醫(yī)院服務(wù)禮儀11730課件

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀 醫(yī)院禮儀的概念 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性 醫(yī)護(hù)形象 窗口崗位接待 與患者溝通 內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)） 禮儀培訓(xùn)目錄 什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀 醫(yī)務(wù)工作者在進(jìn)行醫(yī)療和健康服務(wù)過(guò)程形成的、被大家公認(rèn)和自覺(jué)遵守的行為習(xí)俗和職業(yè)行為規(guī)范。是醫(yī)務(wù)工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。 醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性 ?醫(yī)院服務(wù)禮儀是對(duì)醫(yī)院的員工言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，員工的言談舉止能體現(xiàn)出整個(gè)醫(yī)院的水平 ?醫(yī)院是社會(huì)服務(wù)的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，加劇了各醫(yī)療單位對(duì)有限醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，面對(duì)眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這

2、個(gè)“名”就是醫(yī)院的形象 ?醫(yī)院形象是醫(yī)院通過(guò)自身行為得到社會(huì)認(rèn)可的醫(yī)院文化的綜合反應(yīng)和外在表現(xiàn)，是社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)和印象，既是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)，也是醫(yī)院社會(huì)效益的反映 味著什么？ ?塑造與個(gè)人風(fēng)格相適應(yīng)的職業(yè)形象 ?改善醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院品牌形象 ?提升醫(yī)院整體的綜合素養(yǎng)，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力 醫(yī)院服務(wù)禮儀 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 醫(yī)護(hù)形象 醫(yī)護(hù)禮儀作用 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑醫(yī)院形象 期 望 值 決定人第一印象的55387定律 服飾外表 ? 55% 表情聲音 ? 38% 談話內(nèi)容 ? 7% 男 士 頭發(fā) 是否理得短而端正？是否保持整潔？ 胡須 剃得干凈嗎？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 領(lǐng)帶

3、 顏色花紋是否過(guò)耀眼？ 制服 是否干凈挺括？ 穿前是否熨燙？ 扣子是否扣好？ 襯衫 顏色和花紋合適嗎？ 穿前是否熨燙？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手和指甲 手是否干凈？ 指甲是否剪短并清潔？ 皮鞋 顏色合適嗎？是否擦拭干凈？ 襪子 是否是深色？ 褲子 膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？ 象檢查-男士 自我形象檢查-女士 女 士 頭發(fā) 是否經(jīng)常整理？是否遮臉？ 化妝 是否過(guò)濃？ 鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳飾合適嗎？ 護(hù)士帽 是否端正、干凈 襯衣 顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？ 袖口 袖口干凈嗎？ 手 手干凈嗎？ 指甲油什么顏色？ 護(hù)士服 穿前是否熨燙？ 紐扣是否有掉落？ 絲襪 顏色合適嗎？ 有漏洞嗎？ 護(hù)士鞋

4、鞋跟高嗎？ 是否很響？ 醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表 在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭 發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部 ?面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然 ?頭發(fā)：梳理整齊不外露、戴好工作帽、長(zhǎng)短適中、發(fā)型 合適 ?眼部：清潔、修眉 ?鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理 醫(yī)院服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀表 ?手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷 指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露 ? 腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光 腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的 顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過(guò)膝蓋 ?化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短 醫(yī)院服務(wù)禮儀-服飾 ?著裝的TPO原則： ?著裝要和時(shí)間（time

5、)相協(xié)調(diào) ?著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào) ?著裝要和場(chǎng)合（occasion)相 協(xié)調(diào) ?護(hù)士的職業(yè)服飾： ?護(hù)士帽的戴法 ?護(hù)士服的穿著 ?護(hù)士鞋的選擇 ?護(hù)士表的佩帶 ?護(hù)士襪的選擇 醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止 ?基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉 ?基本行姿： 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線 ?基本坐姿： 入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視 ?基本蹲姿： 由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降 ?端治療盤(pán)的姿勢(shì)：雙手握于方盤(pán)的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度 ?持病歷夾的

6、姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角 ?推車(chē)行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè) 醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止 ? 拾物的姿勢(shì) 上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地 ?開(kāi)、關(guān)門(mén)的姿勢(shì) 開(kāi)門(mén)用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門(mén)，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門(mén) ?引導(dǎo)病人時(shí) 雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右 ?上下樓梯時(shí)的位置 不論是上樓還是下樓，都靠右邊 醫(yī)院服務(wù)禮儀-舉止 醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)距離 ?小于0.5米,親密距離 ?0.5-1.5米,服務(wù)距離 ?1-3米,展示距離 ?左前方1.5米,引導(dǎo)距離 ?

7、大于3米,待命距離 醫(yī)院服務(wù)禮儀-表情規(guī)范 ?與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。 ?在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； ?微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形 醫(yī)院服務(wù)禮儀-眼神規(guī)范 ?在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感覺(jué)你在為他提供全神貫注的服務(wù) ?在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn) ?在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi) 醫(yī)院服務(wù)禮儀-聲音規(guī)范 ?音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有 朝氣并有

8、利于音量掌控自如 ?音量：視患者的音量調(diào)節(jié) ?語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然 ?語(yǔ)速：適中 醫(yī)院服務(wù)禮儀-基本語(yǔ)言 ?在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ) ?在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ) ?在醫(yī)院的門(mén)診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ) ?得知患者的姓氏時(shí) ?在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ) 醫(yī)院服務(wù)禮儀-服務(wù)用語(yǔ) ?問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/節(jié)日快樂(lè) ?送別語(yǔ)：請(qǐng)慢走 ?征詢(xún)語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎 ?道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解 ?致謝語(yǔ)：謝謝您的合作 ?結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走 ?準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，按指定位置就座，不遲到、早退 ?按規(guī)定著裝 ?坐姿端正 ?手機(jī)調(diào)關(guān)機(jī)或調(diào)靜音 ?保持肅靜，不

9、交頭接耳 ?不帶閱與會(huì)議無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志等 ?不打瞌睡 ?不鼓倒掌、不喝倒彩 ?不亂丟雜物 集會(huì)禮儀 醫(yī)院服務(wù)禮儀 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)接待 ？ 地球人唄！ ?你代表的不僅僅是你自己！ ?我們都是淮安市第二人民醫(yī)院的人！ 醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范 ?提前到崗 ?崗前準(zhǔn)備 ?崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)” “五個(gè)一樣” 醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)規(guī)范 “三個(gè)主動(dòng)” 主動(dòng)問(wèn)候 主動(dòng)招呼 主動(dòng)服務(wù) 窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “五個(gè)一樣” 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 醫(yī)院服務(wù)禮儀-窗口服務(wù)崗位禁令 無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)

10、取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià) 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作 2、擅離崗位辦私事 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào) 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出 現(xiàn)差錯(cuò) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等） 致意的形式 醫(yī)院服務(wù)禮儀-致意禮 與患者相遇的致意 禮遇禮讓患者 與患者在室外相遇咨詢(xún)時(shí)的致意 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意 醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō) “三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答

11、聲、走有送聲 “三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到 一指神功 ? 手勢(shì)禁忌 醫(yī)院服務(wù)禮儀-崗中禁忌 遞物：本、卡、錢(qián)、藥品 窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好 醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理 不滿意的患者中 ?4%的患者選擇說(shuō)出來(lái) ?96%的患者選擇默默不語(yǔ) ?90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院， 這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8- 12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人 醫(yī)院服務(wù)禮儀-工作異議、糾紛處理 ?檢討自己！ ?我真的是完全對(duì)的嗎？ ? 禮遇、禮讓?zhuān)ㄏ嘞?同行） ? 上下樓梯 ? 上下電梯 ? 進(jìn)出病房 醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀

12、者 “狹路相逢勇者勝”？ 醫(yī)院服務(wù)禮儀-禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通 ?察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由 ?以話試探，偵察共同點(diǎn) ?聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn) ?揣摩談話，探索共同點(diǎn) ?步步深入，挖掘共同點(diǎn) 忌：亂開(kāi)玩笑 忌：阿諛?lè)畛?打造醫(yī)務(wù)魅力 之 與患者溝通藝術(shù) 醫(yī)院服務(wù)禮儀 ?2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。 Company Logo Company Logo Compan

13、y Logo Company Logo Company Logo ?實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒(méi)有扎好，老護(hù)士幫忙扎好針?lè)炊淮驎??因?yàn)檩斠簳r(shí)嫌實(shí)習(xí)護(hù)士第一針沒(méi)扎進(jìn)，服務(wù)態(tài)度不好，北侖的寧波開(kāi)發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者把第二個(gè)幫她打針的護(hù)士汪娜打暈在地。更讓護(hù)士汪娜難過(guò)的是，事情過(guò)去一天了，還沒(méi)接到患者或者家屬方面的一個(gè)道歉電話。躺在病床上，被打護(hù)士汪娜說(shuō)：“這樣的委屈，是我從業(yè)10多年來(lái)第一次遇見(jiàn)” ?2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院. 5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開(kāi)。患者大約離開(kāi)注射室10米左右，因過(guò)敏性

14、休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無(wú)效死亡。 事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。 ?值班護(hù)士因一句“請(qǐng)稍等”遭暴打 常平市民向記者報(bào)料稱(chēng)，日前，常平醫(yī)院一名值班護(hù)士因一句“請(qǐng)稍等”，遭到一名來(lái)醫(yī)院治療手傷的男子暴打，導(dǎo)致護(hù)士左腳骨折。事發(fā)后，常平醫(yī)院報(bào)警，目前雙方正協(xié)商解決。 據(jù)介紹，日前凌晨2時(shí)許，一名男子在兩名女伴的陪同下，來(lái)到常平醫(yī)院的急診科，當(dāng)時(shí)，值班護(hù)士在接聽(tīng)電話，說(shuō)了一聲“請(qǐng)稍等”，不料男子聽(tīng)到這句話就很憤怒，沖進(jìn)護(hù)士站，一拳將打電話護(hù)士打倒在地。陪同男子的女伴急忙勸阻，醫(yī)院

15、的保安等也來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，但男子還在狂喊，要求馬上做手術(shù)，不然殺死醫(yī)生。隨后，該男子還砸爛了兩扇玻璃門(mén)，后在同伴的勸阻下離開(kāi)醫(yī)院。 ?2012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護(hù)人員，其中一人經(jīng)搶救無(wú)效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)接到報(bào)警后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場(chǎng)抓獲。 ?安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點(diǎn)10分，召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)。事件發(fā)生了于上午11點(diǎn)左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護(hù)士(一男一女)，泌尿外科姓戴護(hù)士長(zhǎng)左頸部受傷嚴(yán)重?fù)尵葻o(wú)效死亡。 全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市?，F(xiàn)階

16、段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面： Company Logo ?患者期望值過(guò)高 ?醫(yī)療費(fèi)用增高 ?醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好 ?醫(yī)務(wù)人員工作有時(shí)確實(shí)存在過(guò)錯(cuò) ?輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者 ?相關(guān)法律法規(guī)不健全 ?醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中 Company Logo ?上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？ ?-學(xué)會(huì)防范! ?-學(xué)會(huì)溝通! ! ?-保護(hù)醫(yī)院! ! ! 代表一名“白衣天使”形象： ?我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你 ?時(shí)刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！ 醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題 ?（1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患

17、者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！” ?（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門(mén)把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。 ?（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。 醫(yī)生，我

18、忘 了，其實(shí) 有完沒(méi)完！ 護(hù)士迎送“六個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 ?一張真誠(chéng)的笑臉 ?一句親切的問(wèn)候 ?一張整潔的病床 ?一壺?zé)釟怛v騰的開(kāi)水 ?一次周到耐心的入院介紹 ?一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房 醫(yī)務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 ?規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。 ?保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉 含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。 ?情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能 指責(zé)訓(xùn)斥病人。 ?分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和 親昵，要自然、穩(wěn)重。 護(hù)患溝通中的常用語(yǔ) ?安慰性語(yǔ)

19、言 ?勸說(shuō)性語(yǔ)言 ?積極的暗示語(yǔ)言 ?指令性語(yǔ)言 ?鼓勵(lì)性語(yǔ)言 ?非語(yǔ)言性溝通 非語(yǔ)言性溝通 我國(guó)經(jīng)典名著三國(guó)演義中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲達(dá)”。諸葛亮守著空城, 在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬(wàn)大軍不戰(zhàn)自退。 諸葛亮妙用非語(yǔ)言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了司馬懿15萬(wàn)大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見(jiàn)，在非語(yǔ)言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說(shuō)是“眉來(lái)眼去傳情意，舉手投足皆語(yǔ)言”。 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力 從美學(xué)的角度上看，被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授 受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從社會(huì)效果來(lái)看， 患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美

20、的語(yǔ)言；相 反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。 從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的 準(zhǔn)則人道責(zé)任。 從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談 應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。 醫(yī)護(hù)患溝通障礙 一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題 耐心、關(guān)心何在？ 與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們從沒(méi) 我們不可能 我不知道 注意專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專(zhuān)業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育

21、。 小李：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果 解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！?老張望著小李：“嘿。” 小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少 量多餐?！?老張坐直身子：“嘿?！?小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您 就馬上按紅燈告訴我們?！?老張點(diǎn)頭：“嘿?！?醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ) ?不尊重的命令式 ?污辱人格 ?諷刺挖苦 ?不耐煩的生硬式 ?不負(fù)責(zé)的推脫式 禁忌不友善、不積極 的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 醫(yī)生工作禁語(yǔ) “你這病沒(méi)事?！?“我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好。

22、” “您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。” 在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)： “做不做您自己考慮吧?！?把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。 在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： ? 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾 ? 保持真誠(chéng)有效的目光交流 ? 不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手 ? 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿 傾聽(tīng)藝術(shù) 要學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 【寓言故事：三樽金像】 ?鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？ ?老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是： ?第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)； ?第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)； ?第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。 ?【最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！】 醫(yī)院服務(wù)禮儀 打造醫(yī)務(wù)魅力 之 內(nèi)部溝通 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù) ?與領(lǐng)導(dǎo)相處 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職 ?與同事相處 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 ?善守秘密、不傳閑話 ?尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào) ?尊重職務(wù)、服從安排 了解你的領(lǐng)導(dǎo) ?一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性 ?二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)