績效管理職業(yè)經(jīng)理人課件

1、SOE020408BJ(GB)-workshop績效管理主講:涂滿章 中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會 研究員 1 中國人力資源開發(fā)研究會 特約研究員 1 國家職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證命題專家委員會 委員 1 美國CIRSP 企業(yè)學(xué)習(xí)顧問 1 廈門經(jīng)理學(xué)院 特聘教授 1 人力資源高級顧問師SOE020408BJ(GB)-workshop學(xué)習(xí)注意效果100%所學(xué)內(nèi)容的記憶程度一個月時間87%哈佛行為學(xué)專家研究表明學(xué)員在一個月內(nèi)遺忘掉所學(xué)內(nèi)容的87%。如 果 在 培 訓(xùn) 結(jié) 束 后 學(xué) 員 不 在 工 作 中 加 以 實(shí) 踐 的 話 ， 正 式 培 訓(xùn) 通 常 效 能 很 低 ， 非 正 式 培 訓(xùn) 的 效

2、 果 也 將 打 折 扣 。全心投入端正心態(tài)學(xué)以致用SOE020408BJ(GB)-workshop培訓(xùn)的效用會不會用愿不愿用能不能用SOE020408BJ(GB)-workshop現(xiàn)代人力資源管理制度創(chuàng)建目標(biāo)動力激發(fā)潛能規(guī)范規(guī)范壓力SOE020408BJ(GB)-workshop全面認(rèn)識績效管理SOE020408BJ(GB)-workshop現(xiàn)代人力資源系統(tǒng)績效管理的新重點(diǎn) 傳統(tǒng)理念 新重點(diǎn) 判斷式 計(jì)劃式 評價表 評價過程 尋找錯處 問題解決 贏輸 雙贏 威脅性 激勵性SOE020408BJ(GB)-workshop什么是績效管理績效管理是通過系統(tǒng)的方式,對公司,部門,員工的績效進(jìn)行管理的

3、一種過程.基礎(chǔ): 績效合約績效管理本身是一個循環(huán)系統(tǒng),通過循環(huán)過程不斷改進(jìn)績效,達(dá)到明確目標(biāo),溝通績效等目的明確目標(biāo) 采取行動 溝通協(xié)調(diào) 團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)造優(yōu)績 開發(fā)技能 超越自我 迎接挑戰(zhàn)SOE020408BJ(GB)-workshop組織目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)1.計(jì)劃業(yè)績活動與員工一起確立績效合約時間新業(yè)績時間開始時2.管理業(yè)績活動觀察和總結(jié)成就;提供反饋,就問題向員工提供指導(dǎo)/建議時間在整個業(yè)績期間內(nèi)3.評估業(yè)績活動評價員工的成就和技能時間業(yè)績期間結(jié)束時歷史記錄結(jié)果利用SOE020408BJ(GB)-workshop績效管理要素要素構(gòu)成計(jì)劃評估管理確定業(yè)績指標(biāo)確定工作規(guī)范為行為提供指導(dǎo)和推動主管和員工匯談

4、書面記錄集中于將來和員工發(fā)展監(jiān)督行為糾正偏差激勵強(qiáng)化SOE020408BJ(GB)-workshop有效的績效管理績效管理戰(zhàn)略工作預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)量化反饋問題預(yù)見性過程SOE020408BJ(GB)-workshop實(shí)施績效管理的意義績效管理規(guī)范了工作，以利于部門和員工更好地創(chuàng)造工作業(yè)績界定測量分析改進(jìn)控制SOE020408BJ(GB)-workshop實(shí)施績效管理的價值戰(zhàn) 略 目 標(biāo)溝 通 工 具員 工 參 與問 題 解 決自 主 化 管 理SOE020408BJ(GB)-workshop績效管理的基礎(chǔ)做什么事?SOE020408BJ(GB)-workshop部門職能卡片（編制） 公司部門職能 編制

5、部門:公司人力資源部編制日期: 年 月 日 部門名稱部門領(lǐng)導(dǎo)職位上級領(lǐng)導(dǎo)職位部門崗位設(shè)置崗位名稱編制部門使命部門職能關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程 部門權(quán)限關(guān)鍵績效指標(biāo)SOE020408BJ(GB)-workshop編制職位說明書 公司崗位說明書 編制部門:公司人力資源部編制日期: 年 月 日 崗位名稱部門上級領(lǐng)導(dǎo)職位崗位溝通關(guān)系崗位權(quán)限編制崗位使命崗位職責(zé)任職資格關(guān)鍵績效指標(biāo)SOE020408BJ(GB)-workshop績效目標(biāo)的制訂與分解SOE020408BJ(GB)-workshop什么是CSF關(guān)鍵成功要素（Critical Success Factor）影響公司命運(yùn)的關(guān)鍵方面金融業(yè)便利性客戶忠誠度員工

6、知識與技能客戶至上的服務(wù)態(tài)度餐飲業(yè)質(zhì)量和實(shí)惠服務(wù)客戶滿意度品牌SOE020408BJ(GB)-workshop什么是CSF快速消費(fèi)品行業(yè)品牌管理分銷便利性新產(chǎn)品開發(fā)汽車組裝業(yè)采購生產(chǎn)流程組裝的效率質(zhì)量SOE020408BJ(GB)-workshop平衡計(jì)分卡(Balanced Scoreboard)源自于哈佛大學(xué)教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長David Norton九0年的研究成果平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào),傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事項(xiàng)(落后的結(jié)果因素),但無法評價企業(yè)前瞻性的投資(領(lǐng)先的驅(qū)動因素)平衡計(jì)分卡由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績效指針來架構(gòu)組織的愿景, 將其轉(zhuǎn)化為精確的目標(biāo)

7、,并進(jìn)行系統(tǒng)的績效評核量度平衡計(jì)分卡藉于尋求財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量之間,短期與長期的目標(biāo)之間,落后的與領(lǐng)先的指針之間以及外部與內(nèi)部績效之間的平衡SOE020408BJ(GB)-workshop平衡計(jì)分卡的四項(xiàng)平衡指針財(cái)務(wù)角度 目標(biāo) 測評標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部業(yè)務(wù)角度 目標(biāo) 測評指標(biāo)顧客角度 目標(biāo) 測評標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建與學(xué)習(xí)角度 目標(biāo) 測評標(biāo)準(zhǔn)愿景與戰(zhàn)略我們怎樣滿足股東我們必須擅長什么顧客怎樣看我們我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值SOE020408BJ(GB)-workshop平衡計(jì)分卡的四項(xiàng)平衡指針財(cái)務(wù)角度 目標(biāo) 測評標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部業(yè)務(wù)角度 目標(biāo) 測評指標(biāo)顧客角度 目標(biāo) 測評標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建與學(xué)習(xí)角度 目標(biāo) 測評標(biāo)準(zhǔn)必需通過創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，改

8、善運(yùn)作，獲得最大的客戶滿意，才能獲得理想的財(cái)務(wù)收益我們怎樣滿足股東我們必須擅長什么顧客怎樣看我們我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值SOE020408BJ(GB)-workshop案例 T公司基于平衡計(jì)分卡的CSF財(cái) 務(wù) 現(xiàn)金流資本報(bào)酬率項(xiàng)目盈利性內(nèi)部業(yè)務(wù) 中標(biāo)率質(zhì)量服務(wù)安全/損失控制顧 客 顧客排名調(diào)查顧客滿意度市場份額創(chuàng)建與學(xué)習(xí) 員工人均培訓(xùn)時 數(shù)員工建議數(shù)員工人均收益SOE020408BJ(GB)-workshop案例 某電氣公司2004年經(jīng)營計(jì)劃大綱財(cái) 務(wù) 產(chǎn)品訂貨產(chǎn)值銷售收入貨款回籠利潤總額內(nèi)部業(yè)務(wù) 成品檢查合格率產(chǎn)品一次送交合格率質(zhì)量安全事故顧 客顧客滿意度新產(chǎn)品開發(fā)新市場拓展老客戶占銷售比

9、率創(chuàng)建與學(xué)習(xí) 全員勞動生產(chǎn)率人均培訓(xùn)時數(shù)員工跳槽比率企業(yè)文化建設(shè)SOE020408BJ(GB)-workshop什么是KPI(key Performance Indicator)是對公司及組織運(yùn)作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納財(cái)務(wù)銷售收入利潤客戶客戶滿意率市場份額忠誠和高素質(zhì)員工員工滿意度員工培訓(xùn)時數(shù)核心業(yè)務(wù)擅長研發(fā)能力安全事件指數(shù)SOE020408BJ(GB)-workshopKPI的設(shè)計(jì)原則具體可衡量受時間限制可實(shí)現(xiàn)以競爭對手為標(biāo)桿以客戶為中心少而精，可控制SOE020408BJ(GB)-workshop某公司KPI的分解方法KPI的源頭公司愿景/戰(zhàn)略我們追求的是在XX領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，

10、并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為世界級領(lǐng)先企業(yè)為此，確定CSF人與文化/技術(shù)創(chuàng)新/制造優(yōu)秀/顧客服務(wù)/市場領(lǐng)先/利潤和增長SOE020408BJ(GB)-workshopKPI指標(biāo)的分解世界領(lǐng)先技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)先客戶服務(wù)制造優(yōu)秀利潤與成本人與文化開發(fā)成本開發(fā)周期產(chǎn)品效能營銷網(wǎng)絡(luò)市場份額SOE020408BJ(GB)-workshopKPI指標(biāo)分解細(xì)分要素 目標(biāo)序號 KPI責(zé)任部門市場份額精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長1市場份額的增長率市場部2每月獲得新客戶的數(shù)量市場部3所開發(fā)的新產(chǎn)品數(shù)量研發(fā)部12要素：市場領(lǐng)先SOE020408BJ(GB)-

11、workshopKPI指標(biāo)的分解 主要負(fù)責(zé)部門銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司銷售公司新的服務(wù)模式推廣率抽查中沒有執(zhí)行統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)行為模式的比率提高客戶關(guān)系管理水平客戶關(guān)系管理綜合指數(shù)提高售后服務(wù)的創(chuàng)新性保持向客戶提高產(chǎn)品和服務(wù)時的統(tǒng)一行為模式售后服務(wù)的延誤提供率大客戶售后服務(wù)的延誤提供率經(jīng)銷商活動次數(shù)經(jīng)銷商活動質(zhì)量客戶的意見和建議反映渠道建設(shè)進(jìn)度客戶投訴的延誤解決率月質(zhì)量報(bào)告及時交付率客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的重要質(zhì)量問題的反饋及時率提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度加強(qiáng)與經(jīng)銷商主動接觸全面收集客戶的意見，及時處理客戶投訴加強(qiáng)客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門及制造部門的溝通關(guān)鍵成功

12、因素關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績效指標(biāo)核心指標(biāo)一般指標(biāo)SOE020408BJ(GB)-workshopKPI的分解和管理工具績效合約是部門或員工與其主管之間確定的,在一定時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)某些具體目標(biāo).并就結(jié)果進(jìn)行分析與評價的書面協(xié)議SOE020408BJ(GB)-workshop績效合約工作項(xiàng)目目標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)(KPI)權(quán)重分?jǐn)?shù)評價結(jié)果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確提供銷售計(jì)劃統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時間7日前完成60%25質(zhì)量準(zhǔn)確率100%40%銷售培訓(xùn)準(zhǔn)備及時做好銷售培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作時間10前完成50%30質(zhì)量零投訴50%考核材料準(zhǔn)備及時做好半年度部門員工考核材料準(zhǔn)備工作時間20日前完成50%20質(zhì)量材料無遺漏50%資料錄入及時

13、準(zhǔn)確做好開發(fā)的新客戶資料錄入工作時間接到資料2個工作日內(nèi)70%15質(zhì)量準(zhǔn)確率100%30%SOE020408BJ(GB)-workshop績效合約工作項(xiàng)目 目標(biāo)KPI權(quán)重分?jǐn)?shù)評價結(jié)果1、銷售及時完成本月銷售任務(wù)數(shù)量3000萬60%25成本125萬40%2、市場份額使東北三省份額遞增3%時間月底前達(dá)成50%30成本100萬50%3、培訓(xùn)及時做好半年度銷售人員培訓(xùn)時間20日前完成25%20成本數(shù)量質(zhì)量5萬元以內(nèi)全體銷售人員100%通過培訓(xùn)考核25%20%30%4、部門員工考核及時準(zhǔn)確做好部門員工考核時間30日前完成70%15質(zhì)量效度達(dá)90%30%SOE020408BJ(GB)-workshop績效

14、合約的主要內(nèi)容工作職責(zé)目標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重潛在障礙行動計(jì)劃績效等級績效分析SOE020408BJ(GB)-workshop1企業(yè)目標(biāo)企業(yè)績效衡量標(biāo)準(zhǔn)2部門目標(biāo)部門績效衡量標(biāo)準(zhǔn)3員工為自己計(jì)劃目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)3主管為下屬列示目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)5b不恰當(dāng)部分刪5a新增部分加入簽訂績效合約時4主管與員工之間達(dá)成目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)一致5過程監(jiān)控提供已建立目標(biāo)完成情況的信息6按照已建立或修正目標(biāo)對員工進(jìn)行績效評價7績效反饋績效合約運(yùn)作程序SOE020408BJ(GB)-workshop績效分析與評估SOE020408BJ(GB)-workshop如何做好績效分析要做好績效分析,平時要注意:通過持續(xù)收集數(shù)據(jù)和信息來發(fā)現(xiàn)

15、問題通過員工發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)常溝通多關(guān)注-走動式管理關(guān)注外界信息“五個為什么”/換位思考SOE020408BJ(GB)-workshopSOE020408BJ(GB)-workshop績效評估的步驟1、收集并審核有關(guān)績效數(shù)據(jù) 審核績效報(bào)表、記錄有關(guān)信息，如應(yīng)收帳分析報(bào)告、實(shí)際發(fā)生成本與預(yù)算比較表，銷售達(dá)成，客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，大客戶流失率 重新閱讀該崗位的KPI和其績效標(biāo)準(zhǔn)2、對每一個KPI在績效合約上進(jìn)行打分并可寫下注解 也可由你的下屬先做自我評估3、和你的下屬進(jìn)行一次正式的交流，并作必要的解釋和討論。如你的下屬有異議，可給予他一定時間去核實(shí)績效數(shù)據(jù)。如有偏差之處應(yīng)糾正4、與你的下屬達(dá)成共識SOE

16、020408BJ(GB)-workshop績效評估的技巧 認(rèn)可 提問 傾聽 給予反饋 接受反饋 鼓勵對方陳述 運(yùn)用沉默 不輕易下結(jié)論SOE020408BJ(GB)-workshop績效評估常見的問題 不同評估者的尺度不同，造成員工間攀比或爭議績效打分高低的分布 過去是出色的，永遠(yuǎn)是出色的 “他很象我” 同類欣賞效應(yīng) 近期成果效應(yīng) 最近的出色表現(xiàn)或在某一項(xiàng)任務(wù)上的成效所產(chǎn)生的 輻射效應(yīng) 個人天生優(yōu)勢 “文憑優(yōu)勢” “聽話者”與“愛提意見者”,在一個“差團(tuán)體”中的優(yōu)秀者 以一個人的社交地位影響對績效的評判 隨意在評估時改變權(quán)重 鏡象效應(yīng) 要求別人的行為或思維方式與自己一致，而不是看其達(dá)成的結(jié)果 個

17、性上的優(yōu)缺點(diǎn) 成見SOE020408BJ(GB)-workshop如何進(jìn)行績效評估 績效評估的基礎(chǔ)是企業(yè)應(yīng)該有明確的業(yè)務(wù)流程，崗位職責(zé)和績效考評體系 評估應(yīng)針對預(yù)先制定的KPI及其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，而不是與其他人或部門的評估結(jié)果相比 階段性的評估和溝通應(yīng)在一年內(nèi)多次進(jìn)行 上司應(yīng)經(jīng)常對下屬的表現(xiàn)給予經(jīng)常性的指導(dǎo)和反饋而不是等到年 底“一起算帳” 正式的評估應(yīng)填寫評估表，一年一次或多次 績效考核的數(shù)據(jù)應(yīng)定期收集，如： 客戶投訴次數(shù) 生產(chǎn)成本 相似的崗位應(yīng)有可比較的績效標(biāo)準(zhǔn)和評分，如： 不同車間的操作工 不同部門的秘書SOE020408BJ(GB)-workshop績效反饋SOE020408BJ(GB)-workshop績效反饋?zhàn)寙T工通過分享評價的結(jié)果來了解他們自身的工作狀況,以達(dá)到總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)揚(yáng)成績的效果,從而及時調(diào)整和指導(dǎo)下月績效合約的行動計(jì)劃,促成素質(zhì)的提高SOE020408BJ(GB)-wo