shè)不知道，就要確認(rèn)該需求：但不要提出完好的壓服陳說，除非他可以引見相關(guān)的特性和利益。第四課：壓服概要目的協(xié)助客戶了解，他如何能滿足他的某一個需求當(dāng)客戶表示某一個需求時他和客戶都清楚明白該需

29、求時他知道他的產(chǎn)品/公司可以處置該需求時和和方法表示了解該需求引見相關(guān)的特征和利益訊問能否接受概念特征：產(chǎn)品或公司的特點(diǎn)利益：特征對客戶的意義滿足需求的推銷過程開場白尋 問說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需求第五課：達(dá)成協(xié)議他假設(shè)能明白客戶的需求，并讓客戶知道他的產(chǎn)品和公司可以滿足他的需求，就可以建立起一個良好的根底，讓雙方達(dá)成明智而互利的決議。假設(shè)尋問任務(wù)和壓服的任務(wù)做的好，他和客戶將可以更進(jìn)一步，在說話中自然地朝達(dá)成協(xié)議邁進(jìn)。在達(dá)成協(xié)議時，他的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E獲得共識，向著一個達(dá)成互利決議的目的邁進(jìn)。他在終了業(yè)務(wù)訪問或銷售時，都應(yīng)該運(yùn)用達(dá)成協(xié)議的技巧。第五課：達(dá)成協(xié)議客戶給予訊號可以進(jìn)展下

30、一步時客戶已接受他所引見的幾項利益時何時達(dá)成協(xié)議客戶已向他發(fā)出了某一言語或非言語的訊號，表示情愿進(jìn)展下一步驟，他就可以放心地去達(dá)成協(xié)議。例如：聽起來都不錯；他說的有幾點(diǎn)滿有意思；淺笑、點(diǎn)頭，或以等待的目光看著他。客戶并沒有發(fā)出可以進(jìn)展下步驟的訊號，而他已接受他在訪問中所引見的利益，那他就應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，訊問客戶還有哪些疑問或其他的需求。他可以這樣說：還有什么需求我了解的嗎？第五課：達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議訊問能否接受重提先前已接受的幾項利益提議他和客戶的下一步驟在訪問中，他能夠會運(yùn)用不同的特征和利益來壓服各種需求。最理想的情況是，他能把客戶已接受的利益都記在心中，或者用筆記錄下來。達(dá)成協(xié)議的第

31、一步，就是簡單重提客戶曾經(jīng)接受的利益。重提先前已接受的幾項利益，他可提示客戶，他假設(shè)作購買的決議或者采取向著這個決議邁進(jìn)的步驟，他就可得本人所期望的。另外，透過重提利益，他可以表現(xiàn)本人具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的自信心。他可以這樣說：我們討論過 讓我們概括一下曾經(jīng)談過的一些要點(diǎn) 第五課：達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議訊問能否接受重提先前已接受的幾項利益提議他和客戶的下一步驟他假設(shè)已重提先前已接受的利益，就要提議他和客戶該當(dāng)采取的下一步驟。例如：我希望我的經(jīng)理和您通個，以便盡快達(dá)成我們的目的。他假設(shè)能詳細(xì)地闡明他希望客戶下一步做什么，就可以保證客戶清楚知道，他要求他去作什么承諾。闡明了他本人下一步將作什么，可

32、以顯示出他和客戶協(xié)作的誠意。他其實是在說：“這就是我們?yōu)榱藵M足他的需求而情愿做的事情。但要小心，不要許下過大的承諾，使本人付出的，超越他要求客戶所付出的。緣由是，假設(shè)客戶不情愿采取某些行動，那就表示他的興趣沒有大到足以抵償他所付出的時間和精神。長久來說，他和客戶所作出的承諾，應(yīng)該是相對的。這也是任何良好關(guān)系的特點(diǎn)之一。第五課：達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議訊問能否接受重提先前已接受的幾項利益提議他和客戶的下一步驟他假設(shè)曾經(jīng)為本人和客戶建議了下一步，就應(yīng)該弄清楚，客戶能否會接受他的提議。他可以這樣說：“您的想法如何？“您能安排嗎？“這樣適宜不適宜呀？第五課：達(dá)成協(xié)議當(dāng)客戶故意拖延的時候 有的時候，客戶能夠

33、曾經(jīng)接受了他所引見的利益，但不情愿實行他建議的步驟或故意拖延，不去作決議?？蛻裟軌驎f：“如今我這兒的情況很亂，我想這事情暫時得緩一下?！拔疫€不能一定，過一兩周回答他吧。當(dāng)客戶不情愿邁出下一步時，他就應(yīng)該尋問，找出緣由。他可以這樣說：“能否有其他的事情我們可以談的？“您還猶疑什么呢？即使客戶有所顧慮，他仍能夠有方法處理。假設(shè)客戶情愿邁出下一步，只需步伐稍為緩慢，他可以建議一個較小的承諾。要盡量在當(dāng)天獲得客戶情愿作出、也可以作出的最正確承諾。假設(shè)他未能使客戶作出決議，或者未能讓他為當(dāng)前的下一步作出承諾，他便應(yīng)該盡量訂下一個日期，讓客戶在此之前作決議或作出承諾。第五課：達(dá)成協(xié)議假設(shè)客戶說“不有的時

34、候，客戶能夠向他說“不 - 這能夠是由于客戶曾經(jīng)選擇了另一位供應(yīng)商,或者曾經(jīng)決議暫時不用途置他的需求.假設(shè)客戶對他說“不要謝謝客戶花時間和他見面。假設(shè)能夠，要求客戶給予回應(yīng)：客戶的決議是出于什么緣由？他的產(chǎn)品和公司短少些什么條件？他做了些什么事情-或者沒有做些什么事情-影響了這個決議？假設(shè)他覺得今后還有能夠做生意，也希望堅持這個客戶，他可以懇求客戶和他堅持聯(lián)絡(luò)。他可以在日后把一些有用的資料寄給客戶，或者約請他參與有關(guān)活動。但切勿作漫無目的的訪問。同時要緊記：有時候他和客戶的最正確決議，是不協(xié)作反而更好。也許他的產(chǎn)品和公司都不能真正滿足客戶的需求；也許這位客戶的需求，對他的公司來說不是一宗好生意

35、。得到“否認(rèn)的答案，然后放棄某終身意，總比不斷的得到一些“不置可否的回答，而只是維持一種沒有共同利益的關(guān)系為佳。即使做不成生意，但他為了能達(dá)成有共同利益的決議所付出的努力，長久來說，對他還是有利的。未來，當(dāng)客戶有某些他可以滿足的需求時，他就會想起他。第五課：達(dá)成協(xié)議選讀達(dá)成協(xié)議的預(yù)備當(dāng)他為開場一個業(yè)務(wù)訪問作預(yù)備時，其實他曾經(jīng)在預(yù)備達(dá)成訪問的協(xié)議。在他思索訪問的目的和決議應(yīng)該商討的事項時，應(yīng)該問本人：我可以在下一步或下幾個步驟約請客戶做些什么呢假設(shè)曾經(jīng)談過商討的事項？我當(dāng)前的下一步或下幾個步驟是什么？預(yù)備“后備的協(xié)議會對他很有用-后備的協(xié)議就是當(dāng)他未能達(dá)成方案中的事情時，或者當(dāng)客戶不情愿為他最初

36、的建議作出承諾時，他便應(yīng)該降低對下一步承諾的要求。第五課：達(dá)成協(xié)議概述目的為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E獲得協(xié)議當(dāng)客戶給予訊號可以進(jìn)展下一步驟時或客戶曾經(jīng)接受他所引見的幾項利益時方法重提先前已接受的幾項利益提議他和客戶的下一步驟尋問能否接受第六課：抑制客戶的不關(guān)懷要想在訪問中到達(dá)坦誠開放的信息交流，他必需讓客戶對這樣的交流產(chǎn)生興趣。有的時候他訪問的客戶不一定有興趣和他交談。他們 不關(guān)懷的態(tài)度是由于：他們正運(yùn)用某一個競爭對手的產(chǎn)品并且感到稱心，或者正運(yùn)用他們公司內(nèi)部提供的一種效力他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性客戶的漠不關(guān)懷是業(yè)務(wù)代表最難應(yīng)付的情況之一?？墒沁@種不關(guān)懷的態(tài)

37、度也是一個難得的時機(jī)，可以讓他表現(xiàn)本人對協(xié)助客戶到達(dá)勝利的誠意。假設(shè)他可以讓客戶知道如何有效地改善他的情形和環(huán)境，他曾經(jīng)是在協(xié)助客戶邁向勝利。第六課：抑制客戶的不關(guān)懷何時去抑制客戶的不關(guān)懷當(dāng)客戶表示對他目前的情形和環(huán)境表示稱心時，他就應(yīng)該知道，本人正面對不關(guān)懷的態(tài)度。假設(shè)客戶是由于滿足于現(xiàn)狀，而不情愿和他交換資料，他們通常會讓他知道，他們會說：“我們曾經(jīng)和他人協(xié)作了?！拔覀?nèi)缃襁\(yùn)用的還可以！第六課：抑制客戶的不關(guān)懷如何抑制客戶的不關(guān)懷表示了解客戶的觀念請示允許尋問利用尋問促使客戶覺察需求探求客戶的情形和環(huán)境，以尋覓確定需求的存在時機(jī)影響是時機(jī)還是需求確定時機(jī)存在利用產(chǎn)品簡介預(yù)備尋問第六課：抑制

38、客戶的不關(guān)懷表示了解客戶的觀念滿足于現(xiàn)狀的客戶，能夠會害怕他向他們推銷一些他們不需求的東西。為了讓客戶知道他的意思并不是這樣，他可以闡明他是明白和尊重客戶的觀念的。他可以這樣說：“我了解您對您目前的供應(yīng)商很稱心?！八?dāng)前沒遇到什么費(fèi)事，我也替他高興。第六課：抑制客戶的不關(guān)懷懇求允許尋問表示了了解客戶的觀念后，他應(yīng)該提出一個有限制的議程作開場白，懇求允許他尋問。他的議程應(yīng)該在范圍問幾個問題和時間幾分鐘：足以使他找出他和客戶能否有理由在如今和未來時間繼續(xù)交流兩方面加以限制。提出了有限的議程，他可以再次向客戶保證不會向他施加壓力。正如其他的開場白陳說一樣，他應(yīng)該闡明繼續(xù)討論對客戶的價值，并且訊問客戶

39、能否接受。他可以這樣說：“可不可以耽擱您幾分鐘，讓我問幾個問題？是關(guān)于您目前執(zhí)行各項方案的方式。雖然您對目前的供應(yīng)商很稱心，但未來也許我們會有時機(jī)為您效力的?！八麄冞@一行業(yè)的市場具有迅速變化的特點(diǎn)。我想向他討教幾個有關(guān)貴公司長久規(guī)劃的問題，說不準(zhǔn)有朝一日我們的公司能為您效力，您說行嗎？第六課：抑制客戶的不關(guān)懷利用尋問促使客戶覺察需求只需他曾經(jīng)表示了解客戶的觀念，并曾經(jīng)懇求允許他尋問，而且客戶曾經(jīng)贊同交換資料，他就可以尋問。他尋問的目的，是讓客戶覺察他能夠想改良或達(dá)成某一些事情-而他是可以協(xié)助他改良或完成這些事情的。利用尋問促使客戶覺察需求時，他應(yīng)該：探求客戶的情形和環(huán)境，以尋覓：時機(jī)影響確定需

40、求的存在第六課：抑制客戶的不關(guān)懷探求客戶的情形和環(huán)境以尋覓時機(jī)是時機(jī)還是需求由于不關(guān)懷的客戶沒有什么需求可以通知他，因此他也不能向他們尋問需求。他應(yīng)該特意去尋問，以尋覓時機(jī)。他只可以尋問跟他們的情形和環(huán)境有關(guān)的問題。是時機(jī)還是需求客戶假設(shè)有改良或達(dá)成某些事情的愿望，需求便以存在；但只需客戶本人才可以說本人有沒有需求。作為業(yè)務(wù)代表，假設(shè)他看到有協(xié)助客戶的能夠性，就等于發(fā)現(xiàn)了時機(jī)。時機(jī)：他的產(chǎn)品或公司可以改良或達(dá)成某些事情的潛在能夠。他雖然曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個時機(jī)，但這并不等于說，客戶有需求。第六課：抑制客戶的不關(guān)懷探求客戶的情形和環(huán)境以尋覓時機(jī)確定時機(jī)能否存在在探求客戶的情形和環(huán)境以尋覓時機(jī)時，他可以

41、運(yùn)用開放式和限制式尋問。他要搜集詳細(xì)的資料，以便找出可用他的產(chǎn)品或公司來處置的問題或情況：假設(shè)他知道或者估計到在訪問中會遇到不關(guān)懷的態(tài)度，他最好在訪問客戶之前，確定本人可以訊問的問題和能夠出現(xiàn)的時機(jī)。第六課：抑制客戶的不關(guān)懷探求客戶的情形和環(huán)境以尋覓時機(jī)利用產(chǎn)品簡介預(yù)備尋問產(chǎn)品資料除了可協(xié)助他去壓服需求外，也可以協(xié)助他去預(yù)備尋問。以確定時機(jī)的存在。請重溫他向客戶引見的利益，然后問本人：假設(shè)客戶并不能利用這種利益，會有什么情況一種或多種或問題一個或多個出現(xiàn)？我可以問些什么問題，才干發(fā)現(xiàn)這些問題和情況？特征利益從客戶的情形和環(huán)境中顯示有時機(jī)有問題的情況尋問以判別時機(jī)能否存在高明晰度屏幕在長時間運(yùn)用

42、后仍可堅持明晰度，不會令眼睛不適運(yùn)用者覺得眼睛疲勞他花多少時間運(yùn)用？他通常做些什么任務(wù)？從屏幕上閱讀容易嗎？經(jīng)過長時間的任務(wù)，他的眼睛覺得怎樣？第六課：抑制客戶的不關(guān)懷探求客戶的情形和環(huán)境以尋覓影響當(dāng)他曾經(jīng)經(jīng)過探求客戶的情形和環(huán)境來尋覓時機(jī)，也已確定客戶的情形和環(huán)境可用他的產(chǎn)品或公司加以改善，他應(yīng)該去探查，假設(shè)讓事情堅持現(xiàn)狀，將會對客戶有什么影響。要確定影響，他應(yīng)該訊問客戶的看法和感受。對于已發(fā)現(xiàn)的情況或問題所呵斥的后果、作用，或者無效果等問題，他應(yīng)該請客戶說出他的見解。影響可以是目前的，也可以是未來的。他可以這樣訊問：“您對那樣的情況覺得如何？“這種情況怎樣影響他們的消費(fèi)效率？“從長久來講，

43、這種情況對他們的積極性會產(chǎn)生什么樣的影響？就相關(guān)的影響進(jìn)展尋問，有兩方面的用途。一方面，他可以讓客戶親身感遭到情況和問題的重要。另一方面，他也可以提高客戶的認(rèn)識，讓他覺察到情形和環(huán)境堅持不變所帶來的后果。當(dāng)然，他所發(fā)現(xiàn)的情況或問題，能夠?qū)蛻魶]有重要的影響。假設(shè)是這樣，他便要探求客戶在其他情形和環(huán)境方面的問題，以確定其他時機(jī)能否存在。第六課：抑制客戶的不關(guān)懷確定需求的存在假設(shè)他曾經(jīng)確定，他所發(fā)現(xiàn)的情況或問題對客戶有重要的影響，那么下一步要做的，就是找出客戶能否想在這方面有所改動。換句話說，他應(yīng)該找出客戶有沒有需求。即使客戶曾經(jīng)知道情況或問題，也覺察到讓一切堅持現(xiàn)狀的結(jié)果，但除非客戶把需求表達(dá)出

44、來，否那么他還是不能確定客戶能否有需求。要確定客戶的需求，應(yīng)該尋問，把需求涵括在限制式尋問中運(yùn)用需求言辭。他可以這樣說：“想方法改良目前的情況對他能否很重要？“這個問題是不是嚴(yán)重到了非處理不可了假設(shè)客戶回答是，他便可以開場運(yùn)用壓服陳說。即使客戶說不，至少他也曾經(jīng)讓客戶覺察到某一種情況的存在，這種情況某一天能夠會變得嚴(yán)重-而這種情況是他可以著手去處置的。第六課：抑制客戶的不關(guān)懷選讀預(yù)備抑制客戶的不關(guān)懷面對不關(guān)懷的態(tài)度時，要知道知識就是力量。在與客人會面之前，他越熟知本人的產(chǎn)品和客戶的情形和環(huán)境，就越能有充足的預(yù)備，去抑制客戶的不關(guān)懷。和一位能夠表現(xiàn)不關(guān)懷的客戶會面之前：要思索假設(shè)客戶表示不關(guān)懷，

45、他可以用什么方法去表示了解客戶的觀念，然后懇求允許他尋問。特別要思索的是，對客戶而言，花幾分鐘時間和他說話如今或未來的價值。利用他對所提供利益的認(rèn)識，和對客戶的情形和環(huán)境的了解-特別是關(guān)于競爭對手或客戶內(nèi)部供應(yīng)產(chǎn)品的弱點(diǎn)-來找出能夠存在的時機(jī)。預(yù)備尋問的句子，用以確定時機(jī)的存在。盡量運(yùn)用開放式尋問，預(yù)備的句子越多越好。假定時機(jī)真的存在，然后思索這個時機(jī)對于客戶、客戶的任務(wù)、客戶的公司和客戶的客戶在如今或未來的潛在影響。預(yù)備尋問的句子，使客戶覺察影響的存在。時機(jī)：他的產(chǎn)品或公司可以改良或達(dá)成某些事情的潛在能夠第六課：抑制客戶的不關(guān)懷概要當(dāng)客戶對他的情形和環(huán)境表示稱心時方法表示了解客戶的觀念懇求允

46、許他尋問利用尋問促使客戶覺察需求探求客戶的情形和環(huán)境以尋覓：時機(jī)影響確定需求的存在第七課：客戶的顧慮客戶能夠會在銷售過程中的任何階段表示回絕，提出顧慮，或者表示不情愿作出他所要求的承諾。他不用為客戶提出顧慮感到不安-客戶表達(dá)顧慮，其實是表示需求的一種方法。鼓勵客戶自在地表達(dá)顧慮，并且營造開放交流的氣氛，可顯示他情愿付出誠意，有決心協(xié)助客戶建立明智而互利的決議。在第八課中，我們將學(xué)習(xí)如何處理這些顧慮。顧慮的種類疑心誤解缺陷第七課：客戶的顧慮顧慮的種類疑心誤解缺陷在他講完壓服的陳說后，客戶能夠仍不會置信他的產(chǎn)品或公司具有他所強(qiáng)調(diào)的特征，或仍疑心他所強(qiáng)調(diào)的利益。假設(shè)客戶表示不置信他的產(chǎn)品和公司能做到

47、他所說的，他遇到的就是 疑心的態(tài)度。有些顧慮是由于客戶對他的產(chǎn)品或公司有不完全或不正確的了解。在顧慮的背后，其實有某一種他能滿足的需求，只是客戶不知道他能滿足那種需求-出現(xiàn)這情況的普通緣由，是由于那種需求還沒有闡明和被談及，因此他還不能針對那種需求而加以壓服。假設(shè)客戶以為他不能提供某一種特征或利益，而其實他是可以的，他就要消除這種誤解。每一次他向客戶推銷，他都盡了最大努力，要用本人公司的產(chǎn)品滿足客戶的需求；不過，每一種產(chǎn)品或公司都有本身的限制，他不能永遠(yuǎn)滿足客戶一切的需求。假設(shè)客戶對他的產(chǎn)品或公司有完好和正確的了解，卻由于他的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不稱心，他便要處置缺陷的

48、問題-一個他不能滿足的需求。面對缺陷的問題，重要的一點(diǎn)是不要草率行事，坦率開放地面對缺陷問題，顯示出他的耿直，也可為他和他公司留下良好的印象。第七課：客戶的顧慮尋問以了解顧慮客戶最初表達(dá)顧慮時，他對顧慮的本質(zhì)能夠不大清楚。假設(shè)他還沒有非常清楚他要面對哪一種顧慮，便應(yīng)該尋問，直到完全清楚為止。即使他曾經(jīng)知道所面對的是哪一種顧慮，在回應(yīng)之前，他能夠仍要尋問，使本人能更全面地了解該顧慮。這是非常重要的。面對疑心，應(yīng)該去了解客戶疑心的緣由。是不是由于客戶從前跟別的公司有過不好的閱歷？還是跟他的公司有不好的閱歷？面對誤解，就像面對任何他能滿足的需求一樣，他應(yīng)該特別去了解客戶的需求-以及他為什么有這些需求

49、。面對缺陷，他應(yīng)該去了解他不能滿足的是什么需求-假設(shè)可以的話，也要去了解需求背后的需求。即使他不能提供客戶所要求的詳細(xì)特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可協(xié)助他作方案和預(yù)備回應(yīng)。利用尋問去了解顧慮，除了讓他可以向客戶作適當(dāng)和有效的回應(yīng)外，還可讓客戶毫無保管地表達(dá)他對他的產(chǎn)品或公司的疑慮。第七課：客戶的顧慮概要當(dāng)客戶：他要處置：不置信他所引見的某一項特征和利益時疑心以為他不能提供某一項特征或利益，而其實他是可以時誤解不稱心某一項特征或利益的存在或缺欠時缺陷第八課：消除客戶的顧慮我們在上一課中曾經(jīng)學(xué)過如何區(qū)分疑心、誤解和缺陷。我們也曾經(jīng)學(xué)到在處理問題之前，用尋問去了解顧慮是非常重要的：這可

50、讓他得到所需的資料，以便能恰當(dāng)和有效地回應(yīng)。這可讓客戶把心中所想的說出來，又能使客戶置信他會盡力協(xié)助他到達(dá)勝利。在本課中，我們會學(xué)到如何消除疑心和誤解，以及抑制缺陷。他可以滿足的需求疑心和誤解有個類似的地方：在這兩種情況下，客戶都有一種需求，是他的產(chǎn)品或公司可以滿足的。以疑心來說，客戶不置信他能提供他在壓服陳說中所引見的特征和利益，而那些特征和利益確實可以滿足客戶所闡明的需求。以誤解來說，客戶以為他不能滿足某一個特別的需求，而其實他是可以的-這種情況通常是由于需求還沒有表達(dá)出來，也沒有對其加以討論和壓服。第八課：消除客戶的顧慮消除疑心持疑心態(tài)度的客戶需求重新獲得保證。這些保證就是他的產(chǎn)品或公司

51、真的具有他所引見的特征，及/或能提供他所說的利益。要重新提出保證，他應(yīng)該：表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)訊問能否接受消除疑心對任何顧慮作出回應(yīng)的時候，他應(yīng)該讓客戶知道，他明白和尊重他的顧慮。假設(shè)客戶的顧慮是出于疑心，他可以這樣說：“我完全了解您希望先確定后再進(jìn)展的想法，尤其是這么重要的事情在表示了解客戶的疑心或任何顧慮的時候，要小心不要讓客戶以為他的產(chǎn)品或公司有問題。換句話說，不要說這一類話：“他說得對或“不少客戶都有一樣的顧慮。他只須闡明本人能了解客戶的觀念就可以了。表示了解該顧慮第八課：消除客戶的顧慮消除疑心持疑心態(tài)度的客戶需求重新獲得保證。這些保證就是他的產(chǎn)品或公司真的具有他所引見的特征，

52、及/或能提供他所說的利益。要重新提出保證，他應(yīng)該：表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)訊問能否接受消除疑心他給予證據(jù)的方法是，證明他的產(chǎn)品或公司，確實有他所引見的特征，及/或他提出的利益。給予證據(jù)時，要弄清楚他所給予的是相關(guān)的證據(jù)-也就是說，那些證據(jù)必需針對客戶所疑心的某一項特征和利益。例如，他有幾項證據(jù)資料，便應(yīng)選擇其中一個最有針對性的資料。常用的證據(jù)資料：數(shù)據(jù)報告、樣本、示范、雜志期刊、專業(yè)文章、第三方引薦書、證明信、照片、合同、檢驗結(jié)果第八課：消除客戶的顧慮消除疑心持疑心態(tài)度的客戶需求重新獲得保證。這些保證就是他的產(chǎn)品或公司真的具有他所引見的特征，及/或能提供他所說的利益。要重新提出保證，他應(yīng)該

53、：表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)訊問能否接受消除疑心給予證據(jù)后，他要訊問客戶能否接受。假設(shè)客戶不接受他的證據(jù)，就要尋問，以找出緣由。能夠的話，給予另一項證據(jù)資料。他也可以訊問客戶，他會接受哪一類證據(jù)。第八課：消除客戶的顧慮消除疑心概要首先尋問以了解顧慮當(dāng)他清楚客戶所疑心的特征/利益時方法表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)訊問能否接受消除疑心第八課：消除客戶的顧慮消除誤解因誤解而產(chǎn)生顧慮的客戶，以為他不能滿足某一個需求，而其實他是可以的。要廓清這方面的誤解，他應(yīng)該：確認(rèn)顧慮背后的需求壓服該需求表示了解該需求引見相關(guān)的特性和利益訊問能否接受第八課：消除客戶的顧慮消除誤解確認(rèn)顧慮背后的需求壓服該需求表示了解

54、該需求引見相關(guān)的特性和利益訊問能否接受處置誤解的第一步是把局面改動過來。也就是說，讓客戶把顧慮背后的需求表達(dá)成需求成為客戶的志愿，而不是當(dāng)作一個問題成為他產(chǎn)品或公司的缺陷。為了確定該需求，他應(yīng)該運(yùn)用一個包括客戶需求的限制式尋問運(yùn)用需求言辭。在確定了顧慮背后的需求以后，他還要繼續(xù)尋問這需求的“概略和“緣由，確保他在壓服之前，對這需求有清楚的了解。第八課：消除客戶的顧慮消除誤解確認(rèn)顧慮背后的需求壓服該需求表示了解該需求引見相關(guān)的特性和利益訊問能否接受他假設(shè)曾經(jīng)確定在誤解背后的需求，又曾經(jīng)清楚明白該需求，就應(yīng)該要運(yùn)用滿足需求的技巧-就是要確認(rèn)需求，進(jìn)展壓服，引見相關(guān)的特征和利益，以及訊問客戶能否接受

55、。第八課：消除客戶的顧慮消除誤解概要首先尋問以了解顧慮當(dāng)他已清楚客戶以為他不能提供某項特征/利益，而其實他是可以時方法確認(rèn)顧慮背后的需求壓服該需求表示了解該需求引見相關(guān)的特性和利益訊問能否接受第八課：消除客戶的顧慮抑制缺陷他不能滿足的需求因缺陷而產(chǎn)生的顧慮，是由于客戶有他所不能滿足的需求?？蛻舨荒艿玫綕M足，是由于他的產(chǎn)品或公司，沒有他所期盼的特征，也未能提供他希望到達(dá)的利益，又或者他的產(chǎn)品或公司有某種客戶不想要的特征。面對缺陷的問題，特別重要的是，他要尋問，直到明白背后的需求為止-客戶想要什么？以及他為什么有這種需求？雖然他不能提供客戶想要的特征和利益，他還是可以提出回應(yīng)，以顯示他另外所提供的特征和利益，能到達(dá)客戶對整體效益的期望。抑制缺陷假設(shè)客戶的顧慮是基于對他所提供或未能提供的東西有所不滿，他便必需將他能滿足的需求和不能滿足的需求加以比較，衡量兩者的輕重。為了協(xié)助客戶評價，他應(yīng)該：表示了解該顧慮把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺陷訊問能否接受第八課：消除客戶的顧慮抑制缺陷表示了解該顧慮把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺陷訊問能否接受正如他思索其他的顧慮一樣，他應(yīng)該讓客戶知道，他明白和了解這個顧慮，他可以這樣說：“我明白，為什么您需求這樣的效