大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理優(yōu)秀課件

1、大客戶銷售技巧與客戶關(guān)系管理一：客戶的需求全員營銷新營銷的起點和終點是客戶的需求得到最大滿足為出發(fā)點！讓渡給客戶的價值越大，渠道越長久！三個概念：客戶滿意是感受！滿意度(可衡量）是滿意的程度！忠誠是：持續(xù)性、分享轉(zhuǎn)介紹、排斥性！客戶的忠誠是相對的，所以忠誠是可以創(chuàng)造的！忠誠的客戶不一定完全滿意的！大客戶銷售中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比競爭對手好，客戶必然會采購我們的產(chǎn)品。盡量滿足客戶需要的-雪中送炭、成本低、交人心。少量滿足客戶想要的-錦上添花、成本高、激起客戶更大的欲望。進攻（獵手型）例：孫悟空、李云龍KPI:銷售額防御（農(nóng)夫）例：沙和尚、趙剛KPI：利潤、匯款、

2、忠誠度、滿意度原因：利潤；別人會搶客戶；資金會出現(xiàn)問題；投入產(chǎn)出不匹配侵擾維持客戶細分的攻守模型客戶份額放棄保留獲取采購潛力客戶采購我公司銷售同類產(chǎn)品的整體能力！我們產(chǎn)品占客戶采購的份額！大客戶銷售的資源分配資源分配時間人力財力進攻防御維持客戶資料1、客戶分析：公司結(jié)構(gòu)、客戶性格、治理方式等等。信任2、建立關(guān)系需求3、挖掘需求：通過提問（次序技術(shù)；SPIN）創(chuàng)建需求：知識營銷（知道分子：寬度；知識分子：深度）價值價格體驗4、呈現(xiàn)價值：FAB5、獲取承諾6、回收貨款（一切順利的話，二次銷售）許三多： 有德無才，其才堪用成才： 有才無德，其才慎用吳哲： 有才有德，其才控用次序技術(shù)：1、聽、問、說對

3、待A（A：自信、自負、自大）談判是一種投資，先投資尊重給對方，。（中國境內(nèi)：尊重一般是不直接說出來）力量型提問（封閉式）節(jié)奏： 談判是有節(jié)奏的，一山放出一山攔。2、說、問、聽-對待B & C、偏內(nèi)向的人。3、問、聽、說-對待狐（D）首先以封閉式強勢問題開頭。談判是一種勢！眼神飄忽不定、狡辯-狐的表現(xiàn)。鬼谷子其身內(nèi)，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行為關(guān)系結(jié)果公司架構(gòu)的三個層次：1、真、善、美2、變、不變、隨機應(yīng)變3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于處理上下級關(guān)系；善于化解本部門與其他部門的矛盾；善于協(xié)調(diào)公司內(nèi)部和外部客戶的關(guān)系1、真：真干、真服從、真執(zhí)行2、變2、隨機應(yīng)變2、不變3、情

4、3、理3、法做為管理者，隨機應(yīng)變是我的責(zé)任！做為管理者，做壞人是我的責(zé)任！121向?qū)В海ㄏ驅(qū)侵赣袡C會、有可能給我們提供有用信息的人。轉(zhuǎn)化為內(nèi)線：是指已經(jīng)給我們提供有用信息的人！2/4(“采購氛圍”中的4類人的兩種）營銷人員案例：1、 吳坤（銷售員）、王總（決策層）、 周秘書（向?qū)?內(nèi)線）李副總（管理層）拒絕不是反對是反應(yīng)！2、楊小姐（不夠努力）、副總裁3、 吳軍、 黃總 （這個案例中要設(shè)法保護向?qū)ВS總），打消他的顧慮-民企比外企的優(yōu)勢是價格、服務(wù)，因此我們要選擇采購和使用者為“偽”向?qū)?，這樣便可以很好的保住真正的向?qū)S總，打消他的顧慮。跟大型國企打交道一定要注重長期的關(guān)系聯(lián)系！4、歐陽、王

5、部長5、Helen大客戶銷售中，選擇向?qū)?yīng)選擇價值觀與我們相近的人！121這種模式在大客戶的銷售中就是掃清障礙！做為銷售主管，面對下屬業(yè)績不佳時，應(yīng)該問自己兩個問題：選擇題二在你有效的工作指導(dǎo)下，王剛在工作計劃的能力上已有不錯的進展，也因此在工作的效率和態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變，此時你會：揚善于公堂（一對多），歸過與私下（一對一），贊美要及時（贊美有保質(zhì)期）！職業(yè)經(jīng)理人（殺手）：堅持原則并善解人意！冷酷、專業(yè)、冷靜、膽大誠信、偽裝（適當?shù)膫窝b）職業(yè)道德（責(zé)任擔(dān)當）身體好高收入、執(zhí)著、回款、服務(wù)美人（帥哥）大客戶的銷售是：拉銷拉銷：顧問式銷售的核心（以客戶的需求為出發(fā)點）！大客戶銷售是愛拼才會贏！

6、（X）-愛拼-態(tài)度問題！大客戶銷售是會拼、智拼才會拼！涉及到對政府的公關(guān)，結(jié)識的范圍越廣越好！（X）跟政府打交道：安全感！有限的范圍內(nèi)，關(guān)系越深越好?。ǎ┯媱澖?jīng)濟優(yōu)勢：集中力量辦大事；由于收入差別不大，所以人際關(guān)系比較簡單！過度的強調(diào)回款會傷害與大客戶的關(guān)系（ ）?？蛻舻母犊盍?xí)慣是我養(yǎng)成的！你叫吧、喊吧、罵吧，你總不至于打我吧，我知道我想要什么，你呀，盡管表演，我自巋然不動！為什么海底撈，你學(xué)不會張勇（海底撈老板的用人方式：1、每月給中層以上領(lǐng)導(dǎo)的父母發(fā)工資；2、忠誠度無法培養(yǎng)，招聘時注意。招聘家庭條件差，但是對家庭有責(zé)任感的人！做大客戶銷售要有點打麻將的精神：不遲到、不怕加班；不在乎工作環(huán)境

7、；越挫越勇、自我檢討；團隊穩(wěn)定、不跳槽；目標性好；回款及時、激勵及時；不推諉（協(xié)作性強）、不斷學(xué)習(xí)、講規(guī)則如何與大人物（決策人）打交道？（對即將發(fā)生的事情有不可預(yù)見性）（例：乘飛機時坐暫時無人的位置）破解方法：延長時間！塑造“個人品牌”11留印象約見下次臨門一腳開局過招策略故作驚訝：跟聲音有關(guān)+十秒沉默例：回想一下你8歲的住房：視覺：100%聽覺：5%動覺：90%集中精力想問題采用“邏輯技術(shù)”練習(xí)1、客戶說：“奔馳不好，要不怎么有人砸大奔呢？”2、客戶說：“蒙牛奶不好，要不怎么被通報了呢？”3、客戶說：“我沒錢給你，我的經(jīng)銷商還沒給我錢。”賒銷不是完全銷售，只是取得了債權(quán)憑證！呆賬的持有是有成本的！壞賬損失的是凈利潤！價格談判中讓出的每一塊都是凈利潤！4月：30天，1500-600=9003月：31天，900-500=4002月：28天，400/800*28=14DSO=30+31+14=75(天）圈出8個最喜歡的因素