項目八 前臺接待(服務(wù)顧問)禮儀

1、項目八 前臺接待（服務(wù)顧問）禮儀活動一 前臺接待的要求和崗位職責 前臺接待又稱為服務(wù)顧問，前臺接待是企業(yè)形象的代表，工裝的整潔是很重要，一般前臺接待都是穿正裝或職業(yè)裝，女性的話最好是化淡妝，發(fā)型要整齊，保持原有的發(fā)色，男性也要注意發(fā)型跟胡須的整理；接待客戶時，面部表情要保持自然的微笑，舉止行為不做作，要用標準接待禮貌用語，做到自然熟練；要經(jīng)常預(yù)備好相關(guān)的接待工具，如客戶信息卡，當然其中的筆跟紙是絕對不能缺少的；對店內(nèi)的產(chǎn)品必須熟練掌握，店內(nèi)的人員職責分工也要非常明確，每天都要及時更新車庫的最新信息（車庫情況、報價信息等等）；當然，見到上級領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)客戶經(jīng)過時一定要微笑問候，需要時，還可以端茶服

2、務(wù)。所以前臺接待人員需要具備良好的素質(zhì)，以及熟知接待客人的禮儀技巧。而汽車行業(yè)的前臺接待主要是負責客戶的來訪及登記、打掃等等。那么，4S店的前臺接待人員在接待客人的時候需要一些接待技巧。活動一 前臺接待的要求和崗位職責一、 前臺接待人員必須要具備的三個要素 （一）態(tài)度：微笑、干凈感、親切感、誠實、謙虛等 （二）知識：汽車知識、顧客知識、市場知識等 （三）技巧：詢問技巧、表達技巧、顧客應(yīng)對技巧、電話溝通技巧等 獲得良好第一印象的因素：在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼；使用恰當?shù)膯柡蛘Z；讓客戶講清楚他的問題；接待員注意外表,整潔干凈的接待區(qū)（如圖8-1所示）?；顒右?前臺接待的要求和崗位職責圖8

3、-1 汽車售前前臺接待圖活動一 前臺接待的要求和崗位職責二、汽車4S店維修服務(wù)前臺服務(wù)顧問接車接待流程 簡單的維修服務(wù)流程局限于等待客戶的到來、報修車輛，然后，接待客戶，修車，把車鑰匙給客戶，讓客戶把車開走，整個流程就算結(jié)束了?，F(xiàn)在的維修服務(wù)流程是對傳統(tǒng)流程的改進。流程中增加了主動預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說維修中心有一個預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對客戶進行跟蹤服務(wù)?；顒右?前臺接待的要求和崗位職責 (一) 維修服務(wù)前臺接待業(yè)務(wù)范圍 1.業(yè)務(wù)接待：維修接待、維修提醒、維修預(yù)約。 2.業(yè)務(wù)結(jié)算：結(jié)算管理、快修服務(wù)、索賠處理、理賠處理、業(yè)務(wù)收款、車

4、輛出廠。 （1）車輛信息 （2）維修項目 （3）零配件明細 （4）結(jié)算明細 活動一 前臺接待的要求和崗位職責 (二) 維修接待流程及話術(shù) 1.快速保養(yǎng)維修接待(如圖8-2所示)流程：預(yù)約(或顧客直接上門)迎賓確定業(yè)務(wù)種類查檔案維修車間接車顧客到休息室休息結(jié)算入檔交車。圖8-2 快速保養(yǎng)維修接待活動一 前臺接待的要求和崗位職責 2.服務(wù)顧問在接待臺等待接車或處理其它業(yè)務(wù) （1）發(fā)現(xiàn)進店車輛時，應(yīng)立即起身小跑步快速站立在接車問診工位上等候。 （2）當進店車輛駛?cè)虢榆嚬の粫r，示意車輛停在工位內(nèi)。 （3）當車輛停穩(wěn)后，如車窗是打開時或幫車主開門時，應(yīng)面帶微笑向車主問好。 （4）確定車主回應(yīng)后，應(yīng)態(tài)度親

5、切、語氣平和。 3.繞車檢查步驟 （1）在接待室迎接客戶 （2）駕駛車輛 （3）檢查車輛內(nèi)飾件/控制部件，記錄里程表讀數(shù)，對照文件上的各項記錄檢查里程表，脫開發(fā)動機罩鎖扣活動一 前臺接待的要求和崗位職責（4）檢查車輛左側(cè)和車頂（5）檢查行李箱/尾燈（6）檢查車輛右側(cè)和車頂（7）檢查前大燈，打開發(fā)動機罩并檢查，使用規(guī)定的工具（8）舉升車輛、檢查車輛下部 新車首保時不需要 行駛距離較長的車輛則需要活動一 前臺接待的要求和崗位職責 4.告知 (1)當已知到車主來站的目的后。 (2)制作派工單 5.進入車間派工維修 (1)將車輛保養(yǎng)、維修進入看板管理，隨時掌握保養(yǎng)、維修進程和動態(tài)（填好管理卡片放置在看

6、板內(nèi)相應(yīng)維修組及交車時間欄內(nèi)）。 (2)將車輛移到維修車輛等待區(qū)內(nèi)，根據(jù)車輛維修項目選定相應(yīng)的維修組別進行維修。告知完工后是否轉(zhuǎn)下一工種維修和具體的交車時間。 (3)車輛在保養(yǎng)、維修當中發(fā)現(xiàn)新的問題和故障，需維修人員同前臺溝通確定后，服務(wù)顧問應(yīng)及時向車主通報。 6.結(jié)算、交車 活動一 前臺接待的要求和崗位職責三、汽車維修前臺接待崗位職責 汽車維修前臺接待保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務(wù)；負責客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔；負責客戶休息區(qū)用品的及時更換（如圖8-3所示）。 （一）接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶 （二）維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責 （三）質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責 （四）交

7、流與交車環(huán)節(jié)中的職責 （五）跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責活動一 前臺接待的要求和崗位職責圖8-3 汽車售后維修前臺接待圖活動二 前臺接待禮儀一、前臺接待禮儀要求 （一）基本舉止規(guī)范 1握手:主動熱情伸向客戶，表達誠意，但對女客戶不可主動先伸手，更不可雙手握。 2目光微笑:對客戶在任何情況下保持微笑。 3打招呼主動與客戶打招呼，目光注視客戶。 4安全距離與客戶保持一米左右。 5作介紹先介紹主人，后介紹客人。 6指點方向:緊閉五指，指示方向，不可只伸一個或兩個手指。 7引路在客人的左側(cè)為其示意前進方向。 8送客在客人的右側(cè)為其示意前進方向。 9交換名片雙手接客戶名片，仔細收藏好，不可隨意放在桌上；遞送名片

8、要雙手送出，同時自報姓名?；顒佣?前臺接待禮儀 （二）業(yè)務(wù)接待員的禮儀要求 1客戶來到，應(yīng)面帶微笑，主動熱情問候招呼：“小姐（先生），您好，我能為您做些什么？”，務(wù)必使客戶感到你是樂于助人的。 2對待客戶應(yīng)一視同仁，依次接待，認真問詢，做到辦理前一個，接待第二個，招呼后一個。在辦理前一個時要對第二個說：“謝謝您的光臨，請稍等”，招呼后一個時要說：“對不起，讓您久等了”，使所有客戶感到不受冷落。 3接待客戶時，應(yīng)雙目平視對方臉部三角區(qū)，專心傾聽，以示尊重和誠意。對有急事而來意表達不清的客戶，應(yīng)勸其先安定情緒后再說?？烧f：“請您慢慢講，我在仔細聽”。對長話慢講、語無倫次的客戶，應(yīng)耐心、仔細聽清其要

9、求后再回答。對口音重說話難懂的客戶，一定要弄清其所講的內(nèi)容與要求，不能憑主觀推測和理解，更不能敷衍了事將客戶拒之門外?；顒佣?前臺接待禮儀 4答復(fù)客戶的問詢，要做到百問不厭，有問必答，用詞用語得當，簡明扼要，不能說“也許、可能、好象是、大概是”之類模棱兩可或是含混不清的話對一些難以回答的問題，不要不懂裝懂，隨意回答，也不能草率地說“我不知道”，更不能不耐煩地說“你問我，我問誰”等等口應(yīng)該實事求是地說，“抱歉得很，這個問題現(xiàn)在無法解答，讓我了解清楚后再告訴您，：請您留下聯(lián)系電話。 5客戶較多時，應(yīng)先問先答，急問快答，不先接待熟悉的客戶，依次接待，注意客情，避免怠慢。使不同的客戶都能得到應(yīng)有的接待

10、和滿意的答復(fù)?；顒佣?前臺接待禮儀 6在驗看客戶的證件資料時，要注意使用禮貌用語，驗看完后要及時交還，并表示謝意，說：“小姐（先生），讓您久等了，請您收好，謝謝”。 7對有意見的客戶，要面帶微笑，：以真誠的態(tài)度認真傾聽，不得與客戶爭辯或反駁，而要真誠地表示歉意，妥善處理。對個別有意為難、過分挑剔的客戶，仍應(yīng)堅持以誠相待、注意服務(wù)態(tài)度，要熱情、耐心、周到，要曉之以理，動之以情。 8及時做好客戶資料的存檔工作，以便查閱檢索和對客戶進行有針對性的服務(wù)。 9堅持售后服務(wù)電話跟蹤，及時與客戶電話跟蹤詢問，以體現(xiàn)對他們的尊重?；顒佣?前臺接待禮儀二、維修服務(wù)前臺服務(wù)顧問接待流程及規(guī)范用語接待流程：1.預(yù)約

11、；2.迎接客戶；3.問診；4.填寫接車單；5.引領(lǐng)客戶進休息室（或送走）；6.車輛交給車間派工作業(yè)；7.跟蹤維修進度；8.車輛維修過程中增加項目；9.詳細輸入客戶資料；10.通知客戶提車；11.歡送客戶；12.3DC回訪?；顒佣?前臺接待禮儀三、 前臺接待人員應(yīng)對顧客的表達技巧 （一）選擇積極的用詞 如果一個顧客對你抱怨好幾次他的車的問題，你也許會為了表達自己真正的期望，從而回答：我不會讓您的車重蹈覆轍!為什么還要重復(fù)這個不好的問題呢!你不妨這樣表達：我有信心這個問題不會再發(fā)生。顧客聽到這么有信心的話，心里面也更踏實。 （二）在顧客面前要維護好4S店的形象 顧客在向您抱怨4S店所受的待遇，你的

12、最佳回答是：我完全理解您的苦衷。或者是：對不起，我們暫時還沒有解決方案，但我們會盡力而為。 （三）避免使用負面語言 什么是負面語言?我不能、我不會、我不愿意等等，這些都是負面語言。顧客是最不喜歡聽到這些話的。前臺接待人員要告訴顧客是能做什么，而不是不能做什么。 活動二 前臺接待禮儀 （四）確認故障癥狀的詢問技巧 1.確認故障癥狀的重要性 客戶只是站在他的角度來說明車輛怎么不好的，這時，如果完全按照客戶的描述進行記錄，往往寫出來的故障癥狀是不準確的。所以就要運用有效的提問技巧，詢問客戶關(guān)于故障的情況，這樣才能夠把故障情況準確地記錄在委托書上，才不會誤導(dǎo)維修技工的判斷。 2.故障癥狀 車輛在外觀或者運行方面出現(xiàn)的變化，這種變化表明車輛需要進行修理或者保養(yǎng)。發(fā)動機不正常的熄火、出現(xiàn)異常的噪音或者是冒煙、過熱、啟動慢、車燈暗等，都是屬于故障的癥狀。 3.客戶敘述故障癥狀的角度 當客戶敘述故障癥狀的時候，往往會從以下角度進行：聽到什么噪音、聞到什么氣味、看到了什么、也就是視覺的感受、駕駛的感受等等?；顒佣?前臺接待禮儀 4.可能使用的描述性問題 在詢問時，可以使用一些描述性的問題，和“是否”問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。當客戶說他的車