2022年客服績效考核和銷售能力的提升

1、客服績效考核和銷售能力的提升商派淘寶商家服務事業(yè)部（TaoBU） 徐周飛2010.12.27九元街 / wenku1客服績效考核和銷售能力的提升11月店鋪訂單銷售情況數(shù)據(jù)未來衣櫥衣衣風尚客服人數(shù)3人 5人日均咨詢650人次600人次客服工資8000元9000元月銷售額50W35W用人成本的降低不代表銷售額的降低！反之，人越多也不代表銷售額就越高！客服績效考核和銷售能力的提升思考三個問題1. 你有多少客服？2. 你的客服能做什么？3. 你最渴望得到怎樣的客服人員？客服績效考核和銷售能力的提升能服務好客戶、處理好售后問題能將店鋪產(chǎn)品快速的銷售出去能讓客戶深層次的了解并認同店鋪服務意識銷售意識品牌意

2、識你的客服能做什么？客服績效考核和銷售能力的提升如何在茫茫人海中找出一個身具銷售、服務、窗口三大意識的 “精英”甚至“王牌”客服績效考核和銷售能力的提升不得不面對的問題不得不解決的難題客服績效考核和銷售能力的提升建立適應電子商務的績效考核模式迫在眉睫績效評定-管理者們最頭痛的問題你們是否曾經(jīng)為績效煩惱過？ 月底績效評定了，客服們到底做了多少績效很模糊。 沒時間監(jiān)督，客服們到底有沒有認真接待客戶？ 聊天記錄好多，到底是誰導致了這個不良評價的出現(xiàn)？ 銷售額提高不上去，是客服質(zhì)量不高還是我的推廣問題？ 想要個幫手，但是哪個客服才是有這個能力勝任的？ 新來的主管專業(yè)術(shù)語好多，完全不懂，能不能簡單明了？

3、 想打造一個精英客服團隊，我需要一些評判標準！ 還有還有更多的問題?？头冃Э己撕弯N售能力的提升一、網(wǎng)店績效考核的目的二、績效考核的組成模式三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)四、不基于數(shù)據(jù)的考核標準五、考核數(shù)據(jù)的標準應用六、績效考核數(shù)據(jù)的衍生應用目錄一、網(wǎng)店績效考核的六大主要目的1、意見溝通提供互相溝通、回饋的機會2、績效改善工作成果檢討與輔導改善3、前程規(guī)劃員工潛能與發(fā)展評估4、論功行賞獎懲與高薪依據(jù)5、激勵士氣創(chuàng)造提升士氣的機會6、人力發(fā)展派職升遷與培訓需求績效考核的六大目的二、績效考核的三大組成要素10傳統(tǒng)的績效考核模式二、績效考核的三大組成要素能給公司創(chuàng)造多少收益能完成多少工作任務業(yè)績工作能力

4、、社交能力專業(yè)知識、適應能力能力責任心、積極主動性團隊協(xié)作性、紀律性態(tài)度三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)思考一下電子商務平臺的績效考核模式的關(guān)鍵點是什么？三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營者們最關(guān)注的績效點三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)推薦技巧滯銷品銷售：店鋪過期、尾貨、清倉產(chǎn)品推薦主動營銷：非“一問一答”，而是“一問數(shù)答”組合銷售：“要一件”變?yōu)椤百I多件”三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化能力咨詢轉(zhuǎn)化率：咨詢客戶下單數(shù)/咨詢客戶數(shù)平均成單數(shù)：累計交易成功訂單數(shù)/上班總天數(shù)日均銷能力：累計確認付款金額/上班總天數(shù)三、網(wǎng)店績效考核的

5、指標數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)反應速率平均響應時間：客戶第一問至客服回復之間的時 間/總咨詢數(shù)未回復客戶數(shù)：指未接待的“有效客戶”總數(shù)三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)三、網(wǎng)店績效考核的指標數(shù)據(jù)售后處理中差評處理：聯(lián)系客戶并說服其修改中差評退換貨率控制：有效減少不必要的退換貨其他售后問題四、不基于數(shù)據(jù)的考核標準不基于數(shù)據(jù)的二個考核標準1. 態(tài)度業(yè)績： 責任心、積極主動性、協(xié)作性、紀律性2. 能力業(yè)績： 專業(yè)知識、協(xié)調(diào)能力、管理能力、其他能力四、不基于數(shù)據(jù)的考核標準五、考核數(shù)據(jù)的實際應用1. 選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務銷售業(yè)績A2W4WB2W4WC2W1.5WD2W2W五、考核數(shù)據(jù)的實際

6、應用1. 選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務銷售業(yè)績訂單總數(shù)A2W4W100B2W4W120C2W1.5W40D2W2W40五、考核數(shù)據(jù)的實際應用1. 選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務銷售業(yè)績訂單總數(shù)均客單價A2W4W100400B2W4W120333C2W1.5W40375D2W2W40500五、考核數(shù)據(jù)的實際應用1. 選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務銷售業(yè)績訂單總數(shù)均客單價咨詢轉(zhuǎn)化A2W4W10040040%B2W4W12033320%C2W1.5W4037530%D2W2W4050070%五、考核數(shù)據(jù)的實際應用1. 選取合適的數(shù)據(jù)進行績效考核員工銷售任務銷售業(yè)績訂單總數(shù)均

7、客單價咨詢轉(zhuǎn)化評價修改退換貨率A2W4W10040040%210%B2W4W12033320%325%C2W1.5W4037530%040%D2W2W4050070%130%五、考核數(shù)據(jù)的實際應用通過這個案例根據(jù)員工銷售情況分析表格管理者可以分析出什么結(jié)果？如何有效的利用這些分析結(jié)果？五、考核數(shù)據(jù)的實際應用2. 根據(jù)數(shù)據(jù)對客服團隊進行任務分工（也可反推）五、考核數(shù)據(jù)的實際應用1. 通過銷售任務、銷售業(yè)績數(shù)據(jù)分析找出短板員工；2. 通過訂單總數(shù)、均客單價分析找出誰走量，誰走價；3. 通過訂單總數(shù)、咨詢轉(zhuǎn)化率分析找出是咨詢的少，還是銷售能力不足；4. 通過評價修改、退換貨率分析找出誰才是客戶的小棉

8、襖；5. 通過數(shù)據(jù)的綜合分析為員工制定合理的培訓方案；五、考核數(shù)據(jù)的實際應用找出短板長板之后如何有效的提升他們的銷售能力鼓勵法-不拋棄、不放棄挑戰(zhàn)法-安排新的職位、新的高度教育法-產(chǎn)品知識強化、銷售技巧學習示范法-話術(shù)場景演練、老帶新、親自上陣五、考核數(shù)據(jù)的實際應用 突出長板效應建立良性的團隊層級模式五、考核數(shù)據(jù)的實際應用目的把員工的努力導向正確的方向激勵員工發(fā)揮其最大的潛能建立適用于網(wǎng)店的績效獎勵模式貨幣榮譽職業(yè)發(fā)展休假物質(zhì)獎勵精神獎勵實物調(diào)薪長期激勵績效工資獎品增加感情的活動，如聚會，郊游休假旅游晚餐、戲票等主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇六. 績效考核的延伸應用1.店鋪營銷情況的分析是客服銷售能力的問題還是店鋪營銷策略的失誤可借鑒的數(shù)據(jù)：咨詢轉(zhuǎn)化率、訂單總數(shù)、客單價、響應速率、未回復客戶數(shù)；六. 績效考核的延伸應用2. 客戶實際需求的分析通過客服的銷售情況第一時間可以知曉目前買家所關(guān)心商品功能、品牌、價格的趨勢屬于員工交流層面了，也可以通過旺旺聊天數(shù)據(jù)統(tǒng)計、客戶關(guān)注寶貝排行來進行分析3. 其他的應用場景：通過客服績效數(shù)據(jù)來分析目