桌面推演大賽保衛(wèi)條線應(yīng)急處置預(yù)案

1、桌面推演大賽保衛(wèi)條線應(yīng)急處置預(yù)案一、當(dāng)客戶在分行營業(yè)大廳聚集時：（一）值勤保安（2名，一名負(fù)責(zé)“1米線”秩序及大廳安 全，另一名負(fù)責(zé)客戶停車秩序和外部安全）當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)大廳客戶突然增至約50人，且大聲喧嘩時， 應(yīng)迅速了解事件原因，并立即向營業(yè)部保衛(wèi)干事（或營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)） 及保衛(wèi)部報告情況。其中一名保安配合大堂經(jīng)理安撫客戶情緒，避免與其發(fā)生 肢體沖突,并協(xié)助大堂經(jīng)理等本行工作人員及時將有關(guān)人員勸離 現(xiàn)場，或帶到會議室等有監(jiān)控錄音的獨立場所。另一名保安維持現(xiàn)場營業(yè)秩序，關(guān)注營業(yè)場所周邊環(huán)境及 人員動態(tài)。當(dāng)勸離客戶無效并出現(xiàn)近百人圍堵營業(yè)場所時，立即向保衛(wèi) 部報告情況。此時（或接到暫停辦理業(yè)務(wù)通知時），

2、二名值勤保 安應(yīng)站位于營業(yè)場通勤門左右警戒，嚴(yán)防客戶沖擊通勤門。等待上級派人增援。（二）保衛(wèi)干事（營業(yè)部）接到值勤保安報告或目睹聚集事件發(fā)生后，應(yīng)立即向營業(yè)部 領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部報告。并及時通知非當(dāng)值保安人員迅速到崗增援網(wǎng)點保衛(wèi)工作。配合大堂經(jīng)理安撫客戶情緒避免與其發(fā)生肢體沖突，協(xié)助 本行工作人員及時將有關(guān)人員勸離現(xiàn)場，或帶到會議室等有監(jiān)控 錄音的獨立場所。當(dāng)勸離客戶無效并出現(xiàn)近百人圍堵營業(yè)場所時，應(yīng)立即撥 打110報警電話或向?qū)俚鼐綀蟾妫埱缶窖杆倥蓡T維持網(wǎng)點 秩序，并及時向保衛(wèi)部報告事態(tài)發(fā)展情況。保衛(wèi)部及警方人員到達(dá)后，協(xié)助現(xiàn)場處置。（三）分行保衛(wèi)部接到值勤保安或營業(yè)部保衛(wèi)干事報告后，立即向

3、分管行長及 總行保衛(wèi)部報告。報告內(nèi)容包括事發(fā)時間、地點、緣由、規(guī)模、聚 集人數(shù)和嚴(yán)重程度等。按照分管行長指令組織保衛(wèi)人員，明確分工職責(zé)，迅速趕 赴現(xiàn)場，維持營業(yè)秩序及負(fù)責(zé)對重點目標(biāo)（金庫、重點部位、 主要出入通道等）的保衛(wèi)當(dāng)勸離客戶無效并出現(xiàn)近百人圍堵營業(yè)場所和 危及網(wǎng)點安 全時，應(yīng)立即指派人員撥打110報警電話或向?qū)俚鼐綀蟾?，?據(jù)設(shè)定情景應(yīng)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)提出增派保衛(wèi)力量不少于0人的請 求。密切注意可能混跡于現(xiàn)場不法人員的煽動和挑唆，確定可 疑人員的主要特征（體形、身高、面部特征、衣著等）。及時向總行保衛(wèi)部報告事態(tài)發(fā)展及處置情況。在警方到達(dá)后，協(xié)助警方現(xiàn)場處置。如現(xiàn)場設(shè)施遭到破壞或人員發(fā)生

4、沖突，應(yīng)配合警方的調(diào)查 和取證工作，并根據(jù)警方需要提供相關(guān)錄像資料。當(dāng)公安機(jī)關(guān)需要對現(xiàn)場清場時應(yīng)協(xié)助做好人員的有序疏散， 打開相關(guān)的出口通道，防止出現(xiàn)人員擁擠、踩踏事故的發(fā)生。當(dāng)現(xiàn)場人員撤離后，應(yīng)及時對現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查，防止有 關(guān)可疑物品對營業(yè)場所造成的威脅。及時向分管行長和總行保衛(wèi)部報告現(xiàn)場處置情況。（四）總行保衛(wèi)部接到分行保衛(wèi)部報告或其預(yù)警信息后，立即向分管行長報告 情況。加強對分行保衛(wèi)部的處置指導(dǎo)。保持與分行保衛(wèi)部的及時溝通，隨時提供相關(guān)的操作建議， 確保工作人員和營業(yè)設(shè)施的安全。視事發(fā)網(wǎng)點距離及事態(tài)發(fā)展趨勢，按照分管行長指令，派 員趕赴現(xiàn)場協(xié)助處置。二、當(dāng)客戶被勸離至?xí)h室等獨立場所時

5、：（一）值勤保安維護(hù)正常營業(yè)秩序，關(guān)注營業(yè)場所周邊環(huán)境及人員動態(tài)。（二）非當(dāng)值保安會議室通道入口站位警戒，勸阻其他人員進(jìn)入會議室。（三）分行保衛(wèi)部落實人員維護(hù)會議室秩序，避免發(fā)生肢體沖突，保證本行 調(diào)解人員安全。如客戶情緒激動出現(xiàn)過激行為時，因盡力勸阻和制止； 當(dāng)局勢難以控制時，應(yīng)及時報警，請求警方支援。配合警方維護(hù)會議室秩序及現(xiàn)場處置工作。及時將處置情況向總行保衛(wèi)部報告。三、應(yīng)急處置注意事項：當(dāng)聚集事件發(fā)生時，本行工作人員如言語不慎、處置措施不 當(dāng)，可能引發(fā)員工與客戶的糾紛，促使客戶產(chǎn)生過激行為，或使 事態(tài)擴(kuò)大和惡化，給我行造成不利影響和損失。為此，在處置過 程中要注意以下事項：處理時應(yīng)態(tài)度溫和、不卑不亢、言語得當(dāng)，設(shè)法穩(wěn)住對方， 避免矛盾進(jìn)一步激化。應(yīng)盡量在視頻監(jiān)控覆蓋下應(yīng)對、處理。當(dāng)遭遇客戶過激行為時，應(yīng)注意觀察該客戶的體貌特征， 如：身高、體態(tài)、臉部的黑痣、疤痕等，以便為警方后續(xù)偵破工 作提供依據(jù)。對客戶解釋時應(yīng)事先準(zhǔn)備發(fā)言要點，力求準(zhǔn)確，口徑一致； 一般不給客戶書面答復(fù)，所運用的規(guī)章制度除公開頒發(fā)的外，般不提供文字樣本。如果遇是我方有過錯或過失行為涉及賠償?shù)?，?yīng)盡量由有權(quán) 威性的第三方為調(diào)停人從中斡旋為妥，賠償也應(yīng)注意方式方法，避