湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計方案建議書

1、WORD.WORD.43/44WORD.省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書目 錄 TOC o 1-3 前言 PAGEREF _Toc500751499 h 2目錄 PAGEREF _Toc500751500 h 4第一章呼叫中心概述 PAGEREF _Toc500751501 h 4第一節(jié)背景 PAGEREF _Toc500751502 h 4第二節(jié)項(xiàng)目概述 PAGEREF _Toc500751503 h 4第二章需求分析 PAGEREF _Toc500751504 h 42.1 功能要求 PAGEREF _Toc500751505 h 42.1.1 多種接入方式 PAGEREF _To

2、c500751506 h 42.1.2 多業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc500751507 h 42.1.3 基本業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc500751508 h 42.1.4 擴(kuò)展功能 PAGEREF _Toc500751509 h 42.1.5 系統(tǒng)管理功能 PAGEREF _Toc500751510 h 42.1.6 CTI功能 PAGEREF _Toc500751511 h 42.1.7 功能 PAGEREF _Toc500751512 h 42.1.8 INTERNET CALL CENTER功能 PAGEREF _Toc500751513 h 42.2 穩(wěn)定性要求 PA

3、GEREF _Toc500751514 h 42.3 擴(kuò)展性要求 PAGEREF _Toc500751515 h 4第三章系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc500751516 h 43.1呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） PAGEREF _Toc500751517 h 43.2 自動業(yè)務(wù)系統(tǒng) PAGEREF _Toc500751518 h 43.3 前臺受理功能 PAGEREF _Toc500751519 h 43.3.1 控制功能 PAGEREF _Toc500751520 h 43.3.2 CTI功能 PAGEREF _Toc500751521 h 43.3.3業(yè)務(wù)功能 PAGEREF

4、 _Toc500751522 h 43.4 后臺管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc500751523 h 43.4.1質(zhì)檢、班長臺功能 PAGEREF _Toc500751524 h 43.4.2 統(tǒng)計分析功能 PAGEREF _Toc500751525 h 43.4.3 業(yè)務(wù)處理功能 PAGEREF _Toc500751526 h 43.4.4 系統(tǒng)維護(hù)功能 PAGEREF _Toc500751527 h 43.5 INTERNET服務(wù) PAGEREF _Toc500751528 h 4第四章技術(shù)支持與售后服務(wù) PAGEREF _Toc500751529 h 44.1 技術(shù)服務(wù) PAGERE

5、F _Toc500751530 h 44.1.1 技術(shù)服務(wù)容 PAGEREF _Toc500751531 h 44.1.2技術(shù)服務(wù)承諾 PAGEREF _Toc500751532 h 44.2 售后服務(wù) PAGEREF _Toc500751533 h 44.3 客戶培訓(xùn)計劃 PAGEREF _Toc500751534 h 4第一章 呼叫中心概述第一節(jié) 背景隨著電信技術(shù)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，電信企業(yè)也取得了長足進(jìn)步，客戶量和業(yè)績不斷攀升。與此同時，電信企業(yè)面臨的市場競爭日益激烈，客戶要求提供的服務(wù)容、規(guī)模和水平不斷提高。如何利用先進(jìn)技術(shù)和管理方法，提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為電信企業(yè)繼續(xù)生存和發(fā)展的重

6、要因素。通過建設(shè)企業(yè)客戶服務(wù)中心，逐步形成以市場和客戶服務(wù)為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制，并以此驅(qū)動企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、支持和維護(hù)系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場競爭和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。電信企業(yè)的客戶服務(wù)中心要解決的問題主要集中在以下幾個方面：提高客戶的滿意度和忠誠度，適應(yīng)競爭在競爭日益激烈的通信市場上，對于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，這已成為一個企業(yè)在當(dāng)今市場取得成功的重要因素。研究證實(shí)，不滿意的客戶會向其它潛在客戶講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶數(shù)量的兩倍，

7、所以保護(hù)并增加市場份額最明智的做法就是讓客戶滿意。降低服務(wù)成本，有效地管理資源隨著計算機(jī)與電信集成技術(shù)(CTI)、Internet技術(shù)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計算機(jī)系統(tǒng)集成的 呼叫中心(Telephone Call Center)來改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。同時，先進(jìn)的管理思想越來越多地融入了呼叫中心的核心設(shè)計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極提高呼叫中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的呼叫中心得以實(shí)現(xiàn)。提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表?？蛻舴?wù)代表（Agent）是客戶服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過她們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁

8、，客戶對企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。在 呼叫中心(TCC)，客戶服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶服務(wù)話務(wù)員。龐大的電信市場需要大批高素質(zhì)的客戶服務(wù)話務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源。當(dāng)一個客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入呼叫中心(TCC)，客戶服務(wù)代表可以通過與時訪問數(shù)據(jù)信息將客戶問題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹新增的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品解決客戶提出的問題。在另外一些情況下，呼

9、叫中心能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，將會使得潛在的客戶得到挖掘。提供對電信業(yè)的市場分析數(shù)據(jù)。電信客戶服務(wù)中心直接面向客戶，接觸的是最真實(shí)的市場需求。利用呼叫中心的計算機(jī)應(yīng)用將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，將對電信業(yè)務(wù)的開拓起到巨大的促進(jìn)作用。這種用戶的反饋途徑一直是電信運(yùn)營企業(yè)所夢寐以求的，也是客戶服務(wù)中心在運(yùn)營中會不斷升值的原因之一。第二節(jié) 項(xiàng)目概述電信公司預(yù)計在2001年一季度建成1000客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，該1000號系統(tǒng)將融112，114，163，170，180，17989等業(yè)務(wù)于一體，為省電信公司的用戶提供包括業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，投訴建議話費(fèi)查詢等功能在的客戶服務(wù)。根據(jù)電信公司的初步

10、需求，公司本著技術(shù)領(lǐng)先，快速組網(wǎng)的原則為省電信公司提出此業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書。本建議書主要討論公司在建設(shè)電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中所能提供的各種功能，以與相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)方法。整個系統(tǒng)組建的詳細(xì)方案，包括系統(tǒng)配置，系統(tǒng)建設(shè)中所涉與的各種設(shè)備的選型，系統(tǒng)的整體功能，建設(shè)過程中所考慮的問題等將在與電信公司討論后確定。第二章 需求分析2.1 功能要求本章主要針對電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)功能進(jìn)行分析。電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件在充分考慮當(dāng)前應(yīng)用的同時，對未來業(yè)務(wù)發(fā)展的功能需求也應(yīng)給予足夠的重視。各個功能模塊在物理結(jié)構(gòu)上應(yīng)層次鮮明，模塊間接口須采用符合國際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議，以保證系統(tǒng)的開放性和穩(wěn)定性。整個系統(tǒng)的功能應(yīng)該

11、包括：支持、 、E-Mail、Web等多種接入方式，智能分配路由，實(shí)現(xiàn)綜合接入。支持多業(yè)務(wù)，1000號接入客服中心可以提供包括112，114，163，170，180，189，17989等業(yè)務(wù)在的客戶服務(wù)。提供基本的業(yè)務(wù)功能，包括技術(shù)支持、業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴建議，話費(fèi)查詢，智能外撥（， 均可自動外撥）等。提供擴(kuò)展功能，包括自動調(diào)查功能（主要由于基于數(shù)據(jù)庫用戶資料的市場宣傳和營銷）與其他擴(kuò)展功能；提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計信息，員工管理，用戶資料與業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。 具有豐富的CTI應(yīng)用的特征，如屏幕自動彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務(wù)記錄等。 具

12、有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。具有靈活的會議（三方通話）功能：多個會議可同時展開；坐席端受理員可靈活控制會議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理/咨詢?nèi)莸耐斤@示。支持Internet CALL CENTER（可以考慮在二期中實(shí)現(xiàn)）2.1.1 多種接入方式 客戶服務(wù)系統(tǒng)是以聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務(wù)的服務(wù)體系。隨著現(xiàn)代通信的發(fā)展，完全靠人工的服務(wù)方式已不能滿足業(yè)務(wù)與用戶的需求，因此要求客戶服務(wù)中心不僅利用，IVR、FAX等傳統(tǒng)服務(wù)手段，還應(yīng)提供WWW方式的接入手段，使包括163用戶在的廣大用戶可以直接通過瀏覽客服中心的網(wǎng)頁接入客服中心，獲取

13、基于INTERNET 的客戶服務(wù)。在系統(tǒng)建設(shè)方面，可以考慮在建設(shè)初期建立一套包括文本交談，伴隨瀏覽，EMAIL方式在的客戶服務(wù)，在二期建立提供IP語音服務(wù)的客戶服務(wù)中心。 在客服系統(tǒng)主要提供2種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過撥打訪問客服中心，可實(shí)現(xiàn)、IVR、FAX服務(wù)；另一種為WWW接入方式，即用戶通過INTERNET訪問客服中心。2.1.2 多業(yè)務(wù)功能“1000” 特服號是電信綜合服務(wù)對外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“1000”熱線后通過客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請求連接業(yè)務(wù)聯(lián)系、對外值班與大客戶代表等。 電信服務(wù)是人民生活中不可缺少的一個服務(wù)體系，電信服務(wù)種類繁多，涉與

14、的業(yè)務(wù)類別十分廣泛，為了不同的服務(wù)目標(biāo)，分別為不同業(yè)務(wù)類別建立了各自的客戶服務(wù)系統(tǒng)。按服務(wù)類型劃分，原電總就設(shè)立了五個特服：114（查號臺）；112（障礙臺）；170（電信費(fèi)用咨詢臺）；180（投訴受理臺）；189（業(yè)務(wù)受理與咨詢臺）。在，還設(shè)立了163數(shù)據(jù)服務(wù)，17989電子商務(wù)與信息服務(wù)等。上述現(xiàn)象具有如下幾個問題： 從用戶角度而言，此現(xiàn)狀使得整個電信服務(wù)存在多個特服，每個系統(tǒng)僅為客戶在某個方面提供服務(wù)?？蛻粜枰鶕?jù)不同的情況來選擇不同的特服，沒有真正形成一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)。 從各系統(tǒng)的建設(shè)與維護(hù)者角度來看，存在如下問題：1 缺乏統(tǒng)一的客服系統(tǒng)： 各系統(tǒng)單獨(dú)進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)設(shè)

15、。系統(tǒng)之間不能相互融合、相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一。造成數(shù)出多門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。2 無統(tǒng)一的客服規(guī)： 由于各客服中心、咨詢分別設(shè)置，各自有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。因此，不便對各客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。不良服務(wù)也經(jīng)常在媒體上報光。3 不能實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理： 由于條塊分割、“97工程”與帳系統(tǒng)的限制，各系統(tǒng)無法對其受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行閉環(huán)管理。雖然可以對受理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴、客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查回訪實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，但不能對投訴的處理情況進(jìn)行跟蹤管理，無法實(shí)現(xiàn)整個投訴處理的閉環(huán)工作流程。4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一： 由于上述各個客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數(shù)據(jù)格

16、式定義上有較大差異，因此不能達(dá)到數(shù)據(jù)共享、互通。5 與相關(guān)系統(tǒng)之間的連接存在局限性： 與“九七工程”和“帳務(wù)中心”的接口存在時限性，不能與時查詢用戶的最新資料，并且對如何更好地利用已有的各種帳務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、營業(yè)等綜合信息，通過客戶服務(wù)系統(tǒng)對用戶的各種信息進(jìn)行綜合加工和深層次的挖掘，便于今后更好地開展客戶服務(wù)，在現(xiàn)階段則顯得不足。 由于現(xiàn)有系統(tǒng)存在上述局限性，因此，建立“1000”統(tǒng)一的接入服務(wù)必然是未來發(fā)展的方向，實(shí)現(xiàn)“一號接入，全面服務(wù)”才能真正實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)跨級別的跳躍。“1000”系統(tǒng)連接著所有的對外呼叫系統(tǒng)和聯(lián)系，由于業(yè)務(wù)上的不同，各系統(tǒng)可以有自己的技術(shù)特色，為實(shí)現(xiàn)的平滑轉(zhuǎn)接和智能轉(zhuǎn)

17、接，客戶服務(wù)中心管轄的系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一CTI技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對“112”、“114”等可以只采用話路的連接和計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，用戶經(jīng)1000號統(tǒng)一接入客服后由相應(yīng)的系統(tǒng)提供服務(wù)。 另外，統(tǒng)一的客服中心應(yīng)該保證：在用戶打進(jìn)入客服中心時，按用戶所撥的服務(wù)，可以轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的服務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進(jìn)了哪個中心，形成統(tǒng)一的服務(wù)體系。 在夜間，客服系統(tǒng)可以實(shí)行夜間閉席制。即夜間值班時只保留一個現(xiàn)場有人職守，其它位置的座席關(guān)閉，路由經(jīng)過部網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到有人職守的座席。 下面以用戶撥入客服中心，尋求112障礙查詢服務(wù)為例，討論用戶具體接入流程：流程說明： 用戶撥打1000號接入客服中心后，申請112故障查詢服務(wù)，則由IVR設(shè)備

18、將用戶轉(zhuǎn)接至112系統(tǒng)，由112系統(tǒng)提供在線測試，如果線路沒有問題，則112系統(tǒng)會在用戶掛機(jī)后，反饋用戶，提示線路正常，如果線路存在故障，檢修后反饋用戶，提示線路恢復(fù)正常。因112系統(tǒng)是獨(dú)立的系統(tǒng)，擁有相應(yīng)的線路測試設(shè)備，為充分利用原有通訊資源，因此在1000號客服系統(tǒng)中，建議完整保留現(xiàn)有的112臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，僅在新的1000號客服系統(tǒng)中增加112選擇流程，即在客服系統(tǒng)中提供接入手段，當(dāng)用戶撥打1000號并選擇112服務(wù)時，由客服中心交換機(jī)自動轉(zhuǎn)接至112臺，具體線路測試，檢修等工作由112系統(tǒng)完成。對于114系統(tǒng)，可以考慮采用與112系統(tǒng)類似的處理方式，即利用1000統(tǒng)一接入，用戶選擇114服

19、務(wù)后，轉(zhuǎn)接到114系統(tǒng)中，由114系統(tǒng)提供相關(guān)的查號服務(wù)。其他系統(tǒng)也可以考慮采用類似的方法，以便最大限度地利用原有設(shè)備和系統(tǒng)。2.1.3 基本業(yè)務(wù)功能 客服中心應(yīng)能夠提供如下的基本業(yè)務(wù)功能，包括：技術(shù)支持、業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴建議，話費(fèi)查詢，智能外撥（， 均可自動外撥）與其他業(yè)務(wù)等。. 技術(shù)支持：主要解決用戶在上Internet網(wǎng)時遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟與故障解決，電子的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使用等。 針對用戶在上網(wǎng)時遇到的問題，主要包括線路問題，用戶操作問題，以與與密碼有關(guān)的問題等。針對用戶操作問題，可以在1000號客服系統(tǒng)網(wǎng)頁上提供用戶上網(wǎng)操作提示，如果用戶仍舊

20、存在疑問，可以通過TEXT CHAT 或EMAIL 方式與客服中心的座席人員聯(lián)系，獲得解答。針對線路問題與與密碼有關(guān)的問題，可以通過直接撥入1000號客服系統(tǒng)，由客服座席人員提供解答。. 話費(fèi)查詢：支持用戶通過、 、Internet等手段查詢上網(wǎng)費(fèi)用，其中包括總帳、分帳、繳費(fèi)信息與詳細(xì)帳單查詢。以自動語音應(yīng)答和WEB瀏覽方式為主，人工服務(wù)、 服務(wù)為輔。. 業(yè)務(wù)咨詢：市話，長話業(yè)務(wù)，電報業(yè)務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等的咨詢與163業(yè)務(wù)咨詢，包括上網(wǎng)申請方法與手續(xù)咨詢，資費(fèi)政策咨詢，用戶資料和信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。. 用戶投訴：業(yè)務(wù)投訴、用戶上網(wǎng)障礙投訴，費(fèi)用糾紛、不和理收費(fèi)投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴等

21、。 客服系統(tǒng)應(yīng)支持多種用戶投訴方式，包括用戶通過營業(yè)廳，通過客服系統(tǒng)（， ，EMAIL，信件），以與通過其他方式（如收費(fèi)點(diǎn)，催繳，催欠過程，）提交的投訴。針對多種提交投訴的方式，都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)處理，保證處理時限，與時回復(fù)客戶。 針對投訴到客服系統(tǒng)的信息，可以通過客服系統(tǒng)前臺座席人員，后臺人員或客服系統(tǒng)部，其他系統(tǒng)等的協(xié)調(diào)處理，解決用戶投訴，并回復(fù)用戶。 針對用戶投訴到營業(yè)廳的，營業(yè)廳工作人員應(yīng)該可以查詢客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，與時為用戶提供答復(fù)，如果不能與時處理的，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)姆绞剑瑢⒃撏对V發(fā)送到客服中心，由客服中心進(jìn)行處理。 針對其他方式，如通過收費(fèi)點(diǎn)提交的投訴，在催繳，催欠過程中提交的投訴均應(yīng)轉(zhuǎn)移到

22、客服中心進(jìn)行處理。. 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進(jìn)行分類和整理，進(jìn)行存儲和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門和上級主管部門。用戶建議的處理同投訴處理。. 智能外撥：客服系統(tǒng)應(yīng)提供自動外撥功能，可以提供針對用戶投訴建議的自動回復(fù)、提供欠費(fèi)催繳、自動 回復(fù)、進(jìn)行市場調(diào)查等. 工單處理：通過工單形式建立客服中心與局其他部門進(jìn)行信息傳送。接受人工坐席或自動語音記錄的工單，對有關(guān)部門的答復(fù)進(jìn)行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶。 系統(tǒng)部前后臺之間與與相關(guān)系統(tǒng)之間應(yīng)可以進(jìn)行工單的交互，保證實(shí)時出單，交易等功能，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)電子流。. 業(yè)務(wù)拓展：逐步將其他服務(wù)部門提供的客戶服務(wù)納入

23、到客戶服務(wù)系統(tǒng)，開展新業(yè)務(wù)宣傳等。 隨著客服中心功能的不斷擴(kuò)大，常規(guī)情況下的由營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均可以在客服中心實(shí)現(xiàn)，如針對業(yè)務(wù)受理，根據(jù)電信已經(jīng)進(jìn)行的部分工作，可以在客服系統(tǒng)中建立有效的用戶信用等級制度，對諸如裝機(jī)等服務(wù)，系統(tǒng)可以通過銀行聯(lián)網(wǎng)查詢用戶的資信情況，確定為該用戶提供的服務(wù)；對繳費(fèi)功能等可以通過銀行代收的方式實(shí)現(xiàn)，以便最大限度地發(fā)揮客服中心的作用，最終使客服中心取代現(xiàn)有的營業(yè)系統(tǒng)，有效降低電信系統(tǒng)對營業(yè)廳的建設(shè)，維護(hù)，人員管理等方面的相應(yīng)投資，并因而提供電信公司的競爭力。2.1.4 擴(kuò)展功能 為了提升電信1000號客服系統(tǒng)的品牌形象與其在廣大用戶心目中的地位，電信1000號系統(tǒng)應(yīng)該為用

24、戶提供擴(kuò)展功能，包括自動調(diào)查功能（主要用于基于數(shù)據(jù)庫用戶資料的市場宣傳和營銷）與其他擴(kuò)展功能；根據(jù)公司建設(shè)客服系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們建議電信公司在建設(shè)客服系統(tǒng)時考慮提供客服系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，主要包括自動調(diào)查功能，秘書臺功能，信息服務(wù)等功能，這些擴(kuò)展功能一方面可以為電信公司帶來增值利潤，同時可以有效提升電信公司的整體形象。具體的擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能將在與電信公司進(jìn)一步交流后確定。2.1.5 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計信息，員工管理，用戶資料與業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。對任何一個客服系統(tǒng)而言，客服系統(tǒng)的成功建立僅僅是客服系統(tǒng)有效運(yùn)行的一個條件，真正成功的客服系統(tǒng)還必須提供有

25、效的管理工具，包括對客服系統(tǒng)話務(wù)量，業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)的管理，以便隨時調(diào)整系統(tǒng)的各種參數(shù)，使客服系統(tǒng)處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，保證客服系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。同時，對客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個主要方面，客服系統(tǒng)應(yīng)提供對座席人員的工作狀況、工作量等的正確記錄，并由客服管理人員提供相應(yīng)的管理、考核和激勵機(jī)制，保證客服中心的服務(wù)人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠?yàn)榭蛻籼峁┩昝赖姆?wù)。一個設(shè)計良好的客服系統(tǒng)應(yīng)用軟件完全可以為客服系統(tǒng)提供有效的人員管理依據(jù)。公司為其他電信公司所設(shè)計的客服應(yīng)用軟件在人員管理方面有著良好的記錄，該軟件對人員的登錄時間，置忙時間，受理業(yè)務(wù)量等均有完整的記錄，對人員的權(quán)限管理（包括普

26、通座席人員，后臺業(yè)務(wù)處理人員，班長座席人員，系統(tǒng)管理員等），班組與隊列管理均提供靈活的增添，刪除，修改功能。同時，公司成功建設(shè)多個客服中心的實(shí)際情況，使之在客服人員管理方面也有一定的經(jīng)驗(yàn)，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，可以為電信公司提供有關(guān)人員管理方面的建議。 有關(guān)具體的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，公司可以為電信公司提供如下的統(tǒng)計容：話務(wù)量統(tǒng)計業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計受理員工作量統(tǒng)計業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計用戶投訴統(tǒng)計用戶建議分類統(tǒng)計 使用統(tǒng)計WEB使用統(tǒng)計 上述統(tǒng)計資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為電信公司提供的建議統(tǒng)計指標(biāo)，有關(guān)具體統(tǒng)計信息的設(shè)計將通過與電信公司客服中心管理人員商議決定。2.1.6 CTI

27、功能 具有豐富的CTI應(yīng)用的特征，如屏幕自動彈出、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務(wù)記錄等。 CTI技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心，CTI服務(wù)器在客服中心中連接系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)，利用CTI技術(shù)，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源，實(shí)現(xiàn)智能路由，屏幕彈出，語音數(shù)據(jù)同傳等功能?？梢哉f，CTI功能在呼叫中心系統(tǒng)中是必不可少的功能。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。具有靈活的會議（三方通話）功能：多個會議可同時展開；坐席端受理員可靈活控制會議的組織，并能實(shí)現(xiàn)受理/咨詢?nèi)莸耐斤@示。2.1.7 功能功能主要利用客服中心前端通信平臺的功

28、能，在座席微機(jī)或桌面終端實(shí)現(xiàn)上述功能。2.1.8 INTERNET CALL CENTER功能作為國家唯一專項(xiàng)撥款支持研制第四代呼叫中心的集成商，我們一直把技術(shù)領(lǐng)先作為合力建設(shè)客服中心的宗旨。針對電信客服系統(tǒng)項(xiàng)目，由于該客服需要為廣大163上網(wǎng)用戶提供客戶服務(wù)，利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶與其他用戶提供方便的業(yè)務(wù)咨詢，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。因此，我們建議電信公司選用第四代呼叫中心技術(shù)，即為電信的用戶提供基于INTERNET 的接入方式?？紤]到具體系統(tǒng)建設(shè)問題，公司建議電信公司在客服系統(tǒng)建設(shè)初期可以考慮采用包括EMAIL，TEXT CHAT，伴隨瀏覽在的基本功能，在

29、客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，考慮建設(shè)包括VOIP功能在的接入方式。2.2 穩(wěn)定性要求客戶服務(wù)中心作為電信總公司與用戶交流信息的最前沿系統(tǒng)，為保證服務(wù)質(zhì)量并不斷增加用戶的滿意度，必須具有很高的穩(wěn)定性。根據(jù)大量實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，一個高水平的客戶服務(wù)中心年有效工作時間應(yīng)大于總工作時長的99.9%。這就要求客服系統(tǒng)的主要組成部分應(yīng)滿足通信級的安全性，特別是前端交換設(shè)備應(yīng)具備完善的ACD功能和良好的獨(dú)立結(jié)構(gòu)。對此，電信總公司客戶服務(wù)中心的穩(wěn)定性應(yīng)滿足如下要求：采用故障檢查、自動告警和修復(fù)處理機(jī)制，保證數(shù)據(jù)不因意外情況丟失或損壞；采用靈活的任務(wù)調(diào)度機(jī)制實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，防止“瓶頸”產(chǎn)生。2.3擴(kuò)展性要求為保護(hù)投資和

30、提高效率，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)在未來升級時應(yīng)盡量不改變原有的體系結(jié)構(gòu)?？紤]到電信市場正在高速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，在系統(tǒng)設(shè)計時須留有充分的擴(kuò)展空間，系統(tǒng)主要設(shè)備的選型都應(yīng)是系列化和模塊化，應(yīng)采用先進(jìn)的開放式結(jié)構(gòu)避免在現(xiàn)有設(shè)備上打補(bǔ)丁的升級方式，必要時只需增加相應(yīng)的模塊即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能和容量的擴(kuò)展。因此，在設(shè)計時應(yīng)保證較高的可擴(kuò)展性和可伸縮性，即應(yīng)采用組件化設(shè)計原則，使用戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)；同時，新功能、新業(yè)務(wù)的增加應(yīng)能夠在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)的可擴(kuò)展部分包括：系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤陣列等可擴(kuò)展。支持分布式架構(gòu)的交換擴(kuò)展模塊，支持遠(yuǎn)端管理和數(shù)據(jù)共享

31、的應(yīng)用組件。系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應(yīng)用程序的接口或在核心軟件層之上能增加新的應(yīng)用模塊?？梢杂蓚鹘y(tǒng)的呼叫中心擴(kuò)展到第四代呼叫中心Internet CALL CENTER 第三章 系統(tǒng)功能概述 為有效保護(hù)用戶投資，客戶服務(wù)中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一處理，使其包容所有相關(guān)電信業(yè)務(wù)的全方位的服務(wù)項(xiàng)目和容。在本次方案中，我們?yōu)殡娦殴咎峁〩olyCRM來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的各種應(yīng)用。該應(yīng)用軟件系統(tǒng)配置了包括自動業(yè)務(wù)，前臺業(yè)務(wù)，后臺業(yè)務(wù)，INTERNET業(yè)務(wù)在的多個服務(wù)四個模塊，業(yè)務(wù)功能基本涵蓋目前電信客戶服務(wù)的應(yīng)用。同時，考慮到系統(tǒng)未來的擴(kuò)展性，HolyCRM采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，用戶可以根據(jù)技術(shù)與業(yè)務(wù)的發(fā)展增

32、加擴(kuò)展功能模塊，實(shí)現(xiàn)市場預(yù)測、市場推廣以與網(wǎng)上支付和電子商務(wù)等。 從長遠(yuǎn)角度而言，電信用戶提出了有效利用客戶資料方面的要求，針對此要求，公司在具體討論客服中心軟件功能之前，先對客戶管理管理系統(tǒng)（CRM）進(jìn)行描述。3.1 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM） 面對競爭日益激勵的中國電信市場，每一個中國電信運(yùn)營商，都已經(jīng)意識到了客戶的重要性?？梢哉f，與客戶建立友好的關(guān)系關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。與此同時，CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理作為企業(yè)成功運(yùn)作的一個必不可少的支撐點(diǎn)，也在日益受到大家的關(guān)注和重視。由于CRM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績

33、，可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊。并且，CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標(biāo)”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。因此，CRM在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中脫穎而出。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點(diǎn)話題。可以說，電信公司在有效利用客戶資料，管理客戶關(guān)系方面的想法是具有前瞻性的。 CRM給企業(yè)增加的價值主要從兩方面來體現(xiàn)： （1）通過對用戶信息資源的整合，在全公司部達(dá)到資源共享，從而為

34、客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； （2）通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，成功的CRM實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。作為CRM的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序開發(fā)是基于CTI底層軟件模塊的，主要的工作是實(shí)現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時，應(yīng)用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關(guān)系，即客戶關(guān)系管理（CRM）軟件。作為呼叫中心而言，其應(yīng)用軟件是面向客戶的，其目的是建立一種和企業(yè)客戶相互交流的渠道；而CRM系統(tǒng)是企業(yè)將以客戶為中

35、心的思想以軟件系統(tǒng)的形式確定下來，以提高企業(yè)開發(fā)市場和贏得更大利益。 公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成公司，在呼叫中心的建設(shè)中，也開始了我們的CRM開發(fā)計劃-HolyCRM。HolyCRM可以包含了各種企業(yè)與用戶進(jìn)行聯(lián)系的手段，包括售前服務(wù)（咨詢、查詢以與對于有意向客戶的自動跟蹤等）、售后服務(wù)（保修、投訴以與答復(fù)處理和促使老用戶發(fā)生新消費(fèi)行為的分析處理流程）、并且已經(jīng)與呼叫中心平臺進(jìn)行無縫集成。在我公司建設(shè)的呼叫中心平臺上運(yùn)行的企業(yè)客戶應(yīng)用軟件就是我公司獨(dú)立開發(fā)的HolyCRM系統(tǒng)，現(xiàn)在運(yùn)行的HolyCRM主要包括CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)部分，同時與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。如下圖所示：HolyCRM其它業(yè)

36、務(wù)系統(tǒng)CTI應(yīng)用CTI底層模塊接入平臺HolyCRM是基于三層結(jié)構(gòu)的軟件體系。這樣減少了對服務(wù)器負(fù)載的壓力、同時可以簡化對異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫訪問的技術(shù)難度。 目前已經(jīng)良好運(yùn)行的HolyCRM軟件系統(tǒng)包括CRM流程中的售后服務(wù)部分。根據(jù)電信公司的需求，電信公司希望在整個系統(tǒng)正常運(yùn)行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進(jìn)行市場調(diào)查，用戶情況分析、為市場決策提供依據(jù)。針對此需求，公司可以根據(jù)客戶的具體要求和情況，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，對現(xiàn)有用戶資料進(jìn)行分析，編制市場營銷、輔助決策等軟件模塊，與現(xiàn)有的其它CRM軟件模塊進(jìn)行集成，達(dá)到保護(hù)企業(yè)先期投資的目的。3.2 自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為客服中心提高服務(wù)水平、提高用戶滿

37、意度和提高工作效率的手段，自動服務(wù)在客服中心占有非常重要的地位。根據(jù)國外一些成熟咨詢中心和國已建成咨詢中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在某些行業(yè)中咨詢中心運(yùn)行的自動語音服務(wù)處理50%以上的呼叫量，自動語音服務(wù)的使用使咨詢中心效率大幅度提高，大大節(jié)省了運(yùn)營成本。同時，根據(jù)建設(shè)電信189客服中心的經(jīng)驗(yàn)，189客服中心實(shí)際運(yùn)行情況為自動業(yè)務(wù)呼叫量占整個客服中心呼叫量的75（如圖所示，為1999年3月，電信189客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量對比圖）。因此，公司在開發(fā)客戶服務(wù)中心時把自動業(yè)務(wù)作為提高客服工作效率的有效手段。在本次客服系統(tǒng)方案中，自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完成各種話費(fèi)查詢（包括總帳話費(fèi)，當(dāng)月話費(fèi)，歷史話費(fèi)等）、欠費(fèi)信息查詢、

38、明細(xì)話費(fèi)詳單的 、設(shè)置修改查詢密碼等功能。自動業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體流程如下：流程說明如下： 用戶撥打1000特服，進(jìn)入主菜單，系統(tǒng)提示輸入所選擇的服務(wù)按鍵，系統(tǒng)根據(jù)用戶按鍵選擇，判斷用戶所選擇的服務(wù)，進(jìn)入相應(yīng)的子系統(tǒng)。在接收按鍵的同時，系統(tǒng)會自動計時，如果判斷系統(tǒng)超時未收到用戶按鍵選擇，則自動拆線。下面以采用自動語音應(yīng)答形式服務(wù)的話費(fèi)查詢?yōu)槔?，列舉其業(yè)務(wù)流程：流程說明： 用戶通過一級語音引導(dǎo)進(jìn)入話費(fèi)查詢菜單后，系統(tǒng)語音提示用戶輸入，經(jīng)超時檢查與有效性檢查驗(yàn)證無誤后，提示用戶輸入所查詢的月份，超時檢查和有效性檢查后，驗(yàn)證無誤，系統(tǒng)自動到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中查詢話費(fèi)信息，通過自動語音輸出給客戶。 在自動流程中，用

39、戶可隨時切換到人工受理席，同時，在人工受理席上能顯示該客戶在自動流程中所做過的所有選擇。3.3前臺受理功能與用戶直接交流的前臺座席人員是客服系統(tǒng)的窗口，他們的服務(wù)質(zhì)量最大限度地體現(xiàn)了整個客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，可以說，人工座席是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心之一。公司提供的應(yīng)用軟件前臺受理功能部分供前臺受理人員受理用戶時使用，該功能界面友好，操作簡單，可根據(jù)坐席的權(quán)限進(jìn)行自動的功能調(diào)整。前臺受理系統(tǒng)的功能包括控制功能、CTI功能和業(yè)務(wù)功能三個方面。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了包括常規(guī)的接續(xù)、復(fù)雜的話務(wù)控制、屏幕彈出以與各種業(yè)務(wù)應(yīng)用在的多種功能。3.3.1 控制功能我公司在前臺受理系統(tǒng)中置了軟功能，使座席人員可以利用座席終端屏

40、幕上的軟進(jìn)行呼叫接續(xù)的控制，保證終端話機(jī)出現(xiàn)故障時系統(tǒng)仍具有可用性。軟不僅包括傳統(tǒng)的接續(xù)功能，還包括多種高級呼叫控制功能，如保持，三方通話等功能。此外，系統(tǒng)還提供話機(jī)狀態(tài)監(jiān)控以與錄音、人工與自動互轉(zhuǎn)等功能，實(shí)現(xiàn)了計算機(jī)控制與技術(shù)的完美結(jié)合。具體控制功能包括：應(yīng)答保持（HOLD） 咨詢員在咨詢他人時，可將用戶的先保持，播放音樂。轉(zhuǎn)接 咨詢員有問題不清楚時，可將轉(zhuǎn)接至班長臺或?qū)＜易⒈ＷC呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。咨詢（Consulting） 咨詢員有問題不清楚時，可撥通班長臺或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行咨詢，這時，用戶聽到的是音樂聲等待，咨詢結(jié)束，咨詢員繼續(xù)與用戶通話。三方通話 咨詢員有問題不清楚時，可

41、撥通班長臺或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行三方通話。掛斷話機(jī)狀態(tài)控制 坐席受理人員可隨時改變自己話機(jī)的狀態(tài)，包括READY、置忙、登錄、退出等。錄音與收聽 坐席受理人員在受理過程中，如果覺得有必要將通話進(jìn)行記錄，可隨時按“錄音”按鈕，進(jìn)行錄音。也可通過按“播放”按鈕播放自己的錄音信息，包括由班長席錄的音。 發(fā)送 人工與自動互轉(zhuǎn) 坐席受理人員可隨時將來話轉(zhuǎn)到自動臺相應(yīng)的流程，如進(jìn)行業(yè)務(wù)資料的語音報讀等，自動臺也可方便地進(jìn)入人工受理席。3.3.2 CTI功能 客戶資料信息是客服系統(tǒng)的寶貴資源，CTI技術(shù)的應(yīng)用保證了系統(tǒng)對客戶資料信息的有效利用。集成在前臺受理系統(tǒng)的CTI功能最大限度地利用了現(xiàn)有客服系統(tǒng)的用戶

42、信息，在每次呼叫進(jìn)程中利用CTI技術(shù)在座席終端彈出用戶的歷史信息，保證前臺座席人員可以有效地利用客戶基本資料，與歷次訪問客服的歷史記錄，為用戶提供更具個性化的服務(wù)，提高客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量與效率?？头行牡木唧wCTI功能包括：用戶資料顯示 當(dāng)坐席人員應(yīng)答了用戶的來話后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的主叫從用戶資料信息庫中查找出該用戶的詳細(xì)資料，以提供給坐席人員給客戶以個人化的問候，同時，坐席人員在受理的過程中可根據(jù)此資料進(jìn)行參考。用戶歷史資料查詢 如果該客戶以前使用過客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)可調(diào)出歷史資料信息，查詢該客戶以前使用客戶服務(wù)中心的情況，供本次受理進(jìn)行參考。受理界面自動彈出 前臺受理系統(tǒng)能根據(jù)用戶在自動語音

43、引導(dǎo)系統(tǒng)中選擇的業(yè)務(wù)類型，在應(yīng)答的同時，彈出相應(yīng)的受理界面，方便受理人員的操作。數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移 如果前臺受理人員要將進(jìn)行轉(zhuǎn)移，能將本次的所有受理數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移到另一個坐席受理臺上。坐席狀態(tài)顯示 在前臺受理界面上，能顯示該坐席當(dāng)前的狀態(tài)、當(dāng)天受理的總計、本次受理時長等信息。受理情況記錄 系統(tǒng)對每次受理情況都做詳細(xì)的歷史記錄，以供查詢統(tǒng)計使用。信息包括：受理時間、受理人、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)的詳細(xì)記錄等。下面為實(shí)際的座席終端操作界面：3.3.3業(yè)務(wù)功能電信客戶服務(wù)中心1000號系統(tǒng)集成了電信為用戶提供的所有業(yè)務(wù)，針對每種業(yè)務(wù)，系統(tǒng)均提供相應(yīng)的服務(wù)。公司應(yīng)用軟件部分的前臺受理功能提供多種業(yè)務(wù)功能。包

44、括業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，建議、投訴申告，人工話費(fèi)查詢等功能。 業(yè)務(wù)咨詢 呼叫中心系統(tǒng)的一部分應(yīng)用是面向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的，本系統(tǒng)中提供的業(yè)務(wù)咨詢資料庫可供坐席人員查詢使用。該資料庫采用分層的結(jié)構(gòu)模式，按業(yè)務(wù)分類（市話，長話，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，17989業(yè)務(wù)等），每種業(yè)務(wù)資料庫分為多層結(jié)構(gòu)，坐席人員可以根據(jù)每種業(yè)務(wù)的具體分類，采用關(guān)鍵字方便地進(jìn)行查詢。下圖為公司為電信189客服中心所設(shè)計的用戶市話業(yè)務(wù)咨詢主窗口。業(yè)務(wù)咨詢主窗口下面以部分典型電信業(yè)務(wù)為例，列舉業(yè)務(wù)資料目錄1、市話業(yè)務(wù)新裝更名與過戶外移機(jī)程控服務(wù)功能語音信箱程控計次收費(fèi)交費(fèi)規(guī)定與欠費(fèi)處理話機(jī)維修與障礙處理營業(yè)廳分布區(qū)局圍中繼線申請臨時與短

45、期用戶交換機(jī)集團(tuán)與互通機(jī)副機(jī)與附件無繩與復(fù)用設(shè)備本地ISDN業(yè)務(wù)本地幀中繼業(yè)務(wù)其它：違章處理、長途性能刪改、選號 2、長話業(yè)務(wù)國長途國際長途長途性能刪改增、撤號業(yè)務(wù)密碼清戶、改資料業(yè)務(wù)并戶、過戶、清過戶業(yè)務(wù)代辦戶、小交換機(jī)客戶辦理長途直撥手續(xù)200中國卡業(yè)務(wù)300業(yè)務(wù)800業(yè)務(wù)會議長途ISDN業(yè)務(wù)長途幀中繼業(yè)務(wù)國際自動信用卡業(yè)務(wù)地址、戶名、變更交費(fèi)規(guī)定與欠費(fèi)處理營業(yè)廳分布其它：預(yù)收款、話費(fèi)查詢與咨詢 4、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分組交換業(yè)務(wù)(CHINAPAC)數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)(DDN)中國計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)(CHINANET)電子信箱(CHINAMAIL) 存儲轉(zhuǎn)發(fā)(CHINAFAX)電子數(shù)據(jù)交換(CHINAEDI)可

46、視圖文(VIDEOTEX)甚小口徑衛(wèi)星地球站(VSAT)電視會議窄帶綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(N-ISDN)多媒體通信網(wǎng)通信港業(yè)務(wù)其它業(yè)務(wù)容：業(yè)務(wù)簡介、基本功能、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、適用圍與開通情況、使用方法、申辦手續(xù)與服務(wù)、業(yè)務(wù)資費(fèi)、技術(shù)支持與障礙處理4、電報 公眾電報業(yè)務(wù)公眾用戶電報專用用戶電報公眾用戶 電報專用用戶 電報公眾相片 電報電報掛號業(yè)務(wù)來報自取業(yè)務(wù)國禮儀電報鮮花禮儀電報國船舶電報國際船舶電報港澳船舶電報其它5、共用公用種類公用申辦手續(xù)公用資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公用收費(fèi)規(guī)定公用的更名、過戶公用交費(fèi)規(guī)定與欠費(fèi)處理其它6、尋呼服務(wù)尋呼服務(wù)介紹尋呼臺與營業(yè)點(diǎn)介紹購機(jī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)戶業(yè)務(wù)更換機(jī)型與退機(jī)用戶銀行變更與分戶漫游業(yè)務(wù)受

47、理尋呼機(jī)回收業(yè)務(wù)自備機(jī)入網(wǎng)業(yè)務(wù)臨時出租業(yè)務(wù)障礙處理與維修交費(fèi)規(guī)定與欠費(fèi)處理尋呼機(jī)丟失、停開機(jī)處理集體購買尋呼機(jī)業(yè)務(wù)辦理申請密碼特服業(yè)務(wù)與受理其它：選號、違章處理7、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)容：服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時間、聯(lián)系、監(jiān)督、地址、 、乘車路線8、收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)容：收費(fèi)圍、收費(fèi)時間、聯(lián)系、監(jiān)督、地址、 、乘車路線代收話費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)：長市話費(fèi)、尋呼費(fèi)9、業(yè)務(wù)資費(fèi)10、查號業(yè)務(wù)（直接轉(zhuǎn)移至114查號臺客服系統(tǒng)部也可以提供如下業(yè)務(wù)）國長途區(qū)號：列表、按地區(qū)查號、按號查地區(qū)數(shù)據(jù)庫：省份、城市(地區(qū))、城市拼音、區(qū)號國際去話代碼：列表、按國家查代碼、按代碼查國家數(shù)據(jù)庫：國家(地區(qū))、首都(首府)、國家拼音、代碼特服號：按服務(wù)項(xiàng)目查號

48、、按號查服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)規(guī)定數(shù)據(jù)庫：、服務(wù)項(xiàng)目、關(guān)鍵字、收費(fèi)規(guī)定局通訊錄查詢其它其它業(yè)務(wù)160信息服務(wù)168、268聲訊服務(wù)17989電子商務(wù)與信息服務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系：質(zhì)量監(jiān)督體系、服務(wù)質(zhì)量承諾、用戶申告 注：上述數(shù)據(jù)參考電信189客服系統(tǒng)的部分功能，電信客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢?nèi)菘梢砸陨鲜鲂畔閰⒖迹瑐€別容會有所不同。有關(guān)咨詢的其他說明 本系統(tǒng)采用了多種聯(lián)系方式以滿足不同用戶的需要，并可以最大限度地減輕系統(tǒng)的壓力，減少其他話路的隊列等待時間。提供的聯(lián)系方式包括：咨詢?nèi)菘捎勺稍儐T口頭告訴用戶；或可由IVR進(jìn)行自動報讀；如果用戶需要 資料，咨詢員按“”按鈕，可將當(dāng)前資料 給用戶；也可以用E_Mail的形

49、式將業(yè)務(wù)資料發(fā)送到用戶的中。前臺業(yè)務(wù)資料的容均可通過后臺“業(yè)務(wù)資料采編”程序，由業(yè)務(wù)管理員根據(jù)座席人員的要求隨時進(jìn)行修改、增加等維護(hù)以保證業(yè)務(wù)資料的有效性和可用性。 投訴建議 對每一個客戶服務(wù)系統(tǒng)來說，對用戶投訴的處理都是不容忽視的一個重要問題。一次圓滿的投訴處理為企業(yè)所帶來的信譽(yù)甚至?xí)哂谝淮纹胀ǖ臉I(yè)務(wù)處理。正是基于我公司的多個大型客服系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)以與以客戶為中心的理念，我們可以為電信總公司設(shè)計了一套完整的閉環(huán)投訴處理流程，以有效地解決用戶投訴和反饋問題。投訴處理說明由普通受理席和專業(yè)投訴席人員受理的客戶投訴全部存入待處理投訴記錄庫，監(jiān)控席人員通過專門的界面進(jìn)行派單，與各專業(yè)局相關(guān)的投訴記錄

50、將逐條增加到相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中；各專業(yè)局具體負(fù)責(zé)人每天定時讀取投訴處理單記錄，然后安排相關(guān)責(zé)任部門直接與客戶聯(lián)系解決問題，對已經(jīng)完成處理的客戶投訴每天通過投訴處理界面將處理結(jié)果等信息登記到投訴處理單記錄庫中；客戶服務(wù)中心監(jiān)控席人員每天定時匯總各二級局對客戶投訴的處理情況，通過專門模塊把已經(jīng)完成處理的客戶投訴從相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中分離出來，并將這些已完成記錄的所有信息存入已處理投訴記錄庫中；同時，監(jiān)控席人員通過“超時未處理投訴單統(tǒng)計界面”可以查看所有超時未處理的投訴記錄，并通過派單界面重新派單，派單時注明派單次數(shù)，對重新派單量的統(tǒng)計可反映各二級局處理客戶投訴的效率；基于“已處理投訴記錄

51、庫”可以進(jìn)行各方面統(tǒng)計；同時，監(jiān)控席人員也可以據(jù)此進(jìn)行客戶滿意度等方面的調(diào)查；在受理客戶投訴過程中，對客戶提出的建設(shè)性建議，座席人員應(yīng)與時啟動用戶建議登記系統(tǒng)，將客戶的建議簡短總結(jié)后保存入庫。建議受理界面如下：流水號受理人來電用戶建議人聯(lián)系相關(guān)單位受理日期建議容：建議記錄庫的字段即以上表中的各項(xiàng)?？蛻舴?wù)中心的監(jiān)控人員定期對客戶建議進(jìn)行分類，將各類建議分發(fā)到各相關(guān)單位(二級局或職能部門)，同時據(jù)此進(jìn)行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供輔助信息。下圖為用戶投訴流程普通席忙？自報工號系統(tǒng)彈出相關(guān)資料繼續(xù)？能否圓滿解決將臨時記錄和總結(jié)寫入系統(tǒng)注明與總結(jié)結(jié)束YNNYNY專家席忙？專家席忙？轉(zhuǎn)專家席一級語音引進(jìn)入

52、投訴受理流程提示等待寫入日志YNNY提示等待記錄用戶投訴專家座席投訴受理流程如下：下圖為為一個實(shí)際的用戶投訴受理界面： 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理功能完成用戶要求的各種業(yè)務(wù)受理，受理員根據(jù)用戶需求填寫受理單，容包括：客戶相關(guān)資料、業(yè)務(wù)受理時間、受理人、業(yè)務(wù)受理容等。系統(tǒng)可通過代理服務(wù)器連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或由業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結(jié)束后，由客服中心回復(fù)用戶。 用戶建議受理 如果客戶有建議提出，座席人員可通過該程序錄入用戶的建議容，并進(jìn)行相應(yīng)的分類，座席人員填寫建議受理單，提交給數(shù)據(jù)庫。后臺的建議處理統(tǒng)計程序處理建議受理單。建議的分類可由業(yè)務(wù)管理員修改。建議的處理流程與用戶投訴類似，電信總公司

53、可以根據(jù)本公司的需要確定是否需要進(jìn)行建議結(jié)果的回復(fù)。 人工話費(fèi)查詢當(dāng)用戶對自動服務(wù)提供的話費(fèi)信息有疑問時，需要查詢?nèi)斯ぴ拕?wù)員。系統(tǒng)提供人工話費(fèi)查詢功能模塊，坐席受理員可根據(jù)客戶的要求進(jìn)行話費(fèi)查詢，容包括：住宅戶話費(fèi)數(shù)據(jù)，公付市話話費(fèi)，公付長話話費(fèi)上網(wǎng)費(fèi)等。用戶可以選擇查詢方式以與查詢分類，包括查詢清單，總帳等（具體情況視電信為用戶提供的可查詢?nèi)荻ǎ?。業(yè)務(wù)功能的其他具體功能在此不加詳細(xì)敘述。3.4后臺管理系統(tǒng)后臺管理系統(tǒng)提供質(zhì)檢班長臺功能、統(tǒng)計分析功能、業(yè)務(wù)處理功能、系統(tǒng)維護(hù)功能等。3.4.1質(zhì)檢、班長臺功能質(zhì)檢、班長臺除了有普通受理席的功能外，還具有一些管理的功能，包括監(jiān)視各個坐席的工作情況

54、、監(jiān)聽、客服中心當(dāng)前狀態(tài)的實(shí)時統(tǒng)計等功能。班長臺可實(shí)時地監(jiān)視客戶服務(wù)中心當(dāng)前的受理情況，每位坐席人員的工作情況，工作容等。班長臺可隨時對任意咨詢員進(jìn)行監(jiān)聽，錄音，插入實(shí)現(xiàn)三方通話。班長臺可隨時統(tǒng)計當(dāng)前的受理情況，包括：等待時長統(tǒng)計保持時長統(tǒng)計呼叫失敗統(tǒng)計平均通話時長統(tǒng)計下圖為后臺系統(tǒng)的終端監(jiān)控界面此監(jiān)控圖可以實(shí)時顯示整個客服系統(tǒng)的工作狀態(tài)，系統(tǒng)忙閑情況等。通過不同顏色的圖標(biāo)可以直觀地看到各座席當(dāng)前的工作狀態(tài)，通過點(diǎn)擊某座席終端，可以顯示出該座席當(dāng)日的工作情況，見圖中綠色部分的子界面。根據(jù)用戶的要求，在整個系統(tǒng)正常運(yùn)行后，可以考慮在客服系統(tǒng)中按照攝像鏡頭，管理人員點(diǎn)擊某一終端后，彈出的界面中不僅

55、可以顯示出該座席當(dāng)日的登錄時間，應(yīng)答時長，置忙時長等信息，而且可以顯示出該座席的圖像，使整個系統(tǒng)更友好，直觀，易于管理。3.4.2 統(tǒng)計分析功能客戶服務(wù)中心在受理每一個用戶時，都進(jìn)行詳細(xì)的受理記錄，統(tǒng)計分析程序根據(jù)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，幫助管理人員進(jìn)行服務(wù)中心的有效管理、決策支持。統(tǒng)計的容包括：話務(wù)量統(tǒng)計業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計受理員工作量統(tǒng)計業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計用戶投訴統(tǒng)計用戶建議分類統(tǒng)計 使用統(tǒng)計WEB使用統(tǒng)計下圖為業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計界面：上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以以表格，圖形等多種方式顯示出來，易于管理。3.4.3 業(yè)務(wù)處理功能業(yè)務(wù)處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。投訴的閉環(huán)處

56、理包括投訴單的受理、派單、處理部門處理、填寫處理結(jié)果、回執(zhí)、回復(fù)用戶的一系列處理過程。建議處理主要是對前臺受理的建議容進(jìn)行分類整理，存檔，打印等，并對建議的容進(jìn)行分類統(tǒng)計。3.4.4 系統(tǒng)維護(hù)功能系統(tǒng)的維護(hù)功能包括人員管理、業(yè)務(wù)資料的采編、系統(tǒng)代碼表的維護(hù)、數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)維護(hù)等容。人員管理對中心的人員進(jìn)行密碼的管理、人員權(quán)限的設(shè)置等功能。業(yè)務(wù)資料的采編提供對業(yè)務(wù)資料的與時維護(hù)、修改、增加等管理。系統(tǒng)代碼表的維護(hù)提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進(jìn)行維護(hù)，可以添加、修改、刪除等。數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)維護(hù)包括對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期的備份管理、刪除處理等。下圖為座席人員工作量統(tǒng)計界

57、面利用此管理軟件可以取代傳統(tǒng)的打卡制度，系統(tǒng)可以自動計算出座席人員的總通話時長，通話數(shù)量等。管理人員可以有效地依靠該軟件進(jìn)行座席人員的管理工作質(zhì)量評估與考核。從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計，還提供了班組工作量統(tǒng)計，可以將整個班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況有效地調(diào)配各班組人員的分配，使整個客服中心處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。下圖為后臺采編系統(tǒng)。 針對電信新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，資費(fèi)與優(yōu)惠政策頻繁調(diào)整的現(xiàn)狀，后臺管理人員可以利用本采編系統(tǒng)隨時更新客服中心的業(yè)務(wù)咨詢信息與相關(guān)資費(fèi)信息等；同時，本系統(tǒng)還可以提供部信息發(fā)布，業(yè)務(wù)通知，線路狀況提示等功能。3.5 INTERN

58、ET服務(wù)隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，“呼叫”的概念已從最初的專指呼叫，擴(kuò)充到了現(xiàn)在的呼叫、web呼叫、fax呼叫與文本交談等方式。同時，新的功能中更增加了web回叫、協(xié)同瀏覽和IP。呼叫中心和web結(jié)合的越來越緊密，正在演變成為一種綜合性的客戶服務(wù)中心。作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的ICC解決方案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng)呼叫中心直接升級到Internet CALL CENTER ，有效地保護(hù)用戶的投資。公司的第四代呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)文本交談、伴隨瀏覽、回呼和VOIP以與E-MAIL接入等方式。利用Internet CALL CENTER，用戶可通過INTERNET網(wǎng)查

59、詢自己關(guān)心的信息，主要容包括：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持等。3.5.1文字交談接入方式文字交談作為呼叫控制程序的一部分來執(zhí)行，當(dāng)執(zhí)行一次呼叫時，它被下載到客戶的PC機(jī)上。它支持客戶與業(yè)務(wù)代表之間的語音進(jìn)程，或者當(dāng)客戶的PC機(jī)沒有配備多媒體功能時，它代替客戶的語音進(jìn)程。例如，此程序可以提供一種方便的方式來精確傳送數(shù)字字符串，例如，或序號，以與各種口頭通信“你說的是“B”還是“P”？”同時，它還為有聽力障礙的人提供一種訪問方法。一個類似的程序被下載到業(yè)務(wù)代表的桌面上，并提供文字交談界面。呼叫方與業(yè)務(wù)代表通過他們各自的控制窗口（Control Window） 中的文字交談窗口進(jìn)行通信，并且可以通過引導(dǎo)瀏覽功能來共享網(wǎng)頁。3.5.2“回叫”接入方式一個呼叫方可以通過業(yè)務(wù)代表請求回叫。當(dāng)呼叫方由“Call Us” 網(wǎng)頁上請求回叫時，無呼叫控制窗口（Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面，因此，不能提供文字交談、引導(dǎo)瀏覽以與HTML（HyperText Markup Language 超文本連接標(biāo)識語言） 共享功能。如果呼叫方有第二條線，且選擇Callback（回叫）與Collaborate（合作）選項(xiàng)，則對回叫提供擴(kuò)展合作功能。一旦呼叫方提交了一次回叫請求