客戶關系的建立和維護講解課件

1、客戶關系的建立和維護許昌組 李椿生1 問題的引出作為現(xiàn)場服務人員：客戶對我們的期望是什么？我們應具備的素質(zhì)？我們能為客戶做什么？要想獲得職業(yè)發(fā)展，提升在公司的價值，樹立公司在客戶心中的形象，與客戶建立持久的關系。需要具備三項技能服務技能：專注于狹窄、精深的領域有效完成核心任務的保障人際技能：有時候稱為“情商” 學會傾聽、綜合信息、 有效溝通，并成功推銷 自己和自己的理念。利用該項技能，與客戶 建立持久的關系并獲得 尊重?？缃缂寄埽簷M跨多職能的通識能力 借助于其他專業(yè)的人員、 知識和技能解決本人擔當 的業(yè)務；了解（精通）客戶的業(yè)務， 熟悉該行業(yè)的情況并能為 客戶提供有價值的信息。過份依賴該技能，

2、會影響業(yè)務及目標達成目的：理解這些人的語言， 了解他們面臨的問題、 他們的期望以及解決 問題時的思維方式。需要將理論與現(xiàn)場實際情況結(jié)合起來，拿出解決方案。服務人員應具備的技能有了這些技能，但客戶對我們的期望是什么？ 當設備出現(xiàn)故障時，客戶對 我們的期望立即凸顯出來。用戶的訴求？公司的利益？現(xiàn)場服務人員問題處理水平對服務人員是考驗。咋辦？策略 以科學的態(tài)度，搞清故障的原因 因果關系理出頭緒查原因 熟悉產(chǎn)品質(zhì)量保證書內(nèi)容 懂政策 省時、省力、省心 拿方案我們能為客戶做些什么？以上，從另一角度，回答了客戶對我們的期望！與客戶關系的建立，第一步是溝通的問題。溝通：是人與人、人與群之間思想與感情的傳遞和

3、反饋的過程；以求思想達成一致和感情的通暢。溝通三要素：明確目標；達成協(xié)議；分享信息和情感。溝通原意：指開溝以使兩水相通，后用以泛指使兩地方相通連。 AB人際關系的構造人際關系不是固定不變的?？梢赃x擇話題：說什么、說多少，心理的滿足度等因素，改變彼此關系、親密程度1 A和B關系是十分疏遠的：談論話題是雙方?jīng)]有共同經(jīng)歷過的，遙遠的事情；2 A和B關系也是遙遠的：談論話題是A經(jīng)歷過的，B沒有經(jīng)歷過3 A和B關系變得密切了：兩人都喜歡的餐館、喜歡的酒、煙，都討厭的挖掘機品牌等等4 兩人共同經(jīng)歷過的事情，具有強烈的感情體驗的話題進行交談（旅游經(jīng)歷，乘車時遭遇）5 兩人關系最密切的時候，是考慮對方的感受以

4、及對方如何看待自己的話題進行交談。12345如何從1走到5，引入溝通的概念：2 溝通的本質(zhì)溝通：彼此分享、相互共有之意。意義手段手段的意義被理解、共有時，才能傳播。手段的意義沒被理解、共有時，不能傳播。想法信息意圖心情立場背景狀況等等事物 行為記號服裝、服飾品、家具、必備品、環(huán)境展示櫥窗、樣本姿勢、徽章、動作表情、眼神、停頓、語氣、語調(diào)宣傳畫、社章、旗、印章、簡稱等語言、文學等非語言的語言的將浮現(xiàn)在自己頭腦中的“形象”用文字、語言的形式來表達，把這一“形象”再現(xiàn)于對方的腦海中。3 溝通的過程信息現(xiàn)象接收發(fā)送說寫非語言傳達噪音、雜音聽看非語言接收發(fā)送行動語言轉(zhuǎn)換意思轉(zhuǎn)換反饋（譯碼）（解碼）（接收

5、者）（發(fā)送者）（傳達）（確立共同性）（行動）發(fā)送者的背景、理解、能力等共有的意義經(jīng)驗 接收者的背景、理解、能力等溝通的成功與失敗溝通的成功，不只是將意思或者感情正確的傳達給對方 重要的是有明顯的效果，也就是說： 在對方身上是否看到了反應？ （是傳達者所希望看得到的）例如：在與客戶進行零件談判時，在溝通中，逐漸拋出自己的觀點，在拋出“關鍵點”時，觀察客戶反應（面部表情、動作等）溝通的內(nèi)容往往是對問題、對事實情況的看法，以下，來討論“問題的框架”。人們不是基于對事實的反應而采取行動，而是基于認知（感覺）的反應而采取行動；對同一現(xiàn)象、事實，若人們的認知（接受方法）不一樣，那么反應的方式也不一樣；例：

6、有的人認為有問題，有的人認為沒有問題。4 問題的框架每個人不是以白紙一般的狀態(tài)去觀察事實、現(xiàn)象，而是通過他的框架（鏡片）進行理解；若鏡片的顏色發(fā)生變化，看到的事實、現(xiàn)象就不同了。事實現(xiàn)象過濾器（框架）AB鏡片每個人至今為止的經(jīng)驗、價值觀、倫理觀、組織觀、世界觀、道德觀、管理概念等，他本身具有的價值體系，決定了他鏡片、過濾器（框架）的顏色；A和B兩個人對現(xiàn)象的觀察方法不一樣，如果他們試圖相互理解，只能介紹各自觀察事實的方法、框架，才能彼此產(chǎn)生共鳴，理解對方的看法；其實，就是利用對方觀察事實、現(xiàn)象的方法、框架來觀察問題；為了對同一問題有共同的看法，就必須用共同的框架、價值觀和鏡片去看事實、現(xiàn)象；所

7、以，要見面、要溝通、要吃飯，要“給力”。如何做到把自己的事不當回事？能為客戶帶來什么？少講你知道的，多問客戶了解的。人的本性為：最關心自己5 關系的建立原則一：關心客戶的需求多一點認同，少一點辯駁；如何讓客戶感到你很重要？真正從心底認同客戶，讓客戶產(chǎn)生喜悅感！人的本性為：渴望被了解和認同原則二：用客戶看問題的框架來做事海恩法則事故的發(fā)生是量積累的結(jié)果，要消滅在萌芽狀態(tài)； 再好的技術，再完美的規(guī)章制度，也無法取代人 自身的素質(zhì)和責任心。 內(nèi)容：每一次嚴重安全事故的背后必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。-渦輪噴氣式發(fā)動機的發(fā)明者德國人帕布斯海恩提出的啟示：蝴蝶效應細節(jié)決

8、定成敗；小提案，有可能會引起大變革；做一個行動，比說很多話管用。內(nèi)容：初始值極微小的擾動而會造成系統(tǒng)發(fā)生巨大的變化；（一只在南美洲亞馬遜河流域的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀， 可以在兩周以后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風）。-美國氣象學家愛德華-羅倫茲在1963年提出的啟示：墨菲定理內(nèi)容：事情如果有變壞可能，不管這種可能性有多小，它總會發(fā)生。 事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；事情沒有你看起來這樣簡單；再好的技術，再完美的規(guī)章、制度， 在實際操作層面，也無法取代人 自身的素質(zhì)和責任心。 -美國愛德華墨菲空軍上尉1949年提出的（火箭減速超重試驗） 啟示：（1）評價的理解與對方保持距離，站在第三者的立場上

9、以自己的價值判斷或好惡來評價、測定對方；（2）分析的理解不看對方的內(nèi)在方面，而是通過對方所處的 狀況、成長經(jīng)歷來判斷、以某種尺度來評價、測定對方；（3）同情的理解從一開始就把自己放在一個比較高的位置， 觀察對方的想法、心情、站在同情的立場上；（4）共感的理解站在對方的立場上，想其所想，感其所感，感受對方的心跳。 理解一個人是從（3）開始，真正的理解是（4）。理解他人人際關系的關卡提議外表態(tài)度說話方式談話內(nèi)容行動不是直接進行的，有4個關卡點（1）外表 第一印象、服飾、表情等；（2）態(tài)度、行動 姿勢、站姿、坐姿、手腳的位置、出入房間、視線、招呼等；（3）說話方式 聲音、音量、發(fā)音、抑揚、速度、口頭禪、變化等；（4）談話內(nèi)容 話題、構成、理論、重點、感情表露等。 -讓對方理解自己“說話內(nèi)容”，另外再打算理解對方的“說話內(nèi)容”時， 如果沒有經(jīng)過一步步關卡，就很難有行動； -以上4個關卡，是一個整體，只有