2022年天匯服務(wù)臺培訓資料

1、天匯幫助臺系統(tǒng)培訓實施前的計劃如何創(chuàng)建一個事件？什么部門涉及解決一個事件？流程的哪個環(huán)節(jié)是一個潛在的瓶頸？有沒有專門的流程來關(guān)閉或解決一個事件？你將如何定義一個事件記錄的生命周期？哪些數(shù)據(jù)元素是運營管理你的企業(yè)所必需的？這將幫助你確定那些你可能需要添加到服務(wù)桌面表單中來的任何特定字段。你需要怎樣的企業(yè)規(guī)則來定義你的企業(yè)流程？根據(jù)你的報表需要，你將如何分類或歸類數(shù)據(jù)？北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司實施前的計劃事件是如何發(fā)起的？什么部門涉及解決一個事件？流程的哪個環(huán)節(jié)是一個潛在的瓶頸？有沒有專門的流程來關(guān)閉或解決一個事件？你將如何定義一個事件記錄的生命周期？哪些數(shù)據(jù)元素是運營管理你的企業(yè)所必需的？這將幫

2、助你確定那些你可能需要添加到服務(wù)桌面表單中來的任何特定字段。你需要怎樣的企業(yè)規(guī)則來定義你的企業(yè)流程？根據(jù)你的報表需要，你將如何分類或歸類數(shù)據(jù)？北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司實施前的計劃事件是如何發(fā)起的？北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司你將如何定義一個事件記錄的生命周期？北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司你能用天匯服務(wù)桌面做什么 事件管理創(chuàng)建并分配一個事件記錄當需要面向任務(wù)的解決方案（包括軟件和硬件的事件）時，創(chuàng)建一個工作單創(chuàng)建通告，向工作成員通知重要或危機事件為一個事件記錄附加單個或者多個工作單使用綜合知識庫快速查詢公有問題的描述和解決方法標記一個事件記錄，以便對它進行回訪跟蹤審計跟蹤所有與事件相關(guān)的細節(jié)和附件，包括

3、那些被一線服務(wù)人員支持解決的問題跟蹤一個客戶為同一個問題進行呼叫的次數(shù)打印某一事件記錄的硬拷貝北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司你能用天匯服務(wù)桌面做什么 資產(chǎn)管理跟蹤硬件和軟件資產(chǎn)，它們的位置和服務(wù)歷史跟蹤已經(jīng)被審核的廠商賣主（第三方），你從這些廠商賣主那里購買裝備和服務(wù)，其中，包括跟蹤你的支付條款和特別的折扣北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司你能用天匯服務(wù)桌面做什么 提供自助服務(wù)通過Internet，擴展你的客戶自助創(chuàng)建和解決他們自己的事件問題的能力，從而可以大大減少用戶呼叫幫助臺的總次數(shù)。 流程方面的思考如果你計劃為你的用戶提供自助服務(wù)，那么以下幾個問題應(yīng)該是你考慮的重點：你提供給誰訪問自助服務(wù)功能的權(quán)限？你

4、想指派給該自助服務(wù)工作組的名字？你想用什么密碼來訪問自助服務(wù)功能？對于自助服務(wù)功能的用戶群，你想指派給他們什么樣的權(quán)限？一旦他們登陸進入自助服務(wù)的功能模塊之后，該權(quán)限或訪問許可將控制用戶可以看到的內(nèi)容。你花費越多的時間思考這些問題，你安裝系統(tǒng)和配置系統(tǒng)就會越容易。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司你能用天匯服務(wù)桌面做什么 定義企業(yè)規(guī)則定義和維護企業(yè)規(guī)則，這些規(guī)則允許天匯服務(wù)桌面強行執(zhí)行并維護支持你日常的企業(yè)流程。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司你能用天匯服務(wù)桌面做什么 生成報表打印分析每天、每星期、以及每月活動的報表北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司你能用天匯服務(wù)桌面做什么北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司企業(yè)規(guī)則概述天匯幫助臺系

5、統(tǒng)（服務(wù)桌面）允許你自動化許多過程，從而使得你的幫助桌面的組織程序更有效率的運行。自動化這些過程，將大大減輕相關(guān)員工的工作負擔，使得他們不必再擔心忘記通知某個員工關(guān)于他們被指派的工作，或是一個剛剛被匯報的關(guān)鍵性或危機問題。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司”企業(yè)規(guī)則“的邏輯陳述告訴系統(tǒng)如何對系統(tǒng)中發(fā)生的一些特定事件進行應(yīng)答，比如，創(chuàng)建或更新一個事件。企業(yè)規(guī)則的最基本的功能就是發(fā)送通告。規(guī)則是由條件和動作組織起來的表述：即表示當條件成立時，將觸發(fā)某個動作被執(zhí)行。這些規(guī)則可以被置于一個日程表中，使得當條件存在時，這些規(guī)則將被不斷重復執(zhí)行。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司企業(yè)規(guī)則的狀態(tài)有兩個狀態(tài)激活狀態(tài)或非激活狀態(tài)。

6、當處于激活狀態(tài)（即激活狀態(tài)被開啟）時，規(guī)則將根據(jù)你定義的條件執(zhí)行。當處于非激活狀態(tài)（即激活狀態(tài)被關(guān)閉）時，規(guī)則將不執(zhí)行。一條企業(yè)規(guī)則的缺省狀態(tài)為非激活的。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司若干個預定義規(guī)則幫助臺系統(tǒng)提供了若干個預定義規(guī)則。缺省地，當你安裝應(yīng)用程序時，這些規(guī)則的狀態(tài)被設(shè)置為非激活狀態(tài)。在瀏覽每一條規(guī)則和它相應(yīng)的功能之后，你可以將那些支持你企業(yè)過程的規(guī)則狀態(tài)設(shè)置為激活狀態(tài)，或者創(chuàng)建你自己的企業(yè)規(guī)則。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司企業(yè)規(guī)則流程方面的考量正因為企業(yè)規(guī)則是如此的重要，所以你必須花費一定的時間，考慮你的企業(yè)流程。 流程方面的思考你想要自動化 哪個企業(yè)過程？為了觸發(fā)某個企業(yè)規(guī)則的執(zhí)行，需要什

7、么條件？你想讓一條企業(yè)規(guī)則重復或執(zhí)行多長時間，并且/或者以怎樣的頻率被執(zhí)行？北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司企業(yè)規(guī)則配置方面的思考配置方面的思考 如：微軟公司的簡單郵件傳輸協(xié)議（SMTP）服務(wù)已被安裝并運行在幫助臺系統(tǒng)的應(yīng)用程序服務(wù)器上了。微軟的SMTP服務(wù)作為一個部分，包含在Internet信息服務(wù)的安裝過程中。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司事件的生命周期北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司事件管理主流程北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司改變事件的緊急度后重新計算到期時間北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司事件分類四大理由及CIT 知識管理方法四大理由和目的報表統(tǒng)計將呼叫路由到支持專家知識管理組織指派缺省的緊急度（當該分類的事件發(fā)生時，需

8、要多快來解決）CIT方法(Category, Item, Type) ：在頂層是類別（Category）: (Standard software, Network admin, Hardware 等) 在第二層規(guī)定項目識別（Item identification）：(什么 Standard software? Word, Excel, PowerPoint 等。) 在底層是呼叫的類型（Type of call）： 呼叫的類型可以分類為下列類型 (Move/Add/Change, How To, Policy, Problem (or Break/Fix), Error Message等)。北京

9、天匯漫道軟件系統(tǒng)公司事件分類將事故進行歸類事件分類某事件分類下的事件標準描述及其解決方案北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司事件分類一個分類允許你歸類一個事件、一個工作單或者任何一個你要跟蹤的事物。預先計劃編制你的分類可以確保你系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的一致連貫性。一個分類的基本層次結(jié)構(gòu)如下：分類組別： 分類組別本質(zhì)上是一種特殊的分類。它用來將許多分類集合在一起。分類組別定義了這些分類共有的屬性。分類： 當建立一些分類時，首先要有一個父分類。父分類將擔當覆蓋所有相關(guān)主題的“傘”的角色。 例如，如果你有一個叫“桌面軟件”的父分類，則子對象或科目可能是 Microsoft Word, Adobe Acrobat 等。 每個

10、子對象或科目下面還可以有自己的子對象或科目?？紤]為你的分類建立一個命名規(guī)范，這樣可以確保所有相關(guān)的分類出現(xiàn)在同一個列表里，尤其是使用樹狀視圖時。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司事件管理標準描述和標準解決方案建立問題標準描述和標準描述下相應(yīng)得問題標準解決方案。標準描述和標準解決方案為簡化數(shù)據(jù)輸入過程提供了保障。通過標準描述和標準解決方案可以沉淀、積聚IT服務(wù)人員的知識，并且建立經(jīng)常被報告的問題事件的信息。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司標準描述與標準解決方案北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司緊急度（緊急應(yīng)因、Urgency）與到期時間Due date分類客戶部門公司危機問題變更SLA北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司天匯幫助臺的緊

11、急因應(yīng)機制緊急因應(yīng)機制為你提供一套工具，用于定義在遇到一類具有復雜范圍的問題時，所需要采取的處理方法。這類問題普遍出現(xiàn)在處理事件記錄、工作單以及客戶記錄的時候，其中的有一些事件呼叫需要VIP處理方式，而另一些則有可能并不需要。企業(yè)規(guī)則與緊急因應(yīng)機制聯(lián)合工作，比如每當一個事件記錄被建立時，系統(tǒng)會自動發(fā)送一個適當?shù)耐ǜ妫ň瘓螅┙o服務(wù)支持的工作員工。緊急因應(yīng)機制允許你為一個普通事件指定承諾響應(yīng)時間。緊急因應(yīng)機制可以指派給一個事件記錄，一個工作單，一個客戶，一個部門，一個公司，以及一個危機通告。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司事件管理建立事故升級機制當在規(guī)定的時間內(nèi)不能解決或沒有解決某個事故時，需將事故的處理

12、任務(wù)交給更有經(jīng)驗和（或）有權(quán)限的支持人員。 升級是事故到期時間確定的。升級方式包括。職能升級（Functional Escalation），和層次升級（Hierarchical Escalation）。前者又稱水平升級，指安排更多的專家或授予更多的特權(quán)（技術(shù)方面的）以解決事故；后者又稱垂直升級，出現(xiàn)在所需的權(quán)限（組織方面的）和資源不夠的時候。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司對關(guān)鍵服務(wù)資源引入工 作單 （Work order）管理機制靈活定制的業(yè)務(wù)流程-以服務(wù)工單為流程的載體，將服務(wù)過程與備件管理、服務(wù)渠道管理有機地結(jié)合在一起，并且可以根據(jù)實際情況靈活定制，以滿足企業(yè)發(fā)展過程中不同階段的要求。 合理配

13、置資源，提高服務(wù)水平-在服務(wù)的過程中，系統(tǒng)根據(jù)預設(shè)的各種業(yè)務(wù)邏輯，綜合考慮相關(guān)因素（服務(wù)內(nèi)容、地理信息、服務(wù)人員狀態(tài)、歷史業(yè)績等），科學高效地調(diào)用現(xiàn)有資源，以最低的成本實現(xiàn)最高的服務(wù)水平。 北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司事件管理量化任務(wù)的工作單管理機制工作單用于解決某個事件或?qū)κ录瓿傻墓ぷ鬟M行細分。便于進行更細致的管理，其基本屬性與事件相同。 工作單被用來記錄面向任務(wù)的解決方案，這些解決方案用來處理800或幫助臺熱線電話無法解決的事件問題?？梢越⒁粋€單獨的或多個工作單，并將它們與一個特定的事故記錄關(guān)聯(lián)起來。使用工作單可以提高或改善幫助臺事件解決時間的統(tǒng)計值。北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司工作單自動生

14、成器生成一個或多個默認的工作單組合北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司使用天匯幫助臺系統(tǒng) 天匯幫助臺軟件培訓系列登陸天匯幫助臺系統(tǒng)登陸系統(tǒng)北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司缺省登陸頁面每次登陸都進入這個缺省界面Help Log Off北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司人機交互界面導航欄菜單選擇按鈕選擇頁簽菜單項北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司收件箱Popup Window buttonSelection Tabs北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司彈出框點擊圖標彈出數(shù)據(jù)列表窗口北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司使用彈出數(shù)據(jù)列表雙擊選擇記錄北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司在一個1彈出的數(shù)據(jù)列表中搜索北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司創(chuàng)建一個新的事件點擊事件北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司事件窗口北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司選擇一個客戶北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司故障描述北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司選擇一個分類雙擊選定的分類繼續(xù)下一步北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司保存事件北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司使用服務(wù)支持動作北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司服務(wù)支持動作數(shù)據(jù)列表Select the action you want to use by Double Click