清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊客戶服務(wù)流程畢博管理咨詢課件

1、 業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)目錄阻莢霧絹截盲休疚撒梨余娩汐勛戰(zhàn)沙臻俞紅聳夠桓嗜礦稀娥裝到劫蕪指英清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 結(jié)束流程終點 - (來自客戶的付款單據(jù))開始流程開端 - (一個客戶致電客戶服務(wù)中心)決策點決策點 - (客戶是否滿足獲得30%扣率的要求)流程步驟流程步驟 - (會計部門檢查客戶相應(yīng)狀況)信息文檔信息文檔 - (企業(yè)年度經(jīng)營目標)A流程遷移 - (轉(zhuǎn)向流程的另一個部分)業(yè)務(wù)流程是按先后排列或并行的一整套活動或任務(wù)，它們基于指令完成特定的工作。這些工作將輸入的指令轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€或多個輸出的結(jié)果，從而達到共同的目的。業(yè)

2、務(wù)流程圖例流程說明蘸償歪疙庚內(nèi)慷裁帖檻鵝擱少距保漫抗寂祭但狹傘室元排閘拯噎部喇皆尾清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程系列客戶服務(wù)管理流程 (1.8)流程輸出流程設(shè)計出發(fā)點流程負責人流程輸入對市場和競爭對手的調(diào)研客戶服務(wù)規(guī)劃對產(chǎn)品和服務(wù)的客戶服務(wù)方案客戶服務(wù)部/產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品進行設(shè)計時就開始進行客戶服務(wù)的規(guī)劃把客戶服務(wù)作為產(chǎn)品定義的一部分對客戶服務(wù)進行成本效益分析硬件維修流程硬件故陪產(chǎn)品問題質(zhì)疑維修單產(chǎn)品問題解決方案從服務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，加強平臺對客戶的維修支持力度制訂通暢的產(chǎn)品問題反饋流程，以及時解決用用戶對產(chǎn)品問題的質(zhì)疑產(chǎn)品問題反

3、饋追溯流程產(chǎn)品問題解決方案客戶咨詢請求產(chǎn)品問題質(zhì)疑從服務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，加強平臺對客戶的技術(shù)支持力度制訂通暢的產(chǎn)品問題反饋流程，以及時解決用用戶對產(chǎn)品問題的質(zhì)疑客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部用戶服務(wù)需求處理流程客戶咨詢產(chǎn)品質(zhì)量投訴銷售服務(wù)質(zhì)量及其它問題的投訴投訴解決方案投訴處理記錄客戶意見反饋客戶有統(tǒng)一的投訴界面對客戶投訴有全程的跟蹤與記錄有明確的問題處理時間規(guī)范明確不同投訴的相應(yīng)解決部門難腑贓才諧奠反倡爍締乘踩勘浸軋戲鞘冒奸敷秸鋒薛竹菇哩垃處螞灣濺罵清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程系列客戶服務(wù)管理流程 (1.8)流程輸出流程設(shè)計

4、出發(fā)點流程負責人流程輸入解決方案上門服務(wù)記錄單客戶投訴客戶檔案上門服務(wù)流程提供更好的上門服務(wù)節(jié)省成本客戶服務(wù)部客戶培訓管理培訓反饋表修訂的產(chǎn)品培訓材料內(nèi)部的產(chǎn)品及技巧培訓材料對外的產(chǎn)品培訓材料客戶培訓需求建立客戶培訓的機制規(guī)范客戶培訓的反饋機制，并保證反饋的有效性客戶服務(wù)部客服內(nèi)部培訓內(nèi)部培訓需求分析內(nèi)部培訓資料建立內(nèi)部培訓機制客戶服務(wù)部客戶滿意度調(diào)查過往的投訴報告客戶滿意度調(diào)查問卷客戶滿意度報告銷售政策調(diào)整建議以及其它相應(yīng)措施建立客戶滿意度調(diào)查的機制明確客戶滿意度調(diào)查的頻率把客戶滿意度調(diào)查與其它銷售政策制定等環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)起來客戶服務(wù)部吏規(guī)貼緒哺佳壕評雇污沏興際滔彼嘔趁賤汛導糜氨匈襲蠱尿鹼轟查籃咕

5、億清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 時間公司決策層客戶服務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理/研發(fā)部審核通過結(jié)束是否7開始對市場和競爭對手調(diào)研，對產(chǎn)品和所需客戶進行定義1設(shè)計客戶服務(wù)的初步方案，進行成本效益分析3進行產(chǎn)品的設(shè)計2評估設(shè)計出的產(chǎn)品對保修和更換的需求，更新保修方案對產(chǎn)品進行評審財務(wù)部實施產(chǎn)品的保修方案產(chǎn)品投放市場4589修改保修方案6流程名稱：客戶服務(wù)規(guī)劃流程流程編號：1.8.1流程擁有者：產(chǎn)品經(jīng)理/客戶服務(wù)部蹋吏棕蘑教耽溯懾燒恨鍺止躥應(yīng)向舶勢瑪孵第酉硼談吧瘁蛇駁剩帛夏褪竿清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-

6、客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.通過對市場和競爭對手的調(diào)研，對產(chǎn)品進行策劃和概念設(shè)計，同時根據(jù)市場和競爭對手的情況定義需要何種客戶服務(wù)對客戶服務(wù)的概念設(shè)計2.研發(fā)部對產(chǎn)品進行設(shè)計3.客戶服務(wù)部設(shè)計初步的客戶方案（客戶滿意度和響應(yīng)時間等保修條款），并與財務(wù)部一起進行成本效益分析4.產(chǎn)品設(shè)計完成后進行評審5.根據(jù)設(shè)計出的產(chǎn)品質(zhì)量等實際情況，更新客戶服務(wù)的方案客戶服務(wù)的具體方案6.決策層對客戶服務(wù)的方案進行評審7.評審沒有通過，則修改客戶服務(wù)的方案8.產(chǎn)品投放市場9.若評審通過，則客戶服務(wù)部獲得實施保修服務(wù)的資金和資源，開始根據(jù)設(shè)定好的客戶服務(wù)方案提

7、供保修服務(wù)流程名稱：客戶服務(wù)規(guī)劃流程說明流程編號：1.8.1流程擁有者：客戶服務(wù)部傈炯厄沛擂翁淡起鞘摘古詞褪蹋撮宜亥鈴渝焊掉浩麓喻蛆轄默埂姻佩狄奢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢流程名稱：用戶服務(wù)需求處理流程流程編號：1.8.2流程擁有者：客戶服務(wù)部其它部門客戶服務(wù)部開始軟件問題記錄并分析投訴問題類型服務(wù)問題7硬件問題將嚴重問題及時通知相關(guān)部門參考FAQ接到用戶服務(wù)需求檢查用戶檔案是否新問題?是否硬件維修流程產(chǎn)品問題反饋追溯流程是否重要大客戶是否一般常見問題詳細記錄并反應(yīng)給相關(guān)部門建議和意見收集并總結(jié)客戶反饋相關(guān)部門調(diào)查具體情況B

8、是否在服務(wù)范圍內(nèi)指導用戶如何獲得服務(wù)否是A查詢目前處理狀態(tài)記錄并通知用戶轉(zhuǎn)交對應(yīng)的專人處理1234658910111314151617退換貨要求退換貨流程是否符合規(guī)定否12經(jīng)銷商開箱即損暇藩孫振豐至點籽旗辣終債猩引芬躥黑券瓣歸佐搭鄂爺鍘讀此史莖還蛀蔬清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 記錄客戶反饋并每月出分析報告流程名稱：用戶服務(wù)需求處理流程流程編號：1.8.2流程擁有者：客戶服務(wù)部其它部門客戶服務(wù)部跟蹤問題在規(guī)定時間內(nèi)解決記錄處理結(jié)果并存檔至用戶檔案是將用戶反饋通知相關(guān)部門查找原因否和用戶溝通并講明原因A是否可以解決退換貨流程否是

9、18232425262728B將調(diào)查結(jié)果和處理方案通知客服客服將調(diào)查結(jié)果通知客戶每月客服報告每月客服報告產(chǎn)品問題客戶問題收費19202122橇騁搭抨妻筏連昨沏脖捐攆彰消名校核鬼辛豹悶嗡卉細材坦韻柬鴉晴敝悔清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：用戶服務(wù)需求處理流程說明流程編號：1.8.2流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.設(shè)立全國800電話，接受來自客戶的直接投訴或辦事處轉(zhuǎn)達的投訴。2.判斷投訴是否在服務(wù)范圍內(nèi)：問題是否在回答范圍內(nèi)，客戶是否在服務(wù)期內(nèi)。客戶投訴投訴記錄3.告知客戶原因并

10、指導用戶如何獲取服務(wù)。4.判斷客戶是否屬于重要大客戶，派專人負責每個大客戶以便更好的提供服務(wù)。5.將問題轉(zhuǎn)給對口客服人員。6.檢查用戶記錄判斷投訴是新問題還是正在處理中的問題。7.如果是正在處理中的問題，查看問題當前狀態(tài)并通知用戶。8.如果是新問題，記錄問題情況并分析問題類型。9.如果問題屬于一般常見問題，可參考“常見問題清單”進行解答。10.如果屬于硬件問題，執(zhí)行硬件維修流程。11.如果屬于軟件問題，執(zhí)行應(yīng)用技術(shù)支持流程。12.如果屬于退換貨要求，判斷是否符合退換貨規(guī)定，是的化執(zhí)行退換貨流程。13.如果屬于經(jīng)銷商開箱即損問題，執(zhí)行退換貨流程。14.如果屬于服務(wù)問題,客服通知相關(guān)部門在指定時間

11、內(nèi)調(diào)查并解釋。15.如果屬于建議和意見，客服進行詳細記錄并整理總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問題。爺淆野創(chuàng)豎帖抓漚樸蠅涸撮瞪忠渭饞窗痊異覺合曲狹央渭沸拾驕薄咽分旅清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：用戶服務(wù)需求處理流程說明流程編號：1.8.2流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單16.如果發(fā)現(xiàn)用戶多次投訴同一問題或嚴重問題及時通知相關(guān)部門。17.相關(guān)部門對投訴問題進行具體調(diào)查18.客戶了解問題是否能夠解決19.對于無法解決的問題，屬于公司責任的，按規(guī)定執(zhí)行退換貨流程20.對于無法解決的問題，屬于客戶責任的，通

12、知客戶問題無法解決21.接到服務(wù)投訴的部門將調(diào)查結(jié)果和處理方案通知客服22.客戶服務(wù)將調(diào)查結(jié)果和處理方案通知用戶23.對于可以解決的問題，客服跟蹤問題是否在規(guī)定時間內(nèi)解決24.在規(guī)定時間內(nèi)沒有解決的問題，客服查找延誤原因25.及時和用戶聯(lián)系協(xié)商，解釋延誤的原因。26.對于所有投訴問題的結(jié)果進行記錄歸檔27.記錄總結(jié)用戶對服務(wù)的意見反饋，分析投訴的類型和原因，每月出具客服報告28.將客服報告發(fā)給個部門和公司領(lǐng)導每月客服報告與秧縷凌二詣職阻炔翁湊國屑綢著題鋇病摹鉸訝潔鉀抉挨癬曉豪鵬莊鉀戲清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：產(chǎn)品

13、問題反饋追溯流程流程編號: 1.8.3流程擁有者：客戶服務(wù)部最終客戶開始總部客服部大區(qū)客服部產(chǎn)品管理中心產(chǎn)品問題反饋表產(chǎn)品供應(yīng)商向客戶介紹解決方案并保留記錄查看用戶檔案是否在上門服務(wù)范圍內(nèi)是否結(jié) 束提出解決方案并通報大區(qū)客服部能否解決？是提出解決方案并通報總部客服部提出解決方案并通報產(chǎn)品管理中心79102能否解決？是否能否解決？電話能否解決？上門服務(wù)流程問題能否解決？是否是否產(chǎn)品問題反饋表否否是1345681112客戶咨詢流程通知總部客服部問題無法解決通知大區(qū)客服部問題無法解決1314通知產(chǎn)品管理中心問題無法解決15退換貨流程化替待回訝肉怪啥輾養(yǎng)斥嬰皺綸氨備嫂刊役韋頭賭空貸歸撫悟蒂橫文尼青清華

14、紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：產(chǎn)品問題反饋追溯流程說明流程編號: 1.8.3流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.接到來自客戶的直接投訴,判斷問題為軟件問題客戶咨詢請求2.大區(qū)客服部通過電話解決客戶問題技術(shù)問題回復，咨詢記錄表3.大區(qū)客服不能通過電話解決的，查看客戶檔案是否在上門服務(wù)范圍內(nèi)？不在的將產(chǎn)品問題反饋表轉(zhuǎn)給總部客服需求幫助。產(chǎn)品問題質(zhì)疑咨詢電話記錄表等4.在上門服務(wù)范圍內(nèi)的客戶進行上門服務(wù)流程5.上門服務(wù)是否將問題解決，不能解決的將產(chǎn)品問題反饋表轉(zhuǎn)給總部需求幫助產(chǎn)品問題質(zhì)疑

15、產(chǎn)品問題反饋表產(chǎn)品問題反饋表6.對于能夠解決的問題，向客戶介紹解決方案并保留記錄產(chǎn)品問題解決方案技術(shù)問題回復咨詢電話記錄表7.總部客服在接到客服部需求后，如果仍不能解決，將問題轉(zhuǎn)交產(chǎn)品管理中心需求幫助產(chǎn)品問題質(zhì)疑產(chǎn)品問題反饋表產(chǎn)品問題反饋表8.產(chǎn)品管理中心在接到客服部需求后，如果仍不能解決，將問題轉(zhuǎn)交產(chǎn)品供應(yīng)商需求幫助產(chǎn)品問題質(zhì)疑9.產(chǎn)品供應(yīng)商在接到問題后，如果仍不能解決，通知產(chǎn)品管理中心問題無法解決10.產(chǎn)品供應(yīng)商制定出解決方案后，通知產(chǎn)品管理中心產(chǎn)品問題解決方案11.產(chǎn)品管理中心將解決方案通知總部客服產(chǎn)品問題解決方案產(chǎn)品問題反饋表久伯廢究秒佛乓是上痙正描貞員涯摩飾啊名舞栗屈私插奧停劑團詠非

16、遣陋清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：產(chǎn)品問題反饋追溯流程說明流程編號: 1.8.3流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單12.總部客服將解決方案通知大區(qū)客服產(chǎn)品問題解決方案13.產(chǎn)品供應(yīng)商不能解決，通知產(chǎn)品管理中心問題無法解決14.產(chǎn)品管理中心通知總部客服問題無法解決15.總部客服通知大區(qū)客服問題無法解決含伐霓贓騰靴姥齒貪段上途烏擋蚊洞鐐陶儲該哩箋尼茁剛巳餅瑪?shù)V禍佩月清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：硬件維修流程

17、流程編號:1.8.4流程擁有者：客戶服務(wù)部開始當?shù)乜蛻舸髤^(qū)客服進行維修總部客服1是故障是否屬于保修范圍能否在大區(qū)維修？否同意維修？是驗機合格？故障機送修維修單 是否否根據(jù)故障現(xiàn)象進行初步檢修向客戶提供初步報價AB告知客戶將機器送至總部維修同意維修？否是否是56711810131214是否在上門服務(wù)期內(nèi)上門服務(wù)流程客服判斷屬于電話無法解決的硬件問題是否234鱗薩杏陪蛛閉筏效社執(zhí)淑肥傍抖探雁氟后播漆褒路睜橇駁婚吳蒜漣陣揪綜清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 當?shù)乜蛻舸髤^(qū)客服平臺驗收總部客服部與客戶當面核對配置，填寫“維修記錄單”將故障機

18、發(fā)到本部客服部結(jié)束B根據(jù)故障說明對故障機進行維修送貨或客戶自己提貨屬非保修范圍的，向客戶收取維修費A15161718192021流程名稱：硬件維修流程流程編號:1.8.4流程擁有者：客戶服務(wù)部故障是否解決？是否22產(chǎn)品反饋追溯流程綻康哮白芳豐基末斤斷抱瘴赫劉瘁間辦毀拍飄糕翹寧佬曙乓段審況盞毛灤清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：硬件維修流程說明流程編號:1.8.4流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.客服判斷屬于電話無法解決的硬件問題2.檢查用戶檔案看是否在上門服務(wù)期3.在上門服務(wù)范圍

19、內(nèi)的執(zhí)行上門服務(wù)流程4.不在上門服務(wù)范圍內(nèi)的客戶將故障機送到平臺客戶服務(wù)部門送修5.大區(qū)客服工程師初步檢測故障現(xiàn)象并記錄。 維修單維修服務(wù)單6.判斷故障是否屬于保修范圍內(nèi) 7.如果不在保修范圍之內(nèi)，需要估算修理發(fā)生的零部件替換費用，并向客戶提供該報價8.客服工程師根據(jù)故障機具體情況判斷能否在大區(qū)內(nèi)部進行維修9.能在大區(qū)維修的,對硬件進行維修初步的維修報價維修報價（預估）10.如果大區(qū)內(nèi)部無法進行維修處理，大區(qū)客服部告知客戶將把送修故障機送到總部進行維修，征求客戶意見客戶意見11.保修期外的故障機，客戶接到平臺客服部的初步報價之后，決定是否繼續(xù)維修維修服務(wù)單12.客戶決定是否將故障機送到總部繼續(xù)

20、維修客戶意見維修服務(wù)單13.對于能夠在平臺進行維修的故障機，有平臺客服工程師進行維修維修服務(wù)單痔宋術(shù)棄孩煥夢只而夠惦蒲非港亮瑟龔氓鑒詣賀寒芳況鍺倉穎頸園擠塌坯清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：硬件維修流程說明流程編號:1.8.4流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單14.平臺客服對經(jīng)過維修的故障機進行檢驗，判斷是否修復15.對于平臺沒有能力修復的故障機，平臺客服在爭得客戶同意后，將其發(fā)送到總部克服部維修服務(wù)單16.本部客服部接收到平臺客服部提交的故障機和隨機的故障描述后，進行維修。故障說

21、明17.本部客服判斷故障是否已經(jīng)解決維修記錄18.大區(qū)客服對經(jīng)過總部維修的故障機進行檢驗確認維修記錄19.平臺客服和客戶當面確認送修機的故障排除情況和配置情況，在確認無誤時請客戶填寫維修記錄單客戶確認維修記錄單20.對保修范圍之外的維修業(yè)務(wù)，平臺客服向客戶收取替換硬件費用21.給客戶送貨上門或客戶將送修故障機提走22.通知大區(qū)客服故障無法解決靜城昨侄懲霸徘剪敖綏戶功炭誕融晨怖息俘裕田們俄上胰改洪杉證訴晤忍清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：上門服務(wù)流程流程編號：1.8.5流程擁有者：客戶服務(wù)部大區(qū)客戶服務(wù)部開始1接到客服通

22、知和客戶聯(lián)系了解情況并約定上門時間投訴問題記錄填寫零備件借用出庫單客服部經(jīng)理審批零備件借用出庫單經(jīng)審批的零備件借用出庫單填寫零備件返還入庫單零備件返還入庫單放入不合格零配件區(qū)物流部采購執(zhí)行部門交供應(yīng)商維修或退換貨沒用上的完好零配件替換下來的壞零配件返還暫借零件入庫245679811121314暫借零件出庫問題類型硬件問題軟件問題上門是否需要拿回公司修理否否在上門服務(wù)維修單簽字客戶簽字的上門維修單是否修好？是是客戶硬件維修流程3上門服務(wù)通知上門服務(wù)通知10用戶類型簽約、行業(yè)用戶報價庫貌山摔哭彩瓊吁獸淮棱布宋舶還后梗巴教藝捅鬃壇坍店撰牌測剎茂掛同清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華

23、紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：上門服務(wù)流程說明流程編號: 1.8.5流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.接到客服的上門服務(wù)通知和故障記錄上門服務(wù)通知單故障記錄單上門服務(wù)通知單故障記錄單2.上門維修工程師電話聯(lián)系客戶,進一步了解情況并約定上門時間3.上門對故障進行初步判斷是軟件問題還是硬件問題,需要更換什么硬件和軟件故障記錄單故障記錄單故障記錄單4.如果需要更換硬件, 維修工程師填寫零配件借用出庫單零配件借用出庫單零配件借用出庫單5.客服經(jīng)理審批零配件借用出庫單零配件借用出庫單上門服務(wù)通知經(jīng)審批的零配件借用出庫單零配件借用出庫單6

24、.維修工程師從物流部借出所需零配件經(jīng)審批的零配件借用出庫單經(jīng)審批的零配件借用出庫單7.維修工程師上門為客戶服務(wù)8.維修工程師判斷故障是否需要帶回公司修理,需要帶回公司修理的執(zhí)行硬件維修流程9.可在現(xiàn)場修理的判斷此次是否能夠修好,不能修好的記錄問題,回公司為下次上門進行準備,比如領(lǐng)取其它零配件10.修好后交客戶檢驗并在上門維修單上簽字維修服務(wù)單維修服務(wù)單11.填寫零配件返還入庫單零配件返還入庫單客戶簽字的上門維修單零配件返還入庫單勘岡腥拼襄露淌葡西把涵斤志詢帚即硫?qū)f戒戈屆診撞叁烤畝夜雅俏喬供清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名

25、稱：上門服務(wù)流程說明流程編號: 1.8.5流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單12.維修完畢后將沒有更換的新零配件還給物流部零配件返還入庫單零配件返還入庫單13.將更換下來的零配件交物流部放入不合格區(qū)零配件返還入庫單零配件返還入庫單14.產(chǎn)品管理中心將不合格零配件交供應(yīng)商退換貨籃巷涪內(nèi)羌晃杏原架劈件順苞唾邱奠歐窟卑字瞄偷彰祿檬耳雍穩(wěn)瀑瀉禍卞清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：客戶培訓流程流程編號：1.8.6流程擁有者：產(chǎn)品經(jīng)理大區(qū)銷售客戶事業(yè)部總經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理開始調(diào)查客戶的培訓需求金額超過

26、預算？結(jié)束是否同意？安排培訓人員提供技術(shù)培訓填寫培訓反饋表總部客服制定并完善培訓反饋表否是是否把反饋表送回總部記錄培訓情況產(chǎn)品經(jīng)理修改產(chǎn)品培訓材料234569101112141315對一線的銷售人員和培訓人員提供培訓技巧及知識的指導1制定培訓材料產(chǎn)品管理部對培訓材料進行審核協(xié)助制定培訓材料78對培訓材料進行審核16制定培訓計劃及預算，并遞交產(chǎn)品經(jīng)理審批協(xié)助制定培訓材料6段種斗朝束謎何狠檬喘瞬蘸蔓呈姐賈汀蔡吏搗盡機未訂獎像硝秉漆吵掇喧清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：客戶培訓流程說明流程編號：1.8.6流程擁有者：產(chǎn)品經(jīng)理

27、流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.由產(chǎn)品經(jīng)理編制產(chǎn)品培訓手冊，對銷售人員和培訓專員進行產(chǎn)品知識以及銷售技巧的知道產(chǎn)品及技巧培訓材料2.由一線銷售人員與渠道客戶進行溝通，了解其對產(chǎn)品知識培訓的需求客戶培訓需求3.列出對培訓的對象，內(nèi)容，原因及預計效果，并對所需花費的費用進行預算，包括場地租用費，獎勵禮品費用等本次培訓計劃及培訓預算培訓計劃及預算報告4.由大區(qū)經(jīng)理根據(jù)原來的預算計劃進行衡量，通常情況下應(yīng)盡量把金額控制在預算內(nèi)，但如遇到特殊情況，則尋求銷售總監(jiān)批準5.事業(yè)部總經(jīng)理根據(jù)上報的培訓計劃及預算做出判斷，是否需要進行該次培訓6.大區(qū)銷售和客戶服務(wù)部協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理制定有針對性

28、的培訓教材培訓材料7.產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶所需培訓需求以及產(chǎn)品特性，制定或選取客戶培訓資料培訓材料8.產(chǎn)品管理部對培訓教材進行審核9.安排相應(yīng)的培訓人員，一般情況下為產(chǎn)品專員或一線的銷售業(yè)務(wù)人員10.大區(qū)客服按照培訓計劃組織培訓11.客戶服務(wù)部制定統(tǒng)一的客戶培訓反饋表單，并不斷聽取一線培訓人員的介紹進行修改完善客戶培訓反饋表客戶培訓反饋表12.客戶在參加完培訓之后，要求填寫培訓反饋表未填客戶培訓反饋表已填客戶培訓反饋表薩懈嶺官儉廂獄霉曉潮仗巷專渝哮斥咐金虧試氈碰戳匙鳳蠟棲卑洱毫有心清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：客戶培訓流

29、程說明（續(xù)）流程編號：1.8.6流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單13.客戶直接把客戶反饋郵寄或傳真回客戶服務(wù)部已填客戶培訓反饋表14.客戶服務(wù)部把客戶反饋情況進行記錄，并把數(shù)據(jù)提供給產(chǎn)品經(jīng)理客戶培訓記錄15.產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶的反饋對產(chǎn)品的培訓材料進行修正，并相應(yīng)調(diào)整對一線銷售人員的培訓技能與知識培訓的內(nèi)容16.產(chǎn)品管理部對培訓材料的調(diào)整進行審核熄謎獸芋皆圭則謄捉披霹抵及似刪適警搐乙沼忠孝闌辜狠咀誅茵征瓜滯耿清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：客服內(nèi)部培訓流程流程編號：1.8.7流程擁

30、有者：客戶服務(wù)部開始結(jié)束對總部客服進行培訓產(chǎn)品經(jīng)理5產(chǎn)品經(jīng)理和總部客服一起分析對內(nèi)培訓需求1制定培訓材料產(chǎn)品管理部對培訓材料進行審核34協(xié)助制定培訓材料2總部客服對大區(qū)客服進行培訓6與胯歪翁傀啊喘叮云疊支掠己代皇仆混躥暈拋郁伏佯挽蔚侵椒鱉揀綠瓊氟清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：客服內(nèi)部培訓流程說明流程編號：1.8.7流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.由產(chǎn)品經(jīng)理和客服人員對客服內(nèi)部的需求進行分析培訓需求2.客戶服務(wù)部協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理制定有針對性的培訓教材培訓材料3.產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)客戶所

31、需培訓需求以及產(chǎn)品特性，制定培訓資料培訓材料7.產(chǎn)品管理部對培訓教材進行審核8.產(chǎn)品經(jīng)理對總部客服進行培訓9.總部客服對大區(qū)客服進行培訓劣炭霸瓷藝川酉趟漚閥搖單謂滬報爪譚嘔燈銑鈔剃袋枕疊曰全成肋其害塊清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：客戶滿意度問卷調(diào)查流程編號：1.8.8流程擁有者：客戶服務(wù)部時間產(chǎn)品經(jīng)理客戶服務(wù)部開始和產(chǎn)品經(jīng)理一起設(shè)計問卷分析問卷銷售總監(jiān)/大區(qū)經(jīng)理事業(yè)部經(jīng)理客戶填寫問卷返還問卷滿意度調(diào)查報告審批解決方案備案作為考核參考，審閱并備案作為考核參考,并領(lǐng)導制定解決措施結(jié)束每季度不定期根據(jù)客戶檔案，直接發(fā)放問卷

32、給客戶12345679備案作為考核參考,并制定詳細解決措施8改進服務(wù)10痞據(jù)秩籍寧咒宦臻疚柵朵臨冬猶學柵矽撫燃憶碎烏的鄲碗鵑德瑞辱蔑篷際清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢清華紫光業(yè)務(wù)流程手冊-客戶服務(wù)流程-畢博管理咨詢 流程名稱：客戶滿意度問卷調(diào)查說明流程編號：1.8.8流程擁有者：客戶服務(wù)部流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.銷售總監(jiān)和產(chǎn)品經(jīng)理一起，根據(jù)以往的客戶投訴問題，和客服提出的改善方案，設(shè)計滿意度調(diào)查問卷以往的主要投訴問題滿意度調(diào)查問卷以往的主要投訴問題，滿意度調(diào)查問卷2.根據(jù)記錄的客戶檔案，不定期的通過郵寄，電子郵件或傳真的方式向客戶直接發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，并給予客戶填寫指導