管理學(xué)零售學(xué)第十章服務(wù)管理課件

1、第十章 服 務(wù) 管 理 本章所要回答的問(wèn)題是：服務(wù)的特點(diǎn)、類型及作用零售服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素常見的零售服務(wù)項(xiàng)目介紹零售服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)第一節(jié)服務(wù)的重要性一、服務(wù)及其特性顧客服務(wù)是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無(wú)形的活動(dòng)。 服務(wù)具有以下特點(diǎn)： 無(wú)形性 不可分割性 可變性 易消失性 二、零售服務(wù)類型售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù) 三、顧客服務(wù)的作用 良好的服務(wù)對(duì)企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用。 良好的服務(wù)能夠幫助企業(yè)通過(guò)進(jìn)取性的市場(chǎng)營(yíng)銷吸 引更多更好的顧客。 良好的服務(wù)能起到防御性營(yíng)銷作用，留住現(xiàn)有顧客， 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。第二節(jié)零售服務(wù)設(shè)計(jì)一、期望服務(wù)與容忍區(qū)

2、域理想服務(wù)是顧客想得到的服務(wù)水平希望的績(jī)效水平。適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績(jī)效的最低水平，同時(shí)反映了消費(fèi)者相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。 二、顧客服務(wù)水平設(shè)計(jì)1.不同服務(wù)的效果說(shuō)明：上圖中，A線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量無(wú)關(guān)或相關(guān)程度很??；B線表示服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平與銷售量成線性關(guān)系；C線表示增加服務(wù)項(xiàng)目在開始時(shí)能夠促進(jìn)銷售量的增長(zhǎng)，但繼續(xù)增加服務(wù)項(xiàng)目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長(zhǎng)；D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務(wù)項(xiàng)目、提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)銷售量的影響很大，而且在服務(wù)質(zhì)量較低時(shí)，對(duì)銷售量影響很小。2. 商店特點(diǎn)3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平4. 經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)5. 目標(biāo)顧客的特點(diǎn)6. 服務(wù)成本

3、三、常見的零售服務(wù)項(xiàng)目常見的零售服務(wù)項(xiàng)目(10)服裝修改、干洗、定做服務(wù)(15)其他服務(wù)(14)代管小孩 (13)以舊換新(12)購(gòu)物車(11)休息室(7)安裝維修服務(wù)(5)處理顧客意見(1)咨詢服務(wù)(2)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)(3)信貸服務(wù)(4)送貨服務(wù)(6)培訓(xùn)服務(wù)(8)退換服務(wù)(9)包裝服務(wù)案例：馬歇爾公司為顧客提供的一些服務(wù)銀器的保養(yǎng)和維修。由熟練的手藝精巧的雇員負(fù)責(zé)銀器（食器）和獎(jiǎng)品的維修和保養(yǎng)。刺繡（印刻）服務(wù)。在襯衫、桌布、餐巾、床單、毛巾上，刺繡（印刻）上由姓與名的第一個(gè)字母編制成的雅致的圖案。干洗。由熟練的雇員負(fù)責(zé)高級(jí)服裝、織物的干洗，并負(fù)責(zé)接送。毛皮保養(yǎng)。代顧客保管毛皮，將毛皮藏在可以控

4、制溫度的貴重物品儲(chǔ)藏室中。修改服裝式樣?？p紉女專家可以修改帽子和服裝的式樣翻舊整新，成為適時(shí)的服裝。服裝的整修。高級(jí)服裝、皮革制品，以及其他高級(jí)外衣的整修。不管這些東西是哪里買的。定做框架。熟練的手藝精巧的工匠，可以為顧客珍愛(ài)的物品如照片或石版畫等定做框架。雕刻服務(wù)。提供機(jī)械的和手工的雕刻服務(wù)。為顧客的珠寶首飾和傳家寶刻上姓名。修理鐘表。鐘表修理專家為各種鉆石手表提供應(yīng)有盡有的修理服務(wù)。代顧客加工針織品。顧客可以自帶針織花邊和用毛線在帆布上刺繡的繡品，由商店熟練的手藝精巧的雇員，代客加工成枕頭、椅套等。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)一、服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) *感知性：顧客可通過(guò)對(duì)有形部分的

5、感知來(lái)體驗(yàn)質(zhì)量。讓無(wú)形部分盡可能有形化 *可靠性：服務(wù)提供者準(zhǔn)確無(wú)誤完成所承諾的服務(wù) *適應(yīng)性：反應(yīng)能力強(qiáng) *保證性：服務(wù)人員具有友好態(tài)度和勝任能力 *移情性：角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地為顧客著想影響服務(wù)差距（service gap）的四個(gè)因素認(rèn)識(shí)差距（knowledge gap）這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。標(biāo)準(zhǔn)差距（standard gap）這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。傳遞差距（delivery gap）這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。溝通差距（communication gap）這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通中承諾

6、 的服務(wù)之間的差別。 1.控制顧客期望和公司認(rèn)知的顧客期望的差距 市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果的使用、市場(chǎng)對(duì)服務(wù)中問(wèn)題的針對(duì)性，以及管理者和顧客之間的直接聯(lián)系等市場(chǎng)調(diào)查的營(yíng)銷努力會(huì)縮小這二者的差距。 和顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達(dá)給高層主管，而管理者也應(yīng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工和自己進(jìn)行面對(duì)面的溝通。 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。 2.控制管理者對(duì)期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 正確認(rèn)識(shí)顧客期望可行性，在確定顧客的需求和期望重點(diǎn)之后設(shè)置正確的服務(wù)目標(biāo)。 根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。 3.控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距 加強(qiáng)員

7、工培訓(xùn)，提高員工在工作勝任程度和相互之間的協(xié)作能力。 建立有效的監(jiān)督控制體系。 避免個(gè)人在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。 4.控制實(shí)際傳遞服務(wù)和顧客感受的差距 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)橫向信息流動(dòng)，以加強(qiáng)部門之間、人員之間的相互協(xié)作。 避免對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過(guò)高期望。 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距1. 了解顧客的真實(shí)需要保持溝通開展調(diào)查建立投訴系統(tǒng)舉行顧客訪談內(nèi)部員工反饋2. 尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù)的觸點(diǎn)在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久尋找和調(diào)查顧客滿意

8、（不滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵3. 設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 注意： （1）消除服務(wù)水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （2）好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔，而且絕不含糊。 （3）企業(yè)組織規(guī)模越大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)越簡(jiǎn)單。 （4）企業(yè)對(duì)外制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的服務(wù) 水準(zhǔn)，這樣就能讓顧客產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意感。案例：美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工被要求宣誓：“我保證：對(duì)三米以內(nèi)的顧客微笑，并且直視其眸，表達(dá)歡迎之意?！倍?、有效服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 1、明確具體 2、可衡量性 3、與顧客的需求相吻合 4、及時(shí)性 5、企業(yè)的支持 6、可實(shí)現(xiàn)性 例： 打進(jìn)服務(wù)部門的電話在一分鐘內(nèi)有值班技術(shù)人員

9、節(jié)廳； 在領(lǐng)顧客進(jìn)房時(shí)要介紹室內(nèi)設(shè)備如何使用 退出是要詢問(wèn)是否需要叫醒服務(wù)（主動(dòng)性） 明確具體 作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，僅僅告訴員工對(duì)顧客要“友好”是不夠的，而要明確地告訴他們通過(guò)哪些具體行動(dòng)來(lái)展示“友好”。例如：當(dāng)顧客面對(duì)面走過(guò)來(lái)，與你相距2.5米時(shí)，向他微笑； 問(wèn)候顧客“早上好”、“中午好”或“晚上好”； 當(dāng)傾聽或向顧客解釋情況時(shí)，目光注視客戶； 在交談中，盡量稱呼顧客的名字。 一個(gè)明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)是要表現(xiàn)出具體的行為： *做什么？ *何時(shí)做？ *怎樣做？ *檢核的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 可衡量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一種有效的管理工具，員工的自我衡量依據(jù)與質(zhì)管人員的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是同一的，不會(huì)產(chǎn)生歧義。因此，可衡

10、量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是客觀的、量化的。 圖表中從一般性服務(wù)質(zhì)量表述到可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般性描述 可衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 立即接電話 在鈴響3聲內(nèi)接電話 及時(shí)回復(fù)顧客的電話 在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的電話 重視顧客 在顧客走近你5秒鐘內(nèi)接待顧客 與顧客的需求相吻合 以顧客的要求為依據(jù)，這是制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最重要的出發(fā)點(diǎn)。我們的企業(yè)在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，常?？紤]的是如何方便企業(yè)的運(yùn)作，而不是真正滿足顧客需要、方便顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 案例分析 一項(xiàng)研究表明：當(dāng)一家銀行有4個(gè)出納員，兩位負(fù)責(zé)窗口業(yè)務(wù)，另外兩位負(fù)責(zé)其它事情時(shí)，顧客等了3分鐘后來(lái)到窗口，看見有兩位員工不在為顧客服務(wù)，他們會(huì)抱怨等的時(shí)間太長(zhǎng)了；但是如果4個(gè)人都負(fù)責(zé)

11、窗口業(yè)務(wù)，顧客即使等了5分鐘也不會(huì)生氣。顧客一般從以下三個(gè)要點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 *產(chǎn)品質(zhì)量: *程序快捷程度:使顧客更容易、更快捷地得到他想要的服務(wù)。 *個(gè)人接觸特征:員工向顧客展示的行為舉止、儀表儀態(tài)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等。員工的主動(dòng)性也十分重要。 及時(shí)性 研究表明：在處理顧客投訴時(shí)，如果你很干脆地解決了顧客的問(wèn)題，90%以上的顧客會(huì)忘記遇到的麻煩，將繼續(xù)和你打交道；但如果他們的問(wèn)題被轉(zhuǎn)交給經(jīng)理，需等上幾周或幾天才能解決的話，你只能留住70%的顧客?？梢?，程序是否快捷，對(duì)留住客戶也是非常重要的。要保證程序的快捷，有兩個(gè)訣竅：-設(shè)定合理的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)； 有的餐廳規(guī)定，當(dāng)顧客步入餐廳就座以后，服務(wù)員最遲

12、要在2分鐘內(nèi)前來(lái)為顧客點(diǎn)菜。顧客點(diǎn)菜后，早餐要在10分鐘內(nèi)，午、晚餐要在20分鐘內(nèi)上桌。 -減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短反饋渠道。 案例：國(guó)外一家商店原來(lái)規(guī)定：顧客用支票支付貨款時(shí)，必須由財(cái)務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。核準(zhǔn)的方法是檢查一下顧客的駕駛執(zhí)照。難道，收銀員就不能勝任此項(xiàng)工作嗎？ 企業(yè)的支持 后來(lái)，管理層在對(duì)收銀員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)后，把這項(xiàng)工作交給他們?nèi)プ?。一段時(shí)間后，公司發(fā)現(xiàn)這一程序變動(dòng)帶來(lái)了三方面的影響： 顧客更喜歡這家商店，因?yàn)椴槐氐冉?jīng)理核準(zhǔn)，從而加快了結(jié)賬手續(xù)的辦理。 假支票的比例沒(méi)有發(fā)生變化。 收銀員感到被別人信任，工作更加負(fù)責(zé)。 服務(wù)環(huán)節(jié)減少，常常涉及到授權(quán)的問(wèn)題。授權(quán)給直接為顧客服務(wù)的人，不僅簡(jiǎn)

13、化了解決問(wèn)題的手續(xù)，加快了解決進(jìn)程，使顧客更加滿意；而且會(huì)增加員工被別人信任的感覺(jué)，從而增強(qiáng)他們的工作責(zé)任心和主動(dòng)性。 又如：“當(dāng)超過(guò)三人排隊(duì)時(shí)，把前臺(tái)主管叫來(lái)幫忙”制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、明確你的服務(wù)順序，將它分成若干環(huán)節(jié) 站在顧客的角度，把企業(yè)的整體服務(wù)劃分為幾個(gè)環(huán)節(jié)。然后，按顧客與企業(yè)接觸的先后順序排列。案例：酒店的基本服務(wù)順序大致如下： * 預(yù)定房間 *辦理入住手續(xù) *使用酒店服務(wù) *辦理結(jié)賬手續(xù) 2、分解具體步驟然后，在上述基礎(chǔ)上，將每一個(gè)環(huán)節(jié)分解為具體的服務(wù)步驟。案例 酒店辦理入住手續(xù)的幾個(gè)步驟： 顧客走向前臺(tái) 前臺(tái)職員詢問(wèn)顧客的有關(guān)資料 前臺(tái)職員取出顧客的預(yù)定紀(jì)錄（有預(yù)定的話） 辦理登

14、記確認(rèn) 3、確定提升顧客滿意度的關(guān)鍵要素 問(wèn)：“什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客是重要的，以至使他在你公司和競(jìng)爭(zhēng)者之間選擇？”； “你應(yīng)確立什么樣的要求才是顧客滿意？” 考慮四個(gè)因素： *顧客真正想得到什么 *你的競(jìng)爭(zhēng)者是如何做的 *觀察顧客行為 *行業(yè)外的公司好的做法例如，當(dāng)顧客走近前臺(tái)時(shí)，他希望立刻引起服務(wù)員的關(guān)注，并得到友好的接待。在這一步中，關(guān)注與友好就成為兩個(gè)重要的服務(wù)要素。 4、把關(guān)鍵要素轉(zhuǎn)化為可衡量的標(biāo)準(zhǔn)案例分析 當(dāng)顧客向前臺(tái)走來(lái)，相距2.5米時(shí)，對(duì)他們微笑，目光注視著他們，說(shuō)：“早上好”，“中午好”或“晚上好”。（這一個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)出友好與關(guān)注） 當(dāng)超過(guò)三個(gè)人在排隊(duì)時(shí)，把前臺(tái)主管叫出來(lái)幫忙

15、。（這一程序標(biāo)準(zhǔn)反映出快捷程度） 一旦知道顧客的姓名就用姓名稱呼他們。（這一個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)傳達(dá)出承認(rèn)和關(guān)注） 問(wèn)客人是否需要叫醒服務(wù)。（這與程序標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了主動(dòng)性） 在顧客辦理入住登記手續(xù)后15分鐘內(nèi)打電話問(wèn)房間里的一切是否令人滿意。（這一產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)保證了房間的質(zhì)量，表現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性） 四、運(yùn)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 知道了如何制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但在成型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以真正執(zhí)行之間還有一段距離。你必須付出更大的努力去使運(yùn)作符合標(biāo)準(zhǔn)。 1、培訓(xùn)員工，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)l* 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的員工需要什么技能l *你的員工缺少哪些技能，應(yīng)在哪些方面加以培訓(xùn)l *確定用什么方法來(lái)使你的員工獲得這些技能l *確定培訓(xùn)員工所需的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)

16、此外，為了讓員工認(rèn)同和自覺(jué)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)發(fā)動(dòng)員工參與制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其作用有二：第一，提供有關(guān)顧客需求的信息。員工，尤其是一線員工是企業(yè)中最靠近顧客的人，是僅次于顧客自己，最了解掌握顧客需要的人，是最經(jīng)濟(jì)，也最有價(jià)值的信息來(lái)源。第二，如果讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)增強(qiáng)他們對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同，他們將更積極地投入到標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中去。 要使達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求成為企業(yè)文化的一部分 *調(diào)整公司結(jié)構(gòu)，以便達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) *建立一個(gè)由管理層和技術(shù)人員組成的體系，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) *將標(biāo)準(zhǔn)寫進(jìn)崗位工作說(shuō)明 *將能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作為考核依據(jù) 2、檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況如果不對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，就很難保證標(biāo)準(zhǔn)得到公平和公正的實(shí)施。因此，在公布

17、標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，你必須讓你的員工知道以下要點(diǎn)。l *你會(huì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他們的表現(xiàn)進(jìn)行檢查l *誰(shuí)負(fù)責(zé)檢查：經(jīng)理？員工代表？質(zhì)檢部門？l *檢查方式：定期普查？不定期抽查？l *檢查頻率。 3、通報(bào)檢查結(jié)果 如果員工不知道自己執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，就像籃球運(yùn)動(dòng)員在比賽中不知道自己的得分一樣，他們就會(huì)對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)失去興趣。 除了要公布標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，還應(yīng)該讓員工知道同期企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況，如回頭客的數(shù)量、新顧客的數(shù)量、利潤(rùn)、顧客滿意指數(shù)等，尤其是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行前后的變化，讓員工看到他們的行為給企業(yè)帶來(lái)的巨大影響。 榜樣的力量是無(wú)窮的。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工就是樹立榜樣，其他員工就會(huì)趨之若鶩。獎(jiǎng)勵(lì)的方式很多，重要的是：站在被獎(jiǎng)勵(lì)人的立場(chǎng)

18、，看看什么是最能夠激勵(lì)人上進(jìn)和令人向往的。 4、定期審核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一年至少審閱企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一次，更新企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使之適應(yīng)市場(chǎng)變化和企業(yè)變化。建立和執(zhí)行有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保證顧客滿意、留住顧客的第一步。我們的企業(yè)制訂的標(biāo)準(zhǔn)不少，但真正有效的不多。檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是否有效，針對(duì)目前企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)、難執(zhí)行的情況，試著考慮如下幾點(diǎn)：l *盡可能多地列出獎(jiǎng)勵(lì)員工的方法，并分析他們。l *檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況時(shí)，最重要的是什么？l *你認(rèn)為由誰(shuí)負(fù)責(zé)檢查更好：經(jīng)理？員工代表？還是獨(dú)立的質(zhì)檢部門？l *分析你所在公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，找出不足之處，改進(jìn)。 規(guī)范的設(shè)定要關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)鑄就完美！4. 由上至下改進(jìn)服務(wù)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工的價(jià)值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。如果向員工授權(quán)，顧客服務(wù)將得到改進(jìn)。在員