質(zhì)量管理與學(xué)者質(zhì)量理念工程

1、3、質(zhì)量管理學(xué)者及其觀點朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)戴明及其質(zhì)量哲學(xué)克勞斯比及其質(zhì)量哲學(xué) 13、質(zhì)量管理學(xué)者及其觀點本章教學(xué)要點與目標(biāo)：了解朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)了解克勞斯比及其質(zhì)量哲學(xué)了解戴明及其質(zhì)量哲學(xué)使學(xué)生形成正確的質(zhì)量觀念和質(zhì)量哲學(xué)教學(xué)方法：講授，啟發(fā)學(xué)生研究興趣難點：各位學(xué)者質(zhì)量哲學(xué)的不同之處。思考題：比較討論各位學(xué)者質(zhì)量哲學(xué)（與下一章結(jié)合）2朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)朱蘭1904-2008，朱蘭是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。他協(xié)助美國政府創(chuàng)建了美國馬爾科姆.鮑得里奇國家質(zhì)量獎，是該項獎監(jiān)督委員會的成員。他一生獲得14個國家的50多種嘉獎和獎項。他發(fā)表了20余部著作，其中朱蘭質(zhì)量手冊被譽為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的

2、圣經(jīng)”。2008年2月28日朱蘭大師逝世，享年96歲。朱蘭首次揭示了質(zhì)量運動的規(guī)律，提出“質(zhì)量三部曲”。朱蘭研究總結(jié)出“質(zhì)量突破歷程”。朱蘭經(jīng)過統(tǒng)計分析得出質(zhì)量的“二八法則”。3朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)1、“朱蘭三部曲”。2、關(guān)鍵的少數(shù)，二八法則。3、質(zhì)量突破4、項目法5、質(zhì)量運動規(guī)律，朱蘭螺旋4朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)1、“朱蘭三部曲”。 “朱蘭三部曲”也稱為“質(zhì)量三元論”。把質(zhì)量過程歸納為三個步驟：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進。質(zhì)量過程三個步驟：質(zhì)量策劃：quality planning質(zhì)量控制： quality control質(zhì)量改進： quality improvement5朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)第一部曲品

3、質(zhì)規(guī)劃，指創(chuàng)造一個能符合所設(shè)定目標(biāo)，以及在此作業(yè)條件下的工作過程。此規(guī)劃的主題可以是任何一件事：辦公室內(nèi)產(chǎn)生文件的過程；設(shè)計產(chǎn)品的工程設(shè)計程序；工廠生產(chǎn)貨物的過程；或適應(yīng)顧客要求的服務(wù)過程。在從事品質(zhì)規(guī)劃時要注意下列幾點：A認(rèn)定內(nèi)部與外部的顧客。B決定顧客的需要。C開發(fā)產(chǎn)品能反映顧客需要的特性。D建立能符合顧客與供貨商需要的目標(biāo)，并以最低的組合成本完成。E開發(fā)能生產(chǎn)所需的產(chǎn)品特性的過程。F認(rèn)定制程能力認(rèn)定制程在作業(yè)條件下能符合品質(zhì)目標(biāo)。實質(zhì)上是：產(chǎn)品策劃+過程策劃6朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)第二部曲品質(zhì)管制是指在作業(yè)時，制程能符合品質(zhì)目標(biāo)的要求，按品質(zhì)計劃進行，將品質(zhì)的變異控制在允許的范圍之內(nèi)。在從事管

4、制工作時，應(yīng)注意下列幾點：A選擇管制標(biāo)的物管制什么？B選擇量測的單位。C建立量測值。D建立績效標(biāo)準(zhǔn)。E量測實際績效。F解釋實際與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 G采取管制行動。7朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)第三部曲品質(zhì)改進A證明確有需要改進之處。B認(rèn)定特定的改進計劃。C編組以指引計劃。D診斷問題。8朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)2、重要的少數(shù)與不重要的多數(shù) 朱蘭認(rèn)為大多數(shù)品質(zhì)不良的問題之形成可歸咎于“重要的少數(shù)（vital few），其余的疵病多屬”不重要的多數(shù)（trivial many）所造成，在處理問題上應(yīng)先處理重要少數(shù)，易收高效益，80/20法則，由此而生。朱蘭博士通過大量的統(tǒng)計分析證明。 ，通過統(tǒng)計分析提出二八法則。在發(fā)生的

5、質(zhì)量問題中，20%的問題是由基層的操作人員的失誤造成的，80%的問題是有領(lǐng)導(dǎo)者造成的。同時，80%的問題是在20%的環(huán)節(jié)造成的，80%的問題是有決策導(dǎo)致的。這就是著名的80/20原則。也叫二八法則，因此，質(zhì)量控制應(yīng)依據(jù)這一法則，抓關(guān)鍵的人和關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。9朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)3）質(zhì)量突破：突破順序朱蘭理念中是以“突破一詞來說明改進與創(chuàng)新，他將突破定義為動態(tài)的、主動積極的行動以獲得更新更高的績效水準(zhǔn)他指出突破會導(dǎo)致：達成品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)解決過多的現(xiàn)場問題數(shù)改進組織的公共形象。所有的突破均遵循相同的順序：制訂政策設(shè)計突破的目標(biāo)態(tài)度的突破利用柏拉圖原則在知識上進行編組以求突破成立指導(dǎo)小組成立診斷小組診斷突破文化型

6、態(tài)轉(zhuǎn)移到新水準(zhǔn)10朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)朱蘭經(jīng)過研究總結(jié)出質(zhì)量突破歷程是解決質(zhì)量問題、改變現(xiàn)狀的法寶，突破應(yīng)有七個步驟。突破需求抓關(guān)鍵的少數(shù)項目尋求知識上的突破進行綜合分析決策怎樣克服變革的抗拒推進變革建立監(jiān)督體系11朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)4） 項目法朱蘭談到品質(zhì)改進方法時，他要求用項目方式處理，組成二種團隊：指導(dǎo)小組（steering arm）與診斷小組（diagnostic arm）從事工作分析診斷與矯正之旅。組成管理者委員會向所有員工征求改進項目計畫提案。并選出當(dāng)年項目，可指派一組人審查每一提案，提案審查小組數(shù)應(yīng)視入選提案數(shù)而定。此方法需要小組成員開發(fā)團隊領(lǐng)導(dǎo)與團隊參與的技巧及解決問題工具的知識。同

7、時，所有員工都要具備從事改進所需的技巧并加入改進的過程。小組的成果予以記載并于年度稽核時提出說明，當(dāng)年改進項目結(jié)案后，再提出次年的征求改進提案，年復(fù)一年地進行。12朱蘭及其質(zhì)量哲學(xué)5、朱蘭揭示了質(zhì)量運動規(guī)律創(chuàng)造了質(zhì)量螺旋。1994年，朱蘭語言，20世紀(jì)是生產(chǎn)力的時代將載入史冊。但未來的“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。朱蘭螺旋、質(zhì)量環(huán)是朱蘭為質(zhì)量理論貢獻的又一論斷，成為全球化引用最有價值的過程，被ISO9000、14000、OHSAS18000等管理體系采用。朱蘭認(rèn)為要獲得產(chǎn)品的最佳效果，需要進行一系列的質(zhì)量管理和工程活動，（質(zhì)量環(huán)上的活動）包括各環(huán)節(jié)上的反饋活動。這些環(huán)節(jié)在產(chǎn)品生命周期中，一環(huán)扣一環(huán)

8、，并不斷的改進，因此被稱為“質(zhì)量螺旋”或質(zhì)量環(huán)”13朱蘭質(zhì)量螺旋14質(zhì)量管理學(xué)者及其觀點克勞斯比及其質(zhì)量哲學(xué) 菲利浦.克勞士比（Philip B.Crosby） 1926 -2001，75歲，1926年6月18日生于西弗吉尼亞州的慧靈市；一生質(zhì)量部初級技術(shù)員、質(zhì)量工程師、高級工程師、質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量總監(jiān)，美國質(zhì)量學(xué)會（ASQ）總裁等職。對人類的重要貢獻，1979年出版質(zhì)量免費quality is free，零缺陷理論等，被質(zhì)量界稱為“世界質(zhì)量先生”，“零缺陷之父”。終身研究質(zhì)量管理哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)全球質(zhì)量活動由生產(chǎn)制造業(yè)擴大到工商企業(yè)領(lǐng)域。153、質(zhì)量管理學(xué)者及其觀點克勞斯比及其質(zhì)量哲學(xué)克

9、勞士比零缺陷理論經(jīng)歷了4個發(fā)展階段1）探索期（1952-1957）提出“缺陷預(yù)防”2）形成期（1957-1965）形成“零缺陷”概念3）發(fā)展期（195-1979）通過實踐發(fā)展了零缺陷4）成熟期（1979-2001）提出“質(zhì)量免費”，質(zhì)量“四項基本原則”，組織“質(zhì)量的完整性”，“質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力”，“創(chuàng)建質(zhì)量文化”，創(chuàng)建“永續(xù)成功的組織”和“可信賴的組織”的理論和方法163、質(zhì)量管理學(xué)者及其觀點克勞斯比及其質(zhì)量哲學(xué)克勞士比四項基本原則：原則一：質(zhì)量及符合要求，而不是好原則二：預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。（質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的）原則三：產(chǎn)品和工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是“差不多就好”原則四

10、：不符合要求的代價是金錢，而不是其他。173、質(zhì)量管理學(xué)者及其觀點費根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）1920-TQC/TQM，是我國請來的美國質(zhì)量顧問。一生發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論。“三全一多樣”。183、質(zhì)量管理學(xué)者及其觀點（一）戴明及其質(zhì)量哲學(xué)戴明質(zhì)量14項戴明循環(huán)19戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析（1） 戴明式和普通式管理在20世紀(jì)80年代決出了勝負(fù)20世紀(jì)40年代，戴明向美戰(zhàn)爭產(chǎn)業(yè)教授統(tǒng)計過程控制。50年代，統(tǒng)計過程控制學(xué)及其人群關(guān)系運動在美國消失。美國采用目標(biāo)管理和績效考核。戴明給日本產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖授課，日本開始進行全面質(zhì)量控制，日本設(shè)立戴明獎(日本最高獎)。20世紀(jì)60、7

11、0年代，美國繼續(xù)采用目標(biāo)管理。戴明繼續(xù)給日本產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖咨詢和授課。日本經(jīng)濟繁榮，美國漸失市場。20戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析80年代，在汽車、家電、鋼鐵等所有日本產(chǎn)業(yè)參與競爭的行業(yè)中，美國企業(yè)不是被壓得喘不過氣來，多數(shù)被迫退出了行業(yè)競爭。戴明管理式公司和目標(biāo)管理式公司在市場上決出了勝負(fù)。美國人開始反省，NBC紀(jì)錄片日本能，為何美國不能?使戴明在美國一夜成名，美國產(chǎn)業(yè)界普遍認(rèn)為：“戴明是日本經(jīng)濟奇跡背后的驅(qū)動力” 。戴明管理哲學(xué)和統(tǒng)計過程控制學(xué)在美國成為時尚，美國開始采取全面質(zhì)量管理，美國設(shè)立波多里奇獎(美國最高質(zhì)量管理獎)，開始批評并放棄目標(biāo)管理。90年代，日本經(jīng)濟蕭條。目標(biāo)管理在美國消失，美國產(chǎn)業(yè)仍

12、重視質(zhì)量管理，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力企業(yè)文化，精益化制造工程管理。同時把ISO9000推向世界。21戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析（2）普通式公司管理的特征質(zhì)量是昂貴的。檢查是質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量控制專家和檢查人員可以保證質(zhì)量。缺陷是由工人引起的。生產(chǎn)系統(tǒng)和過程可靠外面專家來實現(xiàn)完善，不用再改進，也不用聽取工人的意見。使用工作定額，目標(biāo)管理來提高生產(chǎn)力。22戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析（2）普通式公司管理的特征恐懼和獎勵是工作動力的源泉。對待人就像對待東西一樣，需要時就多買一些，不需要時就讓他們走人。排名或評分績效考核，獎勵表現(xiàn)最佳者，懲罰表現(xiàn)最差者，可導(dǎo)致更好的生產(chǎn)力和創(chuàng)造力。買最便宜的東西。用一個供應(yīng)商壓另一個供應(yīng)商。頻繁

13、更換供應(yīng)商，哪個便宜就從哪買。利潤來自保持高銷售額和降低成本開支。23戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析（3）普通式管理致命的疾病和障礙1）五個致命的疾病缺少持之以恒的努力。強調(diào)短期利潤。排名或評分績效考核，年度考評。經(jīng)理和員工的流動性太大。只用賬面(錢)的數(shù)字來管理企業(yè)。24戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析2)七個管理的障礙迷信問題解決、自動化、詭計、新機器將會實現(xiàn)工業(yè)轉(zhuǎn)變。我們的問題不一樣。MBA出校門就可管理企業(yè)（管理理論到實踐需要一個過程）。工業(yè)缺少統(tǒng)計管理方法教育和培訓(xùn)。質(zhì)量控制部門負(fù)責(zé)所有的質(zhì)量問題。我們的問題是整個勞動力人員的問題。要求零誤差的謬論。25戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析（4）戴明式管理的特征質(zhì)量可導(dǎo)致

14、成本下降、效率提高、利潤增加（質(zhì)量不花錢）。依靠質(zhì)量檢查太晚了（事后把關(guān)、無法挽回）。質(zhì)量是由最高管理層決定的（領(lǐng)導(dǎo)的作用、帶頭）。大多數(shù)缺陷是由系統(tǒng)引起的（不要單純認(rèn)為是人員的錯）。世上沒有完美的系統(tǒng)和過程，但它可以永遠(yuǎn)被改進。有必要取消工作定額。26戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析（4）戴明式管理的特征恐懼導(dǎo)致災(zāi)難（管理方法使下屬恐懼，會降低組織效率）。應(yīng)讓職工有工作和職業(yè)安全感（日本的終身雇用，系統(tǒng)穩(wěn)定）。大多數(shù)偏差是由系統(tǒng)引起的，績效考核破壞團隊精神，（引起系統(tǒng)內(nèi)自相競爭和殘殺）。從有質(zhì)量承諾的供應(yīng)商那里采購東西。發(fā)展與供應(yīng)商長期合作關(guān)系，改進成本和質(zhì)量。利潤是由忠誠客戶創(chuàng)造的（顧客滿意才是組織的

15、目標(biāo)）。27戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析質(zhì)量管理4項原則戴明博士貢獻巨大，但多以講座的形式傳播其理念，最著名就是戴明14點（Demings 14 Points）。 “戴明14點”管理思想是一個管理思想框架，頗具東方文化色彩，看似雜亂但內(nèi)涵高度一致。具體運用中，在遵循指導(dǎo)原則的情況下，結(jié)合企業(yè)實際情況再配以相應(yīng)的管理工具，加以各自的發(fā)揮和創(chuàng)造。豐田的精益運營（Lean Operation）就得益于“戴明14點”管理思想。28戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析質(zhì)量管理4項原則戴明博士的著作Out of The Crisis中對14點管理思想的描述如下：1. Create constancy of purpose tow

16、ard improvement of product and service, with the aim to become competitive and to stay in business, and to provide jobs.企業(yè)要把提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量作為持續(xù)不斷的追求目標(biāo)，以使自己能夠具有競爭力，能持續(xù)生存下去并提供工作機會。2. Adopt the new philosophy.采用新的管理思想。3. Cease dependence on inspection to achieve quality. Eliminate the need for inspection on

17、 a mass basis by building quality into the product in the first place.停止靠檢查來提高質(zhì)量。取消大規(guī)模檢查，而代之以在設(shè)計產(chǎn)品的第一時間就建立質(zhì)量保證。29戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析質(zhì)量管理4項原則4. End the practice of awarding business on the basis of price tag, Instead, minimized total cost. Move toward a single supplier for any one item, on a long-term relatio

18、nship of loyalty and trust.結(jié)束以價格為標(biāo)準(zhǔn)來選擇商業(yè)伙伴的行為。相反，要最小化總成本（意思是指如果總是以最低價來選擇供應(yīng)商，那其可能造成接下來高昂的維修，改造，甚至替換成本，加上低廉的采購成本而得到的總成本往往是十分高昂的，比一開始就采用的供應(yīng)商的總成本是高的。）在建立長期忠誠和信賴的基礎(chǔ)上，一個項目選擇一個供應(yīng)商。5. Improve constantly and forever the system of production and service, to improve quality and productivity, and thus constantl

19、y decrease costs.要持之以恒的提高生產(chǎn)和服務(wù)的系統(tǒng)，以提高質(zhì)量和生產(chǎn)效率，進而會不斷地降低成本。（戴明博士告訴我們要有系統(tǒng)思考的能力，對于一個產(chǎn)品而言，從研發(fā)到售后是企業(yè)要關(guān)注的一個統(tǒng)一系統(tǒng)，如果這個系統(tǒng)如果是穩(wěn)定的，那其產(chǎn)出也是穩(wěn)定的，比如成品總是有10%的次品率，只有不斷的改進這個系統(tǒng)才會不斷使成品率下降）30戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析質(zhì)量管理4項原則6. Institute training on the job.建立在崗培訓(xùn)。7. Institute leadership. The aim of supervision should be to help people and

20、 machines and gadgets to do a better job. Supervision of management is in need of over-haul, as well as supervision of production workers.建立領(lǐng)導(dǎo)力。監(jiān)管的目的應(yīng)該是幫助人和機器設(shè)備更好的工作。只是監(jiān)管型管理是需要改變的，對生產(chǎn)工人的監(jiān)管也是一樣需要改變的。（意思是指管理不是監(jiān)管，不是傳統(tǒng)的命令和控制型的，經(jīng)理人要充分了解他從事的工作，以幫助下屬更好的工作，而不是僅僅以目標(biāo)管理的方式下達指標(biāo)，沒有系統(tǒng)性的思考。所以管理的模式應(yīng)改變?yōu)閷ο聦俚膸椭椭С侄皇敲?/p>

21、令和控制）8. Drive out fear, so that everyone may work effectively for the company.消除恐懼，這樣每個人就有可能為公司提供有效的工作。31戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析質(zhì)量管理4項原則9. Breaking down barriers between departments. People in research, design, sales, and production must work as a team, to foresee problems of production and in sue that may be en

22、countered with the products or service.打破部門的界限。在研究，設(shè)計，銷售，和生產(chǎn)等不同部門的人應(yīng)該以一個共同團隊的形式來工作以預(yù)測產(chǎn)品或服務(wù)在生產(chǎn)中可能會遇到的問題。10. Eliminate slogans, exhortations, and targets for the work force asking for zero defects and new levels of productivity. Such exhortations only create adversarial relationships, as the bulk of t

23、he causes of low quality and low productivity belong to the system and thus lie beyond the power of the work force.消除那些要求工人零缺陷和新生產(chǎn)效率水平的口號，警告，和指標(biāo)。這些警告只會產(chǎn)生敵對關(guān)系，因為大量的質(zhì)量和生產(chǎn)效率低下的原因是由于系統(tǒng)得問題，其超出了工人的能力范圍。11. a. Eliminate work standards(quotas) on the factory floor. Substitute leadership.消除工作指標(biāo)，代之以領(lǐng)導(dǎo)力。b. Eli

24、minate management by objective. Eliminate management by numbers, numerical goals. Substitute leadership.消除目標(biāo)管理方式，消除只憑數(shù)目字和數(shù)字目標(biāo)的管理方式，代之以領(lǐng)導(dǎo)力。32戴明及其質(zhì)量哲學(xué)分析質(zhì)量管理4項原則12. a. Remove barriers that rob the hourly worker of his right to pride of workmanship. The responsibility of supervisors must be changed from

25、 sheer numbers to quality.消除那些剝奪臨時工為自己工作技術(shù)而驕傲的障礙。管理者的職責(zé)必須從調(diào)整數(shù)字改變到關(guān)注質(zhì)量。b. Remove barriers that rob people in management and in engineering of their right to pride of workmanship. This means, inter alia, abolishment of the annual or merit rating and of management by objective.消除那些剝奪在管理和工程崗位上的人為自己工作技術(shù)而

26、驕傲的障礙。這就意味著放棄每年的評比和目標(biāo)管理。（主要目的就是充分調(diào)動員工的主觀能動性，進而通過員工自發(fā)的努力和創(chuàng)新來提高質(zhì)量和生產(chǎn)效率，這實際上比單純的物質(zhì)激勵更有效和更持久。）13. Institute a vigorous program of education and self-improvement.建立一個強有力的教育和自我發(fā)展項目（意思是鼓勵每個人的自我提高和接受教育）。14. Put everybody in the company to work to accomplish the transformation. The transformation is everybod

27、ys job.讓公司里的每個人都參與到這場變革中，變革是每個人的工作。（變革是指從傳統(tǒng)的以命令控制為特點的目標(biāo)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量管理的思想）33克勞斯比質(zhì)量管理的四項基本原則主要是零缺陷理論：四個原則質(zhì)量的定義質(zhì)量系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量衡量一個中心，三個代表34克勞斯比質(zhì)量管理的四項基本原則基本原則一：質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。關(guān)鍵在于要求如何！一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求，就會產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。 35基本原則二：質(zhì)量系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段。包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。 36基本原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求