有效的醫(yī)患溝通課件

1、有效的醫(yī)患溝通通患溝醫(yī)醫(yī)患溝通的定義：“醫(yī)”（doctor）：狹義上指醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)務(wù)人員；廣義上指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者。“患”（patient）：狹義上指患者和家屬親友及相關(guān)單位利益人；廣義上指除醫(yī)以外的社會(huì)人群?！皽贤ā保╟ommunication）：是指人與人全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過(guò)程。醫(yī)患溝通（Doctor-patient Communication）： 在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過(guò)各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)指引診療患者傷病，使醫(yī)患雙方

2、形成共識(shí)并建立信任合作關(guān)系，達(dá)到維護(hù)人類健康、促進(jìn)醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的目的。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀制度（政府）視角及評(píng)價(jià)：醫(yī)療保障體系不健全；倫理道德視角及評(píng)價(jià)： 市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)觀念沖擊致利己本性； 醫(yī)療教育制度缺乏人文教育致醫(yī)德和誠(chéng)信缺失；溝通技能視角及評(píng)價(jià)： 溝通技能已被列為醫(yī)學(xué)教育最低基本要求；經(jīng)濟(jì)學(xué)視角及評(píng)價(jià)：醫(yī)院的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)模式；法律視角及評(píng)價(jià)： 民法、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、侵權(quán)責(zé)任法等均不適合解決醫(yī)患矛盾；管理視角及評(píng)價(jià)：醫(yī)院管理不科學(xué)；社會(huì)因素法律維權(quán)保護(hù)意識(shí)提高新聞媒體炒作誤導(dǎo)患方患者自負(fù)比例增加患者因素對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過(guò)高對(duì)治療不滿意無(wú)理取鬧醫(yī)院因素醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度

3、不好服務(wù)質(zhì)量和水平存在問(wèn)題醫(yī)院管理不足社會(huì)因素醫(yī)院因素患者因素對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)原因的調(diào)查關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查A.患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意 51.3%B.對(duì)治療效果表示滿意 56.92 %C.對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意 44.76%D.對(duì)醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺少溝通 43 /50E.醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任 25%不能進(jìn)行有效溝通就無(wú)法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對(duì)立F.關(guān)系緊張?jiān)蛑辉谟跍贤ㄌ?48 %與患者溝通的內(nèi)容疾病診斷、治療方案患者的病情及預(yù)后手術(shù)方式、并發(fā)癥及防范措施藥物不良反應(yīng)重要檢查的目的及結(jié)果122536檢查治

4、療可出現(xiàn)的意味情況4 回答患方提出的疑問(wèn)醫(yī)療藥費(fèi)情況78醫(yī)患溝通的意義建立良性醫(yī)患關(guān)系的需要社會(huì)穩(wěn)定的需要診斷疾病的需要治療疾病的需要循證醫(yī)學(xué)的需要減少和緩解醫(yī)患矛盾的需要提高醫(yī)務(wù)人員知識(shí)和技能的需要是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提 在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中必須通過(guò)醫(yī)患雙方的合作才能順利進(jìn)行，其中患者的合作尤為重要。 良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實(shí)施醫(yī)療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度。醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言藥物手術(shù)刀希波克拉底:01醫(yī)生應(yīng)當(dāng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識(shí)、良好的語(yǔ)言藝術(shù)吳階平：02 所有醫(yī)生必須學(xué)

5、會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)福岡宣言：03醫(yī)患溝通是醫(yī)術(shù)的藝術(shù)患者就醫(yī)需求的兩個(gè)確認(rèn) 對(duì)醫(yī)生技術(shù)、人格的確認(rèn)，將自己的生命交付一個(gè)陌生 的他來(lái)處理是否合適。 要對(duì)支付的合理性進(jìn)行確認(rèn)，值不值得。 確認(rèn)的方式就是交談溝通，因此，醫(yī)患之間的交談 溝通決不僅僅是病史的采集，而是一個(gè)儀式，患者 從中取得兩個(gè)確認(rèn)，醫(yī)生從中獲得患者的信任；同 時(shí)也是診療活動(dòng)的開(kāi)始。從“病患”的角度理解病患當(dāng)醫(yī)生自己成為患者時(shí)，便會(huì)立刻意識(shí)到他們自己親身所體驗(yàn)的疾病與科學(xué)對(duì)疾病的解釋之間存在“根本性分歧”站在病床邊和躺在病床上的看法是完全不同的”。 醫(yī)生是依照某種醫(yī)學(xué)上

6、的目的：診斷、治愈和預(yù)后，來(lái)界定“當(dāng)下的問(wèn)題”。患者界定“當(dāng)下的問(wèn)題”是出于不同目的： 尋求解釋 尋求治愈 尋求預(yù)測(cè)醫(yī)生最害怕患者提出哪些問(wèn)題患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)那些話醫(yī)患有效溝通的基本方式基本方式方式四要在診療工作中將患者視為參與者之一并要努力使其達(dá)到自知與自控的境地方式一要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說(shuō)病情和體驗(yàn)方式三要確實(shí)辯識(shí)急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間的區(qū)別方式二要滿懷感情或體現(xiàn)移情地傾聽(tīng)醫(yī)患有效溝通的基本原則尊重理解平等誠(chéng)信以對(duì)方為中心尊重為本平等氛圍真誠(chéng)表達(dá)理解萬(wàn)歲溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動(dòng)互應(yīng)眼到表情到口到意到互動(dòng)互應(yīng)聆 聽(tīng)眼神接觸正向呼應(yīng)住院病人管理入院接診病情報(bào)告調(diào)整治療出

7、院處理及時(shí)見(jiàn)面自我介紹信息采集安慰鼓勵(lì) （1）出院證：提醒要蓋 章報(bào)銷用 （2）出院小結(jié)：記錄清 楚病情情況。 （3）出院帶藥：用法寫 明開(kāi)注射單。 （4）交待病人何處辦理 何種手續(xù)。危重病人的處理 病 情 交 待 后 事 提 醒 表 達(dá) 歉 意 病 危 選 擇112243醫(yī)患溝通語(yǔ)錄1、一輩子沒(méi)有成就沒(méi)有關(guān)系，一輩子不出事就好。 -某醫(yī)生2、醫(yī)患矛盾，醫(yī)生是矛盾的主要方面，醫(yī)生把事做好 了，矛盾就少了。 -某社會(huì)工作者3、病人的信任極為重要，病人信你，有事也沒(méi)事，病 人不信你，沒(méi)事也找事。 -某醫(yī)生4、醫(yī)患矛盾的核心問(wèn)題就是醫(yī)生的責(zé)任心。 -某患者 有了責(zé)任心，醫(yī)術(shù)就會(huì)提高 有了責(zé)任心，態(tài)度就會(huì)變好 有了責(zé)任心，就會(huì)有同情心 溝通錦囊多說(shuō)關(guān)懷的話 關(guān)懷增加了解多說(shuō)激勵(lì)的話 激勵(lì)提高士氣多說(shuō)商量的話 商量建立信任多說(shuō)四則多說(shuō)感謝的話 感謝拉近距離少說(shuō)消極的話 消極令人沮喪少說(shuō)對(duì)抗的話 對(duì)抗