導游服務技能第一章

1、第一章導游(do yu)服務共十一頁導游服務(fw)概述1、導游人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導游人員，不得私自接待游客。2、導游人員的主要業(yè)務是從事游客的接待，一般說來，多數導游人員是在陪同游客旅行、游覽的過程中向其提供導游服務的，但是也有些導游人員是在旅行社設在不同地點的柜臺前接待客人，向客人提供旅游咨詢，幫助客人聯(lián)系和安排各項旅游事宜，他們同樣提供的是接待服務。不同的是，前者是在出游中提供接待服務，后者是在出游前提供接待服務。3、導游人員向游客提供的接待服務，對于(duy)團體游客必須按組團合同的規(guī)定和導游服務質量標準實施，對于(duy)散客必須按事前

2、約定的內容和標準實施。導游人員不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質量標準。一方面，導游人員在接待過程中要注意維護所代表的旅行社的形象和信譽，另一方面也要注意維護游客的合法權益。對于(duy)參加旅行社組織的旅游活動的游客而言，導游服務工作是其順利完成游程的主要依托。共十一頁導游(do yu)服務類型（一）圖文聲像導游方式圖文聲像導游方式，亦稱物化導游方式，它包括：1、導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產品目錄等；2、有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；3、有關國情介紹、景點介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和CD、VCD光盤等。

3、 （二）實地口語導游方式實地口語導游方式，亦稱講解(jingji)導游方式，它包括導游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽途中所做的介紹和講解(jingji)。共十一頁導游服務(fw)范圍共十一頁導游(do yu)服務基本原則“賓客至上”原則 合理而可能原則 維護游客合法權益(h f qun y)的原則規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則共十一頁賓客(bnk)至上“賓客至上”是服務行業(yè)的座右銘，它不僅是一句招徠顧客的宣傳口號，更是服務行業(yè)的服務宗旨、服務人員的行動指南，也是導游服務工作中處理問題的出發(fā)點?！百e客至上”意味著“游客第一”。即在游客與導游服務的關

4、系中，游客是第一位因素，沒有游客，導游服務便沒有了服務對象；沒有游客的購買，旅游服務行業(yè)的產品價值就不能實現，旅游服務人員的勞動就失去了對象，換去了存在的意義?！百e客至上”表現在旅游服務人員與游客關系上要尊重游客，全心全意地為游客服務。游客是買方，是“我們的衣食父母”；旅游服務人員是賣方，賣方要為買方服務好。導游人員提供的不是有形的商品，而是勞務，如果導游人員陪同游客走了一圈，不進行導游服務或導游做得不好，使游客沒有享受到應得到的服務，這就是對游客不尊重?！百e客至上”表現在導游人員在處理某些問題時要以游客利益(ly)為重，不能過多地強調自身的困難，更不能以個人的情緒來對待或左右游客，而應盡可能

5、的滿足游客的合理要求。共十一頁合理(hl)而可能滿足游客的需要，使游客旅游生活順利愉快是導游服務工作的出發(fā)點。因此，對于游客在旅途過程中提出的個別要求，只要是合理的，又是可能辦到的，即使有一定困難，導游人員也應該設法予以滿足。但是，有些游客在出游時常出于求全的心理，或完全出于個人利益，提出一些雖然合理但無法辦到，或看似合理但實際不可能辦到的，或完全就是不合理要求的。導游人員在面對此類情況時，一要認真傾聽，二要微笑對待，三要耐心解釋，動之以情，曉之以理，切不可斷言拒絕。對于某些并非出于真正需要而無理取鬧的個別游客，導游人員也應該待之有禮，做到有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢，不損害游客之尊。若這種游客

6、的無理取鬧影響到整個旅游團的正?；顒?，導游人員可請領隊協(xié)助出面(ch min)解決；或直接請全體游客主持公道?？傊?，滿足游客的要求，導游人員既不可因有難度便獎游客的合理要求拒之門外，也不能對那些不合理的苛求和胡攪蠻纏的游客以顏面相見，更不能因此而中斷對整個旅游團的導游服務。共十一頁維護(wih)游客合法權益（一）旅游自由權（二）旅游服務自主(zzh)選擇權（三）旅游獲知權（四）旅游公平交易權（五）依約享受旅游服務（六）人身和財物安全權（七）醫(yī)療、求助權（八）求償權和尋求法律救援權共十一頁規(guī)范化與個性化相結合原則(yunz)加強培訓(pixn)與考核，確保導游人員的素質實行合同管理強化導游人員的

7、責任感 強化導游人員的檢查、監(jiān)督機制 （1）積極參加安排的培訓，變“要我學”為“我要學”。（2）積極配合管理部門的考核，如實匯報自己的業(yè)績與不足，既不隱瞞，也不夸大。（3）正確認識管理部門的檢查和監(jiān)督，發(fā)揚成績，改正缺點，再接再厲。共十一頁導游(do yu)服務發(fā)展趨勢導游內容(nirng)的高知識化 導游手段科技化 導游方法的多樣化 導游服務的個性化 導游職業(yè)的自由化 共十一頁內容摘要第一章。導游人員不得擅自增加(zngji)或減少甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質量標準。一方面，導游人員在接待過程中要注意維護所代表的旅行社的形象和信譽，另一方面也要注意維護游客的合法權益。對于參加旅行社組織的旅游活動的游客而言，導游服務工作是其順利完成游程的主要依托。規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則。旅游服務人員是賣方，賣方要為買方服務好。滿足游客的需要，使游客旅游生活