餐飲服務(wù)質(zhì)量管理--餐飲服務(wù)質(zhì)量概述(ppt35)課件

1、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)與管理內(nèi)容提要第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查學習目標掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法；根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量的存在的主要問題進行餐飲服務(wù)質(zhì)量分析；了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及提高的意義、掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特性、內(nèi)容；目標1目標 2掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法；目標3目標411-1 餐飲服務(wù)質(zhì)量概述1.服務(wù)質(zhì)量的含義 2.提高服務(wù)質(zhì)量的意義3.服務(wù)質(zhì)量包含的特點和內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量服務(wù)需求是指被服務(wù)者即賓客的需求服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。服務(wù)指所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。服務(wù)需求服務(wù)需求明顯隱含社會個人物質(zhì)精神評判服務(wù)質(zhì)

2、量標準賓客的滿意程度賓客的期望和我們提供的現(xiàn)實產(chǎn)品、服務(wù)的比較質(zhì)量是客人決定的質(zhì)量是動態(tài)的、變化的、因人而異的給客人的期望值不要過高，要恰如其分提高服務(wù)質(zhì)量的意義服務(wù)質(zhì)量是飯店賴以生存和發(fā)展的生命線提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志 客人需求衰退引起客人不滿服務(wù)標準降低（關(guān)鍵點） 設(shè)施設(shè)備利用率降低 利潤率降低 無力進行新投資服務(wù)標準包括:設(shè)備設(shè)施水準、服務(wù)水準、管理水準。餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點綜合性短暫性關(guān)聯(lián)性一致性案例 一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：我要點菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。同時轉(zhuǎn)身對同伴說：

3、這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說：先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？客人一聽勃然大怒，你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。分析： 這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。 如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗

4、嘗。這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。或者說先生，對不起，您點的菜因原料沒有及時進貨，原有的有點不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生服務(wù)技能服務(wù)效率案例 小王是剛從一所高職院校畢業(yè)的學生,被分配到了一家2星級酒店實習.但她對這份工作不滿意,覺得自己的能力應(yīng)該在更好一點條件的酒店里工作.所以在工作中,小王從來不注意為客人服務(wù)時要有微笑的表情.分析

5、管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的客人。部門經(jīng)理在例會上做出指示：1、主管在員工例會前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘；2、對服務(wù)員加強培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣汰；3、要求管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”，在至少五步之內(nèi)面對客人時，必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。案例 某市一四星級酒店西餐廳,星期二晚上八點,在靠窗較偏僻的一張桌子上. 服務(wù)員小李正在為一對情侶點餐,期間男士說：“給我來份

6、牛排”.小李問:您要幾分熟的.男士說:七分熟的點完餐后,小李請他(她)們稍后,餐一會就上.一會兒,小李為他們上餐,服務(wù)他們就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉頭皺了起來,小李忙上前問道:請問您有什么不滿意嗎?男士道:這個牛排還有些生能幫我在烤一下嗎?小李說:您不是要七分熟的嗎?這正是七分熟的.男士說:我吃著很不舒服,難道就不能幫我再烤一下嗎?你們不是說顧客就是上帝嗎?你這是什么服務(wù)態(tài)度,叫你們經(jīng)理來.很快,經(jīng)理來了,問道:您好,請問您有什么需要嗎?男士說:你們的服務(wù)員是什么態(tài)度?食物的味道不好難道就不能在做一下嗎分析關(guān)于服務(wù)員的分析:服務(wù)態(tài)度:客人說什么只需要回答客人而不應(yīng)該反問客人,客人已經(jīng)要

7、求的事情因盡快為客人辦,不該與客人起沖突關(guān)于飯店管理的分析:要加強對服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的重視.案例 某日清晨,客人李先生進入酒店餐飲部準備吃早餐.這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親切.他點了一份松仁玉米粥.幾分鐘后,一碗熱騰騰的粥上桌了,李先生有滋有味的品嘗了起來.可是沒過多久,李先生就發(fā)現(xiàn)粥里有一個小黑蟲子,于是他急忙叫來了服務(wù)員.可不管服務(wù)員怎么作解釋,李先生對這家酒店餐飲部的印象大打折扣.分析 客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內(nèi)容。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內(nèi)部管理，堵

8、塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能達到客人滿意的效果。 1、查明原因后，管理人員當即向客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤.及時地給客人進行更換，并向客人道歉。2、查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。3、加強廚房及餐廳的滅蟲工作。 另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 案例 某日中午,一位客人來到某高級酒店的餐廳,坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點了一個套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過來，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？” 服務(wù)員及時將此事告知領(lǐng)班，

9、領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并十分認真地向客人解釋，確認此牛尾湯與以前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正常口味等等。就這樣領(lǐng)班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇的目光。這時客人的臉色越來越難看，氣憤地請領(lǐng)班當場喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認自己的觀點?？腿艘姶饲榫?，勃然大怒，認為酒店不信任他，當著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚言以后再也不來此餐廳消費了，對酒店聲譽造成了極壞的影響。 分析 當消費者的心理受到的影響后，將個人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個消費過程。其實這家西餐廳的“

10、湯”還是那個“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人的心情和心理。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，人的情緒不好，就認定“湯”的味道有異。這時如果服務(wù)員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達真誠的歉意，并視實際情況，運用服務(wù)應(yīng)變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當加一些調(diào)料或稍許改變烹調(diào)方法，重做“符合客人口味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實”需要。 作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，一定要樹立良好的服務(wù)意識，時時刻刻善于根據(jù)不同的服務(wù)對象、不同的服務(wù)時間、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)對象不同的心態(tài)、情緒，為客人提供有針對性的服務(wù)，只有這樣才能使“顧客滿意案例某四星級的大酒店,有一天,一位老頭過壽,

11、在這家酒店訂了餐,過壽這天,客人們圍桌而坐,都很高興,菜都上齊后,他的兒子女兒都為老爸祝壽,兒子和女兒一臉的笑容,首先,要求服務(wù)員把蛋糕放在餐車上當生日快樂歌響起時推進來,就在這時,客人們都站起來,等餐車推進來,并要求唱生日快樂歌,客人等了很久,不見把餐車送來,便催服務(wù)員快點.服務(wù)員說:不好意思正在為您找餐車去了.等了好大功夫,還沒見送來,氣氛一下子冷淡了下來,兒子和女兒便喊起了服務(wù)員,你們這是什么服務(wù)嗎?分析問題出現(xiàn)在服務(wù)員沒能及時的服務(wù),服務(wù)程序混亂,沒事先把準備工作做好,客人有一個求快速的心理,服務(wù)員應(yīng)快速的為老人把餐車送到,這樣才能滿足客人,能更好的為客人服務(wù).11-2 服務(wù)質(zhì)量的控制

12、餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制的基礎(chǔ)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制的內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制的方法服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量的控制基礎(chǔ)方法內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的控制的基礎(chǔ)必須建立服務(wù)規(guī)程必須收集質(zhì)量信息必須抓好員工培訓餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法服務(wù)質(zhì)量的預先控制服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制服務(wù)質(zhì)量的反饋控制服務(wù)質(zhì)量的預先控制人力資源的預先控制物資的預先控制衛(wèi)生質(zhì)量的預先控制事故的預先控制意外事件上菜時機服 務(wù)程序人力服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制服務(wù)質(zhì)量的反饋控制是指通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。 信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。內(nèi)部外部服務(wù)人員的信息反饋現(xiàn)場的來回走動管理統(tǒng)

13、計當日單菜的銷售情況客人用餐結(jié)束后檢查桌面剩菜情況填寫賓客意見卡接受賓客投訴回訪賓客11-3 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項目 提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容制定并負責執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范 了解服務(wù)質(zhì)量 ，及時總結(jié)工作并及時處理投訴提出改進和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建議 分析薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查開展評比和優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動服務(wù)規(guī)格環(huán)境衛(wèi)生儀容儀表工作紀律服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項目提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施具備豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗，并以身作則 全員進行全過程的管理和參與 清晰的職能劃分明確的職責分工 質(zhì)量成果要不斷的加強和鞏固 對前臺

14、質(zhì)量和后臺質(zhì)量的控制應(yīng)一致跟蹤監(jiān)督新的質(zhì)量標準和實施計劃 加強現(xiàn)場指揮生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。7月-227月-22Monday, July 25, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。23:14:4623:14:4623:147/25/2022 11:14:46 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2223:14:4623:14Jul-2225-Jul-22日復一日的努力只為成就美好的明天。23:14:4623:14:4623:14Monday, July 25, 2022安全放在第一位，防微杜漸。7月-227月-2223:14:4623:14:46July 25, 2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年7月25日11:14 下午7月-227月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。25 七月 202211:14:46 下午23:14:467月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。七月 2211:14 下午7月-2223:14July 25, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/7/25 23:14:4623: