客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶課件

1、客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶2022/7/26客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶的含義了解客戶識(shí)別的含義和作用了解客戶生命周期掌握客戶識(shí)別的過(guò)程2客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù)3客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶消費(fèi)者與顧客的含義消費(fèi)者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。顧客是比消費(fèi)者更為廣義的一個(gè)概念。有廣義和狹義概念之分。從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者都可以稱(chēng)為顧客。從這個(gè)定義可見(jiàn)，首先顧客不僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包括了

2、企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。 4客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶消費(fèi)者與顧客的含義顧客包括了現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客其中現(xiàn)實(shí)顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。潛在顧客是指對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)能力、或者是有購(gòu)買(mǎi)能力但是因?yàn)榉N種原因無(wú)法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人。從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)顧客。5客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶消費(fèi)者與顧客的含義內(nèi)部顧客和外部顧客之分內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的角度出發(fā)，把其他部門(mén)看作是自己部門(mén)的顧客。外部顧客則是從企業(yè)整體的

3、角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客。6客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶客戶的含義廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來(lái)自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。在CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶。企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)服務(wù)我就是客戶7客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶客戶類(lèi)型消費(fèi)客戶消費(fèi)者企業(yè)客戶中間客戶公利客戶8客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶在當(dāng)下的市場(chǎng)中，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍；企業(yè)客戶流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%；向新客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是 15%，而向老客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率是50%；60%

4、的新客戶來(lái)自老客戶的推薦。因此，如何維護(hù)客戶關(guān)系正在成為企業(yè)生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力。9客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶客戶生命周期客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長(zhǎng)期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個(gè)階段。 10客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶客戶生命周期11客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶潛在獲取期客戶成長(zhǎng)期客戶成熟期客戶衰退期客戶終止期12客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶客戶識(shí)別客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是

5、企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象?？蛻糇R(shí)別對(duì)企業(yè)CRM實(shí)施的重要意義，主要體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)的客戶保持和客戶獲取的指導(dǎo)上。識(shí)別客戶的目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來(lái)，構(gòu)成我們對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。13客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶客戶識(shí)別的內(nèi)容識(shí)別潛在客戶研究潛在客戶的意義研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)連接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售管理的紐帶。研究潛在客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì)地開(kāi)展一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。研究潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)、搶奪先機(jī)、尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提。研究潛在

6、客戶有助于經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶滿意的經(jīng)營(yíng)策略。識(shí)別潛在客戶的原則摒棄平均客戶的觀點(diǎn)。尋找那些關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶。搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶，即那些需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能和表現(xiàn)的“彈性”客戶。對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問(wèn)題上發(fā)揮作用。認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景。應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心。14客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶識(shí)別有價(jià)值的客戶分離出交易型客戶分析關(guān)系型客戶給公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為最大利潤(rùn)來(lái)源的客戶現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的客戶。識(shí)別客戶的需求“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要需要得到滿足的方

7、面。在很多的方面“需求”是帶有附加價(jià)值的“需要”。15客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶客戶識(shí)別的作用有助于企業(yè)獲取新客戶有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動(dòng)能夠提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度16客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶定義客戶信息收集客戶信息整合、管理客戶信息更新客戶信息客戶信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？ 信息是否有泄漏？有沒(méi)有侵犯客戶隱私？ 客戶識(shí)別過(guò)程17客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶定義客戶信息定義客戶信息的原則根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定收集信息的范圍18客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶客戶識(shí)別

8、的過(guò)程個(gè)人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息19客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶個(gè)人客戶信息基本信息關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛(ài)好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息 就業(yè)情況，供職單位名稱(chēng)、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來(lái)事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃 。 20客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶個(gè)人客戶信息心理與態(tài)度信息個(gè)人客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的信息 個(gè)人客戶個(gè)性的信息個(gè)人客戶生活方式的信息關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的

9、信息 行為信息 個(gè)人客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率、種類(lèi)、金額、途徑等 21客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶組織客戶信息基本信息名稱(chēng)、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、銷(xiāo)售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。業(yè)務(wù)狀況銷(xiāo)售能力、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等。22客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶組織客戶信息交易狀況交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。 主要負(fù)責(zé)人信息包括組織客戶高層管理者、采購(gòu)經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。23客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶信息收集途徑直接渠道與客戶的直接交談或者調(diào)研 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中收集客戶信息 通過(guò)售后服務(wù)獲得客戶信息 通過(guò)網(wǎng)站來(lái)收集客戶

10、信息間接渠道通過(guò)公開(kāi)出版物 購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢公司的報(bào)告 24客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶收集信息的方法人員訪談?dòng)^察問(wèn)卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂(lè)部、購(gòu)買(mǎi)25客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶收集信息26客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶整合、管理信息27客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟：信息的清洗、整理?？蛻粜畔浫?客戶信息的分析與整理28客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶更新客戶信息信息更新的及時(shí)性抓住關(guān)鍵信息 及時(shí)分析信息 及時(shí)淘汰無(wú)用資料 29客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶保護(hù)客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹(shù)立信息保密的意識(shí) 建立相應(yīng)的制度體系 分級(jí)管理 在收集、更新客戶信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況 30客戶關(guān)系管理第三章識(shí)別客戶課堂討論在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，