銷售人員專業(yè)培訓(xùn)及溝通技巧

1、銷售人員專業(yè)培訓(xùn)及溝通技巧審計(jì)部工作理念我們交流的不僅僅是資源，更是一種智慧我們創(chuàng)造的不僅僅是規(guī)則，更是一種文化我們提供的不僅僅是價(jià)值，更是一種精神目錄一、溝通的定義二、如何進(jìn)行有效的銷售溝通三、結(jié)束一、什么是溝通工作：與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、客戶等工作問(wèn)題上的談話。生活：與親戚、鄰居、朋友等的日常談話。我們所做的每一件事都是在溝通。溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程你的老板銷售人員的全方位溝通你的下屬、同事客戶兄弟部門(mén)（外地辦、財(cái)務(wù)、行政、技術(shù)中心）他們都是你的溝通對(duì)象，而不是你的麻煩溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好

2、的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 溝通過(guò)程模式發(fā)訊者編碼渠道收訊者解碼反饋溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%首先,信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。兩者缺一不可。達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：舉例 case甲想邀請(qǐng)乙周末去釜山燒烤吃飯，發(fā)生了以下對(duì)話：甲：周末有空么？我請(qǐng)你去釜山燒烤吃菲利牛排？乙：好的。 在本案例中，因?yàn)榧纂m然對(duì)乙作出了邀請(qǐng)，乙

3、也做出了積極的反饋。但是甲在傳遞信息的時(shí)候，沒(méi)有將全部信息轉(zhuǎn)達(dá)。忘記了就餐地點(diǎn)，釜山燒烤來(lái)福士有，徐家匯也有。這就造成了甲乙需要再次溝通。所以有效的溝通不光是將信息傳遞而是將信息完整地傳遞。 溝通的基本問(wèn)題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，基礎(chǔ)原理是你有沒(méi)有關(guān)心別人，主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)幫助客戶，與客戶進(jìn)行互動(dòng)。 比如1個(gè)會(huì)員在我們的投訴網(wǎng)頁(yè)投訴我們的資訊信息不準(zhǔn)，對(duì)其企業(yè)或者個(gè)人造成了損失。舉例 case應(yīng)對(duì)措施： 客服人員應(yīng)該而且必須與該會(huì)員電話溝通，而不是QQ或者msn溝通，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是哪篇資訊，造成的損失具體是什么。 然后聯(lián)系編輯此篇資訊的相關(guān)人員，了解具體原因，是出于我們還是客戶。 如果是客戶的原

4、因造成的，我方應(yīng)該委婉地告訴其原因。有效溝通溝通的過(guò)程 一個(gè)人電腦打的再快，沒(méi)有用，重要的是打了些什么東西。 1個(gè)人說(shuō)話說(shuō)得再多再快，沒(méi)有用，重要的是你從客戶那里得到了什么資訊，確認(rèn)了客戶有什么樣的需求。 電腦打的最快的，說(shuō)話說(shuō)得再多再快，通常業(yè)績(jī)不高。 銷售做的好的業(yè)務(wù)員一般都不太會(huì)花很多時(shí)間去打字或者電話溝通。 溝通的本質(zhì) 了解對(duì)方真意充分表達(dá)自我溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。Andrew Grove英特爾公司總裁二、如何進(jìn)行有效溝通1、語(yǔ)言溝通技巧電話銷售溝通（1）smart原則介紹（2）初次聯(lián)系客戶（3）已發(fā)開(kāi)客戶的后續(xù)維護(hù)2、書(shū)面溝通技巧網(wǎng)站資訊和IM溝

5、通（1）網(wǎng)站資訊和手機(jī)短信（2）IM溝通人和產(chǎn)品相比，哪一個(gè)更重？好的產(chǎn)品“酒香不怕巷子深”關(guān)公赤兔馬 波音飛機(jī)銷售人員一般好的銷售人員“武大郎賣(mài)煎餅” 麥當(dāng)勞 可口可樂(lè)產(chǎn)品一般 運(yùn)用smart原則進(jìn)行有效溝通SMART原則S=Specific-目標(biāo)是明確的M=Measurable-目標(biāo)是可衡量的A=Attainable-目標(biāo)能夠被客戶接受 R=Relevant-目標(biāo)是有實(shí)際性意義 T=Time-based-目標(biāo)是有時(shí)間限制的 我們面對(duì)的客戶往往是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，時(shí)間比較緊張，所以我們必須在有限的時(shí)間內(nèi)傳達(dá)有用的信息開(kāi)場(chǎng)白Opening詢問(wèn)Inquiry說(shuō)服Persuade達(dá)成協(xié)議ReachAgr

6、eement克服客戶的不關(guān)心消除客戶的顧慮客戶需要開(kāi)場(chǎng)白 Opening.何時(shí)做開(kāi)場(chǎng)白？.如何做開(kāi)場(chǎng)白？ 提出議程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值詢問(wèn)是否接受.引出開(kāi)場(chǎng)白.準(zhǔn)備做開(kāi)場(chǎng)白1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若前臺(tái)問(wèn)到我是誰(shuí)，就說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些；（裝老板朋友/客戶，與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門(mén)是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘，銷售，市場(chǎng)，廣告，采購(gòu)。） 2、針對(duì)平常方法繞不過(guò)的前臺(tái)時(shí)，索性坦白相當(dāng)，尊重她： 你早！我是我的XXXX的XXXX，我昨天已與李總聯(lián)系過(guò)了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，與李總通個(gè)電話，只需2分鐘，謝謝！ 如何繞開(kāi)公司

7、前臺(tái)20詢問(wèn) Inquiry.何時(shí)詢問(wèn)？.如何詢問(wèn)？ 客戶的背景和環(huán)境客戶的需要.解釋詢問(wèn)的理由.準(zhǔn)備詢問(wèn)說(shuō)服 Persuade.有關(guān)公司簡(jiǎn)介和資訊資料.何時(shí)說(shuō)服？.如何說(shuō)服？ 表示了解該需要詢問(wèn)是否可以接受？.準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服5 .提供會(huì)員權(quán)限免費(fèi)試用和免費(fèi)短信達(dá)成協(xié)議 Reach Agreement1.何時(shí)達(dá)成協(xié)議？2.如何達(dá)成協(xié)議？ 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益提議你和客戶的下一步驟詢問(wèn)是否接受？3.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)備工作有哪些？克服客戶的不關(guān)心 Unconcern.客戶為何不關(guān)注我們的產(chǎn)品？.何時(shí)克服客戶的不關(guān)注？.如何克服客戶的不關(guān)心？ 表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)求允許你詢問(wèn)利用詢問(wèn)使用戶

8、察覺(jué)需要. 事前的準(zhǔn)備工作1、給客戶良好的外觀印象 2、要記住并常說(shuō)出客戶的名字 3、讓您的客戶有優(yōu)越感 4、自己保持快樂(lè)開(kāi)朗 5、替客戶解決問(wèn)題 6、利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 7、經(jīng)常上門(mén)拜訪如何與已經(jīng)開(kāi)發(fā)的客戶或準(zhǔn)客戶保持關(guān)系書(shū)面溝通網(wǎng)站資訊和手機(jī)短信 如果網(wǎng)站資訊和手機(jī)短信不能清晰地陳述你的目的，你將會(huì)浪費(fèi)會(huì)員的很多時(shí)間。需要自我檢查的內(nèi)容1、文章中是否存在錯(cuò)別字，語(yǔ)句是否通順？2、文章所提供的資訊信息是否真實(shí)合理？3、為了達(dá)到目的有無(wú)多余的和不必要的信息？4、轉(zhuǎn)載他人資料是否對(duì)關(guān)鍵語(yǔ)句做了調(diào)整？關(guān)于書(shū)面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為會(huì)員做了什么，而要強(qiáng)調(diào)會(huì)員能獲得什么或能做什么

9、。 錯(cuò)誤：今天下午我會(huì)把你的會(huì)員權(quán)限交技術(shù)中心開(kāi)通。正確：你的會(huì)員權(quán)限將于今天下午交技術(shù)中心開(kāi)通，預(yù)計(jì)明天你就可以獲得與權(quán)限相關(guān)的任何服務(wù)。(2)參考會(huì)員的具體要求或指令。 錯(cuò)誤：你的合同 正確：你請(qǐng)求的XXX會(huì)員合同書(shū)面溝通-IM（QQ、MSN）(3)除非你有把握會(huì)員會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。錯(cuò)誤：我們很高興告訴你XXXX 會(huì)議。 正確：公司10月份將在XXXX會(huì)議。 (4)不要告訴會(huì)員他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。 錯(cuò)誤：你會(huì)很高興聽(tīng)到你的廣告已經(jīng)在主頁(yè)顯示。正確：你通過(guò)了公司的審批，你的廣告已經(jīng)在我們公司網(wǎng)站的主頁(yè)顯示。 (5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我” 。錯(cuò)誤：我們?yōu)樗械臅?huì)員