客戶抱怨處理課件

1、客戶抱怨處理東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部課程目標(biāo)正確看待抱怨，熟練掌握抱怨處理的原則。明確抱怨處理步驟與技巧，提高抱怨處理能力。明確忠誠客戶培養(yǎng)方法，提高從抱怨處理中把 握銷售機(jī)會的能力。東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶課程目錄東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部大聲吼叫才是抱怨？正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部什么是抱怨不滿意=抱怨=投訴嗎出現(xiàn)客戶抱怨是好事還是壞事思考正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部需要關(guān)注的一些數(shù)字94%的客戶會因為沒有得到良好的服務(wù)而向他人尋求幫助89%的客戶會因為沒有平息委屈解決困難而不

2、再回來一個煩惱的客戶會告訴平均11人他的不滿意如果你以積極的態(tài)度解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助如果你當(dāng)場解決了客戶的抱怨，95%的客戶會再次向你尋求幫助對服務(wù)不滿意的客戶中有67%的人不會提出抱怨正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部一組有趣的數(shù)字吸引新客戶的成本是保持老客戶費(fèi)用的5倍。一個負(fù)面的印象需要12個正面印象糾正。當(dāng)客戶對服務(wù)不滿意時，75.3的人要么停止購買，要么減少購買。每一個不滿的客戶會轉(zhuǎn)告811人，產(chǎn)生群體效應(yīng)。忠誠顧客若增加5，利潤則會增加30正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的客戶以精神滿足為目的客戶抱怨的目的正確看待客戶抱怨東風(fēng)

3、柳汽銷售公司服務(wù)部無論如何要給個說法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病投訴客戶類型習(xí)慣型現(xiàn)實(shí)型老婆上司朋友宣泄型秋菊型正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部1位不滿的客戶告訴11個人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴5個人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大客戶抱怨的危害正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部抱怨 銷售 售后 客服人員影響品牌形象降低營業(yè)額增加處理困難度小小的不滿抱怨客戶抱怨的危害正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部抱怨對我們是一次機(jī)會，并不是威脅抱怨是客戶不滿意的正常反映，應(yīng)尊重面對它我們面對客戶抱怨時的角色 受氣筒 清道夫 心理醫(yī)生正確處理客戶抱怨的態(tài)度正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷

4、售公司服務(wù)部掌握客戶抱怨的機(jī)會即便不滿意，但仍然回頭購買商品的客戶比例？會回來不會回來不投訴的客戶991投訴沒有得到解決的客戶1981投訴過，問題得到解決5446投訴被迅速解決的客戶8218美國全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部產(chǎn)品服務(wù)客戶自身與外界品牌形象產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價格保修索賠附加價值人員素質(zhì)環(huán)境條件服務(wù)態(tài)度承諾履行維修能力工作效率不正確使用服務(wù)條款理解感受與期望從眾攀比客戶為什么抱怨正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部抱怨處理意義客戶的抱怨等于公司管理有了缺失解決客戶抱怨等于公司進(jìn)行改善長期可累計公司資源與聲譽(yù)正確看待客戶抱怨東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部客戶抱怨處理原則

5、正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶課程目錄東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部顧客抱怨處理第一原則先處理心情再處理事情客戶抱怨處理原則東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部原則：“先修理人，后修理車”先處理情感 再處理事件客戶抱怨處理原則東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部抱怨處理原則基本原則第一時間處理客戶抱怨第一人負(fù)責(zé)制2小時內(nèi)相關(guān)責(zé)任人必須與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系3日內(nèi)必須向客戶反饋處理進(jìn)度或結(jié)果認(rèn)真地執(zhí)行廠家的銷售和服務(wù)管理政策和管理流程順序原則先處理情感，再處理事情先帶客戶至遠(yuǎn)離客戶群的地方讓客戶感覺被重視不做過度承諾客戶抱怨處理原則東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行

6、預(yù)警控制及上報機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時求助公關(guān)部門對無理取鬧、詐欺性案件， 需以技巧說服客戶抱怨處理原則東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶課程目錄東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部一般抱怨處理步驟預(yù)測需求達(dá)成協(xié)議保持聯(lián)系滿足需求開放提問提供方案2146處理情感3處理事件5客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部預(yù)測客戶的心情需求客戶抱怨處理步驟及技巧信息需求 環(huán)境需求情感需求 東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 滿足客戶的心理需求客戶抱怨處理步驟及技巧 是我們的錯及時道歉，很少人會跟 已經(jīng)誠懇道歉的人深糾 避免與客戶爭辯

7、，因為你永遠(yuǎn)是爭 辯的輸家東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部檢查滿意度并留住客戶客戶抱怨處理步驟及技巧要再次道歉，然后要:“我還有什么可以幫您的嗎?”東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部處理抱怨的基本步驟問候傾聽結(jié)束跟蹤處理平息客戶滿意客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部傾聽三大技巧 耐心關(guān)心空心：心無塵埃，我們不要帶有任何的雜念，你帶有一顆空心去聽客戶的抱怨?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部與抱怨客戶有效溝通當(dāng)與客戶融洽關(guān)系時，你還應(yīng)該使用其他三個有效傾聽技巧：回應(yīng)澄清總結(jié)客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部解讀客戶行為舉止總體目標(biāo)確定客戶的行為類型并相應(yīng)調(diào)整自己的行為舉止，使客戶在服務(wù)處

8、感到輕松自在?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部解讀客戶行為舉止具體目標(biāo)你將能夠：在客戶心煩或生氣時，保持對局面的控制使用有效的傾聽技巧，與客戶建立融洽關(guān)系面部表情言詞非語言信息聲調(diào)客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部解決技術(shù)問題誠實(shí)把客戶引見給合適的專業(yè)人士客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部抱怨處理需要哪樣的人員客服工作是最具挑戰(zhàn)性的，我們把意識最好的客服人員放在抱怨處理的崗位?？蛻舯г固幚聿襟E及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部抱怨處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感客戶抱怨處理步驟及技

9、巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部處理抱怨的十大“禁言”“這種問題，我們從未聽說過，你是第一個”“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計出廠時就這樣了”“還好嘛，我看其實(shí)也沒什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的無瑕疵”“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生！”“會不會是你們自己操控不當(dāng)才”“這件事不歸我負(fù)責(zé)、我解決不了”我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行”“我們的規(guī)定就是這樣”“改天我再答應(yīng)你”客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部三大法寶：冷靜冷靜再冷靜處理抱怨的工具客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 律師特征：以伸張“正義”為己任的人“拿人錢財，替人消災(zāi)”，利用特殊身份恐嚇之人應(yīng)對策略：談具體

10、處理經(jīng)過結(jié)果，不談法律如果要談法律，請律師和律師談特殊顧客的處理客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部記者特征：以傳播“真相”為己任的人以個人情感代替客觀報道之人利用特殊身份試圖達(dá)到某種目的之人應(yīng)對策略：正面肯定關(guān)注，店、廠家一直在積極處理等側(cè)面解釋原因盡量少說客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部消協(xié)/質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局特征：一副管理者面孔出現(xiàn)，要面子一片官僚主義作風(fēng)，重表面一個政府機(jī)關(guān)模式，要業(yè)績應(yīng)對策略：正面肯定極度重視，店、廠家一直在積極處理并表示感謝就事論事，積極配合熱接待，適度處理客戶抱怨處理步驟及技巧東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及

11、技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶課程目錄東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部客戶抱怨分析與預(yù)防 環(huán)境準(zhǔn)備 自我形象的準(zhǔn)備（職業(yè)素養(yǎng)） 業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備客戶抱怨分析與預(yù)防東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部抱怨客戶的感受不被尊重不平等待遇受騙的感覺心理不平衡客戶抱怨分析與預(yù)防東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部動察先機(jī)概述最好的處理抱怨方法-是在客戶未發(fā)生抱怨之前，就能預(yù)防而使客戶無抱怨發(fā)生，這樣客戶會把您當(dāng)成知心朋友。預(yù)防抱怨的產(chǎn)生何為同理心？客戶抱怨分析與預(yù)防東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部預(yù)防抱怨的產(chǎn)生提升自我能力，善于了解客戶心理 觀察能力 理解能力 應(yīng)變能力 控制能力 判斷能力 溝通能力客戶抱怨分析與預(yù)防東風(fēng)柳汽銷售公司服

12、務(wù)部預(yù)防抱怨產(chǎn)生以團(tuán)隊形象出現(xiàn)通知相關(guān)同事負(fù)起責(zé)任確定原因建議客戶有責(zé)任心客戶抱怨分析與預(yù)防東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部客戶抱怨處理原則正確看待客戶抱怨客戶抱怨處理步驟及技巧客戶抱怨分析及預(yù)防如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶課程目錄東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部討論：客戶抱怨處理現(xiàn)狀 廠家管理政策 銷售服務(wù)商處理態(tài)度 人員能力如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部客戶不滿意的原因交車不及時進(jìn)店無人接待或接待時間過長銷售及服務(wù)人員不夠?qū)I(yè)維修質(zhì)量不過關(guān)沒人電話回訪，沒有客戶關(guān)懷如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 忠誠的客戶全部或絕大部分消費(fèi)在維修站實(shí)現(xiàn)交叉消費(fèi)的意愿強(qiáng)愿意將維修站的服務(wù)推薦給他人降低維修站的經(jīng)營成本/增加利潤如何把抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶20%的客戶-80%凈收益東風(fēng)柳汽銷售公司服務(wù)部 客戶關(guān)系價值計算-忠誠客戶針對某品牌乘用車的忠誠客戶調(diào)查銷售一臺新車?yán)麧?1246附加銷售利潤$223索