沖突管理與有效溝通課件

1、2022/7/261沖突管理與有效溝通2022/7/262課程大綱第一單元：沖突管理第二單元：有效溝通2022/7/263壹、沖突管理2022/7/264學習目標了解組織中沖突的處理要點掌握處理沖突的策略2022/7/265課程大綱 沖突的根源 沖突的類型 工作中常見的沖突 沖突的作用 沖突解決的目標 抑制沖突的基本策略 不同情況的處理方式 組織中沖突的處理要點 處理沖突的步驟2022/7/266測 試 當你聽到 “沖突”這個詞的時 候，你立即想到的是什么？2022/7/267常見到的沖突有哪些？ 只要個體或群體間在認知或情感上出 現(xiàn)了不相容性，沖突就無處不在，無 時無刻不在。1、沖突的根源2

2、022/7/268 、從規(guī)模上劃分：有個人之間和企業(yè)之間的沖突; 、從性質(zhì)上劃分：有經(jīng)濟沖突、政治沖突、思想沖 突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、 民族沖 突，以及 階級沖突和國際 沖突等； 、從方式和程度上劃分：有辯論、口角、拳頭、決 斗、 仇殺、械斗、戰(zhàn)爭等。 2、沖突的類型2022/7/269 、有人把不該你負的責任算到你的帳上。 、有人對你發(fā)出“最后通牒”。 、根本不懂你工作的人對你指手劃腳。 、不給你提供工作中必需的準確信息或資料。 、當你為客戶提供服務時，你的同事不合作。 、預先定好的工作已經(jīng)進行了，有人卻變卦了。3、工作中常見的沖突2022/7/26104、沖突的作用沖突就是一把

3、雙刃劍2022/7/2611 、激發(fā)組織中的變革與創(chuàng)新 、在決策的過程中有意地激發(fā)沖 突，可提高決策的有效性 。 、沖突可能形成的一種競爭氣氛， 促使員工振奮精神、更加努力。4.1、理智沖突的效果2022/7/2612 人們?yōu)榱讼龥_突，就要尋求改變現(xiàn)有方式和方法的途徑。尋求解決沖突的途徑，不僅可以導致革新和變革，而且可能使得變革更容易為下屬所接受，甚至為員工所期望。 、激發(fā)組織中的變革與創(chuàng)新企業(yè)的一切工作以市場為導向，99項工作做好了，沒有市場等于零；99項工作做好，顧客不滿意等于零；99項工作做好了，要抓住市場，要爭取用戶滿意，必須從零開始。2022/7/2613 在群體決策過程中，由于從

4、眾壓力或由于某權(quán)威控制局面，或凝聚力強的群體為了取得內(nèi)部一致，而不愿考慮更多的備選方案，就可能因方案未能列舉充分而造成決策失誤，如果以提出反對意見或提出多種不同看法的方式來激發(fā)沖突，就可能提出更多的創(chuàng)意，提高決策的正確性和有效性。 、在決策的過程中有意地激發(fā)沖突，可提高決策的有效性 2022/7/2614 引起一個或多個目標發(fā)生沖突的競爭，也有一定好處，如果員工覺得在工作績效方面存在著一種競爭氣氛，就可能振奮精神，以求得在競爭中名列前茅。 、沖突可能形成的一種競爭氣氛，促使員工振奮精神、更加努力。2022/7/2615 、分散資源（時間和金錢） 、破壞人際關(guān)系 、破壞團隊合作 、有犯罪感或負疚

5、感 、分心4.2、感情用事的代價2022/7/2616 沖突可能分散人們?yōu)閷崿F(xiàn)目標而做出的努力，組 織的資源不是主要用來實現(xiàn)既定目標，而是消耗在解決沖突上，時間和金錢就是常被分散到消除沖突上去的兩種重要資源。、分散資源2022/7/2617 有一些研究表明，置身于對立的意見中，會造成“敵意”、緊張和焦慮。 隨著時間的推移，沖突的存在可能使相互支持、相互信任的關(guān)系難以建立和維持。 、破壞人際關(guān)系2022/7/2618 內(nèi)部競爭可能引發(fā)沖突，如當兩個銷售公司為了擴大銷售額以贏得總公司的獎勵，就可能因追求局部利益，在爭奪資金、人員等方面產(chǎn)生沖突，如果處理不當，就可能對總公司整體效果產(chǎn)生影響，如果企業(yè)

6、鼓勵員工多做努力制定一定的產(chǎn)量目標，人們就可能重視產(chǎn)品數(shù)量，而犧牲產(chǎn)品質(zhì)量。 、破壞團隊合作2022/7/2619 、試圖改變對方（行為或觀點） 、試圖改變局勢 、試圖改變自已5、沖突解決的三個目標2022/7/2620武斷性合作強迫回避遷就合作性妥協(xié)托馬斯基爾曼模型6、處理沖突的五種策略對沖突采取逃避或壓抑的態(tài)度沖突一方愿將對方的利益置于自己利益之上的態(tài)度追求滿足于一己私利采取零和游戲沖突雙方都期望能完全滿足對方需求沖突雙方都愿意放棄某些事物的狀態(tài)2022/7/2621策略優(yōu) 點缺 點強迫快，能立即分出勝負。不能解決任何問題，全憑的是權(quán)力的壓力回避不發(fā)生沖突回避矛盾，個人得益公司受到損害，很

7、多工作沒有人去做，工作積壓遷就盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，可以維護比較好的人際關(guān)系本身并沒有解決問題，崗位職責沒有得到維護。妥協(xié)雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時達成共識一些根源性的問題沒有解決合作能夠徹底地解決沖突雙方的問題，并找出解決此類問題的辦法，而且通過事先的約定，防止下一次類似問題的發(fā)生成本太高，雙方需要來回地溝通。6.1、策略的優(yōu)缺點分析2022/7/2622 迫使對方讓步，以滿足自己需求的作法 。 優(yōu)點：快，能立即分出勝負來。 缺點：不能解決任何問題，全憑的是權(quán)力的壓力、策略一：強迫2022/7/2623 采取逃避或壓抑的態(tài)度，你不找我，我也不找你。 優(yōu)點：不發(fā)

8、生沖突，回避矛盾，個人得益。 缺點：公司受到損害，很多工作沒有人去做，工作 積壓、策略二：回避提示：問題積壓下來更容易激化， 而且總要解決。2022/7/2624 犧牲一方的利益，滿足對方的要求。 優(yōu)點：盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上 司，可以維護比較好的人際關(guān)系。 缺點：本身并沒有解決問題，崗位職責沒有得到維 護。、策略三：遷就提示：遷就是公司比較忌諱的一種方式， 因為崗位的職責不維護，會對公 司的管理造成損害。2022/7/2625 雙方各讓半步，在一定程度上滿足對方的一些要求。 優(yōu)點：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時達 成共識。 缺點：一些根源性的問題沒有解決、策略四：妥協(xié)

9、2022/7/2626透過彼此公開而具誠意的溝通，來了解彼此雙方的差異所在，并努力找出可能的雙贏方案,，使雙方都獲得最大的可能利益。 優(yōu)點：能夠徹底地解決沖突雙方的問題，并找出解決 此類問題的辦法，而且通過事先的約定，防止 下一次類似問題的發(fā)生。 缺點：成本太高，雙方需要來回地溝通。、策略五：合作2022/7/2627合作適用情況不適用情況1.問題很復雜2.需要結(jié)合觀念才會有更好的方法3.需要別人的投入4.有時間來解決問題5.單獨不能解決問題6.需要利用各人所擁有的資源來解決共同的問題1.問題簡單2.必須立刻作決定3.對方不關(guān)心結(jié)果遷就1.你認為你也許是錯的2.問題對方更重要3.你希望放棄一些

10、東西，使對方將來投桃投李4.你的立場較弱5.保持關(guān)系很重要1.問題對你很重要2.你認為你是對的3.暫緩解決問題可提供更多的 時間，以便獲取更好的協(xié)議6.2處理人際沖突之風格及其適當情況：2022/7/2628強迫適用情況不適用情況1.問題不重要2.必須速做決定3.執(zhí)行不受歡迎的行動4.必須征服多意見的部屬5.對方不利的決定造成你的損失6.部屬缺乏才能做技術(shù)性決策7.問題對你很重要1.問題復雜2.問題對你不重要3.主雙方一樣強4.不須很快做決定5.部屬很勝任回避1.問題不重要2.問題不重要3.需要時間冷靜1.問題對你很重要2.你負責做決策3.雙方不愿拖延4.需要立刻注意妥協(xié)1.雙方目標有排斥性2

11、. 雙方都很強3.不能達成共識4.合作支配都行不通5.需要暫時解決一個復雜問題1.一方比較強2.問題復雜需要探取解決問題的步驟2022/7/26297、不同的情況下采用的處理方式2022/7/2630建立規(guī)范以防不必要的沖突發(fā)生；確立公平處理的原則；工作職權(quán)劃分清楚；成立處理沖突的調(diào)解委員會；加強主管人員的高情商溝通技巧；幫助員工了解性格處理人際關(guān)系技巧訓練委由顧問處理與仲裁。8、組織沖突的處理要點2022/7/26319、處理沖突的步驟1. 決定你要達成的目標是什么? 你要不計代價求安靜與和平嗎? 或是你要更好的質(zhì)量? 或是更高的生產(chǎn)? 按時限完成工作。 終止沖突? 2022/7/2632。

12、9、處理沖突的步驟2. 把最可能解決這個問題的人們都叫來 如果沖突是只限于你和對方，不要叫別人來。 如果也有別人，必須請他們參與。 參考人。 評斷人，你的主管可以解釋公司的觀點。3. 要磋商 只命令他們不要沖突是不夠的。 要沖突真正獲得解決需靠磋商；你今天叫他們 不要沖突，明天還是會再來。 要以解決問題為導向，不要拘泥于面子問題。2022/7/26339、處理沖突的步驟4. 不要被不相干的人格沖突所誤 是不是為無關(guān)痛癢的芝麻小事而吵? 是不是因為長久以來的人格沖突(合不來) 不要偏袒任何一方。5. 把重點放在雙方都有利的結(jié)果 不要說誰好誰不好，這樣只會火上加油。 以組織全體利益為前提。2022

13、/7/2634貳、有效溝通2022/7/2635學習目標 理解溝通的過程和其重要性 獲得與他人溝通的基本技巧2022/7/2636課程大綱 溝通的定義 溝通的意義 溝通的過程 溝通的環(huán)節(jié) 溝通的方式 溝通的步驟 溝通的要領(lǐng) 溝通的方向 溝通與人際關(guān)系的建立 溝通的真諦2022/7/2637以為你都知道兩顆心在相互關(guān)照難道是我把一切想像得那麼好以為你都知道你對我有多麼重要不能相信你已經(jīng)從我夢里逃跑要我如何是好音樂以為你都知道張雨生以為你都知道和我一樣忘不了用感覺在擁抱這是第一次我聽不到自己的心跳這是第一次我想要留住你往日的笑以為你都知道 2022/7/2638為什么溝而不通哪些活動屬于溝通為什么

14、溝而不通2022/7/2639 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其他的表達形式，對一個有形的問題進行信息傳遞和交換的過程。 達成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共同點；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進入一個共同的頻道，達成彼此的目的。1、正確理解溝通的定義2022/7/2640成功學家卡耐基：一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法。溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。2、溝通的意義2022/7/2641編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者解碼解碼編碼3、溝通的過程2022/7/26424、溝通的三個環(huán)節(jié)表達傾聽反

15、饋2022/7/2643S微笑(Smile)O準備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F身體前傾(Forward Lean)T音調(diào)(Tone)E目光交流(Eye Communication)N點頭(Nod)4.1、表達（說）：SOFTEN原則2022/7/2644Sitting face to face 面對面坐好 Openness 心靈開放 Leaning forward 身體前傾 Eyes contact 眼神接觸 relaxation 全身放松 4.2、傾聽（聽）：原則2022/7/2645用耳聆聽用眼觀察 用心體會可王天下聽2022/7/2646描述情境表達感受提出條件征詢意見4

16、.3、反饋技巧2022/7/2647 提示： 1、沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 2、存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.5、溝通的方式方式 缺 點 面對面當面說不出口 書 面寫一大堆他看都不看 電 話看不見他是否在聽2022/7/2648事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施6、有效溝通的步驟2022/7/26497、溝通要領(lǐng)了解對方的言默之道明白對方的表達方式衡量對方的身份背景.對事憑資料，勿憑記憶對人憑記憶，點到為止交淺不言深，妥為節(jié)制可言則言，應該默則默2022/7/2650上向下：傳達政策、目標、計劃、業(yè)務指導、激 勵誘導、務求上情下達；平 行：交流

17、經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務求互相了解, 彼此共進；下向上：陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務求下情上達.8、溝通的方向2022/7/2651 多說小話，少說大話； 不急著說， 先聽聽看； 不說長短， 免傷和氣； 廣開言路， 接納意見； 部屬有錯， 私下規(guī)勸； 態(tài)度和藹， 語氣親切； 若有過失， 過后熄滅。8.1、上對下溝通技巧2022/7/2652 彼此尊重，從自己先做起； 易地而處， 站在彼的立場； 平等互惠， 不讓對方吃虧； 了解情況， 選用合適方式； 依據(jù)情報， 把握適當時機； 如有誤會， 誠心化解障礙； 知己知彼， 創(chuàng)造良好形象。8.2、平行溝通技巧2022/7/2653 除非上司想聽，否則不要講； 若是意見相同， 要熱烈反應； 意見略有差異， 要先表贊同； 持有相反意見， 勿當場頂撞； 想要有些補充， 要用引伸式； 如有他人在場， 宜仔細顧慮； 心中存有上司， 比較好溝通。8.3、下對上的溝通技巧2022/7/2654匯報工作講請示工作講總結(jié)工作講布置工作講交接工作講回憶工作講結(jié)果方案流程標準道德感受2022/7/2655好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自