績(jī)效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)

1、績(jī)效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)Remind you. 提醒您 分組 Materials教材 Workshop Hours上課時(shí)間 Breaks 課間休息 Lunch 午餐 Issues Chart 待討論事項(xiàng) Championship 競(jìng)賽方式研討會(huì)守則: 積極參與2. 熱情回饋3. 保持體力 快樂學(xué)習(xí) 歸零思考顧問反應(yīng)力練習(xí)請(qǐng)先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答限時(shí)三分鐘先完成學(xué)員請(qǐng)保持安靜不得指導(dǎo)和討論要依據(jù)問卷要求進(jìn)行績(jī)效顧問應(yīng)有的能力PMC顧問診斷技巧項(xiàng)目管理問題分析與決策績(jī)效管理知識(shí)專業(yè)知識(shí)3C競(jìng)爭(zhēng)白熱化成功法則不斷改變顧客主權(quán)快速樣新質(zhì)優(yōu)價(jià)低管理典范科技典范經(jīng)營(yíng)典范個(gè)人化區(qū)隔整合化需求全球化市場(chǎng)現(xiàn)代

2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境3C小組討論: 成功企業(yè)之特質(zhì) 1 及時(shí)滿足客戶需求 2 持續(xù)進(jìn)行培育人才l 3 創(chuàng)新及突破l 4 以提升品質(zhì)增加附加價(jià)值(為目標(biāo))l 5 上下同心、目標(biāo)明確l 6 有效的管理l 7 優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)l 8 流程改善l 9 及時(shí)維護(hù)客戶關(guān)系l 10 質(zhì)量堅(jiān)持l 11 管理(者的)企圖心 l 12 持續(xù)改善成功企業(yè)之特質(zhì)企業(yè)文化持續(xù)學(xué)習(xí)及創(chuàng)新核心競(jìng)爭(zhēng)力顧客導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)建立戰(zhàn)略定位組織與彈性人才結(jié)構(gòu)激勵(lì)/約束/保障機(jī)制愿景規(guī)劃品牌形象(產(chǎn)品與市場(chǎng))優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者管理體制機(jī)制(含風(fēng)險(xiǎn)管理)使命與愿景管理績(jī)效目標(biāo)討論結(jié)果(第四期)企業(yè)是營(yíng)利機(jī)構(gòu)，存在之目的有三:創(chuàng)造利潤(rùn)創(chuàng)造價(jià)值永續(xù)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的全

3、方位思考(BSC) Competent People 具有競(jìng)爭(zhēng) 力的員工 Excellence Processes 效率化的 規(guī)范與流程 Satisfied Customers 滿意的 忠誠顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)成效投入Input 增值轉(zhuǎn)化過程 Process產(chǎn) 出Output員工隊(duì)伍建設(shè)厚植長(zhǎng)期發(fā)展基礎(chǔ)吸引并維護(hù)忠誠客戶持續(xù)進(jìn)行管理改善工作海信公司平衡計(jì)分卡Competencies新品創(chuàng)意數(shù)量主要員工保留率員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際Processes工程進(jìn)度完成率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率障礙修復(fù)及時(shí)率出局線對(duì)利用率Customers數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率大客戶滿意度新

4、增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/咨詢處理及時(shí)率Financial總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率總資產(chǎn)報(bào)酬率利潤(rùn)率海信公司戰(zhàn)略圖投資回報(bào)大客戶滿意度新增新業(yè)務(wù)客戶數(shù)投訴/咨詢處理及時(shí)率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率新品創(chuàng)意數(shù)量工程進(jìn)度完成率障礙修復(fù)及時(shí)率業(yè)務(wù)安裝及時(shí)率主要員工保留率Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力員工能力評(píng)估和發(fā)展平衡計(jì)分卡系統(tǒng)實(shí)際出局線對(duì)利用率利潤(rùn)率總收入數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入比率行為結(jié)果何謂績(jī)效 A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced b

5、y the behavior (Source: HPT, USA). BEHAVIOR (ACTIONS) 行 為 價(jià)值導(dǎo)向之成果 ACCOMPLISHMENT (Result) (VALUABLE OUTPUT)績(jī)效是:不期望成果期望成果監(jiān)督及修正有效的績(jī)效管理，必須透過績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效管理體系發(fā)展出來。CEO眼中的績(jī)效管理1 專業(yè)績(jī)效2 顧客績(jī)效3經(jīng)營(yíng)績(jī)效Professional Performance Customer Performance Managerial Performance CEO1.專業(yè)績(jī)效 (Professional Performance)從專業(yè)者服務(wù)者立場(chǎng)Key Re

6、sult 多(Productivity) 快(Speed) 好(Quality) 省(Cost Down)CEO 2: 顧客績(jī)效 (Customer Performance )從顧客需求之觀點(diǎn)Key Result（3個(gè)CS) Customer Service Customer Satisfaction Customer Success CEO 3:經(jīng)營(yíng)績(jī)效 (Managerial Performance )從經(jīng)營(yíng)者管理者立場(chǎng)思考Key Result Profit(利潤(rùn)) RevenueGrowth(營(yíng)效成長(zhǎng)率) Market Share(市場(chǎng)占有率) Reputation(商譽(yù)) Compet

7、itive Advantage(競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì))HR眼中的績(jī)效管理如何有效評(píng)量成果 A. 行為績(jī)效(過程績(jī)效) B. 貢獻(xiàn)績(jī)效(成果績(jī)效)如何掌握未來成果 A. 能力發(fā)展(核心職能) B. 創(chuàng)新績(jī)效(未來績(jī)效) 1A 行為績(jī)效(過程績(jī)效)行為規(guī)范專業(yè)工作者規(guī)范SOP服務(wù)流程問題解決1B 貢獻(xiàn)績(jī)效(成果績(jī)效)生產(chǎn)力品質(zhì)時(shí)效降低成本顧客服務(wù)2A 能力發(fā)展(核心職能)教育訓(xùn)練自我發(fā)展行動(dòng)學(xué)習(xí)工作歷練快速學(xué)習(xí)力2B 創(chuàng)新績(jī)效(未來績(jī)效)產(chǎn)品創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新市場(chǎng)創(chuàng)新管理創(chuàng)新績(jī)效水平的三層次維持改善創(chuàng)新創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)超越標(biāo)準(zhǔn)建立標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效突破績(jī)效創(chuàng)造績(jī)效評(píng)估PDCA績(jī)效計(jì)劃: 組織整體戰(zhàn)略目標(biāo)及展開模式 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

8、制定行動(dòng)計(jì)劃及落實(shí)責(zé)任績(jī)效報(bào)酬與工作修正: 獎(jiǎng)金 薪資提高 職位晉升業(yè)績(jī)?cè)u(píng)量: 自評(píng): 工作成果及有效行為 主管評(píng):工作成果及有效行為 360度評(píng) 評(píng)量面談 績(jī)效反饋及經(jīng)營(yíng)檢討績(jī)效實(shí)現(xiàn): 執(zhí)行計(jì)劃項(xiàng)目完成目標(biāo) 定期就團(tuán)隊(duì)重要事項(xiàng)溝通 日常工作中的指導(dǎo)Coaching完整的績(jī)效管理循環(huán)項(xiàng)目草擬 規(guī)劃期項(xiàng)目執(zhí)行期績(jī)效及成果推廣現(xiàn)代績(jī)效管理六大誤區(qū)見小不見大(戰(zhàn)略)見短不見長(zhǎng)(未來)重短評(píng)不重計(jì)劃重考核不重發(fā)展重表格不重監(jiān)督結(jié)果和行為混淆 Mission使命Vision/ Vision Goal 愿景(目標(biāo))全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)組織面單位面員工面Performance Management

9、House III, 04e1主要行為Key Behaviors個(gè)人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)Core Competence主要績(jī)效范圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指針(成果)What, Expectation行為指標(biāo)(過程)How, Competency演什么，像什么.不同角色的帽子更換及整合你未來在工作中將扮演.模擬企業(yè)貴組選擇一名組員公司做

10、模擬企業(yè)， 供練習(xí)用，所提供數(shù)據(jù)不必完全真實(shí)。其它組員分成三類: - 組長(zhǎng): 首席顧問 - 觀察員:由一名組員擔(dān)任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各 組活動(dòng)進(jìn)行程序是否依要求進(jìn)行 - 業(yè)務(wù)經(jīng)理:由一名組員擔(dān)任，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)劃及執(zhí)行角色 - 顧問群: 其他組員擔(dān)任顧問角色基本資料調(diào)查: (附表)六組模擬企業(yè)1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠3. 南京線路器材廠4.南京啤酒廠5.南京金陵制衣有限公司6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司為何要聘請(qǐng)顧問？由績(jī)效現(xiàn)況，分析和評(píng)量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什么是對(duì)的、什么是負(fù)面的，并協(xié)同企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行改善方案。顧問扮演的角色企業(yè)改善需求分析者談判者發(fā)證

11、者面談?wù)叻答亴＜矣懻摯龠M(jìn)者Facilitator說明者評(píng)量者組織協(xié)助者專案項(xiàng)目設(shè)計(jì)者專案項(xiàng)目管理者溝通管道主管協(xié)同工作者專業(yè)專家變革管理者培訓(xùn)師和顧問師的差異培訓(xùn)技巧:1. 與組織關(guān)聯(lián)性:管理組織動(dòng)力激勵(lì)個(gè)人去學(xué)習(xí)集中于學(xué)習(xí)面配合課程提供多樣性教學(xué)技巧2. 內(nèi)容:以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向依據(jù)課程大綱教學(xué)3. 參考材料:相關(guān)圖表、文件、信息、人口分布狀況學(xué)習(xí)使用教具及操控機(jī)器運(yùn)用教學(xué)媒體激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力問題分析技巧:1. 與組織關(guān)聯(lián)性:分析組織動(dòng)力(dynamics)以相關(guān)信息質(zhì)問相關(guān)個(gè)人并建立網(wǎng)絡(luò)集中于企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)面配合客戶需求提供多樣性改善方案2. 內(nèi)容:以項(xiàng)目關(guān)聯(lián)因素為導(dǎo)向界定組織問題收集、排序和分析

12、數(shù)據(jù)3. 參考材料:界定并找出關(guān)鍵性信息提供多樣化改善資源運(yùn)用資料去發(fā)展改善計(jì)劃績(jī)效技術(shù)、績(jī)效強(qiáng)化及績(jī)效顧問間之關(guān)系績(jī)效管理內(nèi)容績(jī)效改善技術(shù)個(gè)人績(jī)效強(qiáng)化績(jī)效顧問系統(tǒng)化改善績(jī)效組織環(huán)境問題界定及解決之道回饋資訊自我管理及改善與績(jī)效目標(biāo)直接相關(guān)事項(xiàng)顧客服務(wù)滿意其他項(xiàng)目協(xié)同顧問協(xié)議書Fb003Collaborative Consulting Checklist 顧問與企業(yè)關(guān)系是50/50雙方同意: - 協(xié)同合作帶動(dòng)成功 - 投入更多時(shí)間完成工作 - 協(xié)同工作內(nèi)容: 分析、計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)量成果 - 雙方共同控制進(jìn)度 - 顧問是老師也是學(xué)生 - 資源分配(時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人員)由雙方共同決定 - 項(xiàng)目所需信

13、息由雙方討論后提出需求 - 雙方應(yīng)進(jìn)行必要且有效溝通 - 推動(dòng)程序應(yīng)由雙方共同參與診斷用組織結(jié)構(gòu)類型人資總監(jiān)外訓(xùn)經(jīng)理企業(yè)講師內(nèi)訓(xùn)經(jīng)理主要客戶應(yīng)建立如何關(guān)系？1. 培訓(xùn)部門組織結(jié)構(gòu)2. 項(xiàng)目主要關(guān)系人角色圖:培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)設(shè)計(jì)人員培訓(xùn)干部行政助理項(xiàng)目分析和評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行主管技術(shù)及體系信息來源20主要客戶10全職職員3主管本項(xiàng)目3. 外部影響圖:4. 項(xiàng)目時(shí)程表:Q1Q2Q3Q4xxxxxxxx工作流程確定研發(fā)成果正式書面測(cè)試結(jié)案會(huì)議OpenCloseClarify -Fact & OpinionDiscuss & Agree績(jī)效面談的四步驟起 - 開場(chǎng)清 - 討論論 - 共識(shí)結(jié) - 總結(jié)說明面談目的

14、強(qiáng)調(diào)討論重要性 陳述摘要表達(dá)信心激勵(lì)客戶整理面談紀(jì)錄針對(duì)討論程序確認(rèn)有無意見確認(rèn)討論題目及共識(shí)決定達(dá)成目標(biāo)所需資源確定組織現(xiàn)況及執(zhí)行障礙有效面談的四步驟O.C.D.C.結(jié) Close起 Open論 Discuss & Agree清 Clarify面談練習(xí): 關(guān)鍵成功因素員工能力差距企業(yè)基本資料問卷練習(xí)OCDC企業(yè)愿景策略規(guī)劃企業(yè)使命 (Mission)愿景 (Vision)經(jīng)營(yíng)理念 (Value)關(guān)鍵成功因素 (CSFs)企業(yè)使命(Business Mission) 定義:企業(yè)存在的基本目的，公司明 確定義其需求 顧客 產(chǎn)品與服 務(wù) 和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 -其內(nèi)容通常包含組織之商業(yè) 目標(biāo)、產(chǎn)品與服務(wù)，

15、以及有 別于他人的特色。企業(yè)使命(Business Mission)范例陽明海運(yùn):提供總體運(yùn)輸服務(wù)宏碁集團(tuán):人人享用新鮮科技生產(chǎn)力中心:創(chuàng)造價(jià)值,提供最令客戶 滿意的服務(wù),來提升中國人的尊嚴(yán)及人類幸福SAS貨運(yùn)公司: “ SAS貨運(yùn)公司將提供快速以及可信賴的貨物運(yùn)輸進(jìn)出北歐,因此將可使產(chǎn)業(yè)減少積壓的資本,而且能提供緊急貨品的運(yùn)輸.”定義使命的三個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)簡(jiǎn)單,易溝通基于客戶利益和企業(yè)在市場(chǎng)上所滿足的需求能夠簡(jiǎn)單回答下列問題: “ 為什么客戶該買我們的產(chǎn)品和服務(wù),而不該買別家的?”What is XYZs Business MISSION？XYZ的企業(yè)使命？XYZMission Statement

16、Drafting Business Mission Statement for TDC: 提供TFM迅速安全、質(zhì)量可靠的 儲(chǔ)配服務(wù)，滿足客戶經(jīng)營(yíng)需求。 提供連鎖零售業(yè)高質(zhì)量低成本的全溫層綜合物流服務(wù)，以提升顧客獲利力及競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造雙贏。測(cè)試使命可行程度的方法是否依據(jù)顧客的需要和需求主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與并激勵(lì)他們是否可以用來衡量發(fā)展程度是否眾所周知,并且溝通告知行動(dòng)Mission使命Vision/ Vision Goal愿景/愿景目標(biāo)全面價(jià)值創(chuàng)造管理(TVCM)HOWWHAT組織面單位面員工面企業(yè)績(jī)效發(fā)展屋主要行為Key Behavior

17、s個(gè)人職能Competence功能職能Functional Competence組織職能(核心競(jìng)爭(zhēng)力)Core Competence主要績(jī)效范圍KRAs職 位Positions部門職掌Unit Functions關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors個(gè)人績(jī)效目標(biāo)Objectives年度工作計(jì)劃AOPMarch 30, 2002任務(wù)指針行為指標(biāo) 全面價(jià)值創(chuàng)造管理 (TVCM) 之架構(gòu) e5-2經(jīng)營(yíng)目的使 命競(jìng)爭(zhēng)成功因素企業(yè)規(guī)劃主要工作范疇 (KRAs)工作目標(biāo)衡量指針主要行為表現(xiàn)應(yīng)備職能 ( Competency)財(cái)務(wù)動(dòng)因顧客滿意動(dòng)因?qū)W習(xí)及創(chuàng)新能力動(dòng)因成功企業(yè)衡量績(jī)效表現(xiàn)四

18、大類動(dòng)因品質(zhì)數(shù)量成本及時(shí)效率 以科技滿足人類生活需求“創(chuàng) 造 價(jià) 值”- 股東價(jià)值 員工價(jià)值 顧客價(jià)值CSFs 策略計(jì)劃 3-5年業(yè)務(wù)計(jì)劃年度營(yíng)運(yùn)計(jì)劃(AOP)EX: 業(yè)績(jī)達(dá)成(業(yè)) 市場(chǎng)分析(銷) 顧客滿意(客服) 成本管理(產(chǎn)) 新品開發(fā) (研) 信用審核(財(cái)) 事業(yè)流程動(dòng)因發(fā)揮內(nèi)部資本之最大生產(chǎn)力 *投資報(bào)酬率 附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)標(biāo)率 * 銷售成長(zhǎng)率 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期 * 營(yíng)運(yùn)費(fèi)用比率建立滿意而忠誠的客戶群 顧客滿意度 老客戶延續(xù)率 * 新客戶爭(zhēng)取率 市場(chǎng)及客戶占有率響應(yīng)快速且穩(wěn)定之內(nèi)部流程 較高質(zhì)量 響應(yīng)時(shí)間效率 價(jià)值鏈中加值績(jī)效 較低成本 新品上市時(shí)間 新技術(shù)取得及創(chuàng)新能力 DRIVERS(P

19、erformance variables動(dòng)因) - INTERDEPENDENT 員工價(jià)值在于有多少知識(shí) 及能提供多少信息 員工滿意度 * 員工生產(chǎn)力 員工留任率 員工專業(yè)技能/能力 * 員工知識(shí)累積速度競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)策略規(guī)劃 執(zhí)行(全員 全流程 創(chuàng)造價(jià)值) 組織績(jī)效 個(gè)人及團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理組織績(jī)效動(dòng)因基礎(chǔ)設(shè)施EVA經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值愿景 STAREX:不良品數(shù)目 新客戶合約數(shù) 無增值程序之成本 準(zhǔn)時(shí)交貨次數(shù). EX: 分析能力 Analysis 跟進(jìn)任務(wù) Follow-up 信息監(jiān)控 Info. Monitoring 團(tuán)隊(duì)合作 Team Work SUPER 135六組模擬企業(yè)及使命1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)

20、有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)于高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。”2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸?！?. 南京線路器材廠: “ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的 各種需求?！?.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒?！?.南京金陵制衣有限公司: “ 專業(yè)質(zhì)量、高效服務(wù)，只做襯衫?！?. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司: “ 誠信守約為業(yè)主建造精品建筑，并提供超值保修服務(wù)?！惫驹妇?Vision)定義:公司全體員工共同努力,在 未來希望達(dá)成的美景。用來 描繪所有者和管理者,期望 在最好情況下,企業(yè)在不遠(yuǎn) 的未來的發(fā)展程度 FutureFo

21、cus我們想要我們應(yīng)當(dāng)我們能夠v我們應(yīng)該我們可能我們需要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)自小到大全程規(guī)劃教材系統(tǒng)化快速更新對(duì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)充分掌握全臺(tái)第一語言學(xué)習(xí)之領(lǐng)導(dǎo)品牌終生學(xué)習(xí)之推動(dòng)者提供最新內(nèi)容、全年齡、高質(zhì)量之語言學(xué)習(xí)產(chǎn)品與服務(wù)使顧客藉由我們能終生學(xué)習(xí)并擴(kuò)展人生各階段之美好經(jīng)驗(yàn)持續(xù)改善教學(xué)質(zhì)量樹立業(yè)界卓越標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)化 是欲望、價(jià)值、可能性重迭 在一起之一種激勵(lì)性之共鳴。公司愿景(Vision)范例所羅門: SUPER 135陽明海運(yùn):成為世界一流之運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)宏碁集團(tuán):培養(yǎng)200個(gè)總經(jīng)理,4000億年?duì)I 業(yè)額,在全球擁有21家上市公司 7-11:2000年2000家營(yíng)業(yè)店 何嘉仁： 新世代家庭終

22、生學(xué)習(xí)的好伙伴 新天地： 做餐飲界的百貨公司，帶給消 費(fèi)者選購之樂趣。Vision/ Vision GoalVideo - Pike Place Fish market: “World famous” Example: Vision Statement of STARBUCKS一般咖啡店：提供顧客品嘗咖啡、聆聽音樂、 轉(zhuǎn)換情緒之場(chǎng)所。星巴克：為忙與盲的社會(huì)大眾， 撮合心靈交流。 營(yíng)造一個(gè)可以促膝談心，萌發(fā)類似 家庭及教堂歸屬感的場(chǎng)所。良好愿景具備下列特質(zhì):員工希望達(dá)到的非財(cái)務(wù)性質(zhì)目標(biāo) Ex: “ best”, “ job one”, “preferred supplier”, “Leader”

23、描述公司現(xiàn)從事之市場(chǎng)及利潤(rùn)來源 Ex: 3M- Innovation, Wal-mart: Distribution, Inventory Control.能帶動(dòng)企業(yè)更邁向成功 realistic and make progress4. 能夠激勵(lì)員工 using non-traditional and Exciting words內(nèi)外部整合功能 “ top in the eyes of the customers”, “ through dedicated employees”What is XYZs VISION？XYZs Vision XYZ的公司愿景Drafting Vision for

24、 TDC-2005 全臺(tái)灣最佳顧客滿意度及經(jīng)營(yíng)績(jī)效的全方位專業(yè)物流公司。全臺(tái)第一六組模擬企業(yè)及使命/ 愿景1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)于高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。” “2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸” “3. 南京線路器材廠: “ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求?！?“4.南京啤酒廠: “ 為客戶提供新鮮的啤酒” “ 5.南京金陵制衣有限公司: “ 專業(yè)質(zhì)量、高效服務(wù)，只做襯衫” “6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司: “ 提供高質(zhì)量建筑產(chǎn)品，及超值保修服務(wù)” “活力的企業(yè)(Video)平衡計(jì)分卡設(shè)

25、計(jì)決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑 Competent People適才 Excellence Processes 卓越流程 Satisfied Customers 滿意的顧客ExcellenceResults卓越經(jīng)營(yíng)成效BSC范例:財(cái)務(wù)成果市場(chǎng)份額顧客滿意顧客獲利品牌形象EmployeeMotivation員工激勵(lì)產(chǎn)品質(zhì)量Cycle循環(huán)Time時(shí)間Order訂單 FulfillmentPDCASkill改善技術(shù)Financial財(cái)務(wù)Customers顧客Processes流程Competence員工及創(chuàng)新能力平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開程序確認(rèn)關(guān)鍵成功因素找出績(jī)效指標(biāo)設(shè)定衡量方式展開至部門在部門內(nèi)設(shè)定目標(biāo)

26、Determine the CSFs決定關(guān)鍵成功因素CompetenciesHow shall weAcquire ourCapacity to run, change and Innovate Our processes?ProcessesTo satisfy ourStakeholders, What processesMust we excel at?CustomersTo succeed With our Vision, how ShouldWe look to our customers?FinancialTo succeedFinancially, how Should we lo

27、okTo our Shareholders?A world class company許多成功因素(例)成本控制市場(chǎng)占有 低成本獲利能力顧客服務(wù)品牌價(jià)值高價(jià)值產(chǎn)品低規(guī)格要求品項(xiàng)舊市場(chǎng)滲透新市場(chǎng)開發(fā)現(xiàn)場(chǎng)管理供應(yīng)煉管理. 商品回轉(zhuǎn)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率管理彈性高生產(chǎn)力上下游整合能力準(zhǔn)確配送多元化服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨員工素質(zhì)調(diào)整集團(tuán)資源規(guī)劃能力營(yíng)運(yùn)規(guī)劃卓越管理了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積信息體系溝通能力核心能力改善執(zhí)行能力決定關(guān)鍵成功因素Competencies我們應(yīng)具備什么能力，以進(jìn)行運(yùn)作、變革及創(chuàng)新流程?Pro

28、cesses要股東和客戶滿意，那些業(yè)務(wù)流程我們應(yīng)有所長(zhǎng)?Customers為實(shí)現(xiàn)愿景，我們應(yīng)向客戶展示什么?Financial在財(cái)務(wù)方面展示成果，我們應(yīng)向股東們展示什么?A world class company戰(zhàn)略目標(biāo)量度指標(biāo)計(jì)劃中外運(yùn)成功因素(SFs)整理成本控制市場(chǎng)占有 低成本利潤(rùn)率顧客滿意 與忠誠品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)拓展舊市場(chǎng)滲透新市場(chǎng)開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)資源整合全球化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系控制過程上下游整合調(diào)度能力準(zhǔn)確配送多元化產(chǎn)品與服務(wù)商機(jī)保密全溫層服務(wù)配送速度穩(wěn)定供貨激勵(lì)機(jī)制

29、執(zhí)行能力規(guī)劃能力企業(yè)文化學(xué)習(xí)能力了解顧客需求團(tuán)隊(duì)合作物流經(jīng)驗(yàn)累積學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運(yùn)作能力風(fēng)險(xiǎn)控制中外運(yùn)關(guān)鍵成功因素(SFs)整理成本控制利潤(rùn)率顧客滿意 與忠誠品牌價(jià)值低成本高品質(zhì)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)拓展個(gè)性化產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)全球化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)FinancialCustomersProcessesCompetence高資產(chǎn)利用率科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)操作體系上下游整合調(diào)度能力激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)能力員工素質(zhì)雄厚資金及資本運(yùn)作能力南京大客戶部成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制建全的培訓(xùn)機(jī)制良好的融資能力最大化市場(chǎng)占有 獲利能力優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)品牌形象豐實(shí)的產(chǎn)品忠誠的客戶關(guān)系個(gè)性化服務(wù)新市場(chǎng)開發(fā)后端支撐合

30、理價(jià)格流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制管理彈性靈活的營(yíng)銷手段信息暢通新品開發(fā)響應(yīng)機(jī)制商機(jī)保密產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定供貨產(chǎn)品開發(fā)能力好的CEO計(jì)劃能力持續(xù)學(xué)習(xí)企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)機(jī)制協(xié)調(diào)能力溝通能力積極的敬業(yè)精神執(zhí)行能力忠誠員工合諧氛圍業(yè)務(wù)知識(shí)創(chuàng)新能力精確的市場(chǎng)定位舊市場(chǎng)滲透多元化的服務(wù)合理的責(zé)任機(jī)制良好的人際關(guān)系南京大客戶部關(guān)鍵成功因素(整理)科學(xué)有效的管理機(jī)制良好的資本運(yùn)作能力市場(chǎng)拓展獲利能力品牌價(jià)值忠誠的客戶關(guān)系個(gè)性化服務(wù)后端支撐流程效率化FinancialCustomersProcessesCompetence有效的成本控制信息暢通

31、領(lǐng)導(dǎo)才能持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)合作激勵(lì)機(jī)制執(zhí)行能力多元化的產(chǎn)品服務(wù)例：關(guān)鍵成功因素的衡量指標(biāo)六組模擬企業(yè)及使命/愿景1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司: “ 高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)于高品位的人， 滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。” “ 打造個(gè)性化高品位精英住宅品牌?！?. 江蘇郵電金陵通信線纜廠: “ 為通信提供有效傳輸?！?“ 做中國電信的支柱企業(yè)?！?. 南京線路器材廠: “ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的 各種需求。” “ 創(chuàng)國際一流的電力修造企業(yè)?！?.南京啤酒廠: “ 為顧客提供最新鮮的啤酒?！?“ 南京都市圈啤酒的領(lǐng)導(dǎo)品牌。”5.南京金陵制衣有限公司: “ 專業(yè)質(zhì)量、高效服務(wù)，只做

32、襯衫。” “ 做中國最優(yōu)秀的襯衫制造商。”6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司: “ 誠信守約為業(yè)主建造精品建筑，并提供超值保修服務(wù)?！?“ 打造國內(nèi)著名建筑企業(yè)集團(tuán)?！背晒σ蛩貙?dǎo)出練習(xí)Filter to find the CSFs濾出CSFsFinancialCustomersProcessesCompetence Product Mix:% income 200萬 100 50 20 95% 90% 85 85費(fèi)用率10 4% 4.5% 5 5.5促銷效果10100% 90% 85% 80% 90% 85% 80% 90 75 60 45 45權(quán)數(shù)績(jī)效顧問實(shí)做:十大流程訂一份雙方滿意的合約(合

33、約)設(shè)計(jì)工作主要推動(dòng)程序(績(jī)效分析)分析組織績(jī)效現(xiàn)況分析員工個(gè)別績(jī)效現(xiàn)況設(shè)定積效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)(績(jī)效問題診斷)設(shè)計(jì)診斷工具確認(rèn)績(jī)效差距選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革管理改善流程績(jī)效指標(biāo)(例)生產(chǎn)力缺貨率揀貨錯(cuò)誤率送貨短少率盤損率報(bào)廢率回轉(zhuǎn)率運(yùn)送率清箱率加盟率資產(chǎn)報(bào)酬率毛利率預(yù)算達(dá)標(biāo)率顧客滿意度周轉(zhuǎn)率欠品率理貨失誤率配送失誤率理貨生產(chǎn)力.1:訂一份雙方滿意的合約(合約)顧問契約查核事項(xiàng)項(xiàng)目目標(biāo):明顯、客觀專案范圍:包含及不包括部份項(xiàng)目相關(guān)信息需求說明空間、設(shè)備及材料需求企業(yè)項(xiàng)目小組成員及職稱報(bào)告周期及會(huì)議時(shí)間方式智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)保密協(xié)定專案實(shí)際產(chǎn)出時(shí)間表: 主要階段及細(xì)項(xiàng)時(shí)程顧問角色界定 -公平 具體 雙方協(xié)議-提醒一:訂約應(yīng)避免下列信息 謠言或道聽途說不明確目標(biāo)不確定來源模糊的時(shí)間表侵犯性語匯與項(xiàng)目不相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息成見或偏見“自覺” 問題 和“真正” 問題 1. 設(shè)定兩類問題思考方向 2. 將問題以簡(jiǎn)短明確文字條列出 3. 將文件及報(bào)告歸入相關(guān)問題中 4. 再分進(jìn)行次分類: “人際”，”管理技術(shù)” 5. 將項(xiàng)目不相關(guān)信息剔除 6. 重新調(diào)整問題點(diǎn)，供項(xiàng)目范圍洽談?dòng)谩?Ex: 主管和干部間認(rèn)知會(huì)有差距提醒二: 要確認(rèn)真正問題點(diǎn)2:設(shè)計(jì)顧問項(xiàng)目主要推動(dòng)程序何謂項(xiàng)目(Project)指在一定時(shí)間內(nèi)及預(yù)算下應(yīng)完