服務(wù)質(zhì)量綜合管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息化支撐運(yùn)營(yíng)ppt課件

1、打造效力質(zhì)量綜合管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)效力信息化支撐運(yùn)營(yíng)江蘇公司2021年6月工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施效力才干：需求大效力、多專(zhuān)業(yè)協(xié)同機(jī)制的落實(shí)面臨的課題：效力質(zhì)量是“效力鏈的質(zhì)量，如何將業(yè)務(wù)、支撐和效力有效交融？如何促進(jìn)各專(zhuān)業(yè)圍繞客戶(hù)感知，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)協(xié)同？大效力理念的落實(shí)，需求有效工具加以貫徹和推進(jìn)效力效率：需求對(duì)客戶(hù)及一線(xiàn)需求的及時(shí)呼應(yīng)面臨的課題：一線(xiàn)是聽(tīng)得見(jiàn)炮聲的地方，對(duì)一線(xiàn)反映的問(wèn)題和需求特別是跨專(zhuān)業(yè)、跨部門(mén)問(wèn)題，如何協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)快速呼應(yīng)和處理？如何實(shí)現(xiàn)閉環(huán)？效力提升：需求對(duì)效力信息的有效管理面臨的課題：各種效力數(shù)據(jù)分布于各系統(tǒng)稱(chēng)心度調(diào)查、客戶(hù)咨詢(xún)和贊揚(yáng)、窗口效力監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)等，

2、如何一致管理、及時(shí)反響？如何建立效力信息庫(kù)，加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)部門(mén)的支撐？面對(duì)新的情勢(shì)和要求，需求打造有效工具和平臺(tái)，加強(qiáng)效力管理的信息化支撐效力管理需求：交融內(nèi)外效力資源的平臺(tái)成為必然從客戶(hù)效力部門(mén)的“部分管理到“大效力的全局效力管理，迫切需求承載內(nèi)外效力資源交融、促進(jìn)跨部門(mén)效力協(xié)同、發(fā)明效力價(jià)值的綜合管理平臺(tái)。效力才干效力效率效力提升效力主體：效力管理不僅是客戶(hù)效力部門(mén)的事情，業(yè)務(wù)部門(mén)需全程參與效力評(píng)價(jià)：什么是好的效力，哪些效力質(zhì)量需求改良效力呼應(yīng)： 內(nèi)外效力需求的快速實(shí)現(xiàn)效力流程： 效力質(zhì)量過(guò)程跨部門(mén)協(xié)同效力信息：從效力數(shù)據(jù)到有價(jià)值的效力信息效力支撐： 系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)效力質(zhì)量的監(jiān)控與跟蹤 效力質(zhì)量綜

3、合管理平臺(tái)支撐體系：效力管理跨部門(mén)效力認(rèn)責(zé)業(yè)務(wù)與效力流程測(cè)試接觸點(diǎn)效力質(zhì)量監(jiān)測(cè)客戶(hù)稱(chēng)心度監(jiān)測(cè)效力數(shù)據(jù)分析客戶(hù)效力要求涉及面廣，涉及環(huán)節(jié)多，效果表達(dá)相對(duì)滯后效力協(xié)同流程的固化、效力過(guò)程的監(jiān)控和顯性化、效力信息的整合和傳送，關(guān)系到效力管理的效果工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施會(huì)聚支撐交融聚集經(jīng)分、CRM與客服系統(tǒng)的效力信息， 整合各類(lèi)有價(jià)值效力信息，為效力管理者提供效力過(guò)程管理的有力抓手。省、市公司效力管理人員效力信息協(xié)同共享 實(shí)現(xiàn)省市之間、跨部門(mén)之間的內(nèi)部效力信息共享和效力流程固化，使效力繼續(xù)改良過(guò)程可控和留痕。CSP經(jīng)分CRM外部效力信息內(nèi)部效力信息第三方效力監(jiān)測(cè)、客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查系統(tǒng)數(shù)據(jù)、

4、業(yè)務(wù)與效力流程測(cè)試 經(jīng)過(guò)內(nèi)外部效力信息的搜集與整合，掌控效力質(zhì)量過(guò)程協(xié)同省、市公司客戶(hù)效力部門(mén)省、分公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)信息協(xié)同處置協(xié)同措施協(xié)同跨部門(mén)協(xié)同流程跨部門(mén)效力管理人員建立思緒固化：效力協(xié)同要求；效力支撐要求；過(guò)程管理流程；強(qiáng)化：效力質(zhì)量監(jiān)控和發(fā)布，實(shí)現(xiàn)效力質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理；優(yōu)化：效力信息支撐，將海量效力數(shù)據(jù)構(gòu)成有價(jià)值的效力信息建立目的會(huì)聚、支撐、交融、協(xié)同；有效整合效力資源和信息，實(shí)現(xiàn)效力過(guò)程可控、可量化、可評(píng)價(jià)質(zhì)量綜合管理平臺(tái)建立思緒及目的質(zhì)量綜合管理平臺(tái)建立框架及功能目前三大功能點(diǎn)、十一個(gè)模塊。流程固化質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)分析稱(chēng)心度管理、跨部門(mén)認(rèn)責(zé)管理、晉級(jí)贊揚(yáng)認(rèn)責(zé)管理、流程管理、省內(nèi)效力示范效力目

5、的庫(kù)包括敏感業(yè)務(wù)、窗口質(zhì)量、全業(yè)務(wù)質(zhì)量等、不稱(chēng)心客戶(hù)維護(hù)管理 個(gè)人任務(wù)臺(tái)、效力信息共享各類(lèi)效力分析資料、贊揚(yáng)案例庫(kù)、意見(jiàn)征集與反響管理質(zhì)量綜合管理平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式效力質(zhì)量管理綜合平臺(tái)是獨(dú)立于BOMC業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的系統(tǒng)，但為了減少反復(fù)建立，且方便運(yùn)用，將其作為一個(gè)獨(dú)立模塊內(nèi)嵌于BOMC系統(tǒng)中。系統(tǒng)流程：采用比較成熟的流程化引擎ITSM進(jìn)展開(kāi)發(fā)系統(tǒng)框架：采用MVC的方式，結(jié)合struts、spring和EXTJS等開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。Web效力器:思索數(shù)據(jù)量不大，采用Tomcat作為web效力器，而且其與現(xiàn)有BOMC系統(tǒng)整合較容易。數(shù)據(jù)庫(kù)：采用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)oracle10g作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)權(quán)限管理：采用

6、BOMC一致認(rèn)證登錄，登錄后根據(jù)權(quán)限自動(dòng)進(jìn)入效力質(zhì)量綜合管理平臺(tái)。工程實(shí)施1：效力管理流程固化依托效力質(zhì)量平臺(tái)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)案流程進(jìn)展系統(tǒng)固化，將效力管理觸角浸透到質(zhì)量過(guò)程管理中。事前審核和測(cè)試事中監(jiān)視事后評(píng)價(jià)會(huì)簽審核市場(chǎng)提供客服客戶(hù)協(xié)議客服口徑客戶(hù)提示信息活動(dòng)流程執(zhí)行審核市場(chǎng)提供，客服宣傳信息、實(shí)物信息、二次變卦測(cè)試市場(chǎng)提供，客服客戶(hù)協(xié)議客服口徑客戶(hù)提示信息活動(dòng)流程客服規(guī)范審核風(fēng)險(xiǎn)分析市場(chǎng)測(cè)試：后臺(tái)辦理測(cè)試 客服測(cè)試：客戶(hù)化測(cè)試客戶(hù)效力監(jiān)視關(guān)注客戶(hù)贊揚(yáng)和咨詢(xún)情況活動(dòng)變卦監(jiān)視活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中的變卦需經(jīng)過(guò)客服部門(mén)會(huì)簽知識(shí)庫(kù)變卦監(jiān)視經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)案管理系統(tǒng)報(bào)備知識(shí)庫(kù)3監(jiān)視5評(píng)價(jià)1建議活動(dòng)概略客戶(hù)贊揚(yáng)客戶(hù)咨詢(xún)客戶(hù)稱(chēng)

7、心度內(nèi)部評(píng)價(jià)類(lèi)似活動(dòng)建議9審2測(cè)試系統(tǒng)固化：省、市公司客戶(hù)效力部門(mén)全程參與營(yíng)銷(xiāo)案從設(shè)計(jì)到推行的過(guò)程。工程實(shí)施1：效力管理流程固化續(xù)營(yíng)銷(xiāo)案管理參與原那么從客戶(hù)感知、一線(xiàn)操作、流程合理性等方面，經(jīng)過(guò)自動(dòng)參與相關(guān)關(guān)鍵效力點(diǎn)的審核或測(cè)試，提高營(yíng)銷(xiāo)案質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)案管理任務(wù)方式一致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)案模版：營(yíng)銷(xiāo)案設(shè)計(jì)按照系統(tǒng)模版進(jìn)展填寫(xiě)，關(guān)鍵信息設(shè)置為必填工程。系統(tǒng)固化審批流程：必需經(jīng)客戶(hù)效力部門(mén)審批的營(yíng)銷(xiāo)案才干進(jìn)入OA文件流程。系統(tǒng)固化審核模版：客戶(hù)協(xié)議審核、客服口徑審核、業(yè)務(wù)辦理測(cè)試、實(shí)物信息審核等在系統(tǒng)中設(shè)置一致模版。審核界面運(yùn)用例如客戶(hù)協(xié)議審核模版實(shí)物信息審核模版風(fēng)險(xiǎn)分析審核模版管理流程必需經(jīng)過(guò)系統(tǒng)固化，才干確保

8、營(yíng)銷(xiāo)與效力協(xié)同有效落地和執(zhí)行工程實(shí)施2：內(nèi)部效力考核系統(tǒng)化在跨部門(mén)效力考核中，往往存在跟蹤發(fā)布難、優(yōu)化改良難的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)認(rèn)責(zé)考核系統(tǒng)模塊:內(nèi)部效力質(zhì)量可量化、可評(píng)價(jià)：各業(yè)務(wù)部門(mén)效力質(zhì)量建立目的體系，并以數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)；內(nèi)部效力質(zhì)量可發(fā)布、可跟蹤：效力質(zhì)量考核按期向業(yè)務(wù)部門(mén)提交工單，并可跟蹤處置情況；專(zhuān)業(yè)部門(mén)參與性可記錄、可交互：各專(zhuān)業(yè)部門(mén)工單的處置記錄超時(shí)形狀，并在系統(tǒng)中反響優(yōu)勢(shì)目的的改良措施，直到優(yōu)勢(shì)目的達(dá)標(biāo)后，系統(tǒng)自動(dòng)回收優(yōu)勢(shì)目的工單?？绮块T(mén)流轉(zhuǎn) 各專(zhuān)業(yè)部門(mén)聯(lián)絡(luò)人可對(duì)認(rèn)責(zé)考核工程查詢(xún)、處置和跟蹤動(dòng)態(tài)管理工號(hào)分級(jí)雙向溝通按年度啟用更新后的認(rèn)責(zé)考核工程，可實(shí)現(xiàn)跨年度周期的考核 省市權(quán)限區(qū)隔 客戶(hù)效力

9、部門(mén)與各專(zhuān)業(yè)部門(mén)權(quán)限區(qū)隔 客戶(hù)效力部門(mén)發(fā)布認(rèn)責(zé)結(jié)果和優(yōu)勢(shì)改良單；各專(zhuān)業(yè)部門(mén)可申訴、反響，并提交優(yōu)勢(shì)改良措施工程實(shí)施2：內(nèi)部效力考核系統(tǒng)化續(xù) 內(nèi)部效力質(zhì)量考核體系在系統(tǒng)中按照四大模塊分類(lèi)設(shè)置，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化的閉環(huán)跟蹤和管理，數(shù)據(jù)來(lái)源采取系統(tǒng)關(guān)聯(lián)和人工導(dǎo)入兩種方式結(jié)合。認(rèn)責(zé)考核目的體系框架全程稱(chēng)心度稱(chēng)心度及商業(yè)過(guò)程贊揚(yáng)目的專(zhuān)業(yè)效力目的日常效力目的全業(yè)務(wù)產(chǎn)質(zhì)量量目的風(fēng)險(xiǎn)防備目的重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)情況批量贊揚(yáng)橙色以上預(yù)警數(shù)量批量預(yù)警處置質(zhì)量信息反響及時(shí)率預(yù)警恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)預(yù)警處理效果預(yù)警緣由反響及分析報(bào)告質(zhì)量預(yù)警處理分公司稱(chēng)心度普通贊揚(yáng)原那么按照三級(jí)菜單按類(lèi)定責(zé)涉及跨部門(mén)責(zé)任的，按照四、五級(jí)菜單作進(jìn)一步細(xì)化，分別定

10、位責(zé)任部門(mén)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)設(shè)置月達(dá)標(biāo)值扣分項(xiàng)：艱苦贊揚(yáng)工程實(shí)施2：內(nèi)部效力考核系統(tǒng)化續(xù)內(nèi)部效力質(zhì)量目的分不同部門(mén)設(shè)置，經(jīng)過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)目的的動(dòng)態(tài)跟蹤，并和各專(zhuān)業(yè)部門(mén)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，認(rèn)責(zé)考核年度成果納入專(zhuān)業(yè)部門(mén)KPI中。全程稱(chēng)心度認(rèn)責(zé)考核體系批量贊揚(yáng)認(rèn)責(zé)考核體系普通贊揚(yáng)認(rèn)責(zé)考核體系運(yùn)用例如認(rèn)責(zé)工程配置:年度動(dòng)態(tài)設(shè)置各業(yè)務(wù)部門(mén)效力質(zhì)量目的認(rèn)責(zé)情況月通報(bào)工單:有記錄、有留痕，有處置時(shí)限記錄、自動(dòng)跟蹤優(yōu)勢(shì)目的跟進(jìn)與反響工單：業(yè)務(wù)部門(mén)針對(duì)劣質(zhì)目的工單反響改良措施效力考核經(jīng)過(guò)系統(tǒng)流程，實(shí)現(xiàn)過(guò)程顯性化、改良及時(shí)化、效果可追蹤工程實(shí)施3：內(nèi)部效力支撐工單化一線(xiàn)的需求直接反映了客戶(hù)的心聲，內(nèi)部效力支撐需務(wù)虛現(xiàn)工單化管理，確保每

11、一單一線(xiàn)的效力支撐需求得到回答，每一單有效需求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)得到處理。分級(jí)審核，閉環(huán)管理，確保處置質(zhì)量對(duì)前期承諾處理的問(wèn)題或需求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的完成情況，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)展跟蹤、統(tǒng)計(jì)并通報(bào)；每單問(wèn)題或需求有最終回答意見(jiàn)。限時(shí)處置閉環(huán)管理問(wèn)題類(lèi)：5個(gè)任務(wù)日之內(nèi)回答；需求類(lèi)：10個(gè)任務(wù)日之內(nèi)回答；對(duì)涉及投資決策、跨部門(mén)協(xié)同研討、管理規(guī)范及流程優(yōu)化的，可“暫緩回答，最長(zhǎng)30個(gè)任務(wù)日之內(nèi)回答。工程實(shí)施3：內(nèi)部效力支撐工單化續(xù)省公司質(zhì)量管理部對(duì)工單進(jìn)展分揀、分類(lèi)，并提交不同部門(mén)專(zhuān)業(yè)部門(mén)填寫(xiě)審核意見(jiàn)并經(jīng)指點(diǎn)審批分公司對(duì)反響回答進(jìn)展稱(chēng)心度評(píng)價(jià)，系統(tǒng)記錄工單回答及時(shí)率情況運(yùn)用例如一線(xiàn)經(jīng)過(guò)平臺(tái)提交需省公司支撐的需求工程實(shí)

12、施3：內(nèi)部效力支撐工單化續(xù) 已閉環(huán)工單，顯示黑色字體； 進(jìn)展中工單，顯示橙色字體； 已過(guò)期(指超越承諾實(shí)現(xiàn)期限)工單，顯示紅色字體；一線(xiàn)支撐需求工單流程效力考核經(jīng)過(guò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程顯性化、改良及時(shí)化、效果可追蹤效力支撐工單化，提升內(nèi)部支撐效率，并保證效力問(wèn)題處理的質(zhì)量和時(shí)效性。工程實(shí)施4：效力繼續(xù)改良流程化江蘇公司組建了八大流程測(cè)試基地，依托質(zhì)量綜合管理平臺(tái)，從常規(guī)測(cè)試和專(zhuān)題測(cè)試兩個(gè)方面入手，建立流程測(cè)試任務(wù)模版，經(jīng)過(guò)流程測(cè)試發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并推進(jìn)專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)流程的優(yōu)化。 八大測(cè)試基地四種測(cè)試方法 四套流程模版 兩級(jí)協(xié)同參與營(yíng)業(yè)廳電子渠道贊揚(yáng)處置根底業(yè)務(wù)家庭業(yè)務(wù)NG-BOSS增殖業(yè)務(wù)/G3流程活動(dòng)要素梳

13、理模版流程測(cè)試分析模版流程評(píng)價(jià)模版流程優(yōu)化任務(wù)模版流程梳理流程模擬跟蹤一線(xiàn)人員訪(fǎng)談贊揚(yáng)案例分析省公司品管部：建規(guī)范、評(píng)質(zhì)量省公司業(yè)務(wù)部門(mén)：優(yōu)化、固化流程分公司：穿越與測(cè)試；調(diào)查與評(píng)價(jià)集團(tuán)業(yè)務(wù)工程實(shí)施4：效力繼續(xù)改良流程化續(xù) 經(jīng)過(guò)平臺(tái)進(jìn)展流程測(cè)試與優(yōu)化全過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)省市之間、省公司客戶(hù)效力部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的有效互動(dòng)，確保流程問(wèn)題處理的效果。常規(guī)測(cè)試專(zhuān)題測(cè)試流程測(cè)試步驟制定測(cè)試方案開(kāi)展流程測(cè)試組織流程分析制定流程優(yōu)化方案優(yōu)化方案反響優(yōu)化后流程發(fā)布封鎖分公司省公司運(yùn)用例如 每一張流程測(cè)試工單能查詢(xún)下一處置人 每一張流程測(cè)試工單能查詢(xún)處置形狀根據(jù)流程測(cè)試專(zhuān)題，按照測(cè)試工具模版，省市客戶(hù)效力部門(mén)、省市專(zhuān)

14、業(yè)部門(mén)參與到業(yè)務(wù)與流程測(cè)試任務(wù)的流程中。工程實(shí)施4：效力繼續(xù)改良流程化續(xù)業(yè)務(wù)與效力流程測(cè)試發(fā)文46月流程測(cè)試情況測(cè)試任務(wù)的全過(guò)程在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)和展現(xiàn)，提高專(zhuān)業(yè)部門(mén)的參與度 運(yùn)用例如工程實(shí)施5： 效力質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化 在常規(guī)接觸點(diǎn)效力質(zhì)量監(jiān)測(cè)根底上，利用平臺(tái)對(duì)全業(yè)務(wù)產(chǎn)質(zhì)量量進(jìn)展監(jiān)測(cè)，并及時(shí)向?qū)I(yè)部門(mén)發(fā)布質(zhì)量情況，協(xié)同處理全業(yè)務(wù)產(chǎn)質(zhì)量量中存在的問(wèn)題。體系建立：從寬帶和專(zhuān)線(xiàn)兩類(lèi)業(yè)務(wù)入手，從事前預(yù)防、事中控制和事后評(píng)價(jià)三個(gè)階段建立全過(guò)程效力質(zhì)量監(jiān)控閉環(huán)體系。體系運(yùn)轉(zhuǎn)：定期發(fā)布監(jiān)控報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)與效力中的短板與瓶頸，尋覓問(wèn)題根源，集中資源，各個(gè)擊破，減少與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。體系優(yōu)化：根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)的新情

15、勢(shì)與新問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)展體系的優(yōu)化調(diào)整。寬帶36個(gè)質(zhì)量目的 專(zhuān)線(xiàn)21個(gè)質(zhì)量目的工程實(shí)施5： 效力質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化(續(xù) 平臺(tái)對(duì)寬帶、專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)的報(bào)障、贊揚(yáng)、處置時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)調(diào)查稱(chēng)心度等多緯度進(jìn)展質(zhì)量監(jiān)控。運(yùn)用例如工程實(shí)施5： 效力質(zhì)量監(jiān)控常態(tài)化續(xù) 根據(jù)平臺(tái)對(duì)全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的情況，按期下發(fā)全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報(bào)。寬帶質(zhì)量監(jiān)控文件專(zhuān)線(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控文件全業(yè)務(wù)質(zhì)量通報(bào)工程實(shí)施6：客戶(hù)信息聚合化 平臺(tái)設(shè)置不稱(chēng)心客戶(hù)維護(hù)功能，從各種來(lái)源的不稱(chēng)心客戶(hù)在平臺(tái)中進(jìn)展管理，并可隨時(shí)添加不稱(chēng)心客戶(hù)的維護(hù)信息。號(hào)碼地市不滿(mǎn)意項(xiàng)目調(diào)查時(shí)間不滿(mǎn)意程度數(shù)據(jù)來(lái)京整體滿(mǎn)意度201005023全省滿(mǎn)意度調(diào)查營(yíng)業(yè)廳2010080

16、1差客戶(hù)雙向評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)20100921一般專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)調(diào)查州新業(yè)務(wù)20100801差地市滿(mǎn)意度調(diào)查繳費(fèi)20100502一般全省滿(mǎn)意度調(diào)查 存在問(wèn)題：不稱(chēng)心客戶(hù)來(lái)源分散、存儲(chǔ)分散不稱(chēng)心客戶(hù)維護(hù)信息缺乏記錄和跟蹤改良思緒：不同來(lái)源的不稱(chēng)心客戶(hù)一致存儲(chǔ)不稱(chēng)心客戶(hù)維護(hù)一致管理不稱(chēng)心客戶(hù)多緯分析營(yíng)業(yè)廳不稱(chēng)心客戶(hù)10086不稱(chēng)心客戶(hù)12580不稱(chēng)心客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查不稱(chēng)心客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查不稱(chēng)心客戶(hù)網(wǎng)站留言不稱(chēng)心客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查不稱(chēng)心客戶(hù)定期導(dǎo)入接觸點(diǎn)即時(shí)評(píng)價(jià)不稱(chēng)心客戶(hù)系統(tǒng)自動(dòng)生成接觸點(diǎn)即時(shí)評(píng)價(jià)信息稱(chēng)心度調(diào)查信息專(zhuān)項(xiàng)效力調(diào)查信息實(shí)現(xiàn)不稱(chēng)心客戶(hù)信息搜集、信息記錄和關(guān)懷運(yùn)用， 構(gòu)成有力的效力抓手維護(hù)戰(zhàn)

17、略：不稱(chēng)心客戶(hù)自動(dòng)關(guān)懷，并錄入關(guān)懷記錄 對(duì)接觸點(diǎn)效力戰(zhàn)略、準(zhǔn)確營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目的客戶(hù)的挑選運(yùn)用工程實(shí)施6：客戶(hù)信息聚合化續(xù)明確不稱(chēng)心客戶(hù)目的(潛在)不稱(chēng)心客戶(hù)對(duì)贊揚(yáng)處置結(jié)果不稱(chēng)心客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)不稱(chēng)心客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)短信調(diào)查不稱(chēng)心客戶(hù)客戶(hù)行為類(lèi)潛在不稱(chēng)心客戶(hù)事件影響類(lèi)潛在不稱(chēng)心客戶(hù)如：排隊(duì)等候不稱(chēng)心客戶(hù)畫(huà)像映射的聚類(lèi)特征潛在不稱(chēng)心客戶(hù)生成稱(chēng)心度維護(hù)工單，類(lèi)似于贊揚(yáng)工單稱(chēng)心度調(diào)查不稱(chēng)心客戶(hù)維護(hù)界面評(píng)價(jià)不稱(chēng)心客戶(hù)客服CSP庫(kù)熱線(xiàn)短信評(píng)價(jià)不稱(chēng)心客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)短信調(diào)查不滿(mǎn)意客戶(hù)類(lèi)型維護(hù)界面對(duì)投訴處理結(jié)果不滿(mǎn)意客戶(hù)市公司投訴處理中心，提取投訴工單維護(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查不滿(mǎn)意客戶(hù)非中高端：市(縣)公司外呼話(huà)務(wù)員；中高端：市(縣)公

18、司客戶(hù)經(jīng)理，提取滿(mǎn)意度維護(hù)單維護(hù)專(zhuān)項(xiàng)短信調(diào)查不滿(mǎn)意客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳短信評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意客戶(hù)熱線(xiàn)短信評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意客戶(hù)省公司10086/12580/電話(huà)經(jīng)理目標(biāo)(潛在)不滿(mǎn)意客戶(hù)市公司滿(mǎn)意度管理員，先進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)調(diào)查，之后再進(jìn)行滿(mǎn)意度維護(hù)。零散的不稱(chēng)心客戶(hù)系統(tǒng)化搜集與管理工程實(shí)施7：效力管理協(xié)同化 重點(diǎn)任務(wù)經(jīng)過(guò)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)省市之間、跨專(zhuān)業(yè)之間的信息共享和協(xié)同處置：晉級(jí)贊揚(yáng)二次認(rèn)責(zé)模塊可實(shí)現(xiàn)總部晉級(jí)和省管局晉級(jí)贊揚(yáng)的協(xié)同查證和二次定責(zé)。緣由明晰：查證內(nèi)容在系統(tǒng)中進(jìn)展流轉(zhuǎn)確認(rèn)；責(zé)任到位：進(jìn)展直接責(zé)任和管理兩維定責(zé)；措施到位：同類(lèi)性質(zhì)效力問(wèn)題后續(xù)處理措施和方案進(jìn)展跟進(jìn)。晉級(jí)贊揚(yáng)導(dǎo)入 晉級(jí)贊揚(yáng)查證晉級(jí)贊揚(yáng)定責(zé)晉級(jí)贊揚(yáng)查詢(xún)

19、工程實(shí)施8：效力信息數(shù)據(jù)化 效力數(shù)據(jù)信息不缺，短少的是內(nèi)外部效力信息的有效整合，從而發(fā)掘出有價(jià)值的效力信息。稱(chēng)心度調(diào)查第三方監(jiān)測(cè)客戶(hù)贊揚(yáng)即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)客戶(hù)屬性各類(lèi)數(shù)據(jù)如何關(guān)聯(lián)？稱(chēng)心度調(diào)查樣本與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶(hù)贊揚(yáng)行為關(guān)聯(lián)分析客戶(hù)贊揚(yáng)與客戶(hù)屬性關(guān)聯(lián)分析即時(shí)評(píng)價(jià)信息與客戶(hù)屬性屬性關(guān)聯(lián)分析第三方監(jiān)測(cè) 與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、客戶(hù)贊揚(yáng)行為關(guān)聯(lián)分析 經(jīng)過(guò)各個(gè)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，將需求的效力數(shù)據(jù)整合，構(gòu)成有價(jià)值的效力信息報(bào)表，效力管理人員可定期查看效力質(zhì)量情況，并可掌握效力信息數(shù)據(jù)異動(dòng) 的預(yù)警情況，為效力管理人員提供抓手。工程實(shí)施8：效力信息數(shù)據(jù)化續(xù) 效力分析模塊涵蓋效力質(zhì)量監(jiān)測(cè)、產(chǎn)質(zhì)量量監(jiān)測(cè)、客戶(hù)贊揚(yáng)和重點(diǎn)效力數(shù)據(jù)四個(gè)類(lèi)別的

20、數(shù)據(jù)。 營(yíng)業(yè)廳效力質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)表營(yíng)銷(xiāo)與效力協(xié)同報(bào)表效力質(zhì)量監(jiān)測(cè)效力內(nèi)容效力信息數(shù)據(jù)展 示 重點(diǎn)贊揚(yáng)工程報(bào)表 五條禁令相關(guān)贊揚(yáng)報(bào)表渣滓短信報(bào)表 敏感業(yè)務(wù)辦理量報(bào)表帳清單查詢(xún)報(bào)表三項(xiàng)透明消費(fèi)舉措報(bào)表收費(fèi)客戶(hù)數(shù)報(bào)表寬帶質(zhì)量報(bào)表專(zhuān)線(xiàn)質(zhì)量報(bào)表重點(diǎn)增值業(yè)務(wù)報(bào)表產(chǎn)質(zhì)量量監(jiān)測(cè)贊揚(yáng)情況監(jiān)測(cè)重點(diǎn)服務(wù)數(shù)據(jù) 渣滓短信被告發(fā)號(hào)碼特征分析報(bào)表工程效果工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施工程效果一：“大效力從無(wú)形轉(zhuǎn)化為有形 經(jīng)過(guò)效力質(zhì)量綜合管理平臺(tái)建立，實(shí)現(xiàn)效力管理部門(mén)、專(zhuān)業(yè)部門(mén)與省市公司之間的嚴(yán)密交互，充分參與效力質(zhì)量管理的全過(guò)程，為“大效力管理體系提供有形的抓手。掌控本專(zhuān)業(yè)部門(mén)效力質(zhì)量動(dòng)態(tài) 掌控客戶(hù)和一線(xiàn)需求信息， 提升專(zhuān)業(yè)才干

21、提供一線(xiàn)問(wèn)題快速支撐處理的通道自下而上推進(jìn)業(yè)務(wù)與效力流程繼續(xù)優(yōu)化 建立效力質(zhì)量智能化監(jiān)控體系，使效力質(zhì)量可丈量、可評(píng)價(jià)建立內(nèi)部效力管理系統(tǒng)固化流程，使專(zhuān)業(yè)部門(mén)全程參與質(zhì)量管理過(guò)程整合內(nèi)外部有價(jià)值效力信息，為效力決策提供根據(jù)客戶(hù)效力部門(mén)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)各市分公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)對(duì)效力關(guān)注度提高、參與性加強(qiáng)工程效果二：確?？鐚?zhuān)業(yè)效力協(xié)同效果 依托效力質(zhì)量管理平臺(tái)，將跨專(zhuān)業(yè)的效力任務(wù)系統(tǒng)化地跟蹤和處理，推進(jìn)一系列疑問(wèn)效力問(wèn)題的處理。 今年以來(lái)，江蘇公司組建跨部門(mén)虛擬團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)中高端關(guān)鍵時(shí)辰效力、全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、產(chǎn)質(zhì)量量體驗(yàn)等幾大效力問(wèn)題的提升，處理措施和效果在系統(tǒng)中記錄和跟蹤。新業(yè)務(wù)運(yùn)用感知不強(qiáng)組織內(nèi)外部客戶(hù)運(yùn)營(yíng)

22、，每月選取12項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展體驗(yàn)和挑刺；體驗(yàn)和挑刺的結(jié)果反響給產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)； 經(jīng)過(guò)系統(tǒng)跟蹤改良優(yōu)化進(jìn)度。產(chǎn)質(zhì)量量挑刺問(wèn)題處理方案效果中高端客戶(hù)保有手段缺乏梳理十大類(lèi)36個(gè)關(guān)鍵時(shí)辰效力場(chǎng)景 制定每個(gè)關(guān)鍵時(shí)辰的效力戰(zhàn)略，并在系統(tǒng)固化相關(guān)的流程中高端客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)辰關(guān)鍵效力例如例如工程效果三：實(shí)現(xiàn)跨專(zhuān)業(yè)效力管理交互省公司8大專(zhuān)業(yè)部門(mén)、各市分公司經(jīng)過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)效力管理交互，經(jīng)過(guò)內(nèi)部效力工單流轉(zhuǎn)， 確保效力過(guò)程管理有抓手，效力協(xié)同更暢通。 部門(mén)接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè)全業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控業(yè)務(wù)與服務(wù)流程測(cè)試一線(xiàn)需求支撐升級(jí)投訴二次認(rèn)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)案管理協(xié)同服務(wù)信息數(shù)據(jù)報(bào)表跨部門(mén)認(rèn)責(zé)考核市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 客戶(hù)服務(wù)中心 集團(tuán)客戶(hù)部

23、 品質(zhì)管理部 數(shù)據(jù)部 增值服務(wù)中心 工程建設(shè)部 網(wǎng)絡(luò)部 信息技術(shù)中心 分公司 ：表示部門(mén)具有相關(guān)權(quán)限省市公司效力管理參與程度配置表機(jī)制：業(yè)務(wù)部門(mén)全程參與效力管理的過(guò)程流程：系統(tǒng)固化流程，確保有效執(zhí)行時(shí)限：參與環(huán)節(jié)有系統(tǒng)記錄、有時(shí)限提示工程效果四：實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵效力管理流程固化 經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與效力協(xié)同、業(yè)務(wù)與效力測(cè)試、晉級(jí)贊揚(yáng)二次定責(zé)等關(guān)鍵效力管理流程的系統(tǒng)固化，提升效力管理效率。經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)案審核模版固化：營(yíng)銷(xiāo)案質(zhì)量提升明顯經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)與效力流程測(cè)試：流程優(yōu)化效果顯著流程測(cè)試優(yōu)化建議采用率到達(dá)70經(jīng)過(guò)晉級(jí)贊揚(yáng)二次定責(zé)：晉級(jí)贊揚(yáng)查證時(shí)間明顯縮短每一單晉級(jí)贊揚(yáng)定責(zé)到直接責(zé)任部門(mén)和管理部門(mén)晉級(jí)贊揚(yáng)查證時(shí)長(zhǎng)縮短到3個(gè)任務(wù)日以?xún)?nèi)工程效果五：實(shí)現(xiàn)效力流程的閉環(huán)管理 經(jīng)過(guò)平臺(tái)各個(gè)效力模塊的流程設(shè)計(jì)，不止于效力問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)，而是重點(diǎn)跟進(jìn)效力措施，確保效力問(wèn)題處理的效果。效力過(guò)程閉環(huán)管理流程測(cè)試任務(wù)單認(rèn)責(zé)考核任務(wù)單今年14月，開(kāi)展跨部門(mén)流程優(yōu)化18項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)和修復(fù)流程問(wèn)題38項(xiàng)。 專(zhuān)業(yè)部門(mén)效力質(zhì)量可量化、可評(píng)價(jià)，月監(jiān)控目的到達(dá)三大類(lèi)60多項(xiàng)。工程效果六：實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)的效力互動(dòng) 經(jīng)過(guò)平臺(tái)，可以充分地將客戶(hù)和一線(xiàn)的需求信息及時(shí)傳送到后臺(tái)部門(mén)，并可閉環(huán)跟進(jìn)需求的處理情況。月均處置一線(xiàn)需支撐問(wèn)題2030件； 一線(xiàn)支撐問(wèn)題處置稱(chēng)心度到達(dá)90；一線(xiàn)支撐問(wèn)題處置