汽車4S店CS改善方法講義課件

1、1、 CS改善工具名詞解釋所謂CS改善工具，是指通過以一線為中心的CS改善活動手法（小組召開的CS改善研討會），自發(fā)發(fā)現(xiàn)課題并能自行解決的活動。2、 CS改善工具目的CS改善工具目的捕捉顧客的需要、不斷改善顧客應對技巧、提高顧客的滿意度。3、 CS改善工具主要運行思想1、弱項確定2、問題點確認3、原因分析研討4、對策分析研討5、改善計劃 研討制訂1-1、SSI成績；1-2、上季度執(zhí)行方面的不足全體參與分析研討制訂計劃2-1、從管理檢查歸納薄弱項目需要重點改進的問題2-2、與一線人員研討確認薄弱項目重點需要改進的問題解決問題點的根本原因分析針對根本原因分析研討對策為對策制訂可執(zhí)行的改善計劃書1.

2、按照計劃書執(zhí)行改善活動2.定期總結回顧，調(diào)整活動計劃會議精神4、 CS改善工具具體操作流程4-1、CS改善組織的建立總經(jīng)理銷售經(jīng)理 / 服務經(jīng)理銷售主管 / 服務主管銷售顧問 / 服務顧問其他支援人員執(zhí)行負責人 總負責人副執(zhí)行負責人成員主體研討會記錄人員審批對策定期檢核對策實施進度主持會議提交對策提案日常管理對策的執(zhí)行輔助執(zhí)行負責人提交意見執(zhí)行對策記錄會議內(nèi)容關注會議進度注：CS改善組織由總經(jīng)理直接任命成立。每組中的一線人員人數(shù)最好控制在56人以內(nèi)。一線人員4-2、CS改善研討會4、 CS改善工具具體操作流程1、現(xiàn)狀把握2、問題確定3、原因探討4、對策探討5、 對策提交/審批6、對策實施7、效

3、果檢討提出問題點共享問題點分組整合問題點提出原因共享原因分組整合原因確定根本原因設定優(yōu)先順序提出對策共享對策分組整合對策制訂對策展開并執(zhí)行對策每月在研討會上檢討上月實施效果CS改善研討會向總經(jīng)理提交會議記錄總經(jīng)理審批對策將審批通過的對策填寫在CS改善行動計劃表上設定議題把握現(xiàn)狀流程圖業(yè)務實情召開會議確認成員了解共識現(xiàn)狀4-2.1、研討會與改善活動的關系1.會議規(guī)定2.會議所需工具會前準備3.工作流程/SSI成績3-13-21.積極發(fā)言2.不指責他人意見3.堅持聽完他人的意見4.嚴格遵守日程安排5.討論過程中提出的個 人意見不能對外泄露4-2.2、研討會具體操作進程操作步驟執(zhí)行注意事項運用工具1

4、、成員確認與弱項執(zhí)行相關之部門人員務必參與崗位執(zhí)掌表時間2分鐘操作步驟執(zhí)行注意事項運用工具2、了解共識現(xiàn)狀1.確認CS市調(diào)(SSI)弱項成績2.確認工作流程CS市調(diào)成績現(xiàn)有工作流程時間8分鐘操作步驟執(zhí)行注意事項運用工具3、從現(xiàn)狀探討 問題點課題1.全員發(fā)表意見，不作限制規(guī)范2.主持人整合相同意見便利貼提報票數(shù)統(tǒng)計時間15分鐘1.全員發(fā)表不作限制規(guī)范，一張紅色便利貼上寫一個意見2.主持人整合相同意見操作步驟執(zhí)行注意事項運用工具4、原因探討1.依據(jù)問題點課題找出產(chǎn)生原因2.主持人整合相同意見便利貼提報票數(shù)統(tǒng)計時間20分鐘1.依據(jù)問題點課題找出產(chǎn)生原因,一張黃色便利貼上寫一個意見2.主持人整合相同意

5、見操作步驟執(zhí)行注意事項運用工具5、根本原因確認1.細分產(chǎn)生原因的真正狀況2.全員以分數(shù)(531)票選重要度531分數(shù)票選時間20分鐘2.全員以分數(shù)(531)票選重要度1.細分產(chǎn)生原因的真正狀況,一張藍色便利貼上寫一個意見1-11-2操作步驟執(zhí)行注意事項運用工具6、選定重要 改善原因1.區(qū)分可立即處理及影響度2.重點改善以34項為限選定優(yōu)先度時間15分鐘操作步驟執(zhí)行注意事項運用工具7、對策探討1.全員討論匯整執(zhí)行可能性2.依人事時地物明確對策內(nèi)容便利貼會議記錄表時間30分鐘1.全員討論匯整執(zhí)行可能性，一張綠色便利貼上寫一個意見2.依人事時地物明確對策內(nèi)容1-11-2便利貼補充說明黃色便利貼填寫【

6、原因】 意見紅色便利貼填寫 【問題點】 意見藍色便利貼填寫 【根本原因】意見綠色便利貼填寫 【對策】 意見操作步驟執(zhí)行注意事項運用工具8、完成改善行動 計劃1.完成行動計劃表填寫2.定期追蹤執(zhí)行成果及檢討改善計劃表格時間20分鐘1.完成行動計劃表填寫操作步驟執(zhí)行注意事項運用工具1、成員確認與弱項執(zhí)行相關之部門人員務必 參與3、從現(xiàn)狀探討 問題點課題1.全員發(fā)表不作限制規(guī)范2.主持人整合相同意見便利貼提報票數(shù)統(tǒng)計崗位執(zhí)掌表5、根本原因確認1.細分產(chǎn)生原因的真正狀況2.全員以分數(shù)(531)票選重要度6、選定重要改善 原因7、對策探討1.全員討論匯整執(zhí)行可能性2.依人事時地物明確對策內(nèi)容1.區(qū)分可立

7、即處理及影響度2.重點改善以34項為限8、完成改善行動 計劃1.完成行動計劃表填寫2.定期追蹤執(zhí)行成果及檢討531分數(shù)票選選定優(yōu)先度便利貼會議記錄表改善計劃表格4、原因探討1.依據(jù)問題點課題找出產(chǎn)生原因2.主持人整合相同意見便利貼提報票數(shù)統(tǒng)計2、了解共識現(xiàn)狀1.確認CS市調(diào)(SSI)弱項成績2.確認工作流程準備CS市調(diào)成績準備現(xiàn)有工作流程時間15分鐘2分鐘20分鐘15分鐘30分鐘10分鐘20分鐘8分鐘4-2.2、研討會具體操作進程4-2.3、研討會監(jiān)控要點注：OK ：NG 備注說明NG原因4-2.4、531選法&編號代碼規(guī)范A、對每項內(nèi)容按重要程度進行打分，從最重要到最不重要的順序，只有5分、

8、3分、1分三個分數(shù)選擇，3個選擇的數(shù)量按平均比例分配，以首先滿足高分項為原則。ABCDEFG當有7項內(nèi)容需要評分時：選擇比例是：評5分的項目為3個；評3分的項目為2個；評1分的項目為2個。最重要的項目評5分；一般項目評3分；較不重要的項目評1分 ABCDEFG當有8項內(nèi)容需要評分時：選擇比例是：評5分的項目為3個；評3分的項目為3個；評1分的項目為2個。HABCDEFG當有9項內(nèi)容需要評分時：選擇比例是：評5分的項目為3個；評3分的項目為3個；評1分的項目為3個。HI1、531選法：B、計算各項總得分，最高分為最重要的項目，最低分為最不重要項目。編號代碼規(guī)范：問題點用1、2、3表示；原因用1-

9、1、1-2、2-1表示；根本原因用1-1-1、1-1-2、1-2-1表示；對策用1-1-1.1、1-1-1.2、1-1-2.1表示。2、問題點原因根本原因?qū)Σ?1-11-1-11-1-1.11-1-1.21-1-21-1-2.11-1-2.21-21-324-2.5、規(guī)范表格范例1、會議記錄表三、可以運用的區(qū)域CS改善研討手法的目的及好處：1.通過研討會議面對問題2.明確提出自行提報之原因及對策3.通過管理表單呈現(xiàn)對策計劃及執(zhí)行，便于落實改善4.通過產(chǎn)生結果(原因及對策)，了解現(xiàn)況信息CS改善研討手法目的不僅僅是運用到CS提高成績，而且還可以運用到銷售業(yè)績、運行管理、市場分析等方面，協(xié)助店的改善管理。5.提出對策取得明確的改善方法6.追蹤對策實施制式表單訂出執(zhí)行時間及人員(便于管控)7.達成改善目標達成效果比較清楚且有時間管理2.現(xiàn)況把握月銷量趨勢、庫存、來店數(shù)、市場活動等方向3.研討發(fā)生問題點相關部門提報各自了解狀況(了解各部門問題)4.提出原因/確認根本原因共同及全面性討論專營店發(fā)生真正原因舉例：運用在銷量提高改善題目：提高月銷量臺數(shù)1.運用研討會主持人銷售經(jīng)理 成員CA、市場經(jīng)理、展廳經(jīng)理(題目有相關之單位人員)管理上好處定期對店進行改善活動明確掌握對策內(nèi)容、執(zhí)行行程