物流服務(wù)運(yùn)作管理課件

1、物流服務(wù)運(yùn)作管理物流系統(tǒng)工程專業(yè)講稿主講教師：劉振元聯(lián)系電話027-87559490-804電子郵箱：QQ：834789494辦公地點(diǎn)：華中科技大學(xué)南一樓西308信息技術(shù)導(dǎo)論計(jì)算機(jī)技術(shù)類數(shù)學(xué)建模運(yùn)籌學(xué)電子技術(shù)控制原理微機(jī)原理檢測(cè)技術(shù)物流導(dǎo)論系統(tǒng)工程通識(shí)教育基礎(chǔ)課程物流系統(tǒng)規(guī)劃物流服務(wù)運(yùn)作管理企業(yè)生產(chǎn)與物流管理管理信息系統(tǒng)物流信息技術(shù)物流裝備與自動(dòng)化現(xiàn)代物流配送采購(gòu)與供應(yīng)管理庫(kù)存管理電子商務(wù)國(guó)際物流學(xué)運(yùn)輸學(xué)物流系統(tǒng)仿真物流系統(tǒng)課程設(shè)計(jì)畢業(yè)設(shè)計(jì)物流服務(wù)運(yùn)作管理知識(shí)體系基本概念運(yùn)作模式物流服務(wù)戰(zhàn)略物流服務(wù)人員管理基于產(chǎn)品的物流服務(wù)運(yùn)作物流服務(wù)時(shí)間管理物流服務(wù)成本管理物流服務(wù)

2、質(zhì)量管理物流服務(wù)收益管理參考書目華中生. 物流服務(wù)運(yùn)作管理. 北京: 清華大學(xué)出版社, 2009James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzssimmons. 服務(wù)管理運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù). 北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, 2009李嚴(yán)鋒. 物流運(yùn)作管理. 北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, 2008北京中交協(xié)物流人力資源培訓(xùn)中心. 運(yùn)作管理.北京: 機(jī)械工業(yè)出版社, 2008考核方式討論+作業(yè)（出勤）：30%4次作業(yè)或討論2次考勤記錄書面考試：70%關(guān)于作業(yè)三次小作業(yè)（5分/次）：針對(duì)課程中的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行局部練習(xí)，獨(dú)立完成。一次綜合訓(xùn)練（Team Project，10分）：3-4人/組

3、，結(jié)合某一領(lǐng)域物流或者某種物流運(yùn)作模式，通過(guò)實(shí)地調(diào)研或者資料查閱的方式，尋找一個(gè)案例，綜合運(yùn)用物流服務(wù)運(yùn)作管理的知識(shí)（最好是多個(gè)知識(shí)點(diǎn)，不限），對(duì)該物流服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作進(jìn)行建模，并通過(guò)計(jì)算實(shí)驗(yàn)開展相應(yīng)的分析，隨堂講解。各班學(xué)習(xí)委員或班長(zhǎng)組織分組，最晚11月6日?qǐng)?bào)分組表。提綱概述物流服務(wù)運(yùn)作模式物流服務(wù)戰(zhàn)略物流服務(wù)人員管理基于產(chǎn)品特征的物流服務(wù)運(yùn)作物流服務(wù)時(shí)間管理物流服務(wù)成本管理物流服務(wù)質(zhì)量管理物流服務(wù)收益管理第一章 概述服務(wù)-運(yùn)作-運(yùn)作管理物流服務(wù)運(yùn)作管理物流服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn)物流服務(wù)的新發(fā)展基本概念服務(wù)：服務(wù)在任何社會(huì)中都處于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心。諸如通信、運(yùn)輸?shù)然A(chǔ)服務(wù)是連接所有經(jīng)濟(jì)部門包括最終消費(fèi)者

4、的紐帶。在一個(gè)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中，基礎(chǔ)服務(wù)和貿(mào)易服務(wù)是聯(lián)系采掘業(yè)和制造業(yè)的媒介，也是通向消費(fèi)者的分銷渠道。基礎(chǔ)服務(wù)是經(jīng)濟(jì)工業(yè)化的前提，因此，社會(huì)發(fā)展離不開服務(wù)業(yè)。（James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzssimmons. 服務(wù)管理運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù). 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009 ）第一章 概述服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的角色（見參考書目2）增值服務(wù)金融租賃保險(xiǎn)基礎(chǔ)性服務(wù)通信運(yùn)輸公用事業(yè)銀行制造業(yè)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)研發(fā)服務(wù)流通服務(wù)批發(fā)零售維修個(gè)人服務(wù)衛(wèi)生保健餐館旅館消費(fèi)者自助服務(wù)商業(yè)服務(wù)支持制造業(yè)咨詢審計(jì)廣告垃圾處理政府服務(wù)軍事教育司法治安與火災(zāi)保護(hù)第一章 概述基本概念：服

5、務(wù)的定義：Valarie A. Zeithaml: 服務(wù)是行動(dòng)、流程和績(jī)效（服務(wù)營(yíng)銷）Christian Gronroos: 服務(wù)是具有或多或少無(wú)形性特征的一項(xiàng)活動(dòng)或一系列活動(dòng)，它通常但并非一定是發(fā)生在顧客和服務(wù)雇員和/或物質(zhì)資源或商品和/或服務(wù)供應(yīng)商系統(tǒng)之間的交互活動(dòng)，它為顧客提出的問(wèn)題提供解決方案（服務(wù)管理和營(yíng)銷）James Brian Quinn: 許多專家認(rèn)為，服務(wù)部門包括所有的產(chǎn)出不是實(shí)物產(chǎn)品或建構(gòu)，它通常在生產(chǎn)的同時(shí)進(jìn)行消費(fèi)，并且以某種形式提供附加價(jià)值（例如便利性、娛樂(lè)性、時(shí)效性、舒適或健康），特別強(qiáng)調(diào)與顧客相關(guān)的無(wú)形性（科學(xué)美國(guó)人）Earl Sasser: 對(duì)于商品和服務(wù)的精確定

6、義必須根據(jù)它們的特征來(lái)加以區(qū)別。商品是有形的實(shí)物對(duì)象或產(chǎn)品，能夠創(chuàng)造和傳遞，是一種超越時(shí)間的存在，因此能夠在以后制造和使用。服務(wù)具有無(wú)形性和易逝性，是一種其形成和使用同時(shí)或者幾乎同時(shí)發(fā)生的事件或流程，消費(fèi)者不能在服務(wù)產(chǎn)出以后保留實(shí)際的服務(wù)，但是服務(wù)的結(jié)果是可以保持的。James A. Fitzsimmons: 服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時(shí)間消逝的、無(wú)形的經(jīng)歷。 第一章 概述服務(wù)的描述：服務(wù)包：某種環(huán)境下提供的一系列物品和服務(wù)的組合。經(jīng)濟(jì)性旅店的服務(wù)：服務(wù)包特征要求測(cè)量方法不一致時(shí)的糾正方法支持性設(shè)施建筑外表地面空調(diào)和供暖無(wú)漆片脫落綠地溫度保持在68+/-2華氏度重新粉刷澆水修理或更換輔

7、助物品電視機(jī)香皂?xiàng)l冰塊白天接收清楚每床兩塊每房間一滿罐修理或更換提供加滿顯性服務(wù)房間清潔游泳池的水潔凈房間外表地毯無(wú)污漬池底的標(biāo)志清晰可見窗簾拉至3英尺寬清洗更換濾芯并檢查化學(xué)藥劑指導(dǎo)服務(wù)員隱性服務(wù)安全良好的氣氛等候回房所有周邊燈光良好對(duì)顧客說(shuō)“祝您今日愉快”沒有客人需要等候更換壞的燈泡指導(dǎo)服務(wù)臺(tái)職員檢查房間打掃時(shí)間表第一章 概述基本概念：服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)：顧客參與服務(wù)過(guò)程服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生隨時(shí)間消失的能力無(wú)形性異質(zhì)性第一章 概述服務(wù)的基本分類：按照影響服務(wù)傳遞過(guò)程性質(zhì)的維度，Roger W. Schmenner服務(wù)過(guò)程矩陣服務(wù)工廠：航空公司運(yùn)輸公司旅館度假勝地與娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)作坊：醫(yī)院機(jī)動(dòng)

8、車修理廠其他維修服務(wù)大眾化服務(wù)：零售業(yè)批發(fā)業(yè)學(xué)校商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)專業(yè)服務(wù)：醫(yī)生律師會(huì)計(jì)師建筑師低高低高勞動(dòng)力密集程度交互及定制程度Roger W. Schemenner. How can service businesses survive and prosper? Sloan Management Review, 1986,27(3)第一章 概述服務(wù)的分類：按照服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)作用于人體的服務(wù)：健康護(hù)理客運(yùn)美容健身餐館作用于物品或其它實(shí)體財(cái)產(chǎn)的服務(wù)：貨運(yùn)修理和維護(hù)洗衣和干洗獸醫(yī)服務(wù)作用于人精神的服務(wù)：教育廣播信息服務(wù)劇院博物館作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)：銀行法律服務(wù)會(huì)計(jì)保衛(wèi)保險(xiǎn)有形活動(dòng)無(wú)形活動(dòng)人物服

9、務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)服務(wù)的直接接受者Christopher H. Lovelock. Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, 1983, 47 第一章 概述服務(wù)的分類：按照顧客關(guān)系區(qū)分保險(xiǎn)電話電力銀行廣播電臺(tái)警察保護(hù)燈塔公共高速公路劇場(chǎng)套票預(yù)訂通行證批發(fā)俱樂(lè)部航空公司的?？褪召M(fèi)高速公路電影院公共交通餐館持續(xù)傳遞間斷交易會(huì)員關(guān)系非正式關(guān)系服務(wù)傳遞的性質(zhì)服務(wù)組織與顧客之間關(guān)系的類型第一章 概述服務(wù)的分類：按照定制和判斷外科出租車服務(wù)特色餐館教育（大課）預(yù)防性健康計(jì)劃家庭餐館電話服務(wù)賓館

10、服務(wù)銀行零售業(yè)務(wù)自助餐館公共交通電影院吸引許多觀眾的體育比賽公共食品服務(wù)高低高低與顧客接觸的服務(wù)人員為滿足顧客需求行使判斷的程度服務(wù)特征定制的程度第一章 概述服務(wù)的分類：按照需求和供給的性質(zhì)電力電話醫(yī)院婦產(chǎn)科火警和匪警保險(xiǎn)法律服務(wù)銀行洗衣和干洗稅收準(zhǔn)備客運(yùn)賓館和汽車旅館快餐店電影院加油站最高需求通常能被滿足而沒有較大延遲最高需求經(jīng)常超過(guò)能力大小供給受限制的程度需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度第一章 概述服務(wù)的分類：按照服務(wù)傳遞方式劇院理發(fā)店公共汽車快餐連鎖店滅蟲服務(wù)出租車郵遞AAA緊急維修顧客去服務(wù)場(chǎng)所上門服務(wù)單一場(chǎng)所多個(gè)場(chǎng)所顧客與服務(wù)企業(yè)交互的性質(zhì)服務(wù)的可獲取性信用卡公司地方電視臺(tái)國(guó)家電視網(wǎng)絡(luò)電話公司遠(yuǎn)

11、程交易第一章 概述服務(wù)的分類：分類方法維度一維度二服務(wù)過(guò)程交互及定制程度：低/高勞動(dòng)力密集程度：低/高服務(wù)活動(dòng)性質(zhì)服務(wù)的直接接受者：人/物服務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)：有形活動(dòng)/無(wú)形活動(dòng)顧客關(guān)系服務(wù)組織與顧客之間關(guān)系的類型：會(huì)員關(guān)系/非正式關(guān)系服務(wù)傳遞的性質(zhì)：持續(xù)傳遞/間斷交易定制和判斷服務(wù)特征定制的程度：高/低與顧客接觸的服務(wù)人員為滿足顧客需求行使判斷的程度：高/低需求和供給需求隨時(shí)間波動(dòng)的程度：大/小供給受限制的程度：沒有較大延遲/超過(guò)能力服務(wù)傳遞方式服務(wù)的可獲取性：?jiǎn)我粓?chǎng)所/多個(gè)場(chǎng)所顧客與服務(wù)企業(yè)交互的性質(zhì)：顧客去服務(wù)場(chǎng)所/上門服務(wù)/遠(yuǎn)程交易第一章 概述服務(wù)運(yùn)行的開放系統(tǒng)觀點(diǎn)第一章 概述運(yùn)作(Oper

12、ation)進(jìn)程中的一個(gè)運(yùn)作活動(dòng)是有價(jià)值的活動(dòng)的最小單位一組運(yùn)作(Operations)獲得投入、增加價(jià)值并向顧客提供產(chǎn)出的各種運(yùn)作、活動(dòng)或流程的總和第一章 概述運(yùn)作管理(Operations Management)Krajewski L.J., Ritzma L.P.: 指揮并控制將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。John Nayl: 創(chuàng)造、運(yùn)作和控制一個(gè)轉(zhuǎn)化體系，即獲得投入和各種資源并生產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。Jones G. R.: 管理生產(chǎn)體系中將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)方面Steven Nahmias: Production and Operations Management

13、is the process of managing people and resources in order to create a product or a service. (工業(yè)工程系列教材-生產(chǎn)與運(yùn)作分析)物流服務(wù)運(yùn)作管理(Operations Management of Logistics Service)第一章 概述概念回顧：物流：Logistics is that part of the supply chain process that plans, implements and controls the efficient, effective flow and stor

14、age of goods, services, and related information from the point of origin to the point of consumption in order to meet customers requirements.物流是供應(yīng)鏈的重要組成部分，是為了滿足消費(fèi)者需求，有效的計(jì)劃、管理和控制原材料、中間倉(cāng)儲(chǔ)、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從起始點(diǎn)到消費(fèi)地的流動(dòng)過(guò)程。物流術(shù)語(yǔ)GB/T18354-2006：物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。 貨物流經(jīng)各個(gè)

15、環(huán)節(jié)的過(guò)程可以看成是服務(wù)過(guò)程，服務(wù)運(yùn)作管理是物流及供應(yīng)鏈管理的重要工作之一。第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵物流運(yùn)作：企業(yè)或供應(yīng)鏈成員為滿足最終消費(fèi)者需求而開展的除加工制造之外的所有類型的活動(dòng)。運(yùn)作管理的基本目標(biāo)：使涉及多個(gè)主體的物流運(yùn)作活動(dòng)具有集成特性，達(dá)到整體效率的優(yōu)化。物流服務(wù)運(yùn)作在制造型企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)總體上具有相似性，但在產(chǎn)品傳遞方面具有一些差異。第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵1.1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的概念物流服務(wù)：衡量某物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造的時(shí)間和空間效用的好壞尺度。一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能。特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效。中國(guó)現(xiàn)代物流大全：發(fā)生在買方和賣方之間的一個(gè)過(guò)程，

16、這個(gè)過(guò)程能夠使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。歸納：物流服務(wù)是特定績(jī)效要求下企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)或提供服務(wù)的過(guò)程中所進(jìn)行的一系列計(jì)劃和協(xié)調(diào)活動(dòng)，這些計(jì)劃和協(xié)調(diào)活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值增值，以滿足顧客的各種需求。第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵1.1.2 物流服務(wù)與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系供應(yīng)鏈：圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后通過(guò)銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終客戶聯(lián)成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。物流信息流資金流第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵1.1.2 物流服務(wù)與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系供應(yīng)鏈管理

17、是一種集成的管理思想和方法，要求一體化的物流管理思想，執(zhí)行供應(yīng)鏈中從供應(yīng)商到最終客戶的物流的計(jì)劃和控制等職能，通過(guò)成員之間的互相協(xié)調(diào)和協(xié)作實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約或客戶服務(wù)水平的提高。第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵1.1.2 物流服務(wù)與供應(yīng)鏈管理的關(guān)系供應(yīng)鏈管理的思想是物流服務(wù)系統(tǒng)化、一體化思想發(fā)展的結(jié)果。物流服務(wù)是供應(yīng)鏈管理中的一個(gè)非常重要的組成部分。價(jià)值：在各種類型的產(chǎn)品和行業(yè)中，物流價(jià)值都占到整個(gè)供應(yīng)鏈價(jià)值的一半以上。功能：物流服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)物質(zhì)資源的移動(dòng)，包括時(shí)間、空間和形態(tài)的轉(zhuǎn)移，滿足生產(chǎn)的需要和顧客的需求；降低運(yùn)作成本，提供價(jià)值增值服務(wù)；可以提供信息反饋，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，協(xié)調(diào)供需矛盾，提

18、高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力。供應(yīng)鏈管理思想發(fā)展的同時(shí)也促進(jìn)了物流服務(wù)的發(fā)展。傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)：物流服務(wù)-局部?jī)?yōu)化；供應(yīng)鏈管理-全局優(yōu)化現(xiàn)代物流服務(wù)：敏捷、合作、柔性、滿意度7R: Right product, Right quantity, Right condition, Right time, Right cost, Right Place, Right Customer.第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵1.1.3 制造型企業(yè)的物流服務(wù)制造型企業(yè)物流：制造企業(yè)對(duì)從原材料供應(yīng)地一直到產(chǎn)品最終用戶之間的物料流及相關(guān)信息流進(jìn)行組織和管理的過(guò)程。供應(yīng)物流生產(chǎn)物流銷售物流第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵

19、1.1.3 制造型企業(yè)的物流服務(wù)成品庫(kù)運(yùn)輸配送中心消費(fèi)者車間n半成品庫(kù)車間1原材料庫(kù)運(yùn)輸供應(yīng)商回收物流物流信息流第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵1.1.3 制造型企業(yè)的物流服務(wù)5個(gè)基本要素：客戶服務(wù)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、搬運(yùn)、信息處理。關(guān)鍵性服務(wù)活動(dòng)：占物流服務(wù)總成本比重很大或者是有效協(xié)調(diào)、完成物流服務(wù)工作的關(guān)鍵客戶服務(wù)、運(yùn)輸、庫(kù)存管理和信息處理支持性服務(wù)活動(dòng)：有助于實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)管理目標(biāo)的因素保護(hù)性包裝托盤第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵1.1.4 服務(wù)型企業(yè)的物流服務(wù)供應(yīng)商酒店集團(tuán)存儲(chǔ)中心酒店集團(tuán)物流中心消費(fèi)者服務(wù)運(yùn)作服務(wù)響應(yīng)物流配送配送訂單信息需求、庫(kù)存信息需求、庫(kù)存信息物流信息流第三

20、方物流公司第一章 概述1.1 物流服務(wù)運(yùn)作的內(nèi)涵1.1.4 服務(wù)型企業(yè)的物流服務(wù)服務(wù)的形成過(guò)程，不可存儲(chǔ)服務(wù)響應(yīng)物流：管理控制服務(wù)量及協(xié)調(diào)服務(wù)交付過(guò)程。第一章 概述1.2 物流服務(wù)運(yùn)作的基本特點(diǎn)綜合集成性(Integrated)價(jià)值增值性(Value-added)物流與信息流、商流的密切關(guān)聯(lián)性(Material flow is highly related to information flow and business flow)第一章 概述1.2 物流服務(wù)運(yùn)作的基本特點(diǎn)1.2.1 綜合集成性將供應(yīng)鏈上的所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)看作一個(gè)整體，基于客戶服務(wù)的共同目標(biāo)，提供一站式的物流服務(wù)。物流企業(yè)往往將不

21、同企業(yè)相同或類似的物流服務(wù)需求集中起來(lái)，降低成本、提高物流服務(wù)水平物流信息化形成集成物流運(yùn)作體系多功能的整合第一章 概述1.2 物流服務(wù)運(yùn)作的基本特點(diǎn)1.2.2 價(jià)值增值性時(shí)間價(jià)值增值：加快流通速度、縮短物流時(shí)間，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值增值，如蔬菜、海鮮產(chǎn)品等空間價(jià)值增值形態(tài)價(jià)值增值：流通加工信息價(jià)值增值第一章 概述1.2 物流服務(wù)運(yùn)作的基本特點(diǎn)1.2.3 物流與信息流和商流的關(guān)系所有權(quán)或使用權(quán)的轉(zhuǎn)移位置轉(zhuǎn)移供應(yīng)商制造商零售商消費(fèi)者物流信息流商流商流商流第一章 概述1.2 物流服務(wù)運(yùn)作的基本特點(diǎn)1.2.3 物流與信息流和商流的關(guān)系商流是物流存在的基礎(chǔ)，物流是商流實(shí)現(xiàn)的必要條件現(xiàn)代物流服務(wù)綜合集成：物流

22、和商流的分離信息流是由商流和物流引起并反映其變化的各種知識(shí)、情報(bào)、資料、指令等。物流、信息流和商流三者相輔相成，緊密聯(lián)系，互相促進(jìn)，推動(dòng)流通過(guò)程不斷向前發(fā)展。以信息流為媒介，通過(guò)物流實(shí)現(xiàn)商品的使用價(jià)值，通過(guò)商流實(shí)現(xiàn)商品的價(jià)值。第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展快速響應(yīng)物流服務(wù)響應(yīng)物流有效顧客響應(yīng)精益物流和敏捷物流應(yīng)急物流逆向物流綠色物流第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.1 快速響應(yīng)物流(Quick response logistics)延遲策略(Postponement Strategy)和JIT策略延遲策略: 處于供應(yīng)鏈前端的工廠生產(chǎn)平臺(tái)類、模塊化的產(chǎn)品，然后運(yùn)送到客戶附近的存儲(chǔ)

23、設(shè)施，最后根據(jù)客戶的訂單加工為最終產(chǎn)品，使產(chǎn)品的組裝和成型延遲到最后環(huán)節(jié)。優(yōu)點(diǎn)：削減總庫(kù)存量，提高了大量生產(chǎn)平臺(tái)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，存貨時(shí)間短，提高了客戶響應(yīng)，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。生產(chǎn)延遲：推遲最終產(chǎn)品的形成，盡量使產(chǎn)品保持中性及非成品狀態(tài)。物流延遲：地理上的延遲，推遲產(chǎn)品的運(yùn)動(dòng)。保持規(guī)模經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)的同時(shí)降低配送的預(yù)估性，特別適合關(guān)鍵的、高價(jià)值的產(chǎn)品。第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.1 快速響應(yīng)物流(Quick response logistics)JIT策略：1970s，日本豐田JIT管理：在必要的時(shí)間，對(duì)必要的產(chǎn)品從事必要量的生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)JIT物流：通過(guò)消除物料供應(yīng)過(guò)程中非增值的環(huán)節(jié)，減少備貨

24、時(shí)間，在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)、向準(zhǔn)確的客戶提供產(chǎn)品。Pull型物流系統(tǒng)第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.2 服務(wù)響應(yīng)物流(Service response logistics)服務(wù)型企業(yè)：服務(wù)與物流之間的關(guān)系關(guān)注非物質(zhì)活動(dòng)的協(xié)調(diào)以實(shí)現(xiàn)有效的服務(wù)不僅要傳遞有形的產(chǎn)品，還要交付相應(yīng)的服務(wù)主要活動(dòng)：控制服務(wù)能力服務(wù)交付控制等待時(shí)間第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.3 有效顧客響應(yīng)(Efficient Consumer Response, ECR)一種新型的商業(yè)流通模式，起源于1990s的美國(guó)食品行業(yè)。1992年，美國(guó)雜貨制造商協(xié)會(huì)，提出ECR觀念1993年，美國(guó)食品營(yíng)銷協(xié)會(huì)第一

25、次提出ECR術(shù)語(yǔ)一種通過(guò)對(duì)制造商、批發(fā)商和零售商各自經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的整合，消除供應(yīng)鏈中的冗余成本，提高顧客價(jià)值的戰(zhàn)略。第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.3 有效顧客響應(yīng)(Efficiency customer response, ECR)基于消費(fèi)者的需求，致力于消除供應(yīng)鏈中的冗余、無(wú)效率和無(wú)價(jià)值增值的活動(dòng)，力求降低成本，從而使客戶享受到價(jià)值最大的服務(wù)或產(chǎn)品。將傳統(tǒng)的推式系統(tǒng)（Push System）轉(zhuǎn)變?yōu)槔较到y(tǒng)（Pull system），以消費(fèi)者為導(dǎo)向，構(gòu)建新的補(bǔ)貨系統(tǒng)及供應(yīng)鏈上成員之間的合作伙伴關(guān)系。最終目標(biāo)：分銷商和供應(yīng)商組成聯(lián)盟，共同為消費(fèi)者最大的滿意度以及最低成本而努力，建立一個(gè)

26、敏捷的消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)精確的信息流和高效的實(shí)物流的有序流動(dòng)。效果：訂貨周期縮短，庫(kù)存和成本降低第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.3 有效顧客響應(yīng)(Efficiency customer response, ECR)供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)38天分銷商的倉(cāng)庫(kù)40天零售商店28天106天包裝線客戶購(gòu)買傳統(tǒng)的干雜貨供應(yīng)鏈供應(yīng)商的倉(cāng)庫(kù)27天分銷商的倉(cāng)庫(kù)12天零售商店22天61天包裝線客戶購(gòu)買ECR干雜貨供應(yīng)鏈第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.3 有效顧客響應(yīng)(Efficiency customer response, ECR)有效顧客響應(yīng)聯(lián)合行業(yè)項(xiàng)目組(Joint Industry Pr

27、oject on Efficient Consumer Response)：ECR是一種戰(zhàn)略ECR戰(zhàn)略從四個(gè)方面提高雜貨供應(yīng)鏈的效率優(yōu)化商店分類和空間分配（高效分類，efficient assortment）實(shí)現(xiàn)商品從制造商到零售商的快速配送（高效補(bǔ)貨，efficient replenishment）減少貿(mào)易和促銷成本（高效促銷，efficient promotions）減少新產(chǎn)品的開發(fā)和引入成本（高效新產(chǎn)品引進(jìn)，efficient new product introductions）第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.4 精益物流和敏捷物流精益物流(lean logistics)精益

28、生產(chǎn)：1960s，日本豐田準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)、全面質(zhì)量管理、并行工程、充分協(xié)作的團(tuán)隊(duì)工作方式和集成的供應(yīng)鏈關(guān)系管理，用于多品種、小批量、高質(zhì)量、低消耗的生產(chǎn)1990，MIT，Womack,J.P.，改變世界的機(jī)器（The Machine That Changed the World ）提出精益生產(chǎn)的思想精益思想（Lean Thinking）第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.4 精益物流和敏捷物流精益物流(lean logistics)精益物流：供應(yīng)鏈成員以信息為紐帶，實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)一體化，大大提高物流作業(yè)環(huán)節(jié)的工作效率，盡量消除企業(yè)之間由于接口不暢而造成的重復(fù)作業(yè)、回流、商品積壓等浪費(fèi)現(xiàn)象，從

29、而高效率、高效益地實(shí)現(xiàn)商品的通暢流動(dòng)。主要目標(biāo)：提供滿意的服務(wù)水平的同時(shí)，把浪費(fèi)降低到最低。第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.4 精益物流和敏捷物流精益物流(lean logistics)精益物流的基本原則以顧客需求為中心按整個(gè)價(jià)值流來(lái)確定供應(yīng)、生產(chǎn)和配送產(chǎn)品中所有必需的步驟和活動(dòng)創(chuàng)造無(wú)中斷、無(wú)繞道、無(wú)等待、無(wú)回流的增值活動(dòng)流及時(shí)創(chuàng)造僅僅由顧客拉動(dòng)的價(jià)值不斷消除浪費(fèi)，追求完美第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.4 精益物流和敏捷物流敏捷物流（Agile Logistics）1990s，美國(guó)國(guó)防部，21世紀(jì)制造企業(yè)戰(zhàn)略 敏捷制造（Agile Manufacturing, AM）

30、：以反應(yīng)時(shí)間和客戶滿意度為核心，通過(guò)建立企業(yè)間的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，來(lái)達(dá)到提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。敏捷物流：在供應(yīng)鏈一體化的協(xié)同商務(wù)基礎(chǔ)上，為滿足目標(biāo)顧客的準(zhǔn)時(shí)化需求，綜合運(yùn)用各種敏捷化管理手段和技術(shù)，對(duì)目標(biāo)產(chǎn)品、服務(wù)和信息從起始點(diǎn)到目標(biāo)地點(diǎn)進(jìn)行快速、高效、成本與效率比最優(yōu)的物流活動(dòng)過(guò)程。先進(jìn)的信息技術(shù)-保障運(yùn)作策略：延遲化、資源外部化管理等第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.4 精益物流和敏捷物流比較因素物流精益化物流敏捷化目標(biāo)有效經(jīng)營(yíng)靈活滿足需求約束消除所有的浪費(fèi)顧客滿意環(huán)境長(zhǎng)期穩(wěn)定對(duì)變化的環(huán)境做出反應(yīng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)率、利用率提前期、服務(wù)水平工作方法標(biāo)準(zhǔn)化、制度化易變的、更多的本地控制實(shí)施要求正式的規(guī)劃循環(huán)較簡(jiǎn)單的人員授權(quán)結(jié)構(gòu)第一章 概述1.3 物流服務(wù)的新發(fā)展1.3.5 應(yīng)急物流(Emergency Logistics)非典、甲流美國(guó)，2001.9.11汶川，2008.5.12海地，2010.1.12玉