電話銷售技巧培訓(xùn)講義(中級(jí))課件

1、電話銷售技巧培訓(xùn)中級(jí)電話銷售技巧培訓(xùn)主要內(nèi)容 概述 6 大技巧要點(diǎn)和銷售談判流程 如何處理反對(duì)意見(jiàn) 技巧 1: 表達(dá)方式/聲音 技巧 2: 拉近關(guān)系 技巧 3: 發(fā)問(wèn)/提問(wèn) 技巧 4: 傾聽(tīng) 技巧 5: 定位/產(chǎn)品推薦 技巧 6: 確認(rèn)檢查/成交,跟進(jìn) 總結(jié)回顧你的目標(biāo)是什么? 你的目標(biāo)是什么? 電話銷售技巧 培訓(xùn)的目標(biāo)認(rèn)識(shí)6大電話銷售技巧的構(gòu)成及要素,了解銷售談判流程,并學(xué)會(huì)在電話交流中靈活運(yùn)用盡量擴(kuò)大與潛在客戶交流的時(shí)間了解向客戶發(fā)問(wèn)的程序,更好的控制銷售談判進(jìn)程,最終促成簽約練習(xí)并演示有效發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧了解并有效運(yùn)用顧問(wèn)式電話銷售技巧演示如何定位, 并使之區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手概述 “區(qū)域

2、”的概念 描述你的客戶 電話銷售 挑戰(zhàn)與解決方法 不同類型的銷售人員 6 大電話銷售技巧要點(diǎn)和銷售談判流 程概述“區(qū)域”的概念狀態(tài)的“區(qū)域”超越你的舒適區(qū)狀態(tài)“區(qū)域”的練習(xí)狀態(tài)“區(qū)域”的練習(xí)你如何描述處在圖示不同區(qū)域的銷售代表?他們的工作效率如何?他們?nèi)绾慰创?yīng)對(duì)變化?處在不同區(qū)域的優(yōu)勢(shì)與缺陷?討論 應(yīng)用在客戶身上描述你的客戶 描述你的客戶銷售人員的類別不同類型的銷售人員 魅力型 殺手型 技術(shù)型 顧問(wèn)型六大技巧六大電話銷售技巧 表達(dá)/聲音 拉近關(guān)系 發(fā)問(wèn)/提問(wèn) 傾聽(tīng) 定位/產(chǎn)品推薦 確認(rèn)/檢查電話銷售的框架結(jié)構(gòu) 表達(dá)/聲音 傾聽(tīng)定位/產(chǎn)品推薦確認(rèn)/檢查拉近關(guān)系發(fā)問(wèn)/提問(wèn) 銷售談判流程與六大技

3、巧鑒別需求開(kāi)場(chǎng)白探測(cè)需求定位/產(chǎn)品推薦爭(zhēng)取簽單鑒別檢查/確認(rèn)處理反對(duì)意見(jiàn)成交/跟進(jìn)自我評(píng)估 電話銷售框架的六大技巧排列這些技巧 (1 to 6), 找出你最強(qiáng)的方面表達(dá)/聲音拉近關(guān)系.發(fā)問(wèn).傾聽(tīng)定位確認(rèn)電話表達(dá) 技巧 1 - 表達(dá)/聲音電話表達(dá)聲音活力與熱情傾聽(tīng)專業(yè)度準(zhǔn)備措辭經(jīng)驗(yàn)正直/誠(chéng)懇微笑體態(tài) 開(kāi)場(chǎng)白練習(xí) 我對(duì)和zhaopin合作很感興趣. 我想看看報(bào)價(jià). 我有幾個(gè)問(wèn)題. 與你們合作, 我需要一些幫助. 我看了你們的網(wǎng)站, 對(duì)其中的一個(gè)button很 感興趣. 你們可以為我做個(gè)演示嗎?電話表達(dá) 措辭 你必須/應(yīng)該 - ? 我希望你能- ?我告訴你- ?這就是為什么我說(shuō)- ?我不能除非.-

4、?我盡量吧- ?這將花費(fèi)您- ?我不能/這不可能 ?這是誰(shuí) ?我試試吧 ?我會(huì)盡快回復(fù)您 ?抱歉讓您久等 - ?電話表達(dá)你必須/應(yīng)該 - 我向你推薦; 我建議您; 您所需作的僅僅是; 請(qǐng)您. 我希望你能- 如果您能, 我將十分感激.我告訴你- 請(qǐng)?jiān)试S我向您解釋/建議/推薦這就是為什么我說(shuō)- 象我剛才提到的我不能除非.- 我會(huì)如果你能我盡量吧- 我會(huì)盡我所能這將花費(fèi)您- 這僅需.我不能/這不可能 我所能做的是這是誰(shuí) 我能知道是誰(shuí)嗎?我試試吧 我會(huì)我會(huì)盡快回復(fù)您 我會(huì)在十點(diǎn)回復(fù)您.抱歉讓您久等 - 感謝你能這么耐心.電話表達(dá) 措辭便宜 - ? 昂貴 - ?賣(mài)- ?我們將向您收取.- ?花費(fèi)- ?我

5、想/我猜- ?處理- ?當(dāng)然- ?我知道!- ?如果你堅(jiān)持- ?產(chǎn)品- ?缺貨- ?規(guī)定- ?電話表達(dá)便宜 - 有競(jìng)爭(zhēng)力的, 促銷的價(jià)格, 容易承受的, 較為經(jīng)濟(jì)的方案 昂貴 - 物有所值, 保護(hù)投資賣(mài)- 提供我們將向您收取.- 額外費(fèi)用花費(fèi)- 投資我想/我猜- 我建議/推薦處理- 解決當(dāng)然- 是的, 的確, 沒(méi)問(wèn)題我知道!- 我理解如果你堅(jiān)持- 如果你傾向于產(chǎn)品- 解決方案缺貨- 供不應(yīng)求規(guī)定- 規(guī)范, 對(duì)于所有客戶, 這是通常的做法拉近關(guān)系技巧 2 - 拉近關(guān)系拉近關(guān)系同情心/認(rèn)知心引言/信息交換(有細(xì)節(jié)的提問(wèn))和諧 維持對(duì)話客戶服務(wù)積極的態(tài)度 - “我能做到” 傾聽(tīng)討人喜歡 - 稱贊,恭

6、維尊重 - 檢查確認(rèn)發(fā)問(wèn) 技巧 3 - 發(fā) 問(wèn)發(fā)問(wèn)為什么要發(fā)問(wèn)?問(wèn)題的范圍探求需要的問(wèn)題發(fā)問(wèn)技巧銷售談判流程競(jìng)爭(zhēng), 鑒別的結(jié)果, 結(jié)束問(wèn)題的范圍問(wèn)題的范圍獲取信息 取得數(shù)字,資料需求 發(fā)現(xiàn)客戶的需求, 問(wèn)題和現(xiàn)狀時(shí)間 判斷客戶需求的時(shí)間性做出決定 探知決策的基本流程預(yù)算 了解客戶的預(yù)算狀況競(jìng)爭(zhēng) 了解目前的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這是什么?這是什么?探求需要的問(wèn)題探求需要的問(wèn)題使用想法 感受傾向性衡量標(biāo)準(zhǔn)/喜歡的/不喜歡的經(jīng)驗(yàn)/經(jīng)歷問(wèn)題/顧慮/阻礙計(jì)劃/目標(biāo)提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題引言信息交換一次一個(gè)問(wèn)題確認(rèn)檢查深入問(wèn)題/“為什么”沉默Cross-selling/UpsellingCross

7、-selling了解你的客戶的需求和你的產(chǎn)品問(wèn) “我今天還能為您做點(diǎn)什么?”Upselling認(rèn)識(shí)客戶要求什么獲得提問(wèn)的允許(以利益好處作為引言)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 能否告訴我您在考慮的其他公司嗎? 您對(duì)他們的印象如何, 對(duì)他們那些地方比較滿意? 您的決策主要基于那些考慮因素? 我們和他們相比如何? 您對(duì)我們有哪些顧慮? 是什么促使您主動(dòng)打電話給我們? (對(duì)zhaopin的認(rèn)知) 為促成合作, 我們能為您做些什么?傾聽(tīng) 技巧 4 - 傾聽(tīng)精確傾聽(tīng)精確傾聽(tīng):紀(jì)錄要點(diǎn)開(kāi)放式問(wèn)題: 深究以客戶的語(yǔ)氣精確傾聽(tīng)您這里是指.您的意思是.您剛才提到.我明白您.如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話, 您的意思是我想確認(rèn)

8、我是否理解正確,“傾聽(tīng)是一種無(wú)聲的恭維 - Listening Is A Silent Flattery”粗魯/情緒化的客戶應(yīng)對(duì)粗魯/情緒化的客戶 積極的心態(tài) 技巧 耐心 Let it go定位 技巧 5 - 定位有效定位的3要素有效定位的3要素產(chǎn)品知識(shí) - 特性 (什么?)客戶需求 - 利益/好處 (為什么?)溝通交流 - 說(shuō)服性的語(yǔ)氣特性 & 利益FEATURES BENEFITS“WHAT?” “SO WHAT?”Zhaopin的成功故事Zhaopin的成功故事 概述(zhaopin本身的成功) Zhaopin的某一特定客戶的成功Zhaopin的總體優(yōu)勢(shì)Zhaopin的總體優(yōu)勢(shì)強(qiáng)大的銷售力量業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)合理的價(jià)格公司的成長(zhǎng)確認(rèn)檢查 技巧 6 - 確認(rèn)為什么要確認(rèn)?為什么要確認(rèn)? 使客戶參與進(jìn)來(lái) 客戶所想的比你所說(shuō)的更重要 便于你及時(shí)的調(diào)整定位 促成簽約為什么銷售人員不愿再確認(rèn)檢查?為什么銷售人員不愿確認(rèn)檢查? 有悖常規(guī), 多此一舉 覺(jué)得危險(xiǎn) 擔(dān)心起到消極作用 似乎有點(diǎn)“強(qiáng)行推銷”什么時(shí)候/如何確認(rèn)檢查?什么時(shí)候/如何確認(rèn)?當(dāng)回答完一個(gè)問(wèn)題或處理完一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)當(dāng)陳述完一種觀點(diǎn)(定位)當(dāng)交談持續(xù)幾分鐘后在你結(jié)束前對(duì)方陷入沉默什么時(shí)候/如何確認(rèn)檢查?確認(rèn)檢查的常用語(yǔ)句我是否已經(jīng)解決了你的顧慮?這樣可以嗎?你覺(jué)得怎么樣?我的解釋清楚嗎? 這樣對(duì)你有幫助嗎?