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文檔簡介

1、服務(wù)策略與客戶(k h)溝通培訓(xùn)培訓(xùn)(pixn)時(shí)間:2天培訓(xùn)(pixn)對(duì)象:營業(yè)廳客戶服務(wù)人員培訓(xùn)形式:生動(dòng)授課、多媒體演示、個(gè)體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動(dòng)交流、案例討論、問題咨詢培訓(xùn)目的:1、強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律與理念2、提升某集團(tuán)員工的職業(yè)化塑造3、提升某集團(tuán)全體人員的服務(wù)意識(shí)4、掌握規(guī)范的服務(wù)、禮儀與投訴處理知識(shí)5、加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)各部門的協(xié)調(diào)、溝通和配合6、全面塑造某集團(tuán)服務(wù)形象,完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌!培訓(xùn)背景:目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營時(shí)代,市場(chǎng)瞬息萬變,競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,給某集團(tuán)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn):如何提高全員服務(wù)意識(shí)?如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)?如何在服務(wù)中“防止失誤”?如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)

2、行補(bǔ)救?進(jìn)而使得客戶滿意已經(jīng)迫在眉睫,譚小芳老師建議:必須從精細(xì)化管理下手,讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。提升服務(wù)意識(shí),講求溝通配合是某集團(tuán)對(duì)每位員工的基本要求,也是體現(xiàn)我們某品牌服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。譚小芳老師根據(jù)某集團(tuán)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的服務(wù)課程與行為規(guī)范,希望員工認(rèn)真遵守,提高服務(wù)意識(shí),在工作中靈活運(yùn)用,讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。培訓(xùn)(pixn)前言:譚老師吸取多年客戶服務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐(shjin)的精華,建立了整套完善的服務(wù)培訓(xùn)體系以保證培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果;同時(shí),針對(duì)不同客戶的不同培訓(xùn)需求,譚老師定制、研發(fā)、完善不同的課程體系,以滿足客戶的個(gè)性需求。歡迎各位進(jìn)入譚小芳老師服

3、務(wù)策略與客戶溝通培訓(xùn)課程尋求全面解決方案!培訓(xùn)(pixn)大綱:第一部分:服務(wù)策略培訓(xùn)篇引言:1、案例:客戶為何為難客戶經(jīng)理?2、酒店客服案例剖析:客房投訴案例3、物業(yè)客服案例剖析:投訴是這樣升級(jí)的!頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題?每人提一個(gè)問題,譚老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。一、服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)是什么?2、服務(wù)意識(shí)重要性討論:為何須要客戶滿意:服務(wù)v.s利潤?二、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系解讀2、如何通過服務(wù)提升業(yè)績?3、通過老客戶服務(wù)提升業(yè)績4、服務(wù)營銷之“六脈神劍”5、提升客戶消費(fèi)(xiofi)忠誠度/留住固定消

4、費(fèi)客戶三、企業(yè)滿意經(jīng)營(jngyng)的真諦1、客戶服務(wù)的本質(zhì)(bnzh)2、服務(wù)利潤鏈與價(jià)值鏈3、我們的工作由誰決定?4、客戶服務(wù)的價(jià)值等式5、客戶的價(jià)值與客戶生命周期價(jià)值6、客戶到底是誰?誰是你的客戶?8、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙(解決障礙,沒有借口)9、練習(xí):你能減少、改變或消除哪些客戶服務(wù)障礙?四、“全心全意”的服務(wù)意識(shí)1、心(1)服務(wù)發(fā)自內(nèi)心(2)服務(wù)回報(bào)真心(3)教育訓(xùn)練愛心2、要(1)要真誠(2)要感恩(3)要貼心3、美(1)語言美(2)形象美(3)姿勢(shì)美4、好(1)服務(wù)(fw)技術(shù)好(2)客人(k rn)評(píng)價(jià)好(3)服務(wù)(fw)效益好分享:“搶客戶”還是“拼服務(wù)”?案例:地產(chǎn)商優(yōu)質(zhì)服

5、務(wù)為業(yè)績加分!五、全員服務(wù)意識(shí)提升1、全員服務(wù)的理念2、全員服務(wù)的目標(biāo):客戶滿意100分!企業(yè)員工人員需要完全明確你的服務(wù)對(duì)象與消費(fèi)者你的訴求對(duì)象與消費(fèi)者你的保護(hù)對(duì)象與消費(fèi)者3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)(1)我不懂,我不清楚,你自己找?。?)準(zhǔn)備下班啦,改天再來!(3)你沒見我忙?(4)協(xié)調(diào)性差(5)團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)(6)推脫責(zé)任(7)面對(duì)紙屑,視而不見(8)態(tài)度生硬(9)東拉西扯(10)嫌貧愛富(11)行為不端(12)個(gè)人英雄主義4、全體人員找差距(1)管理者對(duì)全員(qun yun)服務(wù)認(rèn)識(shí)的差距(2)員工對(duì)全員服務(wù)(fw)認(rèn)識(shí)的差距5、服務(wù)在全員(qun yun)管理中的應(yīng)用(1)外部的:與

6、消費(fèi)者層面(2)內(nèi)部的:管理層/被管理層/一線人員6、服務(wù)在全員管理中的應(yīng)用(1)角色換位(2)案例:全員服務(wù),提升集團(tuán)整體形象7、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)(四化)(1)制度化(反思:是否糊弄上級(jí)?)(2)系統(tǒng)化(反思:是否應(yīng)付檢查?)(3)規(guī)范化(反思:不要有規(guī)不行?。?)創(chuàng)新化(反思:不要成為口號(hào)?。?、全員服務(wù)的心智(心態(tài))塑造(1)全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài)(2)全員服務(wù)的履信心態(tài)(3)全員服務(wù)的忠誠心態(tài)(4)全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài)(5)全員服務(wù)的主人翁意識(shí)9、全員服務(wù)文化案例分享全員文化:“以人為本,視病猶親,以德為先,追求卓越”服務(wù)理念:“服務(wù)消費(fèi)者,貼近消費(fèi)者,忠誠消費(fèi)者,感動(dòng)消費(fèi)者”10、集團(tuán)

7、品牌形象是全員的無價(jià)之寶!11、全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的案例(1)物業(yè)全員服務(wù)意識(shí)案例(保安、保潔等崗位的案例)(2)酒店全員服務(wù)意識(shí)案例(餐廳、客房等崗位的案例)(3)影城全員(qun yun)服務(wù)意識(shí)案例(前后臺(tái)、引座員、售票窗口等崗位的案例)(4)百貨(bihu)全員服務(wù)意識(shí)案例(某商場(chǎng)樓管、店長等崗位的案例)(5)房地產(chǎn)全員服務(wù)意識(shí)案例(n l)(房地產(chǎn)售樓部等崗位的案例)第二部分:某集團(tuán)服務(wù)技巧培訓(xùn)篇一、客戶溝通技巧1、客戶溝通步驟(1)事前準(zhǔn)備(2)確定需求(3)闡述觀點(diǎn)(4)處理異議(5)達(dá)成協(xié)議(6)共同實(shí)施2、客戶溝通3A技巧(1)態(tài)度Attitude(禮儀)(2)方法Approa

8、ch(語言)(3)表現(xiàn)Appearance(外觀)3、客戶溝通種類(1)客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧(2)客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧(3)客戶服務(wù)溝通中的回答技巧(4)客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧(5)客戶服務(wù)中的電話溝通技巧(6)如何讓自己的聲音更有魅力?4、以物業(yè)為例:談?wù)効蛻魷贤ǖ陌咐?)心誠則靈業(yè)主(yzh)有了成見怎么辦?(2)苦口婆心(k ku p xn)業(yè)主(yzh)存心為難怎么辦?(3)先禮后兵部分業(yè)主隨意封閉陽臺(tái)怎么辦?(4)旁敲側(cè)擊糾正違章裝修僵持不下怎么辦?(5)情理交融業(yè)主裝修時(shí)家具堵樓道怎么辦?(6)靈活應(yīng)對(duì)業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦?(7)設(shè)身處地業(yè)主不按要求安裝防盜網(wǎng)怎

9、么辦?二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)部溝通1、內(nèi)部成員為什么不能有效溝通?(1)價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū):“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到”(2)溝通理念模糊:“不行!我的老公不應(yīng)該是這樣的!”(3)溝通信息不對(duì)稱:“及時(shí)?充分?不失真?”(4)溝通技能缺乏:“你這是什么工作態(tài)度呀!”(5)分析、解決某服務(wù)過程中各部門溝通、協(xié)調(diào)、配合的問題!案例:潛伏中的溝通邏輯2、如何才能使內(nèi)部溝通更順溜?(1)寬容溝通心態(tài):找到你的“同理心”與“同情心”(2)有效傾聽技能:“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”(3)雙向交流響應(yīng):PAC人際相互作用分析(4)語言體態(tài)配合:語言、體態(tài)和空間距離分享:梅西百貨如何讓溝通更“順溜”?3、建立完善內(nèi)部溝通

10、機(jī)制(1)利用內(nèi)部媒體(2)員工意見調(diào)查(3)充分網(wǎng)上交流(4)CEO電子郵件(din z yu jin)(5)肯定(kndng)個(gè)人尊嚴(yán)4、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員(chngyun)溝通三要素(1)說到對(duì)方愛聽(2)聽到對(duì)方愛說(3)問對(duì)有效問題5、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧(1)上司溝通技巧(2)下屬溝通技巧(3)跨部門溝通協(xié)調(diào)6、內(nèi)部溝通的11個(gè)C(1)清楚Clear(2)言簡意賅Concise(3)前后一致Consistent(4)連續(xù)Constant(5)真實(shí)Candid(6)淺顯易懂Conspicuous(7)可信Credible(8)分門別類Categorized(9)及時(shí)Current(10

11、)輕松Cheerful(11)口語化Chatty案例:外部人聽不懂的“內(nèi)部語言”分享:德國卡迪威百貨大樓的服務(wù)案例案例:日本西武百貨店服務(wù):“攻心為上”!三、客戶投訴(tu s)處理技巧1、客戶(k h)投訴內(nèi)容(1)產(chǎn)品(chnpn)本身(2)處理過程(3)員工態(tài)度2、處理投訴的禮儀與話術(shù)(1)正向積極的心理建設(shè)(2)完美服務(wù)的二大要素(3)合宜貼心的服務(wù)技巧(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)(5)滿意服務(wù)應(yīng)有的理念(6)接待客戶投訴基本用語、話術(shù)3、投訴處理的基本方法(1)客戶抱怨的常見原因(2)處理客戶抱怨的好處(3)處理客戶抱怨的原則(4)處理客戶抱怨的步驟(5)處理客戶抱怨的具體做法(6)避免

12、客戶抱怨的自我檢視4、處理客戶投訴的技巧(1)完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧(2)有效授權(quán)一線處理投訴(3)歡迎、方便和獎(jiǎng)勵(lì)投訴5、處理投訴的“禮物公式”(GiftFormula)(1)學(xué)會(huì)說“謝謝”(2)解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激(3)為過失(gush)道歉(4)承諾(chngnu)對(duì)當(dāng)前問題及時(shí)做出努力(5)詢問(xnwn)一些必要的信息(6)迅速地糾正錯(cuò)誤(7)檢查客戶是否滿意(8)避免今后犯類似錯(cuò)誤6、物業(yè)服務(wù)與投訴處理案例(1)業(yè)戶服務(wù)與投訴處理案例(2)維保服務(wù)與投訴處理案例(3)保安服務(wù)與投訴處理案例(4)保潔服務(wù)與投訴處理案例(5)綠化服務(wù)與投訴處理案例(6)延伸服務(wù)與投訴處理案例(7)物業(yè)突發(fā)事件與投訴處理案例分享:處理客戶抱怨的絕

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