服務(wù)提升實施方案

1、服務(wù)提升實施方案太原汽車客運(yùn)西站“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案TFA02 各部門：為認(rèn)真落實我站于3月15日召開的“服務(wù)質(zhì)量提升年”實施會議精神， 規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實際工作情況，決定在全站開展“服務(wù)質(zhì)量提 升年”活動，特制定如下實施方案：一、指導(dǎo)思想以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事、程序明確責(zé)任”思想為指導(dǎo)，以“三 優(yōu)三化”為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，加強(qiáng)安全管理，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變思 想、創(chuàng)新理念，強(qiáng)化管理、協(xié)同合作，創(chuàng)樹品牌、擴(kuò)大影響，全面推進(jìn)我站服務(wù)素 質(zhì)整體提升的同時，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為將“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動工作落到實處，我站成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長

2、：國 常務(wù)副組長：王蘭翠 副 組 長：衛(wèi)旭剛 萬曉明 張曉春 白建杰 范德軍成員：各部門主任王曉娟李晉文領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督實施、協(xié)調(diào)處理日 常工作的開展，同時負(fù)責(zé)各部門“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動情況的具體考核。三、活動內(nèi)容：（一）引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過思想創(chuàng)新，服務(wù)理念更新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的 工作觀念，適應(yīng)服務(wù)對象的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求，轉(zhuǎn)變個別員工不思進(jìn)取的思想，進(jìn)一 步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念；提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，通過“經(jīng)營服 務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營戶，取得社 會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，達(dá)到共嬴的目的。（二）開展以部門為

3、單位的座談討論。通過各部門自行組織，以座談會的形 式進(jìn)行學(xué)習(xí)、溝通，廣泛開展服務(wù)質(zhì)量討論活動，形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。查 問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠合作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán) 隊。相互理解、相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互尊重、共同進(jìn)步的工作作風(fēng)，協(xié)同合 作，快樂工作，切實提高我站管理和服務(wù)水平。（三）開展有針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。分階段不定期的對不同層次、不同崗 位進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，站務(wù)人員互相學(xué)習(xí)，向外學(xué)習(xí)，開展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、 禮儀規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實做到練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)，確保從業(yè)人員素質(zhì)達(dá)標(biāo) 準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量。（四）創(chuàng)造品牌，以“特色服務(wù)”來提升服務(wù)質(zhì)量。

4、塑造服務(wù)品牌，在內(nèi)強(qiáng) 素質(zhì)的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具 備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量吸引客。并做到“四個一樣”，即：檢查不檢查一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，天氣好壞一個樣，人多人少 一個樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切 為了滿足旅客需求”的服務(wù)意識。（五）健全完善各項管理制度。各部門根據(jù)本部門的工作實際情況，檢驗和 完善相應(yīng)的工作管理制度，對一些不太完善的管理制度，及時提出修訂意見，并提 升制度的執(zhí)行力。部門主任要切實起到表率作用，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，務(wù)求各項規(guī)章 制度落到實處，取得實效。徹底杜絕生、冷、硬

5、，吃拿卡要等不文明現(xiàn)象，提升服 務(wù)水平。（六）繼續(xù)推行“6S”精益管理，增強(qiáng)競爭力。細(xì)節(jié)決定成敗，通過持之以 恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）“6S ”管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán) 境，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識，使上 述各項活動成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動，改善和提高企業(yè)形象，促進(jìn)工作效率提高， 切實保障安全，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。（七）強(qiáng)化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細(xì)化、考核量化、注重 實績、獎優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績效考核評價體系，通過每星期進(jìn)行一到兩次 定期不定期的考核，著力解決干多干少一個樣、干好干壞一個樣等問題，切實提高

6、 工作效能，提升員工素質(zhì)和能力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服 務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)程序、提高工作效率的目的。四、實施步驟“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動大致分為三個階段：第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段。辦公室依據(jù) 會議精神，制定“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案，完善各項基本制度、規(guī)章、職 責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、報表、考核等各項正規(guī)化管理必須的內(nèi)容。第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段。各部門自行組織進(jìn)行動 員和學(xué)習(xí)方案，開展職工討論，查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響 工作質(zhì)量的關(guān)鍵點，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為，制訂出相應(yīng)的控制措 施。第三階段（4

7、月15日到12月31日）：鞏固提高階段。全站員工全面落實與 執(zhí)行各項制度、職責(zé)、程序，標(biāo)準(zhǔn)、考核等，我站的管理水平、服務(wù)水平達(dá)到一個 較高的質(zhì)量水平。五、工作要求（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。各部門要存分認(rèn)識到服務(wù)規(guī)范的重要性和緊迫 性，著力解決服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施不到位、服務(wù)態(tài)度“生冷硬”等服務(wù)質(zhì)量 方面的問題，通過提升服務(wù)質(zhì)量吸引客。（二）明確責(zé)任，落實措施。各部門要認(rèn)真落實各項管理制度，開展自查自 糾，對照各項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加以整改落實，切實改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。（三）加強(qiáng)考核，提升質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提升貫穿于全年工作，考核組每星期 定期不定期的對全站各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考核，對工作中出現(xiàn)的問

8、題加以了解， 對考核中發(fā)現(xiàn)的問題做出相應(yīng)的處理，制訂相應(yīng)的整改措施。通過考核，達(dá)到全站 服務(wù)質(zhì)量的明顯提升。太原汽車客運(yùn)西站銀海賓館提升服務(wù)質(zhì)量實施方案為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快 捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客，銀海賓館針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足， 特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實施方案如下：一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員 工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)， 每個月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價值、 服務(wù)理念等入手，

9、使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的 認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮 譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓 館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實全員服務(wù)基礎(chǔ)。抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn) 行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借 鑒；五是不定時隨機(jī)抽檢服務(wù)知識掌握情況；六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行 明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于掌握；同時針對服務(wù)

10、 的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著 想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方 向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項 服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行 跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相 結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計劃相結(jié)合、現(xiàn)場與電 話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情 況等進(jìn)行全面檢

11、查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質(zhì) 檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問題進(jìn)行重點 分析”p ，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改辦法，直至 問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進(jìn)行專項檢查，從會前準(zhǔn)備、會中接 待、會后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng) 驗，確保服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性 培訓(xùn)，在最短時間內(nèi)解決實際問題。四、落實考核獎罰制度，實行全面質(zhì)量控制。加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實 行延長試用期、返回試用

12、期、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工作不落實的部門實行通報 批評和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實效性。質(zhì)量檢查按照質(zhì)量檢查考核辦法執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指 正或通報批評，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對嚴(yán)重違規(guī)問 題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。 賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技 能，還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服 務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微

13、處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們， 給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運(yùn)動 會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中， 以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。銀海賓館提升服務(wù)質(zhì)量實施方案為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，穩(wěn)定和提高賓館服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)質(zhì)、更快 捷、更規(guī)范的品質(zhì)服務(wù)于賓客，銀海賓館針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足， 特制定提升服務(wù)質(zhì)量的實施方案如下：一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員 工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進(jìn)行一次

14、全員職業(yè)道德培訓(xùn)， 每個月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價值、 服務(wù)理念等入手，使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的 認(rèn)知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮 譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓 館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實全員服務(wù)基礎(chǔ)。抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn) 行技能提升，三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借 鑒；五是不定時隨機(jī)抽檢服務(wù)知識掌握情況；六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提

15、高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行 明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于1掌握；同時針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個性化、人性化得到 深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目 標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ) 上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項服務(wù)，從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行 跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相 結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與

16、計劃相結(jié)合、現(xiàn)場與電 話監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情 況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質(zhì) 檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查，對共性的問題進(jìn)行重點 分析”p ，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改辦法，直至 問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進(jìn)行專項檢查，從會前準(zhǔn)備、會中接 待、會后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提高重大接待能力，為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng) 驗，確保服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性 培訓(xùn)，在最短時間內(nèi)解決實際問題。四、落實考核獎罰制度

17、，實行全面質(zhì)量控制。加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實 行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工2作不落實的部門實行通報批評和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的 實效性。質(zhì)量檢查按照質(zhì)量檢查考核辦法執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指 正或通報批評，限期改正；對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對嚴(yán)重違規(guī)問 題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。 賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技 能

18、，還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服 務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們， 給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運(yùn)動 會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中， 以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根 本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認(rèn)真貫徹實施方案，在工作中不斷尋 找更好的辦法和措施，切實將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平，為山西旅 游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。太原汽車客運(yùn)西站

19、“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案TFA02 各部門：為認(rèn)真落實我站于3月15日召開的“服務(wù)質(zhì)量提升年”實施會議精神， 規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實際工作情況，決定在全站開展“服務(wù)質(zhì)量提 升年”活動，特制定如下實施方案：一、指導(dǎo)思想以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事、程序明確責(zé)任”思想為指導(dǎo)，以“三 優(yōu)三化”為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，加強(qiáng)安全管理，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變思 想、創(chuàng)新理念，強(qiáng)化管理、協(xié)同合作，創(chuàng)樹品牌、擴(kuò)大影響，全面推進(jìn)我站服務(wù)素 質(zhì)整體提升的同時，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為將“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動工作落到實處，我站成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：國1常務(wù)副組長：王蘭翠副 組 長

20、：衛(wèi)旭剛?cè)f曉明張曉春白建杰 范德軍 成員：各部門主任 王曉 娟李晉文領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督實施、協(xié)調(diào)處理日 常工作的開展，同時負(fù)責(zé)各部門“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動情況的具體考核。三、活動內(nèi)容：（一）引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過思想創(chuàng)新，服務(wù)理念更新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的 工作觀念，適應(yīng)服務(wù)對象的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求，轉(zhuǎn)變個別員工不思進(jìn)取的思想，進(jìn)一 步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念；提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，通過“經(jīng)營服 務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營戶，取得社 會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，達(dá)到共嬴的目的。（二）開展以部門為單位的座談討論。通過各部門自行組織，

21、以座談會的形 式進(jìn)行學(xué)習(xí)、溝通，廣泛開展服務(wù)質(zhì)量討論活動，形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。查 問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠合作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán) 隊。相互理解、相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互尊重、共同進(jìn)步的工作作風(fēng)，協(xié)同合 作，快樂工作，切實提高我站管理和服務(wù)水平。（三）開展有針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。分階段不定期的對不同層次、不同崗 位進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，站務(wù)人員互相學(xué)習(xí)，向外學(xué)習(xí)，開展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、 禮儀規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，2切實做到練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)，確保從業(yè)人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù) 上質(zhì)量。（四）創(chuàng)造品牌，以“特色服務(wù)”來提升服務(wù)質(zhì)量。塑造服務(wù)品牌，在內(nèi)強(qiáng) 素質(zhì)的基礎(chǔ)上

22、開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具 備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量吸引客。并做到“四個一樣”，即：檢查不檢查一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，天氣好壞一個樣，人多人少 一個樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切 為了滿足旅客需求”的服務(wù)意識。（五）健全完善各項管理制度。各部門根據(jù)本部門的工作實際情況，檢驗和 完善相應(yīng)的工作管理制度，對一些不太完善的管理制度，及時提出修訂意見，并提 升制度的執(zhí)行力。部門主任要切實起到表率作用，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，務(wù)求各項規(guī)章 制度落到實處，取得實效。徹底杜絕生、冷、硬，吃拿卡要等不文明現(xiàn)象，提升服 務(wù)水平。（六）繼續(xù)推行“6S”精益管理，增強(qiáng)競爭力。細(xì)節(jié)決定成敗，通過持之以 恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）“6S ”管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán) 境，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識，使上 述各項活動成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動，改善和提高企業(yè)形象，促進(jìn)工作效率提高， 切實保障安全，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。（七）強(qiáng)化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細(xì)化、3考核量化、注重實績、獎優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績效考核評價體系， 通過每星期進(jìn)行一到兩次定期不定期的考核，著力解決干多干少一個樣、干好