機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評(píng)定課件

1、2022/7/271機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評(píng)定2022/7/272機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評(píng)定武官機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)定(LOS, SLA)旅客滿意度及其評(píng)定(ASQ by ACI)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系如何不斷提高旅客滿意服務(wù)的意義及機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)2022/7/273服務(wù)的意義及機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)什么是服務(wù)？什么是機(jī)場(chǎng)服務(wù)？什么是機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)？服務(wù)的基本性質(zhì)物質(zhì)生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來與服務(wù)的價(jià)值安全、服務(wù)和效益是航空運(yùn)輸?shù)娜竽繕?biāo)2022/7/274什么是服務(wù)？服務(wù)相對(duì)于物質(zhì)產(chǎn)品而存在，也是一種產(chǎn)品，是可以換取報(bào)酬的勞動(dòng)。物質(zhì)產(chǎn)品是勞動(dòng)的結(jié)果，服務(wù)是勞動(dòng)

2、過程。服務(wù)伴隨著人類社會(huì)有了商品交換而產(chǎn)生，隨著人類社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。服務(wù)種類不斷增加，服務(wù)內(nèi)涵不斷變化，服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大。2022/7/275什么是服務(wù)？服務(wù)不再是服侍他人，而是一種新經(jīng)濟(jì)。這種經(jīng)濟(jì)社會(huì)，人人服務(wù)我，我服務(wù)人人，服務(wù)經(jīng)濟(jì)必將成為國民經(jīng)濟(jì)的最大組成部分。從事服務(wù)業(yè)，是在新的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域工作，是朝陽產(chǎn)業(yè)，是幸運(yùn)的，應(yīng)當(dāng)努力探索搞好服務(wù)的路子。關(guān)于服務(wù)管理的理論產(chǎn)生則是上世紀(jì)80年代左右的事。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的重要性是近一二十年才日益顯現(xiàn)，在我國則是剛剛興起。2022/7/276什么是機(jī)場(chǎng)服務(wù)？航空運(yùn)輸是一種服務(wù)業(yè)，是物質(zhì)生產(chǎn)的支撐，它本身不生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品。運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)是航空運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)重要環(huán)節(jié)，是陸

3、路交通轉(zhuǎn)換為航空交通前，對(duì)運(yùn)輸對(duì)象服務(wù)的場(chǎng)所。所有駐機(jī)場(chǎng)的單位、到機(jī)場(chǎng)的人或物等都是機(jī)場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象。2022/7/277什么是機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)？客運(yùn)機(jī)場(chǎng)主要服務(wù)對(duì)象：旅客。貨運(yùn)機(jī)場(chǎng)主要服務(wù)對(duì)象：貨郵。駐場(chǎng)單位是機(jī)場(chǎng)的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)又是旅客等的服務(wù)提供者。航空運(yùn)輸服務(wù)鏈。機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)內(nèi)容。2022/7/278航空運(yùn)輸服務(wù)鏈2022/7/279機(jī)場(chǎng)航站樓服務(wù)內(nèi)容航站樓主要服務(wù)對(duì)象航站樓旅客服務(wù)流程航站樓行李流程2022/7/2710航站樓主要服務(wù)對(duì)象四大服務(wù)對(duì)象：旅客、接送旅客的顧客行李、貨郵（貨站）飛機(jī)地面交通的車輛主要服務(wù)單位：航空公司三檢單位專營零售商、銀行、旅行社和飯店陸路運(yùn)輸公司2022/

4、7/2711航站樓旅客服務(wù)流程聯(lián)檢值機(jī)安檢侯機(jī)和登機(jī)行李車、行李處理信息服務(wù)和安全監(jiān)控購物和餐飲2022/7/2712服務(wù)的基本性質(zhì)服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品的性質(zhì)不同，它具有以下基本性質(zhì)無形性易逝性、不可存儲(chǔ)性生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性差異性2022/7/2713服務(wù)的基本性質(zhì)服務(wù)產(chǎn)生的效果來源于兩個(gè)方面：服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果。服務(wù)提供的方式有：人和設(shè)備（系統(tǒng)、設(shè)施）服務(wù)過程可以與顧客接觸、也可以不接觸，接觸可多可少。與顧客接觸的環(huán)節(jié)通常有人提供服務(wù)，這種服務(wù)是人與人的結(jié)合交流過程。2022/7/2714物質(zhì)生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來與服務(wù)的價(jià)值物質(zhì)生產(chǎn)商越來越注重售后服務(wù)，物質(zhì)生產(chǎn)與服務(wù)的分離又走向融合。由此

5、，人類從工業(yè)經(jīng)濟(jì)走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)。服務(wù)并不只是產(chǎn)生成本，也提供增值（產(chǎn)生附加值）。服務(wù)的本質(zhì)是為顧客提高增值服務(wù)。2022/7/27152022/7/2716要防止的幾種錯(cuò)誤服務(wù)犧牲式服務(wù)。服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到三滿意：顧客、企業(yè)、員工，犧牲任何一方都做不好。表面功夫式服務(wù)。單純提高效率式服務(wù)，假借服務(wù)制造壓力。單純以降低成本為目的的服務(wù)。2022/7/2717安全、服務(wù)和效益是航空運(yùn)輸?shù)娜竽繕?biāo)安全、效益安全、服務(wù)、效益。服務(wù)已成為航空運(yùn)輸?shù)娜竽繕?biāo)之一。安全和服務(wù)是效益的基礎(chǔ)，也是航空運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。地面運(yùn)輸?shù)姆?wù)還沒有提上議事日程。航空運(yùn)輸發(fā)展迅速，應(yīng)及時(shí)抓服務(wù)質(zhì)量。航班不正常使矛盾

6、不斷產(chǎn)生，沖突不斷升級(jí)。如何看待？如何處理？2022/7/2718機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評(píng)定服務(wù)的意義及機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù) 旅客滿意度及其評(píng)定(ASQ by ACI)服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系如何不斷提高旅客滿意機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)定(LOS, SLA)2022/7/2719機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)定服務(wù)質(zhì)量基本常識(shí)顧客預(yù)期的影響因素服務(wù)水平與感知質(zhì)量的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的度量機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)白云機(jī)場(chǎng)的50條承諾機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估作用和方法2022/7/2720服務(wù)質(zhì)量基本常識(shí)什么是顧客預(yù)期？什么是顧客感知績效？（感知價(jià)值）什么是顧客感知質(zhì)量？什么是服務(wù)質(zhì)量？客觀的和主觀的服務(wù)質(zhì)量包括：技

7、術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）和功能質(zhì)量（過程質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量是將期望和感知比較后得出的，可能是一次交易的感受，也可以是長期積累的結(jié)果和總體印象。2022/7/2721顧客預(yù)期的影響因素適當(dāng)服務(wù)和理想服務(wù)（期望是一個(gè)區(qū)間）感知低于適當(dāng)服務(wù)肯定不滿意；感知超過理想服務(wù)肯定滿意，感知處在適當(dāng)與理想之間時(shí)可能滿意，也可能不滿意。理想服務(wù)取決于：引致期望、個(gè)人服務(wù)觀念、個(gè)人需要、企業(yè)做出的承諾。適當(dāng)服務(wù)取決于：需要服務(wù)的突發(fā)情況、服務(wù)替代、對(duì)參與服務(wù)過程的認(rèn)知、預(yù)期效果和隨機(jī)因素。2022/7/2722服務(wù)水平與感知質(zhì)量的關(guān)系線性關(guān)系非線性關(guān)系服務(wù)水平感知質(zhì)量服務(wù)水平感知質(zhì)量2022/7/2723服務(wù)質(zhì)量的度量服務(wù)

8、質(zhì)量的五個(gè)基本特性有形性（4項(xiàng)指標(biāo)）可靠性（5項(xiàng)指標(biāo)）響應(yīng)性（4項(xiàng)指標(biāo)）可用（保證）性（4項(xiàng)指標(biāo)）移情性（5項(xiàng)指標(biāo)）共22個(gè)度量指標(biāo)2022/7/2724有形性（4項(xiàng)指標(biāo)）1、有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施2、服務(wù)設(shè)施有吸引力3、員工有整潔的服裝和外表4、公司的設(shè)施與他們提供的服務(wù)相匹配2022/7/2725可靠性（5項(xiàng)指標(biāo)）5、公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成6、顧客遇到困難時(shí)，能給予關(guān)心和幫助7、公司是可靠的8、能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)9、正確記錄相關(guān)服務(wù)2022/7/2726響應(yīng)性（4項(xiàng)指標(biāo)）10、每次請(qǐng)求都能告知提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間11、每次請(qǐng)求都能提供及時(shí)的服務(wù)12、每次服務(wù)，員工都很樂意幫助顧客1

9、3、每次服務(wù)，員工都不會(huì)因?yàn)樘Χ七t提供服務(wù)2022/7/2727可用（保證）性（4項(xiàng)指標(biāo)）14、員工是值得信賴的15、在交易時(shí)總感到放心16、員工是有禮貌的17、員工能從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提?更好的服務(wù)2022/7/2728移情性（5項(xiàng)指標(biāo)）18、針對(duì)不同顧客能提供個(gè)性化服務(wù)19、員工能對(duì)顧客提供個(gè)別關(guān)懷20、員工總能了解顧客的需求21、公司能優(yōu)先考慮顧客的利益22、公司提供的服務(wù)時(shí)間能符合顧客的需求2022/7/2729不同服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的度量不同服務(wù)行業(yè)以上五種度量屬性是相同的，不同的是它們的重要性排序。不同服務(wù)行業(yè)，22個(gè)問題的提法可能不同，但其用意應(yīng)當(dāng)是類似。用于各行業(yè)時(shí)需

10、要更具體化。不同服務(wù)行業(yè)，調(diào)查的問題數(shù)量可以適當(dāng)增減。2022/7/2730機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ACIIATAMH/T幾種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較2022/7/2731服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題服務(wù)質(zhì)量可以分為客觀質(zhì)量、主觀質(zhì)量主觀質(zhì)量必須通過顧客問卷調(diào)查才能確定，不能制訂標(biāo)準(zhǔn)或只能只能制訂定性標(biāo)準(zhǔn)?？陀^質(zhì)量可以制訂行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以作為各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的參照物，各企業(yè)可以制訂更為嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有國際的、國內(nèi)的和企業(yè)的。2022/7/2732民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ACI的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)評(píng)（Service Quality at Airport: St

11、andards and Measurement)IATA的機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布在機(jī)場(chǎng)發(fā)展參考手冊(cè)、機(jī)場(chǎng)設(shè)計(jì)參考手冊(cè)、機(jī)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)1000等，1993年開始對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。我國已經(jīng)于2006年10月發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、2007年發(fā)布國家標(biāo)準(zhǔn)公共航空服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。2022/7/2733 ACI的服務(wù)質(zhì)量控制 ACI 2000年發(fā)表機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，512 會(huì)員機(jī)場(chǎng)中, 有120 個(gè)機(jī)場(chǎng)響應(yīng)了服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)。120個(gè)響應(yīng)機(jī)場(chǎng)中有88個(gè)有了質(zhì)量控制程序。其中45個(gè)有了質(zhì)量管理系統(tǒng)，41個(gè)通過了ISO 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。今年參加測(cè)評(píng)的機(jī)場(chǎng)有153個(gè)。ACI的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也分為客觀部分和主

12、觀部分。有數(shù)百條之多。 “質(zhì)量控制不是奢侈，對(duì)于你的業(yè)務(wù)它們是基本需要” ACI2022/7/2734ACI機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)一、對(duì)機(jī)場(chǎng)的總體滿意度 1、對(duì)機(jī)場(chǎng)的總體滿意度 2、商務(wù)旅客的總體滿意度 3、休閑旅客的總體滿意度二、地面到達(dá)系統(tǒng) 4、機(jī)場(chǎng)集疏運(yùn)的便捷性（可用性） 5、停車位的可獲得性（可用性） 2022/7/2735ACI機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)二、地面到達(dá)系統(tǒng)（續(xù)） 6、停車設(shè)施價(jià)有所值（感知價(jià)值） 7、行李車的可獲得性（可用性）三、值機(jī)（在該機(jī)場(chǎng)） 8、排隊(duì)的等待時(shí)間（感知價(jià)值） 9、值機(jī)員的工作效率（感知價(jià)值） 10、值機(jī)員的禮貌、友好，能幫助旅客 （可用、響應(yīng)性）2022/7

13、/2736ACI服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)四、邊防檢查 11、排隊(duì)等待時(shí)間（感知價(jià)值） 12、邊檢警察的禮貌和友好，能幫助旅客（可 用、響應(yīng)性）五、安檢 13、安檢員的禮貌和友好，能幫助旅客（可 用、響應(yīng)性） 14、安檢很徹底、細(xì)致（可靠性） 15、安檢排隊(duì)時(shí)間（感知價(jià)值） 16、感覺是安全可靠的（可靠性）2022/7/2737ACI服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)六、尋找您的路 17、在機(jī)場(chǎng)尋路很容易（可靠性） 18、航班信息顯示屏（可靠性） 19、在航站樓的行走距離（可靠性） 20、在該機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)容易（可靠性）七、機(jī)場(chǎng)設(shè)施 21、機(jī)場(chǎng)員工禮貌友好、樂意助人（可用、響應(yīng) 性） 22、餐廳和餐飲設(shè)施（有形性） 23、餐廳

14、設(shè)施價(jià)有所值（感知價(jià)值）2022/7/2738ACI服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)七、機(jī)場(chǎng)設(shè)施 24、銀行/ATM機(jī)/現(xiàn)金兌換的可獲得性（可用性） 25、購物設(shè)施（有形性） 26、購物設(shè)施價(jià)有所值（感知價(jià)值） 27、互聯(lián)網(wǎng)訪問/Wi-fi（移情性） 28、業(yè)務(wù)/執(zhí)行休息室（有形性） 29、洗手間的可獲得性（可用性） 30、洗手間的干凈程度（有形性） 31、候機(jī)廳的舒適性（移情性）2022/7/2739ACI服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)八、機(jī)場(chǎng)環(huán)境 32、航站樓的清潔程度（有形性） 33、機(jī)場(chǎng)周圍環(huán)境（有形性）九、進(jìn)港服務(wù) 34、進(jìn)港邊防檢查（可用性） 35、到港行李服務(wù)（可靠性） 36、海關(guān)檢查（可用性）2022/7/

15、2740ACI公布2009年第二季度世界主要機(jī)場(chǎng)的調(diào)查結(jié)果。請(qǐng)看EXCEL表。2022/7/2741IATA服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)IATA規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是客觀標(biāo)準(zhǔn)，包括時(shí)間和空間的，有以下幾方面值機(jī)大廳候機(jī)大廳聯(lián)檢、安檢和登機(jī)行李處理飛行器服務(wù)旅客到達(dá)、出發(fā)2022/7/2742 IATA服務(wù)質(zhì)量等級(jí)定義 服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量和舒適度人流狀態(tài)延誤A極好自由無限制無B很好穩(wěn)定的非常少C好穩(wěn)定的可接受D一般不穩(wěn)定的尚可接受E較差不穩(wěn)定的不可接受F不可接受間斷流服務(wù)中斷2022/7/2743值機(jī)大廳服務(wù)水平(IATA)服務(wù)水平等級(jí)ABCDE1、極少旅客托運(yùn)行李，不用行李車（隊(duì)列 寬1.2米）2、每旅客1-

16、2件行李，不用行李車（隊(duì)列寬 1.2米）3、多數(shù)旅客使用行李車（隊(duì)列寬1.4米）4、每旅客帶有2件及以上的重行李，絕大 多數(shù)旅客使用行李車（隊(duì)列寬1.4米）1.71.82.32.61.41.51.92.31.21.31.72.01.11.21.61.90.91.11.51.82022/7/2744候機(jī)廳服務(wù)水平(IATA)服務(wù)水平等級(jí)ABCDE最大滿占率40%50%65%80%95%其中每座位占1.7平米，每站位占1.2平米。廊橋候機(jī)廳70%的旅客有座位，包括在餐飲特許店的座位。遠(yuǎn)機(jī)位候機(jī)廳不需等待時(shí)10%，需等待時(shí)60%的旅客有座位。2022/7/2745行李認(rèn)領(lǐng)區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平等級(jí)ABC

17、DE空間面積標(biāo)準(zhǔn)（平米/客）2.62.01.71.31.0以上面積指行李領(lǐng)取區(qū)域和外圍區(qū)域，不包括行李傳送設(shè)備。行李認(rèn)領(lǐng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)(C級(jí))：公務(wù)艙：窄體客機(jī)：15分鐘 寬體客機(jī)：20分鐘經(jīng)濟(jì)艙：窄體客機(jī)：25分鐘 寬體客機(jī)：40分鐘 2022/7/2746處理器服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平最短可接受可接受最長經(jīng)濟(jì)艙值機(jī)0-12(分鐘)12-30(分鐘)公務(wù)艙值機(jī)0-33-5達(dá)到護(hù)照查驗(yàn)0-77-15出發(fā)護(hù)照查驗(yàn)0-55-10行李認(rèn)領(lǐng)0-1212-18安檢0-33-72022/7/2747連接器服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到候機(jī)廳行走距離：步行最長為250-300米；有自動(dòng)步道時(shí)為650米，其中步行不超過200米，自動(dòng)步道長

18、度應(yīng)當(dāng)大于500米。 旅客行走通道的面積和速度（服務(wù)水平C） 面積（平米/客）速度（m/s）空側(cè)區(qū)域，不帶行李車1.51.3值機(jī)后的公共區(qū)域，少量行李車1.81.1值機(jī)前的出發(fā)大廳，帶有行李車2.30.92022/7/2748陸路到達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的便捷要求90%的旅客能夠在30-45分鐘內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。 到達(dá)旅客與陸路交通的銜接要求公務(wù)艙旅客：飛機(jī)到達(dá)后20-25分鐘到達(dá)停車處。經(jīng)濟(jì)艙旅客：飛機(jī)到達(dá)后40-45分鐘到達(dá)停車處。（ICAO推薦45分鐘） 2022/7/2749登機(jī)和停機(jī)坪服務(wù)水平90-95%的旅客（以年計(jì)算）應(yīng)當(dāng)通過廊橋登機(jī)。每登機(jī)橋每天最少可服務(wù)4-6個(gè)航班。 2022

19、/7/2750橋位飛機(jī)處理和服務(wù)時(shí)間（分鐘） 飛機(jī)類型座位數(shù)登機(jī)時(shí)間下客時(shí)間飛機(jī)服務(wù)過站航班中轉(zhuǎn)航班B4010510-25C1302010152545D2503015304575E一艙門35040254545110二艙門2515454585F一艙門47055308060165二艙門30208060130三艙門大約可減少10-15分鐘, 中轉(zhuǎn)總時(shí)間為115分鐘.2022/7/2751跑道服務(wù)水平跑道典型最大吞吐量間隔模式 重型飛機(jī)比 中型飛機(jī)比例% 例%出發(fā)架次降落架次 可增加降落 架次 25 75 50 50 75 25484034 39 +5 37 +3 36 +2表中“可增加降落架次”指在

20、中型飛機(jī)間隔為2.5NM時(shí)可增加的降落架次。 2022/7/2752我國行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)MH/T有5個(gè)方面（一級(jí)指標(biāo)）通用服務(wù)旅客服務(wù)行李服務(wù)貨郵服務(wù)飛行器服務(wù)二級(jí)指標(biāo)50個(gè)，三級(jí)指標(biāo)209個(gè)，四級(jí)指標(biāo)373個(gè)，五級(jí)指標(biāo)462個(gè)，近800條標(biāo)準(zhǔn)。2022/7/2753通用服務(wù)質(zhì)量2022/7/2754旅客服務(wù)質(zhì)量2022/7/2755行李、貨郵和航空器服務(wù)2022/7/2756幾個(gè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的比較IATA標(biāo)準(zhǔn)只包括一些可度量的硬性（客觀）指標(biāo)，ACI標(biāo)準(zhǔn)包括主觀和客觀諸方面的指標(biāo)，MH/T標(biāo)準(zhǔn)包括的范圍更廣一些。下面將幾種機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，比較的質(zhì)量指標(biāo)是能定量描述的，而且與顧客的感受直

21、接相關(guān)。2022/7/2757一、地面交通車輛ACI：95%的旅客等出租車時(shí)間3分鐘 總能由車輛服務(wù)。 最長等待時(shí)間：2、10、30分鐘。MH/T：巴士等待時(shí)間：95%的旅客10分 鐘。 出租車等待時(shí)間：95%的旅客=98%的航班保障時(shí) 間；故障后10分鐘內(nèi)實(shí)施維修； 95%的故障在90分鐘內(nèi)完成維修。2022/7/2759三、行李手推車ACI：總能使用； 95%的時(shí)間內(nèi)有車使用。MH/T：98%的時(shí)間有車使用； 到達(dá)大廳配車宜與高峰小時(shí)客流量 相適應(yīng)。2022/7/2760四、聯(lián)檢IATA：90%的旅客3分鐘內(nèi)申報(bào)完邊防檢查 90%的旅客在10分鐘檢查完畢。高 峰小時(shí)最長排隊(duì)時(shí)間為5分鐘。A

22、CI：最長排隊(duì)時(shí)間為2/3/5/10分鐘； 高峰小時(shí)最多等待20/30分鐘。MH/T：海關(guān)、邊防和檢驗(yàn)檢疫總時(shí)間不超 過30分鐘。2022/7/2761五、值機(jī)IATA：頭等/公務(wù)艙90%的旅客=3分鐘；經(jīng)濟(jì)艙旅客在 5-10分鐘辦完手續(xù)。ACI：值機(jī)等待時(shí)間=5/12分鐘；國際航班95%旅客最長 等待時(shí)間=8分鐘，國內(nèi)航班95%旅客最長等待時(shí) 間=5分鐘。MH/T：國際/地區(qū)航班： 國內(nèi)航班： 頭等/公務(wù)95%4 5分鐘 經(jīng)濟(jì)艙旅客： I類機(jī)場(chǎng)95%12 14 II類機(jī)場(chǎng)95%10 12 III類及以下機(jī)場(chǎng)95%8 10 IV類及以下機(jī)場(chǎng)8分鐘2022/7/2762六、安檢IATA：90-9

23、5%的旅客在3分鐘內(nèi)完成安檢。ACI：等待時(shí)間=3/4/5分鐘，排隊(duì)規(guī)模=20人；國際航班95%的旅客等待時(shí)間10分鐘，做記錄，記錄數(shù)7個(gè)；國內(nèi)航班90%的旅客等待時(shí)間20分鐘，做記錄。MH/T：國際/地區(qū)航班： 國內(nèi)航班： I類機(jī)場(chǎng)95%10 12分鐘 II類機(jī)場(chǎng)95%8 10 III類機(jī)場(chǎng)95%6 8 IV類及以下機(jī)場(chǎng)5 80%（年統(tǒng)計(jì)數(shù)）2022/7/2764八、旅客中轉(zhuǎn)MCTICAO：=60分鐘。IATA：D-D:35-45min; D-I:35-45min I-D:45-60min; I-I:45-60min。MH/T：D-D:=60min; D-I:=90min I-D:=90mi

24、n; I-I:=75min。2022/7/2765九、旅客意見/投訴回復(fù)ACI：投訴信2日內(nèi)，7日、本月內(nèi)回復(fù)；92%的 投訴14日處理，85%的投訴在15日內(nèi)解決。MH/T：每件有登記和回應(yīng)；對(duì)機(jī)場(chǎng)投訴7 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，對(duì)其他單位投訴 在3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)；對(duì)調(diào)查取證需 較長時(shí)間的投訴，根據(jù)實(shí)際情況及 時(shí)回應(yīng)。2022/7/2766十、行李進(jìn)港IATA：90%的頭等/公務(wù)艙旅客下機(jī)后12-15分鐘 （窄體機(jī)）、15-18分鐘（寬體機(jī)），經(jīng)濟(jì) 艙旅客20-25分鐘（窄體機(jī)）、30-40分鐘 （寬體機(jī)）內(nèi)領(lǐng)取行李。ACI：飛機(jī)上檔后第一件行李15分鐘、最后一件 行李95%在25分鐘內(nèi)到達(dá)；旅客提

25、取時(shí)間 =20分鐘。MH/T：95%的航班第一件行李=20分鐘到達(dá)， 95%的航班最后一件行李=40分鐘到達(dá)。2022/7/2767十一、行李差錯(cuò)率ACI：行李誤理率20/4/1.5。MH/T：行李差錯(cuò)率=年行李業(yè)務(wù)量的 0.1。2022/7/2768十二、貨郵出港、差錯(cuò)率香港機(jī)場(chǎng)：95%的出港排隊(duì)時(shí)間=15分鐘MH/T：出港排隊(duì)時(shí)間不宜超過20分鐘。新加坡機(jī)場(chǎng)：貨物誤理率=1.3（每 10000票貨）首都機(jī)場(chǎng)：貨物誤理率=0.2（每10000 票貨）MH/T：貨物差錯(cuò)率=0.2年貨運(yùn)業(yè)務(wù)量； 貨主有效投訴率=0.1年貨運(yùn)業(yè) 務(wù)量。2022/7/2769十三、航空器機(jī)場(chǎng)航班正常率新加坡機(jī)場(chǎng)：可

26、控航班延誤率=98%（不可抗力和非機(jī) 場(chǎng)原因除外）； 飛機(jī)最小過站保障時(shí)間： S300:75min 250S301:65min 150S251:55min 60S151:45min S 61:35min 2022/7/2770白云機(jī)場(chǎng)的50條承諾2009年4月向社會(huì)公布了11項(xiàng)50條服務(wù)承諾(SLA)。11項(xiàng)服務(wù)包括：候機(jī)樓人員服務(wù)：3條（通用服務(wù)）值機(jī)和候機(jī)：5條（旅客服務(wù)）頭等/公務(wù)艙休息室：4條（旅客服務(wù)）安檢：3條（旅客服務(wù)）聯(lián)檢：10條（旅客服務(wù)）2022/7/2771白云機(jī)場(chǎng)的50條承諾11項(xiàng)服務(wù)包括行李運(yùn)輸：3條（行李服務(wù)）不正常航班服務(wù)：2條（旅客服務(wù)）候機(jī)樓環(huán)境設(shè)施：6條（通

27、用服務(wù)）候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)：2條（旅客服務(wù)）咨詢與投訴：7條（旅客服務(wù)）地面交通：5條（通用服務(wù)）其中屬于旅客服務(wù)33條、通用服務(wù)14條、行李服務(wù)3條。2022/7/2772白云機(jī)場(chǎng)的50條承諾這種承諾有兩個(gè)特征：不追求全面，在已有的基礎(chǔ)上逐年提升，在關(guān)鍵點(diǎn)上提出更高要求。公開、透明，接受監(jiān)督。把白云機(jī)場(chǎng)的這50條與MH/T的相關(guān)條目進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)大部分條目要求與MH/T接近，在大巴旅客候車時(shí)間、最后一件行李到達(dá)等方面稍低于MH/T，在頭等/公務(wù)艙休息室服務(wù)方面比MH/T稍高。2022/7/2773上海機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)變理念 創(chuàng)新服務(wù)服務(wù)質(zhì)量是機(jī)場(chǎng)的生命線 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)借世博會(huì)促進(jìn)，向社會(huì)發(fā)出SL

28、A制定完成上海機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量工作管理規(guī)定駐場(chǎng)單位同創(chuàng)共建 提升服務(wù)形象和群眾滿意度2022/7/2774服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的作用和方法服務(wù)質(zhì)量評(píng)估旅客調(diào)查法現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法仿真分析法2022/7/2775服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的作用服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的基本模型：ServQual、ServPerf比較不同服務(wù)行業(yè)比較同一行業(yè)不同企業(yè)比較同一企業(yè)不同時(shí)期（是進(jìn)步還是退步）幫助企業(yè)查找差距，找到改進(jìn)的環(huán)節(jié)幫助企業(yè)分析服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)效益和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系，恰當(dāng)確定服務(wù)水平。2022/7/2776旅客調(diào)查法設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查表進(jìn)行旅客調(diào)查調(diào)查結(jié)果分析旅客調(diào)查應(yīng)注意的問題抽樣方式樣本量贏得旅客配合2022/7/2777現(xiàn)場(chǎng)調(diào)

29、查法確定調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)調(diào)查表調(diào)查抽樣設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查記錄調(diào)查結(jié)果分析2022/7/2778仿真分析法現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲得數(shù)據(jù)建立仿真模型開發(fā)仿真系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)證進(jìn)行仿真分析和評(píng)估發(fā)現(xiàn)瓶頸，修改流程模型，再進(jìn)行仿真。看一個(gè)仿真分析的例子2022/7/2779機(jī)場(chǎng)仿真實(shí)例浦東機(jī)場(chǎng)運(yùn)行仿真演示。2022/7/2780機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評(píng)定服務(wù)的意義及機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)定(LOS, SLA) 服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系如何不斷提高旅客滿意旅客滿意度及其評(píng)定2022/7/2781旅客滿意度及其評(píng)定顧客滿意度基本常識(shí)顧客滿意度測(cè)評(píng)及其作用顧客滿意度測(cè)評(píng)的步驟顧客滿意度模型機(jī)

30、場(chǎng)旅客滿意度的測(cè)評(píng)2022/7/2782顧客滿意度基本常識(shí)旅客滿意度是顧客需求得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對(duì)交易是否滿意自己需求的一種判斷。旅客需求一般用顧客期望表達(dá)，交易績效用感知價(jià)值表達(dá)，將它們與感知質(zhì)量比較之后，判斷服務(wù)是否滿足自身需求。顧客滿意度分特定交易滿意度和累計(jì)滿意度。特定交易滿意度是對(duì)一次交易的判斷，累計(jì)滿意度則是顧客對(duì)較長時(shí)間內(nèi)企業(yè)服務(wù)是否滿意的總體評(píng)價(jià)。顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量存在較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系，因此經(jīng)常將顧客滿意度作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定指標(biāo)。2022/7/2783顧客滿意度測(cè)評(píng)及其作用顧客滿意度已經(jīng)成為衡量經(jīng)濟(jì)增長質(zhì)量的重要指標(biāo)，各國都在或準(zhǔn)備開展顧客滿意度調(diào)查和測(cè)評(píng)，并進(jìn)行公

31、布。顧客滿意度測(cè)評(píng)的作用有：綜合衡量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量為政府制定調(diào)控政策提供依據(jù)有助于企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)買賣關(guān)系和諧發(fā)展。2022/7/2784顧客滿意度測(cè)評(píng)的步驟顧客滿意度的測(cè)評(píng)建立顧客滿意度模型，給出滿意度指數(shù)的影響因素及其相互關(guān)系和滿意度指數(shù)的計(jì)算方法。設(shè)計(jì)調(diào)查大綱和調(diào)查方案，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算，得出顧客滿意度指數(shù)。發(fā)布顧客滿意度指數(shù)，并進(jìn)行橫向和縱向的比較，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議。2022/7/2785顧客滿意度模型在顧客滿意度模型中通常包括如下因素顧客期望感知質(zhì)量感知價(jià)值（交易的績效）顧客忠誠前期的滿意度每個(gè)因素還包含了幾項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。2022/7/2786

32、美國的顧客滿意度指數(shù)Claes Fornell設(shè)計(jì)了美國顧客滿意度指數(shù)ACSI(American Customer Satisfaction Index), 1994年建立。收錄10個(gè)主要經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的40多個(gè)行業(yè)200多家企業(yè)的數(shù)據(jù)，占美國GDP的40%，聯(lián)邦政府的30個(gè)最大的機(jī)構(gòu)也包括在內(nèi)。每季度公布一次測(cè)評(píng)結(jié)果，分別在每年的2月、5月、8月和11月的第3個(gè)星期二公布上一季度的結(jié)果。2022/7/2787美國的顧客滿意度模型2022/7/2788機(jī)場(chǎng)旅客滿意度的測(cè)評(píng)旅客滿意度和機(jī)場(chǎng)的生存旅客滿意度的持續(xù)改進(jìn)與機(jī)場(chǎng)的可持續(xù)性發(fā)展ACI的測(cè)評(píng)（質(zhì)量測(cè)評(píng)實(shí)際上是旅客滿意度測(cè)評(píng)）Skytrax研究公司

33、的測(cè)評(píng)ACI與Skytrax測(cè)評(píng)結(jié)果的比較2022/7/2789ACI的ASQ測(cè)評(píng)每季度測(cè)評(píng)一次，2009年由153個(gè)機(jī)場(chǎng)參加定期在被測(cè)機(jī)場(chǎng)的登機(jī)門旅客登機(jī)時(shí)由成員機(jī)場(chǎng)自行發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查200多萬名。處理后給出被測(cè)機(jī)場(chǎng)的得分和排名，包括總得分和各指標(biāo)得分，全球得分和分組得分。用戶可以選擇認(rèn)為可比較的16個(gè)機(jī)場(chǎng)，由Index Rankings和Index Scores給出16個(gè)機(jī)場(chǎng)的比較。2022/7/2790ACI的ASQ測(cè)評(píng)也可以由Rankings和Scores給出本機(jī)場(chǎng)去年1季度以來的得分和排名情況。參加ACI的ASQ測(cè)評(píng)有以下好處：了解旅客的需求和對(duì)服務(wù)的看法，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)樹立學(xué)

34、習(xí)的標(biāo)桿，制訂趕超的目標(biāo)用作市場(chǎng)開發(fā)的工具，宣傳自己，樹立品牌2022/7/27912008年我國大型機(jī)場(chǎng)排名首都機(jī)場(chǎng)榮獲2008年度全球2500萬至4000萬人次機(jī)場(chǎng)組第3位，全球第10名。浦東機(jī)場(chǎng)獲2008年度全球2500萬至4000萬人次機(jī)場(chǎng)組第5位，全球第23位。白云機(jī)場(chǎng)獲2008年全球第57位。2022/7/2792ACI的ASQ測(cè)評(píng)2007年底，白云機(jī)場(chǎng)首次參加全球機(jī)場(chǎng)服務(wù)排名，97位。2008年上升到57位。今年第一季度排名47位，第二季度再次躍升到全球第30位。投資12億元，在明年9月前完成大約20項(xiàng)改造，大幅提升服務(wù)質(zhì)量。力爭(zhēng)2011年進(jìn)入全球十佳機(jī)場(chǎng)。 2022/7/279

35、3近三年的ACI前三名韓國仁川機(jī)場(chǎng)獲評(píng)為2006年“全球最佳機(jī)場(chǎng)”，中國香港機(jī)場(chǎng)、馬來西亞吉隆坡機(jī)場(chǎng)分列第二、三名。仁川機(jī)場(chǎng)仍是2007年“全球最佳機(jī)場(chǎng)”、吉隆坡機(jī)場(chǎng)和新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)是第二、第三名。2008年的“全球最佳機(jī)場(chǎng)” 仍是仁川機(jī)場(chǎng)，其次是中國香港機(jī)場(chǎng)和新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)。2009年可查看EXCEL表。2022/7/2794Skytrax研究公司的測(cè)評(píng)倫敦獨(dú)立調(diào)查公司Skytrax是一家以英國為基地的顧問公司，是Inflight Research Services的附屬公司，其主要業(yè)務(wù)是為航空公司的服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)查。對(duì)國際旅行的問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出最佳空中服務(wù)員、最佳航空公司、最佳航

36、空公司酒廊、最佳機(jī)上娛樂、最佳膳食及其他與航空公司相關(guān)的服務(wù)意見調(diào)查。他們亦進(jìn)行服務(wù)評(píng)估、客艙檢查及滿意度調(diào)查。最廣為人所認(rèn)識(shí)的是每年一度的全球最佳航空公司獎(jiǎng)及全球最佳機(jī)場(chǎng)獎(jiǎng)。在2008年至2009年針對(duì)190多個(gè)機(jī)場(chǎng)，向860萬乘客進(jìn)行的問卷調(diào)查，采取的是媒體調(diào)查的形式。2022/7/2795Skytrax研究公司的測(cè)評(píng)年度金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)銅獎(jiǎng)2001年香港國際機(jī)場(chǎng)吉隆坡國際機(jī)場(chǎng)新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)2002年香港國際機(jī)場(chǎng)新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)悉尼京斯福特史密斯機(jī)場(chǎng)2003年香港國際機(jī)場(chǎng)新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)杜拜國際機(jī)場(chǎng)2004年香港國際機(jī)場(chǎng)新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)阿姆斯特丹史基普機(jī)場(chǎng)2005年香港國際機(jī)場(chǎng)新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)南韓仁川國際

37、機(jī)場(chǎng)2006年新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)香港國際機(jī)場(chǎng)慕尼黑國際機(jī)場(chǎng)2007年香港國際機(jī)場(chǎng)新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)南韓仁川國際機(jī)場(chǎng)2008年香港國際機(jī)場(chǎng)新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)南韓仁川國際機(jī)場(chǎng)2009年南韓仁川國際機(jī)場(chǎng)香港國際機(jī)場(chǎng)新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)2022/7/2796機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度及其評(píng)定服務(wù)的意義及機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)定(LOS, SLA)旅客滿意度及其評(píng)定(ASQ by ACI) 如何不斷提高旅客滿意服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系2022/7/2797服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)系服務(wù)質(zhì)量是顧客感知質(zhì)量，與顧客期望相關(guān)，是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。顧客滿意度與顧客需求相關(guān)。影響顧客滿意度的因素除

38、了服務(wù)質(zhì)量外，還有顧客預(yù)期、顧客感知價(jià)值、顧客忠誠、上一次交易的滿意度。服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度高度正相關(guān)，但不是一回事，服務(wù)企業(yè)追求的是顧客滿意，不是純粹的服務(wù)質(zhì)量。2022/7/2798服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度的關(guān)系企業(yè)采取措施提高顧客滿意度，經(jīng)常通過提高服務(wù)水平來提高顧客滿意度。服務(wù)質(zhì)量有許多評(píng)價(jià)指標(biāo)，改善這些指標(biāo)值需要投入的成本不相同，對(duì)旅客滿意度的影響也不相同。有的投入大，對(duì)顧客滿意度影響?。挥械耐度胄?，對(duì)顧客滿意度影響大。對(duì)于投入大對(duì)旅客滿意度影響不大的指標(biāo)不值得花大力氣改善。2022/7/2799最難的是認(rèn)真聽取顧客抱怨只有4%的顧客會(huì)投訴。投訴是了解顧客需求的重要渠道，應(yīng)鼓勵(lì)顧客投訴。

39、幾大障礙：思想認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤：抱怨是工作不好的體現(xiàn)制度誤區(qū)：獎(jiǎng)勵(lì)無抱怨的工作人員人性的弱點(diǎn)：希望聽表揚(yáng)，討厭聽抱怨對(duì)旅客的偏見：旅客無理取鬧，做得再好也有意見，欲壑難填管理上的短視：解決旅客抱怨無謂地增加成本，得不償失。2022/7/27100最關(guān)鍵的是一線職工旅客直接接觸的是一線職工，顧客感受到的也是一線職工的服務(wù)。最關(guān)鍵的是一線職工的服務(wù)質(zhì)量，接觸度越大，一線職工越重要。沒有一線職工的積極性，企業(yè)的任何承諾都無法兌現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視一線職工的培訓(xùn)、激勵(lì)、心理、心情等。2022/7/27101最關(guān)鍵的是一線職工一線職工應(yīng)當(dāng)愛崗敬業(yè)、鉆研技術(shù)，深刻體會(huì)和掌握旅客的需求，做好企業(yè)的形象大使，努力為企業(yè)贏

40、得良好形象。用心用情服務(wù)，將企業(yè)的服務(wù)精神落到實(shí)處。服務(wù)要強(qiáng)調(diào)細(xì)微之處見真情。企業(yè)的辦事程序，運(yùn)行手冊(cè)都不可能事事巨細(xì)，也不能規(guī)定得太死，應(yīng)賦予職工一定的處事權(quán)。浦東機(jī)場(chǎng)的“首問負(fù)責(zé)”制。2022/7/27102最關(guān)鍵的是一線職工一線職工的服務(wù)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的所有五個(gè)方面有形性：端莊大方可用性：有禮貌響應(yīng)性：肯助人移情性：個(gè)性化服務(wù)，用心用情服務(wù)可靠性：顧客信賴2022/7/27103其次是服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施在以下幾方面發(fā)揮作用，提高服務(wù)質(zhì)量：給旅客外形體驗(yàn)（航站樓設(shè)計(jì)、衛(wèi)生建設(shè)施）提高辦事效率（行李處理系統(tǒng)、自助值機(jī)）提供更人性化的服務(wù)（特殊旅客運(yùn)輸系統(tǒng)）方便與顧客交流、傾聽顧客投訴（服務(wù)熱線）服務(wù)設(shè)施可提高服務(wù)質(zhì)量的外形性、可靠性、移情性、可用性。2022/7/27104軟、硬件的投入一線職工的服務(wù)更多是軟件性質(zhì)的、過程的或功能的，服務(wù)設(shè)施的服務(wù)則是硬件性質(zhì)的、技術(shù)的。一線職工的服務(wù)質(zhì)量的提高依賴于培訓(xùn)和激勵(lì)政策，設(shè)施服務(wù)質(zhì)量的提高需要投入更多的經(jīng)費(fèi)，用于技術(shù)創(chuàng)新和設(shè)施更新。企業(yè)向社會(huì)做出承諾都必須對(duì)軟、硬件的投入做好準(zhǔn)備，否則承諾將不能得到落實(shí)，企業(yè)的信譽(yù)受損。2022/7