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文檔簡介

1、商務(wù)禮儀培訓(xùn) 1 電話禮儀目 錄1. 接聽電話2. 為同事記錄留言3. 電話等待4. 轉(zhuǎn)接電話6. 結(jié)束通話5. 接聽轉(zhuǎn)接電話7. 關(guān)于溝通2 一 、 接聽電話 一、 接聽電話3 對不起，線路可能有問題。聽不清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？ 喂，喂鈴響三聲或者10秒之內(nèi)接起用“早上好” “您好”（或其他類似的問候語）問候打電話的人，報出“中閣娃娃”，并詢問你能提供哪些幫助保持聲音的簡潔、正式和甜美（不要用口頭蟬）VS4 二 、 為同事記錄留言5正面的解釋同事不在的原因，（比如“張先生正在和客戶談事”或者“張先生和人有約，要10點(diǎn)鐘才到”）然后詢問客戶的姓名。提供適當(dāng)?shù)倪x擇，比如你自己來幫助客戶，或者另

2、外找恰當(dāng)?shù)娜诉x幫助他，或者是記錄他的口訊。記錄完整細(xì)節(jié)（誰打的電話，對方的名字/車牌要正確，打電話的時間、原因、希望同事做些什么等）確保同事能夠收到這些信息。6 三 、 電話等待7說明讓客戶等待的原因詢問客戶能否等待，并得到答復(fù)估計客戶還要等待的時間并告訴他們。超過60秒就算是等待過久，超過3分鐘的等待就會讓客戶冒火）如果不得不讓客戶等待3分鐘以上，最好還是留下他們的電話，以后打過去。再次拿起聽筒的時候，叫出客戶的名字并感謝他們的耐心、理解和幫助。8 四 、 轉(zhuǎn)接電話9對客戶解釋為什么你需要將他們的電話轉(zhuǎn)接，以及你將把電話轉(zhuǎn)給誰對客戶解釋線路會暫時中斷一下簡短地向接聽人介紹客戶，說明他能給客戶提供什么樣的幫助告訴客戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接他們的電話10 五 、 接聽轉(zhuǎn)接的電話11從轉(zhuǎn)接電話的人那里獲取足夠的信息，客戶不必從頭說明情況用筆記錄下來接聽即報出部門名稱及個人姓名12 六 、 結(jié)束通話13看還有其他什么是你能夠幫忙的感謝客戶致電/垂詢

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