客戶考察參觀及接待流程大綱綱要大綱.docx

1、總則1.目的為規(guī)范客戶來司考察接待工作，充分展示良好的企業(yè)形象，提升公司服務品質和客戶對公司的認知度，確保接待工作的有禮、有節(jié)、有效，特制定本流程。2.適用范圍本辦法適用于所有來公司考察客戶的接待流程操作。制定、修改、廢除本辦法之制定、修訂、廢止須經總經理核決后實施。4.管理權責本辦法之管理者為行政部。本辦法之承辦單位為商務部。作業(yè)規(guī)定一、申請/審批流程1、流程確認客戶考察意向f提交客戶接待申請f商務部經理按接待流程標準審核f分管領導審批f市場部經理審批f總經理審批f書面批復送至申請部門f接待實施2、說明與要求客戶來公司考察前2天以上，申請人（銷售代表）必須填寫客戶考察申請表或口頭匯報由商務負

2、責人員代填寫，填表內容須真實、仔細、完整（詳見表1）?？蛻艨疾焐暾埍碛缮虅詹拷浝砀鶕镜慕哟龢藴屎藴屎蟀l(fā)送至市場部，市場部分管領導及市場部經理審批后再交由總經理審批后實施接待。接待的具體實施由商務部統(tǒng)一安排。原則上，對未預先申請或填寫客戶考察申請表的情況商務部可不予以安排。二、接待流程確認客戶級別及需求f辦理票務f預定賓館f安排接待人員及車輛f事先再次確認f布置接待環(huán)境f機場（車站）接客戶f安排住宿休息f致歡迎詞f公司介紹（宣傳片+產品介紹）f參觀車間f領導會見f合影留念f贈送禮品f商務洽談f餐飲娛樂安排f旅游安排f預定返程票務f賓館結賬f送客戶至機場（車站）f接待反饋部門（個人）提交客戶考

3、察申請表開始商務部經理審核分管領導審核賓館預定（如需要）F1申請接;（如需待車輛亭要）接站/接機（如需要）客戶返程車輛安排（如需要）確認考察客戶級I別、人數等需求1確認客戶考察到達時間考察接待宴請客戶娛樂/旅游活動送站/機客戶考察費用核算市場部經理審核辦理票務（如需要）歡迎牌/會議室相關工作準備（含水果、花籃）三、各接待環(huán)節(jié)說明與要求1、確認客戶級別及需求致歡迎辭/觀看公司宣傳片/產品性能講解陪同車間參觀/產品演示合影留念/禮品贈送*效果評估結果分析考察效果評估及結果分析接待專員在接到客戶考察申請表后，就表中的一些關鍵信息與申請人溝通，包括客戶領導參與商務洽談單位名稱、來訪人數、姓名、職務、影

4、響能力、身份證號碼、來訪時間安排、考察目的、重點考察內容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人員等等，然后根據客戶重要程度按公司接待標準（行政部根據公司客戶分級來確定公司接待費用標準）安排相應的接待。2、辦理票務接待專員根據與申請人的溝通結果，辦理飛機或火車預定事宜。飛機票以折扣票為主，時間不宜過早或過晚。3、預定賓館接待專員根據客戶的重要程度依照公司標準預定住宿賓館（詳見表2）（由我司制作50個溫馨臺卡，內容：天津鯤鵬歡迎您、祝您身體健康！存放各協議酒店由酒店服務員代為擺放在我司預定房內，退房即收回保管以備下次再用）對于特殊要求的客戶應事先了解，妥善合理安排。4、安排接待人員及車輛接待專員同時協

5、調好客戶考察當日所需的接待人員技術專員、相關領導等。根據不同級別安排不同的車輛進行接送，具體情況請見表25、事先再次確認客戶出發(fā)前一天，與申請人或客戶再次確認，包括出發(fā)時間、飛機航班或火車班次、客戶姓名，聯系方式和人數等信息。6、布置接待環(huán)境接待室的環(huán)境應明亮、安靜、幽雅。應配置沙發(fā)、茶幾、衣架等，還應適當點綴一些花卉盆景、字畫、報刊雜志等?？蛻魜碓L前要放好桌牌（公司、姓名等，若職位較高的領導最好還要寫明職稱）和公司的產品資料，在公司門廳邊上打上歡迎詞。7、機場（車站）接客戶根據接待專員事先確認的信息，按預計時間通知車隊司機接客戶，接客戶司機與接待人員要求服裝儀表整潔，禮貌熱情，還需事先準備迎

6、賓牌，寫上“歡迎XX單位XXX先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，可準備鮮花等。按照身份對等的原則安排接待人員，對較重要的客人，安排身份相當、專業(yè)對口的人士出面迎送；也可根據特殊需要或關系程度，安排比客人身份高的人士破格接待；對于一般客人，可派遣有禮貌、言談流利的人員接待即可。接待人員在機場、車站出口處手舉迎賓牌，遇到客戶應主動上前握手表示歡迎主動幫助提取行李。在接客戶車輛回程途中，接待人員應主動和客戶寒暄交流，并大概介紹一下這次客戶來訪的行程安排，切忌冷落客戶。商務人員在客戶來公司途中給客戶發(fā)歡迎短信。做到來有迎聲。8、安排住宿休息客戶抵達后，應先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會

7、議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠道而來的客戶，應先把客戶引進事先安排的客房休息。并與客戶約定時間，再行安排下一步事宜。9、公司功能區(qū)介紹客戶從賓館抵達公司后，接待人員先大概介紹一下公司內的各個功能區(qū)的劃分和建筑，包括辦公樓、工廠區(qū)內的車間。10、公司介紹（宣傳片）接待專員將客戶引導至接待室或會議室，為客戶倒好茶水，準備好將要播放的宣傳片等影音資料。技術專員進行簡短的歡迎詞，然后開始播放公司宣傳片，并通過幻燈片講解客戶意向所需公司產品（如是特別重要的客戶最好是公司高層領導講解，整個介紹時間控制在30分鐘之內，對公司的歷史的講解要簡明扼要，而關于兩公司的合作歷史要祥之又詳）。11、參觀工

8、廠車間由接待和技術專員陪同客戶參觀工廠車間（具體路線要確定），技術專員向客戶逐一介紹生產車間、生產工藝及涉及到的技術特點，并準確詳細地回答客戶提出的技術問題，技術專員對客戶提出的涉及商務的問題應巧妙地回避；接待人員要做一些路線的引導并且照顧好客戶的情緒。（重要客戶應該高層領導全程陪同）技術專員要求非常熟悉工廠車間、生產工藝及公司產品的技術特點，并有很強的溝通能力和商務禮儀技巧。展示區(qū)擺放公司產品的樣品，并附設技術參數展牌，由技術專員負責產品的講解。12、客戶參觀禮品禮品由公司行政部監(jiān)管。申請人提出申請f市場部核準f總經理審批市場部憑“禮品領用申請表”核發(fā)13、合影留念來公司考察的所有客戶都要舉

9、行合影留念這一事宜，根據客戶級別安排不同等級的領導進行合影。（合影留念很重要，從客戶心理角度來說.客戶會覺得公司很重視他們，而且最好是即拍即印，送給客戶做留念）。14、商務洽談對當場有合作簽約意向的客戶，安排商務洽談環(huán)節(jié)，建議由市場部經理或分管經理主談，商務洽談以在小型商務洽談室進行為宜，接待專員做好商務洽談前水果點心等相應的準備工作。招待客人所需的水果、點心之物品行政辦公室負責安排采購并監(jiān)督，接待專員按審批標準領取并擺放到位。15、餐飲娛樂安排（詳情請見表2）由接待專員申請f市場部核準f總經理審批根據客戶重要程度，依照標準安排餐飲和娛樂，娛樂（洗浴、唱歌）場所定點消費。接待專員根據來訪客人級

10、別判斷費用標準（附表2）提出申請并將申請在客戶考察申請表里注明。市場部經理或分管經理一同參與（特殊情況相關領導參與）并合理調節(jié)氣氛，控制尺度，注意餐飲娛樂時的商務禮儀。16、旅游安排根據客戶要求，安排好車輛接送客戶至指定地旅游，陪同人員和接待人員一同參與，接待人員必須對旅游地的景點、特產、風土人情等信息非常熟悉，在旅游過程中，要充當導游的角色。到指定地旅游，最好也先設置好固定線路，走一些代表性的景點。（只包含特殊或影響力很大的客戶）17、預定返程票務根據客戶的要求，并且根據實際的情況來確定客戶往返的交通工具，預定返程機票或火車票，并安排好送行車輛與相關送行人員。（具體的執(zhí)行標準請見表2）18、

11、賓館結賬客戶返程前，接待人員至賓館為客戶結賬或月結。19、送客戶至機場（車站）為客戶賓館結賬完畢后，接待人員和司機主動為客戶提行李，并送客戶至機場（車站）在進口處和客戶握手道別（用一些祝福的話語，如：王總.非常感謝您對我們公司的關懷與支持.祝您一路順風）。四、崗位人員配置依照工作分工和技能要求，客戶考察接待小組基本的人員崗位配置為：1、接待專員（1名）工作描述：收集信息、預定票務、協調部門和人員、接待事務中的雜物處理、全程跟隨接待客戶，包括機場（車站）、公司、餐飲、旅游等，事后統(tǒng)計費用、信息反饋等崗位要求：穿職業(yè)裝、著職業(yè)發(fā)型、行為舉止符合商務禮儀、工作細致、熱情大方、氣質佳、素質高懂公司產品

12、和營銷常識、恪守商業(yè)秘密、有較強溝通能力，能適應無規(guī)律作息時間工作2、技術支持（1名）工作描述：根據客戶意向采購需求，通過幻燈片講解公司產品，帶領客戶參觀工廠車間、給客戶做技術咨詢、推薦并負責指揮設備演示事宜。崗位要求：必須對公司背景、公司產品專業(yè)知識及賣點等內容熟記在心并流利講解到位，對公司的生產、技術、工藝、產品非常熟悉，有較強的溝通能力，能體現出較高的專業(yè)水準，同時，要有親和力、感染力，堅定客戶的購買我司產品的信心。四、考察評估報告在客戶來訪結束一周內，申請人員需填寫客戶考察評估報告。由管理部根據評估報告按預審費用及考察標準進行審核。（詳情請見表3）備注：1.需要行政部在公司允許的費用支

13、出前提下制訂客戶的接待費用標準2.對公司接待人員商務禮儀的培訓表4禮品申請審批表表2餐飲娛樂招待標準表1客戶考察申請表申請日期年月曰區(qū)域：申請人：陪同人員：陪同人員電話：來訪單位：抵達時間：單位地址：離開時間：姓名工作單位性別年齡職務聯系電話身份證號碼票務啟程類型班次、車次出發(fā)、到達時間價格范圍票務費用小計火車票飛機票返程火車票飛機票住宿級別酒店名稱-價格住宿費用小計商務酒店三星級酒店四星級酒店其他考察需求考察項目及地點費用預計費用小計（元）費用合計接待車輛小車中型其他來訪目的考察并有合作意向已簽合同專程考察其他備注說明：重點考察產品產品種類：產品型號：說明：產品種類：產品型號：說明：產品種類

14、：產品型號：說明：其他安排事項商務部經理意見分管經理審核：市場部經理審批：總經理審批項目副總（處級領導）以上技術負責人米購經辦人住宿邙限額）餐飲（中餐）餐飲（晚餐）餐飲（宴請）旅游等總費用注：1、以上餐飲標準包括酒水。、公司陪同人數限制在1-3人。、特殊情況超標報中心或公司審批。表3客戶考察評估報告年月曰區(qū)域：報告人：考察客戶：考察日期：客戶意向產品產品名稱及規(guī)格：數量：產品名稱及規(guī)格：數量：產品名稱及規(guī)格：數量：客戶意向服務純水循環(huán)水價格洽談以及合同簽訂情況客戶評價滿意原因：不滿意原因：考察中存在的問題對接待工作建議和意見市場部經手人：日期:申請部門/人申請日期年月日申請物品名稱用途數量費用歸屬總公