銷售心態(tài)-銷售方法-銷售技巧

1、第一章銷售的原理1 二、銷售過程中銷的是什么？ 三、銷售過程中售的是什么？ 一、你對銷售的理解？2答案：自己 一、世界汽車銷售第一人喬.吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”； 二、賣任何產(chǎn)品之前首先賣的是你自己； 三、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁：銷售人員本身；一、銷售過程中銷的是什么？3一、銷售過程中銷的是什么？ 四、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎？ 五、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去，你的業(yè)

2、績會好嗎？ 六、讓自己看起來像一個好的產(chǎn)品 4面對面之一為成功而打扮，為勝利而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資5二、銷售過程中售的是什么？6二、銷售過程中售的是什么？答案：觀念（理念） 觀：價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。 念：信念，客戶認(rèn)為的事實。7一、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？二、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？三、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它；四、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。8記 住是客戶掏錢買他想買的東西，而不是

3、你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最合適的。9三、買賣過程中買的是什么？10三、買賣過程中買的是什么？答案： 感覺11一、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺；二、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素；三、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體；四、假如你看到一套高檔西裝，價錢，款式，布料各方面都不錯，你很滿意?？墒鞘圬泦T跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對；五、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。12在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那

4、么你就找到打開客戶錢包的鑰匙了。你認(rèn)為，要怎樣才能把與客戶見面的整個過程的感覺營造好？ 13四、買賣過程中賣的是什么？14四、買賣過程中賣的是什么？答案： 好處 好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。15一、客戶永遠(yuǎn)不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處；二、三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）；三、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。 所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得好處上，當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢

5、放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說謝謝！16我們的產(chǎn)品能帶給客戶的最大好處是什么？ 一、 工 二、 工 三、 工17五、在銷售的過程中,顧客為什么買,為什么不買,為什么掏錢,為什么不掏錢?決定銷售成敗的人類行為動機是什么?答案: 追求快樂 逃避痛苦 兩禍相衡取其輕 兩福相衡取其重18一、請問：你認(rèn)為是追求快樂的驅(qū)動力比較大，還是逃避痛苦的驅(qū)動力比較大？二、你覺得顧客把帶著體溫的錢從口袋里掏出來是痛苦，還是快樂？三、人類行為學(xué)家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍。四、當(dāng)痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由客戶選擇時，除非是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由客戶選擇時，他會選擇較小的痛

6、苦。19當(dāng)然痛苦比較有效?？鞓吠纯嘁黄鹩眯Ч?。 你的產(chǎn)品能帶給客戶哪些快樂，能讓他避免哪些痛苦？20六、你有沒有使用過痛苦的驅(qū)動力來促成銷售？答案： 痛苦加大法 與快樂加大法21痛苦加大法：很多銷售人員在銷售的過程 中不理解客戶的痛苦。首先，客戶在買賣的過程中，永遠(yuǎn)會存在一種痛苦，那就是將他帶著體溫的錢從口袋里掏出來，為了逃避這種痛苦，所以他拒絕錢買你的產(chǎn)品。那么如何讓客戶自動掏錢呢？找到他的痛苦點。當(dāng)他的這種痛苦足夠痛的時候，他還會在乎掏錢的那些小痛苦嗎？所有銷售都是在賣止痛藥。當(dāng)顧客的傷口在痛時，那種痛苦遠(yuǎn)比掏錢所帶來的痛苦大得多。所以，所有的銷售人員請善用痛苦的力量。22快樂加大法:

7、有十只蟲子,十元一只讓你吃 你可能不會吃,因為蟲子吃起來很不舒服, 為了逃避這種痛苦,所以你拒絕吃.那么我把十元一個改成一百元一個、一千元一個、一萬元一個呢？肯定有人吃的。所以，當(dāng)你的客戶不買你的產(chǎn)品的時候，你應(yīng)該考慮你給客戶的快樂是否足夠大，如果不夠，加大快樂的程度。古代有句話叫“重賞之下必有勇夫”，不斷加大賞金的數(shù)量，一定會有人站出來的。23還有一些客戶，特別是女性，向他們銷售 產(chǎn)品的時候 ，她們不一定會買，但是如果你要她給她的孩子、丈夫或者家里的其他人買的話，她可能毫不猶豫地掏錢買了。有的人，給多少錢給他，他都不吃蟲子。但是如果吃了，他心愛的人就可以免受痛苦，在這種情況下，他一定會吃的，

8、盡管吃蟲子在他看來是件非常痛苦的事。24所以，在追求快樂和逃避痛苦這兩種行為活動中，請記住兩點： 一、痛苦的力量比快樂的力量大； 二、人們愿意為他最愛的人的付出超過為他自己，要善于借用給第三者的好處來達(dá)成交易； 你有沒有過借用給第三者的好處來達(dá)成交易的經(jīng)驗？25七、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？答案： 面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句一：你是誰？二：你要跟我談什么？三：你談的事情對我有什么好處？四：如何證明你講的是事實？五：為什么我要跟你買？六：為什么我要現(xiàn)在跟你買？26因此,在拜訪你的客戶之前,自己要把自己當(dāng)客戶,問這些問題,然后把這些問題回答一遍,設(shè)計好答案,并給出足夠的理

9、由,客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。27 第二章 溝 通28一、溝通原理二、問話，溝通中的金鑰匙三、聆聽的技巧四、肯定認(rèn)同技巧五、贊美的技巧六、批評的技巧29溝通的重要性你生命和生活的品質(zhì)取決于你的溝通能力30溝通的目的使你的想法、觀念、點子、產(chǎn)品、服務(wù)讓對方接受31溝通的原則多贏或者至少雙贏 在銷售人員和客戶之間任何一方都應(yīng)該是贏家，你不能說，贏了銷售人員，輸了客戶，那客戶肯定不會買你的產(chǎn)品。當(dāng)然也不能說贏了客戶，輸了銷售人員，從長遠(yuǎn)的眼光來看，銷售人員沒有這么傻。所以，在銷售的溝通過程中，至少應(yīng)該雙贏。只對客戶有好處，對銷售人員有好處，公司一點好處都沒有，這種事不會長久；只對客戶、銷

10、售人員、公司有好處，對社會國家沒好處，也不會太長久。贏方越多，銷售行為就越持久。32 溝通的三要素你認(rèn)為溝通中會有哪些要素呢？33答案： 文字 語調(diào) 肢體動作34 根據(jù)行為學(xué)家的研究，在面對面溝通的過程中， 文字的作用占7%，語調(diào)的作用占38%，肢體動作占55% 也許答案會讓你大吃一驚，不要緊，如果你的答案跟行為學(xué)家的答案的差別很小，那么我們要恭喜你，因為你在你以前的工作、生活中就用對了。如果差別很大，那么，我們也要恭喜你，因為你成長的空間很大，通過調(diào)整、努力，你溝通說服能力會大幅度提高的。35當(dāng)文字和肢體動作同時表達(dá)的時候，人們會 相信他們看到的。為什么人們會相信他看到的而不相信聽到的，有句

11、話叫“耳聽為虛，眼見為實”，原因是人腦的結(jié)構(gòu)造成的，眼睛通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)是耳朵通向大腦指揮中心的神經(jīng)系統(tǒng)的22倍之多，所以眼見的力量是耳聞的22倍。 你將如何發(fā)揮語調(diào)和肢體動作的作用？ 工 工 工 36溝通是由雙方組成你認(rèn)為在溝通過程中是自己說得多好還是讓對方說得多好？37 答案:對方上帝在造人的時候,給人一個嘴巴，兩個耳朵，為的是讓人多聽少說。在銷售溝通的過程中由兩個部分組成:讓顧客多說，自己多聽。最佳的狀態(tài)是：讓顧客說70%，自己說30%，而且，我們自己所占的30%說話時間應(yīng)該是由說跟問組成的,我們應(yīng)該多問少講。38 記 住! 說得多的一方比較容易讓對方得到 想要的結(jié)果,如果你想

12、要得到你想要的結(jié)果,請你多聽少說39如何讓別人說得更多呢?40答案:問問是所有銷售說服的關(guān)鍵,非常非常的重要,我很難在這里告訴你問有多重要? 銷售人員跟客戶說的東西多了,留在他腦海里的東西也還是那些,你問他問題,他就沒辦法去想別的問題。如果我們問他,焦點就轉(zhuǎn)移到他的身上。在說服的過程中,我們多是用問的,而不是用說的,銷售過程中我們也要多問少說。 問話在銷售過程的作用是非常重要的。只有你問得多,客戶才會說得多,從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會多,當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息,銷售這一活動的成功機率才會更大。41記住溝通要用問銷售要用問說服要用問42問問題的兩種模式要學(xué)會問問題,先要了解問話的兩種

13、模式: A開放式:你問的問題對方可以從很多的方面作答,比如說:何時、何地、怎么樣、什么.多用于銷售的開始; B封閉式:二選一,兩難的問題,答案可以是:是、不是、可以、不行多用于銷售的結(jié)尾.43記 住!問問題的模式雖然只有兩種,但要靈活地運用到溝通中去,是需要不斷地練習(xí)提高的.游戲：問人名44 問話在銷售中的作用45問開始：用問做開場白.在做銷售、溝通、說服、演講的開始時只要你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。 問興趣：人們往往愿意說自己感興趣的東西，因此，在銷售進(jìn)行之前，不妨跟你的客戶談?wù)勊信d趣的東西，當(dāng)然，如果是雙方都感興趣的內(nèi)容會更好，有什么比找到兩者的共同點更棒的呢

14、？ 問需求：了解對方的需要與購買價值觀；46問痛苦：問清楚客戶的痛苦，看看我們的產(chǎn)品能否解除他的痛苦，然后再將這種痛苦人為地擴大，當(dāng)他痛得很難受時，告訴他我們產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛、解決問題，他就比較容易掏錢了；問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，然后再擴大快樂；問成交：你是要今天帶回家呢？還是明天我們幫你送過去？你是要付現(xiàn)金還是刷卡？定金還是全款？47問問題的方法1、問簡單、容易回答的問題；2、盡量問一些回答是YES的問題；3、從小YES開始問；4、問引導(dǎo)性，二選一的問題；5、事先想好答案；6、能用問，盡量少說；7、問一些客戶沒有抗拒點的問題；48 你認(rèn)為聆聽在銷售過程中會起什么樣作

15、 用，它占據(jù)著銷售中的哪一個層次？ 如何達(dá)到有效的聆聽，有什么技巧呢？49答案：在面對面銷售過程中有一句名言： “雄辯是銀，聆聽是金”50 記??！聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊敬他人的表現(xiàn)。聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。51聆聽的技巧1、讓對方感覺到你在用心聽；2、讓對方感覺到你態(tài)度誠懇；3、記筆記有三大好處： 立即讓對方感覺到被尊重 記下重點便于溝通 以免遺漏4、重新確認(rèn)，減少誤會及誤差；525、不打斷不插嘴有三大好處 讓對方感覺良好，讓對方多說，讓對方說完整6、停頓3-5秒有三大好處 讓對方繼續(xù)說下去 你可以利用這點時間組織語言 讓對方覺得你說的話是經(jīng)過

16、腦子的，可信度比較高7、不明白的地方追問 聽懂他的意思 讓對方覺得你聽懂了 538、聽話時不要組織語言 因為在對方說話時，你在組織語言則有可能沒有聽到他講的，引起誤會。9、點頭微笑 起肯定鼓勵作用，有利于讓對方多說，讓我方多了解10、不要發(fā)出聲音 因為發(fā)出聲音會打斷或影響對方說話5411、眼睛注視鼻尖或前額 避免眼睛直接盯住對方眼睛，注視鼻尖或前額會讓對方覺你的眼神比較柔和。12、坐定位 避免與客戶面對面而坐，坐客戶對面容易讓對方感覺對立（黑社會談判一般都這樣坐），同時不要讓客戶面對門或窗戶而坐，因為這樣的位置容易讓客戶分心，最好讓客戶面壁，這樣容易讓客戶安心聽你講，免受干擾。55 銷售要肯定

17、認(rèn)同嗎? 你認(rèn)為肯定認(rèn)同在銷售過程中有什么樣的作用呢?56答案:肯定認(rèn)同是發(fā)建立信賴感, 達(dá)成交易的橋梁。57一、客戶永遠(yuǎn)是對的。這句話就是說客戶說出的話都是有目的和原因的，站在他的立場，從他的出發(fā)點來看是對的；二、溝通的最后目的是要達(dá)成雙方一致；三、銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于，在銷售過程中我們不是要贏得戰(zhàn)爭而是要達(dá)成交易；四、人類行為學(xué)家告訴我們：在這個世界上你如何對別人，別人就會如何對你，你肯定認(rèn)同別人，別人就比較容易認(rèn)同你。假如你反對別人呢？顧客也自然反對你。所以，要善用肯定認(rèn)同技巧。58記住 頂尖的銷售人員告訴我 們，在溝通過程中，最好不要輕易地否定客戶的看法，即便對方是在吹毛求疵，你也

18、要讓他把話講完，信賴你。這樣，你才容易說服對方，至少這種方式不會給人強詞奪理的感覺，也較容易掌握對方的情緒。面對很挑剔的客戶時，最好先靜靜地聽他說話，等他都說完之后，在認(rèn)同他的意見的基礎(chǔ)上，同時再表達(dá)你的高見，這樣比較容易得到你想要的結(jié)果。59對別人表示肯定認(rèn)同的過程中常用的黃金句子： A那很好，那沒關(guān)系； B你這個問題問得很好； C你講得很有道理； D我理解你的心情； E我了解你的意思； F我認(rèn)同你的觀點； G我尊重你的想法； H感謝你的意見和建議； I 我知道你這樣做是為了我好！60贊美是拉近你和客戶間距離的最有效手段，你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時應(yīng)注意哪些關(guān)鍵呢？61答案：贊美要真誠抓住

19、客戶閃光點，并運用具體、間接、及時的原則。62贊美中最經(jīng)典四句話你真不簡單；我很欣賞你；我很佩服你；你很特別。63游戲：贊美？親愛的 我非常的欣賞你， 因為。 64第三章銷售十大步驟65一、準(zhǔn)備二、良好的心態(tài)三、如何開發(fā)客戶四、如何建立信賴感五、了解客戶的需求六、產(chǎn)品介紹七、解除顧客的反對意見八、成交九、轉(zhuǎn)介紹十、售后服務(wù)66你認(rèn)為在進(jìn)行銷售區(qū)作之前要做哪些準(zhǔn)備？67答案：身體準(zhǔn)備精神準(zhǔn)備專業(yè)知識準(zhǔn)備非專業(yè)知識準(zhǔn)備對了解客戶的準(zhǔn)備68身體準(zhǔn)備：一、身體是1，沒有了1，事業(yè)、財富、家庭、愛情等所有的都是0；二、說服是體能的說服。銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞。沒有良好的體能作后盾，一切都會大打折扣

20、；三、銷售是件體力加腦力的工作，在銷售的過程中，沒有良好的身體狀況是無法進(jìn)行工作的，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神態(tài)上表現(xiàn)得自信、富有朝氣，才能讓見到你的客戶感覺到可以信賴；四、身體是革命的本錢，所以，還是毛主席的那句話，只有本錢足了，才能打下江山。所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時間在鍛煉身體上。69精神準(zhǔn)備： 有些銷售人員，特別是剛進(jìn)入銷售這一行的人，在去拜訪客戶之前，通常會想到這樣的情景：待會客戶如果不在怎么辦？他會不會拒絕見我？他可能對我們的產(chǎn)品不屑一顧,凡此種種,都將影響你銷售的成,因此在拜訪客戶之前要做好精神準(zhǔn)備。70A復(fù)習(xí)產(chǎn)品對顧客的好處和幫助;B拜訪之前,想想最近成功的畫面,特別是

21、可以回顧客戶使用我們的產(chǎn)品以后感謝我們的畫面;C想象將要與客戶交談的過程中的一些良好畫面,比如說客戶很快就看上了我們的產(chǎn)品,馬上就要和我簽單,并且答應(yīng)長期購買我們的產(chǎn)品,并且在他很滿意時大量的給我們做轉(zhuǎn)介紹.D想象客戶使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助. 這些方法在很大層面上是一種正面的想象,但的確很有用.所以,出門之前對自己說:”客戶在等著我去簽章呢”!71五、顧問式銷售最大的特點,就是以專家權(quán)威的身份幫助顧客解決問題。 當(dāng)然，要成為專家是得付出努力的，你必須先把自己的公司當(dāng)成自己的家，你必須對自己的產(chǎn)品非常熟悉：它的功能、使用說明、適合人群、注意事項.你還必須熟悉競爭對手的產(chǎn)品,和競爭對手相比,

22、你的產(chǎn)品好在哪,不中的地方又在哪。只有這樣，你才有可能在給客戶介紹產(chǎn)品的時候，突出自己產(chǎn)品的長處，點出競爭對手的不足。72非專業(yè)知識的準(zhǔn)備一、頂尖的銷售人員是一個雜學(xué)家，不僅專業(yè)知識要精通，非專業(yè)知識即社會知識也需要非常廣博，所謂天上知道一半，地上知道無數(shù)。就像古代的謀臣策士，需要上知天文下知地理，當(dāng)你知道的東西越多對你的銷售就越有利。二、頂尖的銷售人員像水，什么樣容器都能裝得進(jìn)，在常溫狀態(tài)下，無孔不入；低溫的時候凝結(jié)成固體，堅硬無比；高溫的時候蒸騰為氣體，哪兒都能去。73三、頂尖的銷售人員，跟老總能聊，跟隨掃地的能侃。跟老人、小孩、男的、女的都能自如地交談，見人說話，見鬼打卦。74記?。核疅o

23、定性，但有原則，做銷售也是一樣。75對了解客戶的準(zhǔn)備：出發(fā)之前，想想下面的話： 一、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員； 二、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法； 三、沒有不能成交的客戶，只是我們對他不夠了 解。76所以，對你的大客戶在沒有做充分的了解之前，不要輕易向他介紹你的產(chǎn)品。你可以用各種渠道去了解客戶，了解客戶的興趣、愛好、家人、朋友、價值觀、信念、快樂、痛苦.只有對客戶做了充分的了解，才能在溝通的過程中投其所好。古代兵家有句話叫：知已知彼，百戰(zhàn)不殆，知道客戶想要什么，或者他的家人、朋友想要什么，你能給他們什么，然后把你能給的送到客戶面前，對他說：“我今天來幫助您解決問

24、題?！?7頂尖的銷售人員必須具備哪些良好的心態(tài)？78把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度長遠(yuǎn)的態(tài)度積極的態(tài)度感恩的態(tài)度努力學(xué)習(xí)的態(tài)度79把今天的工作視為：職業(yè)事業(yè)為別人做為自己做打工人生總經(jīng)理全力應(yīng)付全力以赴轉(zhuǎn)移問題解決問題交差做好遲到早退早到遲退80同一個人去做同一件事，我們不去改變他的能力、經(jīng)驗、學(xué)歷，只是一種態(tài)度是為別人做，一種態(tài)度是為別人做，一種態(tài)度是為自己做。做出來的結(jié)果是一樣還是不一樣？差別是差一點點，還是差很大？ 銷售人員的成就、收入來自于工作，所以如何去對待自己現(xiàn)有的工作，工作就如何來對待你。81你把今天的工作視為事業(yè)，在未來的三年五年以后你就擁有自己的事業(yè)；你把今天的工作視為職業(yè)，在未來的三

25、年五年以后你依然只有一份職業(yè)。82長遠(yuǎn)的態(tài)度：一、銷售這份工作，你把它當(dāng)成什么呢？是暫時維持生存的過度，還是準(zhǔn)備在這一領(lǐng)域奮斗五年、十年？二、你是為生計所迫，還是熱愛這份工作？三、成功的人與一般的人最大區(qū)別是，一般人只看到眼前的利益，而成功者看到眼前利益的同時，更多的是關(guān)注長遠(yuǎn)未來的利益。四、銷售這一行有一句話：吃虧就是占便宜，眼前的一些小虧，往往給你帶來長遠(yuǎn)的利益。舉個例子來說，給你一輛法拉利跑車，在高速路上行駛，你可以開兩百碼，但是今天有濃霧，只能見到三十米以內(nèi)的距離，這時候你可以開多快呢？三十碼都不到，或者如果有一張報紙巾在你的擋風(fēng)窗上呢？你最好動都不要動。83看不到遠(yuǎn)景規(guī)劃，今天你的銷售工作再好、公司再好、產(chǎn)品再好，你也難有好收獲。五、世界銷售訓(xùn)練大師博恩.崔西說:”任何人在任何行業(yè)要想出人頭地、出類拔萃，必須在那個領(lǐng)域奮斗五年以上?！绷⒛闳タ纯茨切┰谶@個崗位三個月，那個崗位半年，這個行業(yè)半年，那個行業(yè)八個月的人，有幾個是成功的？84積極的態(tài)度：任何事情都有兩面，你看到好的就看不到壞的，看到美的就看不到丑的。好的美的就吸引著更好更美的人和事，壞、丑也一樣，你愿意怎樣？85培養(yǎng)自己積極的心態(tài)：一段時間以后你會養(yǎng)成積極的習(xí)慣，銷售人員尤其需要好的心態(tài)。86面對客戶的拒絕時：