物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略課件

1、物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略2022/7/27物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略一、投訴內(nèi)容的前瞻二、投訴時(shí)常規(guī)處理程序三、投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略四、如何減少投訴策略五、投訴利用技巧六、他山之石投訴處理策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略投訴的問題大致有以下幾大類：第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴第三類、對(duì)收費(fèi)方面的投訴第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危

2、機(jī)處理策略第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是用戶對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理

3、策略第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴用戶對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個(gè)方面：安全 用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；一致 物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略態(tài)度 物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；完整 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略環(huán)境 辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場(chǎng)、會(huì)所、自行車棚、郵局、托兒所等；投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略時(shí)間 服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等。 當(dāng)用戶對(duì)這些服

4、務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿而投訴。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失?！睍r(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶容易以投訴來傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略第三類、收費(fèi)方面的投訴 主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。 物業(yè)管理的服務(wù)是某

5、種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 特別是小區(qū)居民雖然入住“商品房”，但認(rèn)識(shí)還停留在“福利房”階段，對(duì)繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也動(dòng)輒因一點(diǎn)小事而投訴。投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴 因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。 這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來

6、較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略？如何減低投訴的發(fā)生物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要素一、服務(wù)態(tài)度熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要素二、服務(wù)設(shè)備完好 良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀

7、態(tài)，降低設(shè)備故障率。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要素三、服務(wù)技能嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了需具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要素四、服務(wù)項(xiàng)目齊全 除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)項(xiàng)目外，物業(yè)管理公司還要努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。高

8、水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要素五、服務(wù)方式靈活 物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、作業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要素六、服務(wù)程序規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策

9、略要素七、服務(wù)收費(fèi)合理 物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交管理費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)該以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費(fèi)或收費(fèi)多，服務(wù)少等。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要素八、服務(wù)制度健全 物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和以個(gè)人意志為主的管理。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要素九、服務(wù)效

10、率快速 服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且為用戶帶來利益。 因而管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略投訴事件常規(guī)處理程序第一步客戶投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見和要求，做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況，如有必要?jiǎng)t親臨現(xiàn)場(chǎng)了解情況。管理處主管部門親臨現(xiàn)場(chǎng)向投訴客戶了解情況，進(jìn)行處理。第二步可以及時(shí)解決的問題將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶，并征求客戶意見。將處理結(jié)果送至管理處存

11、檔第三步一時(shí)難以解決的問題第四步管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告向客戶做好解釋工作，并給予客戶解決問題的大致期限及時(shí)上報(bào)物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略對(duì)客戶的投訴，接聽人員應(yīng)表示感謝和歉意，并加以適當(dāng)?shù)陌参浚⒃儐柾对V人所屬公司或房號(hào)、姓名及其聯(lián)系的方法以便于回復(fù)。投訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一時(shí)難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時(shí)上報(bào)。投

12、訴事件常規(guī)處理程序物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略原則一 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；原則二 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；原則三 面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)親自處理；客戶投訴有效處理的六大原則物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略原則四 在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；原則五 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦理，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助；客戶投訴有效處理的六大原則物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略原則六 將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。客戶投訴有效處理的六大原則物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 處理投

13、訴時(shí)，應(yīng)本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 處理用戶投訴，一般采取以下幾種方法：策略一 耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見 用戶前來投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿或意見，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁用戶的投訴，投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 用戶會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽用戶“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶感覺到管理公司虛心誠意的

14、態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略策略二 對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸，投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 安慰用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略策略三 對(duì)用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求 很少有用戶向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多用戶用投訴

15、來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問題。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向用戶提出處理意見，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題，滿足用戶部分合理要求。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略策略四 感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過則喜”的度量，對(duì)用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類，投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 以

16、作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。并可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略策略五 督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶滿意；要確保不再發(fā)生同樣問題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略策略六 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電

17、話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個(gè)工作日；用戶來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 回復(fù)用戶可以向用戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略“一對(duì)一”處理機(jī)制有效解決投訴問題的法寶物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略現(xiàn)象： 接到住戶的直接投訴時(shí)，往往是這樣的情況：投訴者氣憤地說：“投訴多少次了，你們就是沒有結(jié)果”?？僧?dāng)被詢問到底是什么時(shí)候，對(duì)誰投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來。其結(jié)果必然導(dǎo)致住戶與管理處乃至發(fā)展商關(guān)系緊張，投訴升級(jí)。有效解決投訴問

18、題的法寶物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在沒有人投訴時(shí)（或者有人提出建議后）就主動(dòng)修改，那會(huì)得到贊賞；如果在有人投訴后才來改正，那就是應(yīng)該的、必須的；如果在多次投訴后才改正，那非但得不到任何獎(jiǎng)賞，而且還要做得更好才能讓投訴者饒??；如果多次投訴后仍然不能改變，那么接下來的將是極端的舉動(dòng)或者無賴的行為。有效解決投訴問題的法寶物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略實(shí)施： 建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制。要有明確的、量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行制度有效解決投訴問題的法寶物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略一、完善制度 不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制

19、度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作流程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平；完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。減少投訴策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略二、強(qiáng)化溝通 加強(qiáng)與業(yè)主或用戶的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給用戶，使業(yè)主或用戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。 減少投訴策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng)，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過聯(lián)誼等形式

20、，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生一定的信任度。減少投訴策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略三、加強(qiáng)培訓(xùn) 利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。 物業(yè)管理服務(wù)的過程往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對(duì)某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。 減少投訴策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 所以，減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工

21、的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促、激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 減少投訴策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略四、及時(shí)控制 加大巡查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。 加強(qiáng)日常管理，“防范于未然”，通過巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點(diǎn)”或“無缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。 減少投訴策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶的不滿。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用

22、戶的潛在的需要，具超前、創(chuàng)新思維，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶長(zhǎng)久的滿意和支持，減少投訴的發(fā)生。 減少投訴策略物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 遇到任何問題時(shí)，你一般的處理方式是以下哪一種？ 做法1：否定問題的存在 否定問題的存在，試著說服自己，困難并不存在。小思考物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略做法2：期待問題自動(dòng)消失 期待問題自動(dòng)消失，即使不是馬上，至少也會(huì)”及時(shí)“消失。 小思考物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略做法：意識(shí)到不久便須面對(duì)一個(gè)問題，先在沙盤上演練答案先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語。該方法的缺點(diǎn)總是在客人動(dòng)怒以后才有反應(yīng)，而不是在怒氣

23、出現(xiàn)之前便采取行動(dòng) 小思考物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略做法：當(dāng)你一開始意識(shí)到問題，立即主動(dòng)去溝通 由你主動(dòng)開展對(duì)話，可以借此決定對(duì)話形式，在某種程度上化解敵意，且將負(fù)面因素轉(zhuǎn)化有利因素。 小思考物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略你可以給自己很多理由去讓前三種理由成立但是，處理顧客問題的方法只有第四種 小思考物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略S-發(fā)言者（一般是業(yè)主）；L-聆聽者（服務(wù)人員）、聆聽80：20（S:L）的對(duì)話比例L并沒有打擾S將已離主題太遠(yuǎn)的業(yè)主帶回主題討論筆錄學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見自我校正物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略、檢查你在了解的事弄清楚有關(guān)問題作簡(jiǎn)單的結(jié)論聆聽不愿意接受的

24、事情學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見自我校正物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略、表現(xiàn)你在聆聽保持兩個(gè)人眼睛的接觸身體語言（扭動(dòng)、不自然、急躁）說話的音調(diào)學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見自我校正物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略4、建立關(guān)系容許發(fā)言者發(fā)泄不滿情緒表現(xiàn)出已明白發(fā)言者的出發(fā)點(diǎn)使用發(fā)言者的名字集中在將來有建設(shè)性的建議之上學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見自我校正物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略5、分析你所聆聽的避免反駁/防衛(wèi)/解釋承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉避免馬上下判斷尋找解決方法，而不是阻礙解決學(xué)會(huì)聆聽業(yè)主意見自我校正物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略1、投訴價(jià)值 當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)，他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠顧客，并會(huì)向朋友和同事們

25、講述自己的投訴是怎樣被解決的。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？投訴利用技巧物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 投訴對(duì)于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對(duì)客戶服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟待改進(jìn)的方面，并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機(jī)會(huì)。投訴利用技巧物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略鼓勵(lì)投訴操作手冊(cè)如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評(píng)析鼓勵(lì)客戶投訴貼出標(biāo)語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話設(shè)立一部免費(fèi)撥打的電話號(hào)碼或免費(fèi)郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴確保指定的

26、電話由經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé)授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)投訴利用技巧物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略投訴利用技巧如何最大限度的利用投訴？鼓勵(lì)的具體辦法負(fù)責(zé)人功效評(píng)析保證不能立刻處理的投訴會(huì)順利地匯報(bào)上去并得到解決感謝業(yè)主指出問題并使公司能夠解決它使顧客相信公司不久會(huì)采取措施設(shè)立記錄和分析投訴的程序接上表物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略3、方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵(lì)業(yè)主勇于投訴，并同時(shí)表示關(guān)注態(tài)度的方式：建立投訴專線在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號(hào)碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費(fèi)的聯(lián)系方式保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序投訴利用技巧物業(yè)管理投訴處理方法

27、及危機(jī)處理策略如有必要，制作一本“如何投訴”的指南，為業(yè)主提供投訴時(shí)可供選擇的方式在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū)在可能的情況下，“處理”后馬上預(yù)測(cè)是否會(huì)有新投訴情況建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián)絡(luò)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等投訴利用技巧物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略4、投訴的答復(fù) 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時(shí)間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時(shí)機(jī)讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時(shí)還未從該公司得到滿意的答復(fù)。投訴利用技巧物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略信1、問題需要解決 投訴利用技巧

28、感謝你告知，您對(duì)我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。 我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用一些特殊的處理程序，我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)，期待著能再次接待您。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略信2、公司無法與顧客取得聯(lián)系 投訴利用技巧您最近與我公司聯(lián)系有關(guān)的問題，我希望可以就此和您單獨(dú)電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請(qǐng)您打電話給（可為您接聽的人員姓名、電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨

29、在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對(duì)話。物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略信3、問題重復(fù) 投訴利用技巧您最近就的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。請(qǐng)您選擇：我想單獨(dú)直接和您電話對(duì)話，但未能聯(lián)絡(luò)上。煩請(qǐng)您打給（可為您接聽的人的人員姓名、電話號(hào)碼），并通知他們我們何時(shí)可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您回電。物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 投訴利用技巧或者：我想單獨(dú)直接和您電話交談，我會(huì)在今后幾天與您聯(lián)

30、系。我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題，很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對(duì)話。物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略信4、問題需要專家答復(fù) 投訴利用技巧您最近就問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。您的要求正由部門的專家進(jìn)行調(diào)查，我已讓該人天內(nèi)向我匯報(bào)。屆時(shí)，我會(huì)與您電話聯(lián)絡(luò)，如有必要，專家會(huì)和您直接聯(lián)絡(luò)。我希望盡快解決問題。物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略投訴利用技巧雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服

31、務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題。我們很高興您能為我們指出問題。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊程序。再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)我希望很快可以與您對(duì)話。物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略5、從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn)服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動(dòng)的程序。投訴利用技巧物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略投訴利用技巧確保所有投訴都有記錄。確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評(píng)估是否有必要采取補(bǔ)救行動(dòng)。觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng)的先后順序。采取補(bǔ)救措施行動(dòng)后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。物業(yè)管

32、理投訴處理方法及危機(jī)處理策略1、碧桂園處理投訴的十大要點(diǎn)要點(diǎn)一：建立7*24小時(shí)的溝通渠道，及時(shí)接 受，即時(shí)處理；要點(diǎn)二：盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，掌握基本情況；要點(diǎn)三：采取有效的安全措施、補(bǔ)救措施， 控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶；他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要點(diǎn)四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié) 果；處理不了的及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；要點(diǎn)五：初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，結(jié) 算費(fèi)用，做到心中有數(shù)；要點(diǎn)六：分析原因、判斷責(zé)任。思考方案；要點(diǎn)七：向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說 明情況；他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要點(diǎn)八：管理公司有過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向 客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽 取客戶的意見，

33、協(xié)商處理方法，盡 快處理。他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情 況，做好協(xié)調(diào)工作；要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安 等問題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通 知各方到場(chǎng)解決問題；他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略2、現(xiàn)代城策略投訴危機(jī)公關(guān)的8種 謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭(zhēng)與反斗爭(zhēng)，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 但正是因?yàn)榕耸侏?dú)特的投訴危機(jī)公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機(jī)，由投訴帶來的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。 我們將從現(xiàn)代城的“氨氣事件”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理

34、策略過程1、投訴受理謀略1：完善的投訴處理流程謀略2：快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城2號(hào)樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在“電話記錄單”中填寫上“2號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除”。他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成“現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé)2號(hào)樓保修的維修班手中。次日中午，該“協(xié)調(diào)單”返回，上面寫著“1008住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查?！庇捎谙轮芰褪谴汗?jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報(bào)的小修項(xiàng)目應(yīng)在春節(jié)前

35、完成，因此，這份帶著“未完成”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略過程2、投訴問題會(huì)診謀略3：特殊問題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進(jìn)入房間，也不會(huì)感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請(qǐng)了開發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008房間對(duì)“異味”進(jìn)行會(huì)診。他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 但此次會(huì)診仍然無法確定異味來源，不但再次證實(shí)管道密閉正常，而且排除了使用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢(shì)，言語中流露出對(duì)開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報(bào)公司，并抄送了工程部。最后，檢測(cè)結(jié)果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略過程3、投訴問題處理謀略4：高層出動(dòng)，表明解決問題的誠意謀略5：高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測(cè)報(bào)告后立即給正在通縣開會(huì)的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對(duì)方作出書面解釋。對(duì)方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。他山之石物業(yè)管理投訴處理方法及危機(jī)處理策略 針對(duì)該問題，現(xiàn)代城客