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1、機(jī)房運(yùn)維服務(wù)承諾(最新可編輯Word版)1、系統(tǒng)定期巡檢系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場(chǎng)工程師對(duì)機(jī)房設(shè)備、系統(tǒng)實(shí)施現(xiàn) 場(chǎng)檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患,減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率, 保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。在系統(tǒng)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題,依據(jù)我司故障分類標(biāo)準(zhǔn),由現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)服務(wù)工程師進(jìn)行相應(yīng)的故障排除。本項(xiàng)目中巡檢服務(wù)主要指軟件檢查,內(nèi)容包括:數(shù)據(jù)完整性檢查、 性能指標(biāo)檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等。2、電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài),通 過電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助,我司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng) 求后,將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(即響應(yīng)時(shí)間)通過電話幫助
2、 用戶進(jìn)行故障定位,并提出解決方案,最終指導(dǎo)用戶排除設(shè)備故障。表一:故障性質(zhì)定義故障級(jí)別定義一級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致系統(tǒng) 的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。二級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn),并可能導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面 退化。三級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能 或服務(wù)部分退化的故障。四級(jí)故障主要指系統(tǒng)在運(yùn)行中出現(xiàn)的,斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能 和服務(wù)的故障。用戶在維護(hù)系統(tǒng)過程中,當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候,應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象 進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄,然后通過服務(wù)熱線向我司提供故障的詳 細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)
3、間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。我司服務(wù)熱線提供每周5天、每天8小時(shí)的電話故障診斷,如熱 線電話號(hào)碼需要更改,我司至少提前三天以書面形式(含傳真)通知 用戶。用戶應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性,以便我司是否進(jìn)一步采取技 術(shù)支持措施。對(duì)于不同級(jí)別的故障,服務(wù)響應(yīng)時(shí)間見表二(服務(wù)響應(yīng)時(shí)間指: 從我司確認(rèn)用戶服務(wù)請(qǐng)求到我司技術(shù)人員和用戶經(jīng)過交流達(dá)成共識(shí), 并開始進(jìn)行下一步操作的時(shí)間,下一步操作可能為:成功指導(dǎo)用戶排 除故障、開始進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷或者承諾在某一時(shí)間內(nèi)到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行故障排除)。表二:電話故障診斷響應(yīng)時(shí)間表對(duì)于不同級(jí)別的故障,我司分別承諾不同的故障解決時(shí)限,故障故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障2小時(shí)二級(jí)故障
4、4小時(shí)三級(jí)故障6小時(shí)四級(jí)故障8小時(shí)解決時(shí)限見表三。表三:故障解決時(shí)限表注:故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障2小時(shí)二級(jí)故障4小時(shí)三級(jí)故障6小時(shí)四級(jí)故障8小時(shí)故障解決時(shí)限不包括派出專業(yè)技術(shù)人員趕往用戶現(xiàn)場(chǎng)的路 途時(shí)間;對(duì)于部分瞬時(shí)出現(xiàn)但不在重復(fù)的故障現(xiàn)象或者屬于個(gè)別用 戶但不影響整體使用情況的故障現(xiàn)象,如果我司技術(shù)人員 承諾將通過以后的軟件補(bǔ)丁解決,視為故障已經(jīng)排除;對(duì)于一些需采購(gòu)部件,同時(shí)該部件一時(shí)無法采購(gòu)到的情況 不包括在內(nèi)。3、遠(yuǎn)程故障診斷遠(yuǎn)程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn) 不正常狀態(tài),通過電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助,我司在確 認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后,通過服務(wù)項(xiàng)目不能解決系統(tǒng)故障問題的情況 下,或在進(jìn)行的同時(shí),根據(jù)需要并征得用戶同意后,采用遠(yuǎn)程撥號(hào)技 術(shù),將用戶系統(tǒng)與工程師所在地終端連通,在遠(yuǎn)端對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行診 斷,提出解決問題的方案,并最終指導(dǎo)用戶解決問題。我司工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行遠(yuǎn)程故障診斷,即只查看數(shù)據(jù),尋找故障原 因,不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改,具體故障排除由工程師指導(dǎo)用戶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人 員進(jìn)行。用戶應(yīng)按我司的要求提供必要
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