2007年湖北某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營(yíng)銷中心銷售部管理制度_secret

1、 PAGE PAGE 11*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營(yíng)銷中心銷售部管理制度營(yíng)銷中心制訂2007年4月15日頒布執(zhí)行目 錄 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc163891531 第一章 代理公司工作內(nèi)容 PAGEREF _Toc163891531 h 2 HYPERLINK l _Toc163891532 第二章 管理架構(gòu)示意圖 PAGEREF _Toc163891532 h 3 HYPERLINK l _Toc163891533 第三章 代理公司的日常工作管理 PAGEREF _Toc163891533 h 4 HYPERLINK l _Toc163891534 第四章

2、 銷售業(yè)務(wù)管理 PAGEREF _Toc163891534 h 5 HYPERLINK l _Toc163891535 第五章 異動(dòng)審核 PAGEREF _Toc163891535 h 7 HYPERLINK l _Toc163891536 第六章 合同管理 PAGEREF _Toc163891536 h 8 HYPERLINK l _Toc163891537 第七章 銷售統(tǒng)計(jì) PAGEREF _Toc163891537 h 8 HYPERLINK l _Toc163891538 第八章 銷售部與公司各部門的對(duì)接 PAGEREF _Toc163891538 h 10 代理公司工作內(nèi)容全面接受開

3、發(fā)商營(yíng)銷中心的管理，遵循開發(fā)商營(yíng)銷中心制定的銷售制度及管理流程，成立專案小組，盡職盡責(zé)為開發(fā)商營(yíng)銷中心服務(wù)并對(duì)開發(fā)商營(yíng)銷中心提供的資料保密。積極配合開發(fā)商營(yíng)銷中心的管理工作，完成開發(fā)商營(yíng)銷中心制定的銷售任務(wù)及計(jì)劃。安排銷售人員、策劃人員及一定的后勤人員保障開發(fā)商營(yíng)銷中心日常工作的順暢進(jìn)行，保證各銷售案場(chǎng)的衛(wèi)生及紀(jì)律，保證各案場(chǎng)銷售物品、辦公用品、看房車等財(cái)產(chǎn)的安全。安排各銷售案場(chǎng)的銷售人員，保障各銷售案場(chǎng)客戶咨詢、接待、樓盤的介紹、客戶問(wèn)題的解答、置業(yè)投資分析、認(rèn)購(gòu)、簽定合同、催繳房款等銷售工作的順暢進(jìn)行。協(xié)助開發(fā)商營(yíng)銷中心進(jìn)行商品房買賣合同的相關(guān)條款的擬定工作，并負(fù)責(zé)與客戶簽定商品房買賣合同

4、，并辦理好全部相關(guān)手續(xù)。負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)款項(xiàng)的催繳，并收集客戶購(gòu)房、按揭等相關(guān)資料。對(duì)銷售人員及業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，并及時(shí)向開發(fā)商營(yíng)銷中心通報(bào)培訓(xùn)情況。負(fù)責(zé)代理項(xiàng)目的整體介紹、配套設(shè)施、物業(yè)管理承諾等文字及圖片資料的組織、整理并報(bào)請(qǐng)開發(fā)商營(yíng)銷中心確認(rèn)。新、老、未成交、已成交客戶資料的整理及提交。日、月、季度銷售及回款等銷售情況的整理及提交。科耐系統(tǒng)的相關(guān)資料內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)的輸入，確保銷售信息的及時(shí)反饋。對(duì)來(lái)訪及成交客戶的分析。對(duì)認(rèn)購(gòu)及成交客戶的維護(hù)。對(duì)開發(fā)商公司形象的維護(hù)。服從開發(fā)商營(yíng)銷中心對(duì)房源、價(jià)格、營(yíng)銷進(jìn)度的控制管理，執(zhí)行開發(fā)商營(yíng)銷中心制定的營(yíng)銷政策。及時(shí)制定切實(shí)可行的各階段營(yíng)銷執(zhí)行計(jì)劃、售樓方案和

5、宣傳推廣計(jì)劃，經(jīng)開發(fā)商營(yíng)銷中心認(rèn)可后組織實(shí)施。及時(shí)整理銷售情況，并派專業(yè)人員參與代理項(xiàng)目相關(guān)的聯(lián)席會(huì)議，從銷售角度為開發(fā)商營(yíng)銷中心制定營(yíng)銷政策提供意見(jiàn)和建議。參與廣告評(píng)審，并完成廣告效果的評(píng)估及效果反饋工作。積極處理客戶的投訴意見(jiàn)，反饋處理情況。完成客戶交房、面積差異處理等相關(guān)內(nèi)容。 管理架構(gòu)示意圖地產(chǎn)總公司主管副總營(yíng)銷中心銷售部策劃部客服部代理公司廣告公司禮儀公司其他合作方 代理公司的日常工作管理代理公司應(yīng)將銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理規(guī)范制度及專案小組成員名單交開發(fā)商營(yíng)銷中心審核備案，請(qǐng)確定后實(shí)行。代理公司人員要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得客戶的信任，經(jīng)開發(fā)商營(yíng)銷中心認(rèn)可

6、后應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服并使用統(tǒng)一的VI標(biāo)識(shí)。注意保持辦公室和售樓處的整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營(yíng)銷中心整體形象的行為，代理公司每天應(yīng)對(duì)各售樓處的衛(wèi)生進(jìn)行跟蹤，日常衛(wèi)生自己保持，主要部位衛(wèi)生可及時(shí)向開發(fā)商總辦提請(qǐng)協(xié)助，開發(fā)商營(yíng)銷中心每周必須對(duì)各售樓處的工作環(huán)境進(jìn)行一次檢查。工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，不得從事與銷售無(wú)關(guān)的任何活動(dòng)。任何時(shí)候應(yīng)以客戶為重，不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；代理公司要定期向開發(fā)商營(yíng)銷中心報(bào)送有關(guān)的銷售信息、報(bào)表等資料及時(shí)通報(bào)銷售現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的有關(guān)情況。代理公司作息時(shí)間根據(jù)季節(jié)和樓盤銷售需要，定期將項(xiàng)目各銷售案場(chǎng)作息時(shí)間表，提

7、交到開發(fā)商營(yíng)銷中心備檔，項(xiàng)目各銷售案場(chǎng)的銷售前臺(tái)不允許出現(xiàn)空臺(tái)現(xiàn)象。代理公司不能進(jìn)行有損開發(fā)商的私人交易活動(dòng)，不能以開發(fā)商名義進(jìn)行任何損公利己的行為及進(jìn)行任何超出代理合同所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止合同，并追究其法律責(zé)任。 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤，并賺取其差價(jià)； 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求； 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。公司的文件、規(guī)定以及任何未對(duì)外公開的營(yíng)銷資料、信息，均屬公司的商業(yè)機(jī)密，代理公司人員不得向外提供；任何人詢問(wèn)均須婉言謝絕或向公司部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示。開發(fā)商營(yíng)銷中心要根據(jù)代理公司提供的信息、報(bào)

8、表等資料及自己掌握的現(xiàn)場(chǎng)情況（如銷售計(jì)劃的完成；服務(wù)質(zhì)量；人員的遵章守紀(jì)等），及時(shí)、定期的進(jìn)行整理、匯總、分析并填寫供方評(píng)價(jià)表后上報(bào)公司營(yíng)銷副總經(jīng)理。開發(fā)商營(yíng)銷中心經(jīng)常深入現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)了解情況，制止有損于公司形象和利益的事情發(fā)生，代理公司的人員要自覺(jué)接受開發(fā)商營(yíng)銷中心的管理。違規(guī)處罰：凡有違反以上規(guī)定者，開發(fā)商有權(quán)給予100-500元的處罰。 銷售業(yè)務(wù)管理代理公司應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)接待流程、銷售說(shuō)辭等文字及圖片銷售資料報(bào)經(jīng)開發(fā)商營(yíng)銷中心確認(rèn)備檔，確認(rèn)后開始實(shí)施。代理公司需嚴(yán)格執(zhí)行開發(fā)商營(yíng)銷中心確認(rèn)的房源信息、價(jià)格信息、優(yōu)惠措施等營(yíng)銷政策，不得擅自變更、隱瞞銷售信息。經(jīng)開發(fā)商營(yíng)銷中心確定房源，并將房源內(nèi)容下發(fā)

9、至代理公司，收到房源內(nèi)容后代理公司制定出醒目、直觀的電子銷售控制表，并按要求使用黃色代表小訂保留、綠色代表大定認(rèn)購(gòu)、紅色代表已簽約房源，制作完畢后用A4紙出銷控表，代理公司銷售人員必須按經(jīng)開發(fā)商營(yíng)銷中心確認(rèn)的銷控表進(jìn)行銷售，否則一旦出現(xiàn)房號(hào)賣重、錯(cuò)賣等情況，開發(fā)商營(yíng)銷中心有權(quán)對(duì)代理公司進(jìn)行處理。接收到開發(fā)商營(yíng)銷中心房源內(nèi)容后代理公司應(yīng)安排科耐輸入人員制作科耐系統(tǒng)房源數(shù)據(jù)庫(kù)，更新科耐售樓系統(tǒng)電子內(nèi)容，必要時(shí)可通知開發(fā)商營(yíng)銷中心協(xié)助。代理項(xiàng)目銷售案場(chǎng)由代理公司指定銷售秘書負(fù)責(zé)銷控表的管理，當(dāng)房屋售出以后，應(yīng)在第一時(shí)間標(biāo)記，并通知各銷售案場(chǎng)以免發(fā)生錯(cuò)誤。每日下班前應(yīng)在開發(fā)商銷售經(jīng)理處登記房源變更信息

10、。代理公司需要對(duì)某房源進(jìn)行控制時(shí)，要報(bào)經(jīng)開發(fā)商營(yíng)銷中心的同意，以不影響公司的總體銷售控制策略為準(zhǔn)。代理公司不得在開發(fā)商營(yíng)銷中心不知情的情況下，自行銷售控制單元，否則須承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果，公司將嚴(yán)肅處理。在銷售過(guò)程中，如需拿出已預(yù)留房屋進(jìn)行銷售，須報(bào)開發(fā)商營(yíng)銷副總簽字，由營(yíng)銷副總簽字批準(zhǔn)后，方可銷售。代理公司要想好嚴(yán)密的說(shuō)詞，以便應(yīng)對(duì)客戶的疑問(wèn)，避免如此引起不必要的麻煩?？蛻繇毥患{每套（間）不少于一萬(wàn)元定金方可簽訂“商品房認(rèn)購(gòu)書”，并于一周內(nèi)交足首付款（金額依銀行政策而定）后簽定合同，簽定合同的同時(shí)應(yīng)要求客戶付清余款或辦理完銀行貸款手續(xù)（以銀行辦貸人員簽字確認(rèn)簽收完畢為準(zhǔn)）。如有特殊情況延期

11、，必須報(bào)經(jīng)開發(fā)商營(yíng)銷中心同意，否則逾期時(shí)，銷售控制自動(dòng)解開，由開發(fā)商營(yíng)銷中心通報(bào)后另行出售。客戶須交納總房款的30%或更多預(yù)付款后，方可簽訂商品房買賣合同，合同一經(jīng)簽訂，合同雙方都要付相應(yīng)的法律責(zé)任，代理公司應(yīng)主動(dòng)將相關(guān)信息告知客戶。發(fā)生銷售及銷售變更信息后，代理公司在報(bào)經(jīng)營(yíng)銷中心同意之后應(yīng)及時(shí)輸入科耐系統(tǒng)，更新科耐信息，否則一旦出現(xiàn)由于人為原因造成的科耐信息不準(zhǔn)確，開發(fā)商有權(quán)追究代理公司責(zé)任。對(duì)于在購(gòu)買過(guò)程中未及時(shí)交納房款的客戶，要及時(shí)催交房款，不履行合同約定的，必要時(shí)付諸于法律手段。對(duì)于已簽訂合同卻要求退換房的客戶，原則上不能退換，特殊情況下，視其情況來(lái)確定相應(yīng)的措施，必要時(shí)報(bào)開發(fā)商營(yíng)銷中

12、心解決，以不損害公司的利益同時(shí)滿足客戶要求為最佳。對(duì)于已成交的客戶要詳細(xì)的記錄客戶的資料，總結(jié)成交客戶的規(guī)律，做出詳細(xì)的銷售客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)開發(fā)商營(yíng)銷中心，為公司后續(xù)開發(fā)項(xiàng)目的決策提供客觀的依據(jù)，提升客戶滿意度。業(yè)務(wù)流程：客戶欲交定金時(shí)，銷售人員必須先到銷售秘書處確認(rèn)所定房源確認(rèn)無(wú)誤后由銷售人員填寫統(tǒng)一的商品房認(rèn)購(gòu)單經(jīng)客戶、銷售人員、銷售秘書簽字確認(rèn)銷售人員帶客戶到財(cái)務(wù)交定金銷售人員再將經(jīng)財(cái)務(wù)收款人簽字確認(rèn)的認(rèn)購(gòu)單（白單）交由銷售秘書銷售秘書填寫銷控表，做標(biāo)記銷售秘書在客戶資料表上進(jìn)行客戶登記另兩聯(lián)交銷售部和客服部及時(shí)更新銷控。已簽定認(rèn)購(gòu)書客戶欲退房時(shí)，由銷售秘書報(bào)開發(fā)商營(yíng)銷中心審批，同意后由

13、開發(fā)商營(yíng)銷中心清空房源下發(fā)“銷售更新通知單”方可銷售。認(rèn)購(gòu)書為一式三份，藍(lán)單交由銷售部保存，白單交由客服部保存，粉單交由客戶保存。待正式的商品房銷售合同簽定后，認(rèn)購(gòu)書回收，由客服作為資料留存在客戶檔案中。代理公司銷售秘書每天下午下班前總結(jié)當(dāng)天的銷售情況，填寫工作報(bào)表，凡于此后發(fā)生的房源變化，均算入第二天的銷售總結(jié)，并與銷售部核對(duì)。認(rèn)購(gòu)書管理流程：認(rèn)購(gòu)書由營(yíng)銷中心統(tǒng)一制作，客戶服務(wù)部管理空白的認(rèn)購(gòu)書，統(tǒng)一蓋章轉(zhuǎn)銷售部，由代理公司秘書直接到銷售部領(lǐng)取。代理公司與客戶簽定認(rèn)購(gòu)書，代理公司不得單方面向客戶承諾任何條款。銷售部審核“認(rèn)購(gòu)書”房號(hào)、面積、金額折扣以及簽定合同時(shí)間等。將認(rèn)購(gòu)書交銷售部、客服部

14、留存。 異動(dòng)審核銷售房源出現(xiàn)客戶更名、退房、金額異動(dòng)，需填寫“銷售異動(dòng)表”申請(qǐng)。銷售折扣權(quán)限見(jiàn)優(yōu)惠政策，特殊優(yōu)惠申報(bào)需填寫“優(yōu)惠申請(qǐng)表”，報(bào)開發(fā)商營(yíng)銷中心，由銷售部按公司內(nèi)部流程辦理，同意后方可執(zhí)行。由于客戶個(gè)人原因特殊申請(qǐng)向公司借款首付，需填寫“客戶借款審批表”申請(qǐng)，申請(qǐng)通過(guò)后方可借款。借款金額不得超過(guò)房屋總價(jià)款的一成，借款時(shí)間不得超過(guò)三個(gè)月，并且在借款未還清之前不得辦理收房手續(xù)。由于客戶特殊原因需延期簽定合同或付款，填寫“客戶延期付款審批表”， 申請(qǐng)通過(guò)后方可延期，最長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)一個(gè)月。 合同管理商品房買賣合同由開發(fā)商營(yíng)銷中心客服部制作，代理公司應(yīng)積極配合擬定制作合同內(nèi)容，不得擅自變更、

15、修改合同內(nèi)容，否則因此而產(chǎn)生的法律責(zé)任由代理公司承擔(dān)。代理公司秘書憑認(rèn)購(gòu)書到開發(fā)商營(yíng)銷中心銷售部領(lǐng)取商品房買賣合同。代理公司與客戶簽定購(gòu)房合同，代理公司不得單方面向客戶承諾任何條款。銷售秘書當(dāng)天將簽定后的合同送至銷售部進(jìn)行初審（開發(fā)商銷售部審核內(nèi)容包括：業(yè)主姓名、房號(hào)、面積、總價(jià)、付款方式、合同條款的增減。），銷售部審核后進(jìn)行銷售所需客戶資料登記及編號(hào)，由銷售經(jīng)理確認(rèn)簽字后交給客服項(xiàng)目專員進(jìn)行最終全面的審核、蓋章后制作合同登記表并辦理合同備案及存檔工作。經(jīng)審核蓋章后的商品房買賣合同，客戶不得更名，如屬近親更名則需提供相關(guān)證件，并交納相關(guān)的費(fèi)用，具體執(zhí)行按相關(guān)流程辦理。 銷售統(tǒng)計(jì)銷售統(tǒng)計(jì)與分析是

16、衡量銷售進(jìn)度，指導(dǎo)下一步銷售工作的重要依據(jù)，也是衡量銷售業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。為了加強(qiáng)對(duì)公司各項(xiàng)目銷售狀況的統(tǒng)計(jì)分析，制訂本規(guī)定。代理公司在進(jìn)行銷售統(tǒng)計(jì)和分析時(shí)要做到真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)。代理公司應(yīng)安排專人統(tǒng)計(jì)客源信息，于每日將新到訪客戶資料以詳細(xì)信息制作為客戶登記表并交開發(fā)商營(yíng)銷中心整理備檔。代理公司應(yīng)積極協(xié)助開發(fā)商營(yíng)銷中心對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行分析和研究。項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)的銷售報(bào)告制度：代理公司銷售秘書每日早9:00前，報(bào)前壹日銷售日?qǐng)?bào)表至發(fā)商銷售部。代理公司銷售秘書每周五下午5:30前，報(bào)本周銷售周報(bào)表至開發(fā)商營(yíng)銷中心。代理公司銷售秘書每月最后一天下午5：30前，報(bào)當(dāng)月銷售月報(bào)表和銷售分析報(bào)告至開發(fā)商營(yíng)銷中心

17、。代理公司銷售秘書每季度最后一天下午5：30前，報(bào)當(dāng)季度銷售季報(bào)表至開發(fā)商營(yíng)銷中心。代理公司銷售秘書每一銷售年度最后一天下午5：30前，報(bào)全年銷售年報(bào)表至開發(fā)商營(yíng)銷中心。重要活動(dòng)及重要媒體發(fā)布時(shí)由策劃部提前通知代理公司，代理公司在活動(dòng)后一周內(nèi)提交的效果統(tǒng)計(jì)報(bào)告；重要媒體廣告在廣告正式發(fā)布前由策劃部提前通知代理公司后，一周內(nèi)需及時(shí)提交到開發(fā)商策劃部。所有統(tǒng)計(jì)表需按開發(fā)商審核后的表格填寫。代理公司應(yīng)將項(xiàng)目各銷售案場(chǎng)按檔號(hào)建立銷售臺(tái)賬，逐戶登記購(gòu)房人姓名、面積、單價(jià)、預(yù)收房款、合同編號(hào)等內(nèi)容。每周五上午早9：00由代理公司項(xiàng)目總秘書統(tǒng)計(jì)，將電子版本發(fā)給開發(fā)商營(yíng)銷中心進(jìn)行備檔。代理公司總秘書將每周的新客戶登記表匯總統(tǒng)計(jì)，每周五上午早9：00天將本周登記表電子版本提交給開發(fā)商營(yíng)銷中心。代理公司總秘書將每重要活動(dòng)及媒體宣傳時(shí)的咨詢電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)完畢后三天內(nèi)將登記表電子版本提交給開發(fā)商營(yíng)銷中心。代理公司總秘書將每周的應(yīng)收帳款統(tǒng)計(jì)表匯總統(tǒng)計(jì)，每周五上