聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程說(shuō)明

1、聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程說(shuō)明博易創(chuàng)為（北京）科技有限公司版權(quán)所有僅限于內(nèi)部使用未經(jīng)許可不得擴(kuò)散版本歷史記錄更改記錄日期作者版本更改參考2009-7-209.0審核人姓名職位目錄III接單與訂單處理流程13增加原快遞服務(wù)訂單流程15網(wǎng)上下單流程16修改原快遞服務(wù)訂單流程17取消原快遞服務(wù)訂單流程18客服流程19投訴理賠流程1923目錄. TOC o 1-5 h z 概述IX1受理界面 10受理界面 10 界面圖10 界面說(shuō)明11 支持模塊12受理流程 13聯(lián)通查詢界面先行賠付流程 21 關(guān)鍵詞解釋21 流程描述21 TOC o 1-5 h z 與聯(lián)通系統(tǒng)信息交互 22標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) 22FAQ 222訂

2、單處理分發(fā) 23選擇快遞公司 23 關(guān)鍵詞解釋23 流程描述23 流程關(guān)注點(diǎn)24 流程圖24 TOC o 1-5 h z 訂單處理分發(fā)流程 24 流程描述24 流程關(guān)注點(diǎn)24 流程圖243.管理快遞公司 24攬收處理流程 24 關(guān)鍵詞解釋24 流程描述25 過(guò)程關(guān)注點(diǎn)25 流程圖26 流程描述26 流程關(guān)注點(diǎn)26 流程圖27 TOC o 1-5 h z 禁寄物品處理流程 27 流程描述27 過(guò)程關(guān)注點(diǎn)27 流程圖27訂單與工單匹配流程 27 流程描述27 流程關(guān)注點(diǎn)28 流程圖28運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控流程 28 關(guān)鍵詞解釋28 流程描述28 流程關(guān)注點(diǎn)28 流程圖29派送.流程 29 關(guān)鍵詞解釋29

3、流程描述29異常派送處理流程 29 關(guān)鍵詞解釋29 流程描述30 流程關(guān)注點(diǎn)31 流程圖31 TOC o 1-5 h z 異地調(diào)貨處理流程 31 流程描述31 關(guān)注環(huán)節(jié)31 流程圖31.營(yíng)帳系統(tǒng) 32名詞解釋 32博易創(chuàng)為與聯(lián)通營(yíng)帳 32 核單流程32 對(duì)賬結(jié)算流程33博易創(chuàng)為與快遞公司營(yíng)帳 33 核單流程33 對(duì)賬結(jié)算流程33.對(duì)快遞公司的考核監(jiān)控 35指標(biāo) 35價(jià)格體系管理 36客戶管理 36 黑名單管理36 VIP客戶管理37先行賠付基金管理 37 先行賠付基金37 先行賠付基金繳納標(biāo)準(zhǔn)37 后期先行賠付基金計(jì)算方法 37 先行賠付基金使用范圍及管理辦法37 先行賠付基金使用范圍 38

4、選H 38業(yè)務(wù)保證金管理 38 業(yè)務(wù)保證金38 業(yè)務(wù)保證金的繳納標(biāo)準(zhǔn) 38 業(yè)務(wù)保證金后期先行貝付基金計(jì)算方法38 業(yè)務(wù)保證金使用范圍及管理辦法39 說(shuō)明 39附件40附件一：網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍 40附件二：禁寄物品明細(xì) 40附件三：保價(jià)運(yùn)輸 42附件四：包裝說(shuō)明 43附件五：標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) 43附件六：FAQ （逐步完善） 43概述本文檔描述聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求及流程說(shuō)明。現(xiàn)狀分析是基于對(duì)聯(lián)通速遞通 業(yè)務(wù)需求及流程處理的討論和查閱相關(guān)文檔。座席界面1受理界面界面圖座席（博易創(chuàng)為）處理界面修改、取消原訂單界面界面說(shuō)明1）在座席（博易創(chuàng)為）受理業(yè)務(wù)界面上，融合“增加新訂單”、“修改訂單”、“取 消訂單”幾個(gè)業(yè)務(wù)

5、模塊；2）如果客戶是新增加的訂單，則不需要查詢訂單號(hào)，直接填寫訂單內(nèi)容：客戶聯(lián)系方式：需要客戶提供“取件地址”、“聯(lián)系電話”收件人情況（簡(jiǎn)單地址）：需要客戶提供收件人的省、市、縣的名稱，當(dāng) 座席（博易創(chuàng)為）輸入收件人的的省、市、縣的名稱后，在右側(cè)的“詳 細(xì)信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效，如 果客戶提供收件人的的省、市、縣的名稱不在網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效內(nèi)， 則座席（博易創(chuàng)為）要提醒客戶不在承運(yùn)范圍內(nèi)； 如果客戶要堅(jiān)持發(fā)貨， 則在“特別要求”里面特別說(shuō)明后，轉(zhuǎn)由博易創(chuàng)為客服專員提供相應(yīng)的 服務(wù)；當(dāng)收件人情況在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍及其時(shí)效內(nèi)，座席（博 易創(chuàng)為）要求客

6、戶提供“物品簡(jiǎn)要描述”，同時(shí)在右側(cè)的“詳細(xì)信息”里 面馬上顯示出禁寄物品明細(xì)；座席（博易創(chuàng)為）在“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中選擇一項(xiàng)，當(dāng)點(diǎn) 擊選擇“函件”、“包裹”、“電子設(shè)備”、中任一選項(xiàng)時(shí)，在右側(cè)的“詳細(xì) 信息”里面馬上顯示出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)與之相對(duì)應(yīng)內(nèi)容提醒和超大超重 物品定義，如果在超大超重物品范圍內(nèi)座席（博易創(chuàng)為）會(huì)提醒客戶不 在承運(yùn)范圍內(nèi)，聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)不提供此項(xiàng)服務(wù)；在“附加要求”里面，客戶可以要求提供“發(fā)票”、“保價(jià)”附加服務(wù)， 當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）勾選“發(fā)票”、“保價(jià)”附加服務(wù)時(shí)，在右側(cè)的“詳 細(xì)信息”里面馬上顯示出“發(fā)票”、“保價(jià)”的相關(guān)信息。名詞解釋：業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋保價(jià)

7、保價(jià)是指投保人根據(jù)快遞公司肩關(guān)服務(wù)條款的約定，向保價(jià)人 （快遞公司）支付保費(fèi)，保價(jià)人在承運(yùn)過(guò)程中可能發(fā)生的事故 所造成投保人的財(cái)產(chǎn)直接經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)賠償保價(jià)金額責(zé)任的商 業(yè)行為。保價(jià)金額商品需要上保價(jià)的真實(shí)價(jià)格。3）如果是“修改訂單”、“取消訂單”，則需要客戶提供訂單號(hào)，座席（博易創(chuàng)為） 查詢訂單號(hào)后，該訂單的相關(guān)信息顯示在訂單內(nèi)容里面，根據(jù)客戶的要求進(jìn) 行修改或者取消訂單；4）當(dāng)座席（博易創(chuàng)為）點(diǎn)擊“新建訂單”、“修改原有訂單”、“取消原有訂單” 三個(gè)按鈕其中一個(gè)時(shí)，在右下方會(huì)出現(xiàn)初步報(bào)價(jià)信息，座席（博易創(chuàng)為）可 以向客戶提供初步報(bào)價(jià)；同時(shí)系統(tǒng)會(huì)要求座席（博易創(chuàng)為）確認(rèn)接單與訂單 處理信息，防

8、止座席（博易創(chuàng)為）誤操作。支持模塊1）網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍由具體承運(yùn)的快遞公司 提供，具體網(wǎng)絡(luò)明細(xì)待與所有合作快遞公司確定后再統(tǒng)計(jì)。2）禁寄物品明細(xì)（見(jiàn)附件二）3）超大超重物品的定義：?jiǎn)渭锲啡呏统?00cm或者重量超過(guò)8Kg。4）保價(jià)運(yùn)輸（見(jiàn)附件三）5）報(bào)價(jià)名詞解釋:業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋價(jià)格把物品從一個(gè)地方遞送到另外一個(gè)地方的運(yùn)輸費(fèi)用。首重價(jià)格1Kg內(nèi)（含1Kg）的物品從甲地遞送到乙的運(yùn)費(fèi)總額。續(xù)重價(jià)格物品的重量超出1Kg以后，每增加1Kg的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)價(jià)就是把物品從一個(gè)地方遞送到另外一個(gè)地方所要產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi) 用通知給客戶的過(guò)程。價(jià)格的計(jì)算方法：首重價(jià)格+ （計(jì)費(fèi)重量

9、 一1Kg） *續(xù)重價(jià)格；報(bào)價(jià)原則：在我們所覆蓋的范圍，也就是無(wú)論是發(fā)件地還是收件地都能從系統(tǒng) 中查到；遞送時(shí)效可以滿足客戶的需求；當(dāng)物品重量大于8Kg后，聯(lián)通速遞通將不提供服務(wù)。操作區(qū)域、價(jià)格、時(shí)效表見(jiàn)（見(jiàn)附件一）。1）發(fā)票說(shuō)明：鑒于聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)由具體承運(yùn)的快遞公司提供服務(wù)，故發(fā)票由 具體承運(yùn)服務(wù)的快遞公司提供相應(yīng)發(fā)票；2）包裝說(shuō)明（見(jiàn)附件四）。受理流程接單與訂單處理流程1）關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋發(fā)件地發(fā)件客戶指定的收取物品的地址。收件地收件人所在的收貨地址。工單包含全部快遞物品和服務(wù)要求詳細(xì)信息并明確規(guī)定發(fā)件人與 快遞公司權(quán)利與義務(wù)的單據(jù)，快遞工單是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)操作 中的重要單據(jù)，通常

10、為一式多聯(lián)。訂單座席（博易創(chuàng)為）接受客戶聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求時(shí)下達(dá)的業(yè)務(wù) 單據(jù)。禁寄物品聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)規(guī)定禁止收取的物品，或者航空、鐵路、公路 等運(yùn)輸途徑限制運(yùn)輸?shù)奈锲贰Ｂ?lián)通查詢系統(tǒng)保存客戶網(wǎng)上下單與記錄座席（博易創(chuàng)為）全部的接單數(shù)據(jù)、 訂單處理數(shù)據(jù)，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)交 換。聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù) 系統(tǒng)保存與記錄全部聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品工單、訂單信息及其簽收 信息，并與聯(lián)通查詢系統(tǒng)、快遞公司系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)交換?？爝f公司系統(tǒng)保存與記錄全部聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品工單、訂單信息及其簽收 信息，并與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接和數(shù)據(jù)交換。2）流程描述客戶通過(guò)114提出聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求時(shí)，114

11、將此需求轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）：如客戶是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)新增加業(yè)務(wù)客戶，座席（博易創(chuàng)為）應(yīng)對(duì)此業(yè) 務(wù)需求的客戶進(jìn)行詳細(xì)記錄如：客戶名稱、聯(lián)系電話、取件地址、預(yù)約 取件時(shí)間、物品名稱、收件地的相關(guān)資料、聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)物品有無(wú)禁 寄物品、是否需要保價(jià)服務(wù)（如需要保價(jià)服務(wù)告知客戶保價(jià)費(fèi)率及最低收 費(fèi)）、有無(wú)特殊業(yè)務(wù)要求等情況,并在第一時(shí)間錄入聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)受 理系統(tǒng)，并進(jìn)行備案；如客戶需要在原訂單的基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)的增加、修改或者取消原訂單的 服務(wù)時(shí)，座席（博易創(chuàng)為）在接受此類服務(wù)需求時(shí)，首先對(duì)原訂單進(jìn)行 核實(shí)，確定訂單在系統(tǒng)中顯示是否簽收，并根據(jù)具體情況執(zhí)行原訂單的 修改、取消與否，并再次與客戶確認(rèn)訂單信

12、息后，錄入聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù) 受理系統(tǒng)，并進(jìn)行備案；此流程的下一個(gè)銜接流程為：選擇快遞公司流程。3）流程關(guān)注點(diǎn)：當(dāng)有聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)需求的客戶電話接入時(shí)，要及時(shí)將客戶信息錄入系 統(tǒng)，并保證錄入信息的準(zhǔn)確性；在與客戶溝通過(guò)程中，要對(duì)客戶的聯(lián)系電話、取件地址、收件地及時(shí)效等要素做核對(duì)；對(duì)于客戶的要求（包括需要保價(jià)服務(wù)、特殊要求）及注意事項(xiàng)需做好相關(guān)記錄；客戶的物品名稱（是否是聯(lián)通速遞通禁寄物品）、發(fā)件地和收件地（是否 在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的覆蓋范圍）。4）流程圖增加原快遞服務(wù)訂單流程1）關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋增加原快 遞服務(wù)訂 單客戶通過(guò)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)下訂單并由快遞公司攬收完物品的情況 下，客戶打電話給11

13、4轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）要求補(bǔ)發(fā)物品與原訂 單物品一同運(yùn)走。人工十塊針又t 114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的按照新增訂單受理流程 無(wú)法完成的情況下，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給博易創(chuàng)為其它相關(guān)人員處理。2）流程描述客戶通過(guò)114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）提出增加原快遞服務(wù)訂單需求時(shí)：座席（博易創(chuàng)為）在接受此類服務(wù)需求時(shí)， 首先對(duì)原訂單信息進(jìn)行核實(shí)。 詢問(wèn)客戶是否同意按照新增訂單流程處理，如果客戶同意，則按照新增 訂單流程處理；如客戶不同意，則向客戶致歉，告知客戶無(wú)法滿足需求，如客戶執(zhí)意發(fā) 貨，則轉(zhuǎn)博易創(chuàng)為人工干預(yù)處理，處理方式如下：博易創(chuàng)為客服人員接 到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)的增加原定單服務(wù)信息后，首先安撫客戶, 如

14、果客戶執(zhí)意要求將補(bǔ)發(fā)物品與原訂單物品一同發(fā)走的情況，聯(lián)通速遞 通業(yè)務(wù)執(zhí)行取消訂單操作，將原訂單物品退回客戶處。并告知客戶產(chǎn)生 的相關(guān)費(fèi)用。3）流程關(guān)注點(diǎn)座席（博易創(chuàng)為）要準(zhǔn)確判斷客戶是否有增加原快遞服務(wù)訂單需求;在與客戶溝通過(guò)程中，要對(duì)客戶的電話、取件地址、收件地及時(shí)效等要 素做核對(duì)；原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合取消訂單流程執(zhí)行的條件）。4）流程圖網(wǎng)上下單流程網(wǎng)上下單界面圖網(wǎng)上下單要求：必須是正常登錄聯(lián)通官方網(wǎng)站的用戶，才能完成確認(rèn)（系統(tǒng)之間對(duì)接）1）關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋網(wǎng)上下單客戶通過(guò)聯(lián)通官方網(wǎng)頁(yè)鏈接到聯(lián)通速遞通系統(tǒng)并在聯(lián)通速遞通系 統(tǒng)里面完成信息錄入的過(guò)程后臺(tái)確認(rèn)座席（博易創(chuàng)為）人員在

15、客戶下單之后，在聯(lián)通速遞通后臺(tái)操作系 統(tǒng)確認(rèn)該單網(wǎng)上操作完成的過(guò)程2）流程描述客戶通過(guò)聯(lián)通官方網(wǎng)頁(yè)鏈接到聯(lián)通速遞通系統(tǒng)，并在聯(lián)通速遞通系統(tǒng)里面完成 信息錄入時(shí)：座席在接到系統(tǒng)通知有新訂單增加時(shí)，要及時(shí)確認(rèn)新的訂單此操作的下一流程為選擇快遞公司流程3）流程關(guān)注點(diǎn)：及時(shí)確認(rèn)客戶新下訂單4）流程圖修改原快遞服務(wù)訂單流程1）關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋修改原快 遞服務(wù)訂 單客戶通過(guò)114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）業(yè)務(wù)下訂單并由快遞公司攬收完 物品的情況卜，客戶通過(guò)114打電話給座席（博易創(chuàng)為）。要求修 改原快遞服務(wù)訂單信息，致使原訂單物品的收件人或收件地發(fā)生變 更。簽收快遞公司將物品送達(dá)收件人，由收件人本人或指定代

16、理收件人在工 單上簽字確認(rèn)已經(jīng)收貨。2）流程描述客戶通過(guò)114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）提出修改原快遞服務(wù)訂單需求時(shí)：座席（博易創(chuàng)為）在接受此類服務(wù)需求時(shí)， 首先對(duì)原訂單信息進(jìn)行核實(shí)。查詢?cè)▎卧谕緺顟B(tài)是否已經(jīng)簽收，如果物品已經(jīng)簽收，告知客戶不能 提供修改原定單服務(wù)。如果物品未簽收，把客戶修改訂單的詳細(xì)信息的 內(nèi)容錄入到聯(lián)通速遞通信息系統(tǒng)，告知客戶將有聯(lián)通速遞通客服人員（博 易創(chuàng)為）為客戶服務(wù)，并同時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)；博易創(chuàng)為客服人員接到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)的修改原定單服務(wù)信 息后，首先與快遞公司核實(shí)原定單物品是否已經(jīng)簽收的實(shí)際情況，實(shí)際 情況已簽收，則告知客戶不能提供修改原訂單服務(wù)；實(shí)際情況未簽收，

17、 則首先判斷此訂單是同城件還是外埠件：如是同城的則記錄修改信息，并通知快遞公司按修改后的信息派送；如屬外埠件的，則確定修改后訂單的目的地的城市是否是同一城 市，如是同一城市，則通知快遞公司按修改后的目的地進(jìn)行派送； 如目的地城市不屬同一城市，則告知客戶有費(fèi)用的變化，如客戶不 同意付費(fèi)則進(jìn)入取消訂單訂單流程。如客戶同意費(fèi)用的變化，則判斷物品是否已出港，如物品未出港，則告 知客戶相關(guān)詳細(xì)費(fèi)用，通知快遞公司上門結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，并按修改后的 訂單執(zhí)行；如客戶同意費(fèi)用的變化，則判斷物品是否已出港，如物品已出港，則告 知客戶相關(guān)詳細(xì)費(fèi)用，并通知快遞公司上門結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，并按異地調(diào) 貨流程執(zhí)行。3）流程關(guān)注點(diǎn)

18、在與客戶溝通過(guò)程中，要對(duì)客戶的電話、取件地址、收件地及時(shí)效等要素做核對(duì)；修改訂單的內(nèi)容僅限于對(duì)收件人、收件人手機(jī)號(hào)碼、到達(dá)地信息進(jìn)行修 改；原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合異地調(diào)貨處理流程執(zhí)行的條件）。4）流程圖取消原快遞服務(wù)訂單流程1）關(guān)鍵詞解釋取消原快遞服務(wù)訂單：客戶通過(guò)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)下訂單并由快遞公司提走物 品的情況下，客戶打電話給114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）要求取消原定單物品的派送 并將物品調(diào)回客戶處。2）流程描述客戶通過(guò)114轉(zhuǎn)座席（博易創(chuàng)為）提出取消原快遞服務(wù)訂單需求時(shí)：座席（博易創(chuàng)為）在受理此類服務(wù)需求時(shí)， 首先對(duì)原訂單信息進(jìn)行核實(shí). 查詢?cè)▎卧谕緺顟B(tài)是否已經(jīng)簽收，如果物品已經(jīng)簽收，

19、告知客戶不能 提供取消原定單服務(wù)。如果物品未簽收，把客戶取消訂單信息錄入到聯(lián) 通速遞通信息系統(tǒng)，告知客戶將有聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）為 客戶服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行人工干預(yù)；聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）接到座席（博易創(chuàng)為）轉(zhuǎn)交過(guò)來(lái)的取 消原定單服務(wù)信息后，首先與快遞公司核實(shí)原定單物品狀態(tài)的實(shí)際情況是否已經(jīng)簽收，實(shí)際情況已簽收，則告知客戶不能提供取消原訂單服務(wù)。 實(shí)際情況未簽收，則要判斷物品是否已經(jīng)出港；物品未出港情況，聯(lián)通速遞通客服人員（博易創(chuàng)為）通知快遞公司 按照客戶地址將物品返回客戶處，同時(shí)收取或返還按同城服務(wù)處理產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用差額;物品已出港情況，告知客戶按照異地調(diào)貨處理流程所產(chǎn)生的費(fèi)用，

20、 并通知快遞公司上門收取費(fèi)用，然后進(jìn)入異地調(diào)貨處理流程。3）流程關(guān)注點(diǎn)在與客戶溝通過(guò)程中，要對(duì)客戶的電話、取件地址、收件地及時(shí)效等要 素做核對(duì)；原訂單物品的在途狀態(tài)（是否符合異地調(diào)貨處理流程執(zhí)行的條件）。4）流程圖客服流程1）流程描述：座席（博易創(chuàng)為）在接收客戶電話、判斷客戶需求后，需進(jìn)行以下幾個(gè)工作 流程：如客戶咨詢聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)類型，就進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢模塊，針對(duì)客戶提問(wèn) 進(jìn)行解答，如客戶有速遞需求并能滿足客戶需求時(shí)，進(jìn)入座席接單受理 流程，如沒(méi)有則完成此次客戶咨詢服務(wù)；如客戶提出對(duì)已操作的聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢或投訴時(shí)，首先對(duì)聯(lián)通 速遞通業(yè)務(wù)訂單號(hào)及快遞工單號(hào)進(jìn)行核實(shí)，依據(jù)業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)反饋的信

21、 息對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)或移交博易創(chuàng)為客服專員進(jìn)行處理與回復(fù)。2）流程關(guān)注點(diǎn)物品在途信息查詢與反饋；投訴事故處理信息查詢與反饋。3）流程圖投訴理賠流程1）關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋投訴等級(jí)依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，按f作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的分級(jí)，目前我們分為兩 級(jí)一一安撫與投訴。安撫物品本身沒(méi)有損毀，只是因晚點(diǎn)、包裝受潮、服務(wù)態(tài)度、外包裝破損 而物品本身沒(méi)有受損等原因造成的投訴，大部分/、需要賠付的。投訴物品受損、毀壞而/、能使用需要修復(fù)的和丟失等都需要有賠付的。2）流程描述客戶在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中，因各種原因造成客戶不滿意致電114轉(zhuǎn) 座席（博易創(chuàng)為）進(jìn)行投訴，座席（博易創(chuàng)為）按聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)投訴等級(jí)原則 進(jìn)

22、行業(yè)務(wù)處理：安撫：首先對(duì)客戶進(jìn)行安撫與解釋，得到客戶諒解后進(jìn)行投訴處理結(jié)果 記錄；如實(shí)在是無(wú)法處理的投訴則進(jìn)行投訴處理流程，即移交給博易創(chuàng)為客服專員進(jìn)行處理或進(jìn)入先行賠付流程，依據(jù)客戶投訴情況進(jìn)行記錄與備案；3）所有的客戶投訴情況都需進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟進(jìn)、分析與改善。4）關(guān)注環(huán)節(jié)服務(wù)事故的等級(jí)處理原則和方法；客戶投訴情況與內(nèi)容的詳細(xì)記錄，客戶投訴信息傳遞與反饋速度要求。5）流程圖1.2.8聯(lián)通查詢界面界面說(shuō)明：在查詢界面中，有比較完善的查詢體系， 可以支持客戶的各種信息查詢，同時(shí)也 支持訂單、物品的各種狀態(tài)查詢，便于對(duì)客戶訂單的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。在統(tǒng)計(jì)界面中，對(duì)成功接收的訂單、失敗的訂單、運(yùn)費(fèi)統(tǒng)

23、計(jì)等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)單數(shù) 和運(yùn)費(fèi)的統(tǒng)計(jì)。先行賠付流程關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋惡意騷擾為達(dá)某種目的或企圖，在知道沒(méi)有投訴與理賠的理由或清楚過(guò)錯(cuò) 方是自己而故意超過(guò)3次以上要求投訴理賠的客戶行為。快遞公司先 行賠付基金為保障客戶的合法利益、聯(lián)通速遞通的品牌形象及其業(yè)務(wù)正常經(jīng) 營(yíng)而要求合作的快遞公司先行繳納f數(shù)額的保障資金的制度。流程描述為保障客戶的合法利益、聯(lián)通速遞通的品牌形象及其業(yè)務(wù)正常經(jīng)營(yíng)，座席（博 易創(chuàng)為）在接到聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)客戶的理賠投訴后，由博易創(chuàng)為客服專員實(shí)施在受理到客戶投訴理賠要求時(shí)，根據(jù)客戶提供的相關(guān)證明和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)賠償標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行判斷，并對(duì)客戶的損失進(jìn)行先行賠付的業(yè)務(wù)處理過(guò)程：1）客

24、戶是惡意騷擾情況，將該客戶列入黑名單；2）如核對(duì)客戶投訴的情況屬實(shí)時(shí)，博易創(chuàng)為投訴客服專員在辦理給客戶投訴賠 付的同時(shí)需告知快遞公司并通知財(cái)務(wù)從快遞公司先行賠付基金中扣除相應(yīng)費(fèi) 用。流程關(guān)注點(diǎn)1）核實(shí)客戶提供的相關(guān)證明的真實(shí)、有效、合法性；2）賠付標(biāo)準(zhǔn)的制定及實(shí)施；3）相關(guān)方的責(zé)任判定。流程圖與聯(lián)通系統(tǒng)信息交互博易創(chuàng)為和聯(lián)通關(guān)于系統(tǒng)對(duì)接商需進(jìn)一步商榷標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)FAQ2訂單處理分發(fā)選擇快遞公司關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù) 語(yǔ)解釋黑名單依據(jù)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)快遞公司進(jìn)行考核，將不達(dá)標(biāo)的快 遞公司進(jìn)行屏蔽（即：列為不采用的快遞公司名單）并錄入相關(guān)聯(lián) 通速遞通系統(tǒng)。服務(wù)區(qū)域指聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)所能覆蓋的地區(qū)。業(yè)務(wù)妥

25、投率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時(shí)，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行終端派送的 成功數(shù)與總數(shù)的百分比。時(shí)效完成 率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時(shí)，按照時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)要求成功完成取 派任務(wù)的成功數(shù)與總數(shù)的百分比。訂單完成率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時(shí)，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成功完成取派任 務(wù)的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的百分比?？蛻敉对V率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時(shí)，造成的客戶投訴的訂單數(shù)與總 訂單數(shù)的百分比。外呼抽查 合格率快遞公司在承接聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)時(shí)，座席或博易創(chuàng)為客服人員對(duì)業(yè) 務(wù)抽查的合格數(shù)與總抽查數(shù)的百分比。流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后， 依據(jù)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)選擇承運(yùn)此單聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的快遞公司，選

26、擇快遞公司的依據(jù)是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)快遞公司的動(dòng)、靜態(tài)考核指標(biāo)（動(dòng)態(tài)指標(biāo)：時(shí)效完成比率、訂單完成率、 業(yè)務(wù)妥投率、外呼抽查合格率、客戶投率；靜態(tài)指標(biāo)：信息反饋能力、結(jié)算周期、 結(jié)算比率、賠償保障能力、取派件及時(shí)效）。此流程下接流程為訂單分發(fā)流程。流程關(guān)注點(diǎn)1）所承運(yùn)此單業(yè)務(wù)的快遞公司價(jià)格與服務(wù)區(qū)域；2）承運(yùn)快遞公司原則上要有兩家公司備選；3）選擇快遞公司的各項(xiàng)指標(biāo)（靜、動(dòng)態(tài)指標(biāo)），權(quán)衡對(duì)快遞公司的選擇。流程圖訂單處理分發(fā)流程流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理客戶速遞業(yè)務(wù)后， 在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)選擇 承運(yùn)此單業(yè)務(wù)的快遞公司出現(xiàn)異常情況下，為保障聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的順利完成， 通過(guò)人工干預(yù)實(shí)現(xiàn)將訂

27、單分發(fā)給合作的快遞公司：1）人工干預(yù)選擇快遞公司時(shí)，有可能是外調(diào)快遞公司或從黑名單中的快遞公司中提取；2）如人工干預(yù)不成功的情況，則終止聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)服務(wù)，即將無(wú)法進(jìn)行攬收 的情況反饋與告知給客戶；3）此流程的下一個(gè)流程是快遞攬收流程。流程關(guān)注點(diǎn)1）人工干預(yù)選擇快遞公司的資質(zhì)評(píng)估；2）記錄快遞公司在人工干預(yù)情況下的過(guò)程，以備對(duì)快遞公司考核與信用等級(jí)進(jìn) 行評(píng)估。3管理快遞公司解釋流程圖攬收處理流程關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)工單包含全部快遞物品和服務(wù)要求詳細(xì)信息（如發(fā)、收件人詳細(xì)情況， 物品名稱、重量、價(jià)格等）的重要單據(jù)。由快遞公司取件員與客戶 現(xiàn)場(chǎng)共同填寫。重量即每一件物品或每一單物品的重量（包含包裝重

28、量），分為實(shí)際重量與體積重量?jī)煞N，取二者的最大值為計(jì)費(fèi)重量。體積重量的計(jì)算公式：體積重量（Kg）二長(zhǎng)（cmj） *寬（cmj） *高 （cmj） /60003.1.2 流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后將客戶信息通過(guò)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù) 系統(tǒng)傳遞給快遞公司后，快遞公司通過(guò)快遞公司信息系統(tǒng)通知調(diào)度， 調(diào)度將取件 指令傳遞給取件員，快遞公司取件員在取件地與客戶當(dāng)面驗(yàn)貨， 按約定價(jià)格進(jìn)行 物品的確認(rèn)重量、運(yùn)費(fèi)、和保價(jià)費(fèi)，收取此單業(yè)務(wù)的服務(wù)費(fèi)用，填寫工單，并將 業(yè)務(wù)完成信息反饋快遞公司。1）如客戶在取件過(guò)程中，不接受聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)，則返回快遞公司調(diào)度處， 通過(guò)快遞公司系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)

29、系統(tǒng)進(jìn)行異常信息反饋；2）如客戶在取件過(guò)程中，不能正常取件，分別進(jìn)入異常流程。發(fā)現(xiàn)有禁寄物品 時(shí)，取件員直接拒收此物品；3）如客戶在取件過(guò)程中，客戶有特殊要求時(shí)，則進(jìn)入特殊服務(wù)流程；4）如取件正常時(shí)，則進(jìn)入下一個(gè)流程是訂單與工單匹配流程；5）此過(guò)程因需與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交接，所以是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的關(guān)鍵、重要步驟。過(guò)程關(guān)注點(diǎn)1）調(diào)度員給取件員下發(fā)訂單的信息，如：訂單基本信息、訂單號(hào)；2）取件員確認(rèn)發(fā)件人填寫完整工單信息后必須在工單上寫上相應(yīng)匹配的訂單號(hào)；3）取件員到達(dá)客戶指定取件地址的時(shí)效要求，取件員與客戶交接禮儀（服務(wù)態(tài) 度）。流程圖攬收異常處理流程關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋客戶信息錯(cuò)

30、誤是指在“非正常攬收”中客戶提供取件的“地址錯(cuò)誤”、“電話錯(cuò)誤”。不具備攬收條 件是指在“非正常攬收”中客戶“取消發(fā)貨”、“發(fā)件人和物品不 在、“不接電話”。訂單變更是指在“非正常攬收”中客戶“更改發(fā)貨地址”、“推遲發(fā)貨” 而導(dǎo)致需修改聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)訂單。流程描述座席（博易創(chuàng)為）在受理聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)后將客戶信息通過(guò)聯(lián)通速遞通系統(tǒng) 傳遞給快遞公司進(jìn)行業(yè)務(wù)攬收時(shí)，分三種情況“客戶信息錯(cuò)誤”、“不具備攬收條 件”、“訂單變更”，這三種情況都需要經(jīng)過(guò)快遞公司的調(diào)度部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理?！翱蛻粜畔㈠e(cuò)誤”：調(diào)度人員進(jìn)行“信息核對(duì)”，如果信息正確調(diào)度人員重新安排取件員上門攬收，如果信息錯(cuò)誤則調(diào)度人員反饋錯(cuò)誤信息

31、到快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，終止服務(wù)；“不具備攬收條件”：調(diào)度人員反饋錯(cuò)誤信息到快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，終止服務(wù)；“訂單變更”：由調(diào)度反饋?zhàn)兏畔⒌娇爝f公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，重新安排取件員上門攬收；4）此流程連接下一個(gè)的流程是“攬收處理流程”。流程關(guān)注點(diǎn)1）座席（博易創(chuàng)為）受理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)客戶信息的采集及客戶特殊要求的進(jìn)行確認(rèn)；2）快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)對(duì)接。流程圖禁寄物品處理流程流程描述快遞公司取件員上門后，檢查“物品是否包裝”。如果物品未包裝則現(xiàn)場(chǎng)檢 驗(yàn)，確認(rèn)不是禁寄物品后進(jìn)行包裝；如果客戶已經(jīng)包裝， 則要求客戶進(jìn)行開(kāi)箱驗(yàn) 貨，如果客戶答應(yīng)開(kāi)箱

32、驗(yàn)貨，取件員查看物品是否在禁運(yùn)范圍內(nèi)， 如果在禁運(yùn)范 圍內(nèi)則向客戶解釋清楚拒絕承運(yùn)，如果不在禁運(yùn)范圍內(nèi)則可以攬收；對(duì)于客戶不 答應(yīng)開(kāi)箱驗(yàn)貨的，取件員向客戶解釋清楚拒絕承運(yùn)。物品由取件員取回達(dá)在分揀中心后，快遞公司利用專業(yè)設(shè)備進(jìn)行物品安檢， 如果出現(xiàn)違禁物品則按照郵政法對(duì)物品進(jìn)行處理，絕對(duì)禁止禁寄物品出港。此流程的下一個(gè)銜接流程是“運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控流程”。過(guò)程關(guān)注點(diǎn)1）座席（博易創(chuàng)為）在受理業(yè)務(wù)時(shí)，初次把關(guān)物品內(nèi)容是否屬于禁寄物品；2）取件員在取件現(xiàn)場(chǎng)檢查客戶是否包裝；3）取件員在取件現(xiàn)場(chǎng)檢查客戶是否同意開(kāi)箱驗(yàn)貨；4）取件員要清楚知道禁寄物品內(nèi)容明細(xì)及其處理辦法；5）分揀中心通過(guò)專業(yè)設(shè)備對(duì)物品的安檢

33、。流程圖訂單與工單匹配流程流程描述在經(jīng)過(guò)攬收處理流程后，取件員完成攬收工作，將物品和對(duì)應(yīng)寫有訂單號(hào)的 工單上交快遞公司，錄單員將工單信息錄入到快遞公司系統(tǒng)，同時(shí)將備注欄中的“聯(lián)通速遞通”對(duì)應(yīng)的訂單號(hào)錄入到快遞公司系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訂單和工單的信息匹配。在錄單員錄入信息后聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)將進(jìn)行訂單號(hào)有效性和匹配情況 判斷，如果出現(xiàn)錯(cuò)誤則要判斷“是否有匹配信息”，沒(méi)有匹配信息要求錄單員重 新匹配，有匹配信息的給快遞公司調(diào)度反饋信息；如果訂單號(hào)有效和匹配情況判斷正常的情況下則可以寫入到快遞公司系統(tǒng)?？爝f公司系統(tǒng)與聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息傳遞時(shí)能實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。此流程銜接的下一個(gè)流程是“運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控流程”

34、流程關(guān)注點(diǎn)1）訂單號(hào)有效性和訂單與工單信息匹配情況判斷，此判斷是通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng) 判斷；2）聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行記錄錄單員的工作成效，并對(duì)其進(jìn)行考核；3）出現(xiàn)匹配異常情況，快遞公司的調(diào)度人員能夠及時(shí)進(jìn)行處理。流程圖運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控流程關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋出港物品駛離發(fā)件地分揀中心的過(guò)程。進(jìn)港物品到達(dá)收件地分揀中心的過(guò)程。分揀中心對(duì)進(jìn)出港的物品進(jìn)行包裝、分發(fā)、安排運(yùn)輸和派送的處理機(jī)構(gòu)，是 物品集散的中心樞紐。流程描述經(jīng)過(guò)“訂單與工單匹配流程”后，物品在“發(fā)件地分揀中心”經(jīng)過(guò)“分揀、 運(yùn)輸”環(huán)節(jié)達(dá)到收件地，物品進(jìn)港，在“收件地分揀中心”將快遞物品進(jìn)行分揀, 進(jìn)入“派送流程”。此流程下一個(gè)銜接流

35、程是“派送流程”。流程關(guān)注點(diǎn)1）要求快遞公司對(duì)出港、進(jìn)港時(shí)間實(shí)時(shí)反饋，在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)及時(shí)向聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)寫入數(shù)據(jù)；2）物品在各分揀中心的出、入庫(kù)及滯庫(kù)時(shí)間實(shí)時(shí)管控；3）快遞公司系統(tǒng)和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)對(duì)接。流程圖派送流程關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù) 語(yǔ)解釋分單物品運(yùn)到收件地后，調(diào)度人員將相關(guān)工單信息分配到相應(yīng)的派件員。錄單取派件員在業(yè)務(wù)執(zhí)行完畢后，按工單、工單簽收的內(nèi)容錄入至快遞公 司系統(tǒng)中流程描述物品經(jīng)過(guò)“運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控流程”運(yùn)到收件地，調(diào)度分單給派件員“執(zhí)行派送”， 派件員在正常派送后，將簽收信息通過(guò)錄單員錄入到快遞公司系統(tǒng)， 至此此單聯(lián) 通速遞通業(yè)務(wù)完成。此環(huán)節(jié)是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的最后也是重要

36、環(huán)節(jié)。如果在派件員上門派送中發(fā)現(xiàn)異常派送情況，則進(jìn)入“異常派送處理流程”。此流程相關(guān)聯(lián)的流程是“異常派送處理流程”。流程關(guān)注點(diǎn)1）收件人進(jìn)行正常簽收時(shí)，快遞公司要及時(shí)通過(guò)錄單員把簽收信息錄入到快遞公司系統(tǒng)；2）對(duì)客戶簽收異常情況進(jìn)行監(jiān)控并及時(shí)處理。流程圖異常派送處理流程關(guān)鍵詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋在庫(kù)滯留因物品信息或狀態(tài)異常（收件人地址不詳、無(wú)法聯(lián)系客戶、物品 質(zhì)量問(wèn)題等等），有待進(jìn)一步與收、發(fā)件人進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通，需 將此物品擱置在快遞公司分揀、 中轉(zhuǎn)中心倉(cāng)庫(kù)，等待接收相關(guān)的 業(yè)務(wù)指令。附加條件收貨因物品狀態(tài)異常（外包裝破損、物品破損、物品短缺、受潮等等）， 收件人客戶提出部份條件（減免運(yùn)費(fèi)、簽收部

37、分物品、需賠償一 定金額等等要求）后才進(jìn)行物品的有條件的簽收。流程描述在非正常派送（異常派送）過(guò)程中，有三種情況“客戶異常”、“服務(wù)異?！?、 “物品異常”，分別對(duì)三種情況進(jìn)行說(shuō)明：“客戶異常”：有4種情況造成“客戶異?！保础翱蛻袈?lián)系不上”、“地址不 詳”、“修改派送地址”、“客戶要求推遲收貨”派件員將“客戶異常”信息反 饋到收件地的調(diào)度部門，調(diào)度安排業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理，對(duì)于“客戶聯(lián)系不上” 和“地址不詳”業(yè)務(wù)部門聯(lián)系發(fā)件人處理物品，根據(jù)發(fā)件人將物品返回發(fā)件 地的情況則進(jìn)入“異地調(diào)貨流程”進(jìn)行處理，根據(jù)發(fā)件人要求將物品在派件 地“在庫(kù)滯留”然后進(jìn)行“再次派送”進(jìn)入“派送流程”如果物品在庫(kù)滯留 時(shí)

38、間超過(guò)7天要收取客戶相應(yīng)的超期滯留費(fèi)用后進(jìn)行再次派送；根據(jù)發(fā)件人 要求放棄該物品的情況，通知快遞公司自行處理。對(duì)于“修改派送地址”和“客戶要求推遲送貨”的情況，執(zhí)行“再次派送”，進(jìn)入“派送流程”，如果 再次派送的次數(shù)超過(guò)2次，要通知客戶自提或客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用后進(jìn)行 再次派送；“服務(wù)異?！保河?種情況，即“派送員態(tài)度不好”和“晚點(diǎn)”。出現(xiàn)服務(wù)異 常后，視“客戶是否收貨”，如果客戶不收貨，視“客戶是否有附加條件收貨”， 如果有附加條件收貨的情況，客戶收貨后派送員將附加條件反饋到調(diào)度部門， 調(diào)度人員將此信息錄入到快遞公司系統(tǒng)中，快遞公司投訴理賠專員及時(shí)看到 此異常信息，進(jìn)入“投訴理賠流程”；拒收

39、情況，派送員將客戶拒收信息反饋到調(diào)度部門，調(diào)度人員將此信息 錄入到快遞公司系統(tǒng)中，快遞公司投訴理賠專員及時(shí)看到此異常信息后及時(shí) 反饋聯(lián)通速遞通客服專員協(xié)調(diào)解決并進(jìn)入“投訴理賠流程”；如果客戶收貨，就直接進(jìn)入“派送流程”送貨；“物品異常”：有4種情況，即“錯(cuò)貨”、“嚴(yán)重晚點(diǎn)”、“物品破損”、“受潮或 污損”。出現(xiàn)物品異常后，視“客戶是否收貨”，如果客戶不收貨，視“客戶是否有附加條件收貨”，如果有附加條件的，客戶收貨后派送員將附加條件反 饋到調(diào)度部門，調(diào)度人員將此信息錄入到快遞公司系統(tǒng)中，快遞公司投訴理 賠專員及時(shí)看到此異常信息，進(jìn)入“投訴理賠流程”。拒收情況，派送員將客戶拒收信息反饋到調(diào)度部門，

40、調(diào)度人員將此信息錄入到快遞公司系統(tǒng)中，快遞公司投訴理賠專員及時(shí)看到此異常信息后及時(shí) 反饋聯(lián)通速遞通客服專員協(xié)調(diào)解決并進(jìn)入“投訴理賠流程”；如果客戶收貨，就直接進(jìn)入“派送流程”送貨。流程關(guān)注點(diǎn)1）出現(xiàn)異常派送情況后，調(diào)度人員要及時(shí)將各種異常信息記錄在快遞公司系統(tǒng) 中，引起快遞公司客服專員、快遞公司投訴客服專員和聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)投訴 客服專員進(jìn)行監(jiān)控協(xié)調(diào)處理；2）對(duì)于收件人的處理意見(jiàn)和態(tài)度（“是否收貨”、“是否有附加條件收貨”）、“發(fā) 件人處理意見(jiàn)”要充分重視和理解，全力以赴滿足他們的要求，減少聯(lián)通速 遞通業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)損失。流程圖異地調(diào)貨處理流程流程描述快遞公司派件員在派送過(guò)程中發(fā)現(xiàn)需要異地調(diào)貨的情況

41、，及時(shí)將此信息反饋 到調(diào)度部門，根據(jù)發(fā)件人的要求將物品重新調(diào)回發(fā)件地或其它地方， 需要重新“開(kāi) 單”，進(jìn)入“訂單與工單匹配流程”，進(jìn)行一個(gè)新的業(yè)務(wù)流程。此流程相關(guān)聯(lián)的流 程是“訂單與工單匹配流程”。關(guān)注環(huán)節(jié)1）此流程是由于異常派送產(chǎn)生的一個(gè)新的業(yè)務(wù)流程，需重新向客戶收取相關(guān)速 遞費(fèi)用，但不需進(jìn)行快遞公司選擇流程；2）調(diào)度要及時(shí)將信息錄入反饋到快遞公司系統(tǒng)；3）在博易創(chuàng)為與快遞公司進(jìn)行營(yíng)帳結(jié)算時(shí)要特別注意。流程圖營(yíng)帳系統(tǒng)4.1名詞解釋業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)解釋核單對(duì)訂單和相對(duì)應(yīng)上單的核對(duì)過(guò)程。賬單完成工單運(yùn)費(fèi)的數(shù)額。同城發(fā)件地和收件地在同一個(gè)城巾內(nèi)。外埠發(fā)件地和收件地不在同一個(gè)城市內(nèi)。差異訂單訂單和工單不能一

42、對(duì)應(yīng)的訂單。異常訂單發(fā)生服務(wù)事故并且未妥善解決的訂單。博易創(chuàng)為與聯(lián)通營(yíng)帳核單流程1）流程描述根據(jù)博易創(chuàng)為系統(tǒng)記錄的工單數(shù)據(jù)與聯(lián)通查詢系統(tǒng)記錄的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行總 數(shù)核對(duì)，總數(shù)一致時(shí)進(jìn)入對(duì)賬流程；總數(shù)不一致時(shí)，進(jìn)行差異訂單和異常訂單的 數(shù)量核對(duì)，找出不一致的差異訂單和異常訂單。將差異訂單信息反饋博易創(chuàng)為系 統(tǒng)，重新與聯(lián)通進(jìn)行核對(duì)；將異常訂單進(jìn)行分類，在本月能夠結(jié)帳的進(jìn)入對(duì)賬流 程，不能結(jié)賬的進(jìn)行掛賬處理，進(jìn)入下月核單流程。2）流程關(guān)注點(diǎn)對(duì)差異票數(shù)的核對(duì) 對(duì)異常票數(shù)的核對(duì)3）流程圖對(duì)賬結(jié)算流程1）流程說(shuō)明博易創(chuàng)為和聯(lián)通依據(jù)核單通過(guò)的工單信息按同城運(yùn)費(fèi)、外埠運(yùn)費(fèi)分別進(jìn)行費(fèi) 用核對(duì)。核對(duì)結(jié)果一致時(shí)，進(jìn)入財(cái)

43、務(wù)結(jié)款環(huán)節(jié)；不一致時(shí)，回到業(yè)務(wù)對(duì)賬流程最 終完成費(fèi)用結(jié)算。2）流程關(guān)注點(diǎn)完成預(yù)定單的總費(fèi)用3）流程圖博易創(chuàng)為與快遞公司營(yíng)帳核單流程1）流程描述根據(jù)博易創(chuàng)為系統(tǒng)記錄的訂單數(shù)據(jù)與快遞公司系統(tǒng)記錄的工單數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)并分析，一致時(shí)進(jìn)入對(duì)賬流程；不一致時(shí)，進(jìn)行差異訂單和異常訂單的數(shù)量核 對(duì)，找出不一致的差異訂單和異常訂單。 將差異訂單信息反饋博易創(chuàng)為系統(tǒng)， 重 新與快遞公司進(jìn)行核對(duì)；將異常訂單進(jìn)行分類，在本月能夠結(jié)帳的進(jìn)入對(duì)賬流程， 不能結(jié)賬的進(jìn)行掛賬處理，進(jìn)入下月核單流程。2）流程關(guān)注點(diǎn)差異訂單總數(shù)異常訂單的總數(shù)3）流程圖對(duì)賬結(jié)算流程1）流程說(shuō)明博易創(chuàng)為與快遞公司經(jīng)過(guò)核單后，將同城費(fèi)用、外埠費(fèi)用、賠付

44、費(fèi)用、處罰 費(fèi)用、減免費(fèi)用、掛賬費(fèi)用分類計(jì)算進(jìn)行費(fèi)用總額核對(duì)， 總費(fèi)用一致時(shí)進(jìn)入結(jié)賬 環(huán)節(jié)，總費(fèi)用不一致時(shí)，將不一致的訂單重新返回進(jìn)入核單流程。2）流程關(guān)注點(diǎn)因服務(wù)質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用對(duì)快遞公司各項(xiàng)考核所發(fā)生的費(fèi)用3）流程圖對(duì)快遞公司的考核監(jiān)控指標(biāo)靜態(tài)指標(biāo)1）靜態(tài)指標(biāo)內(nèi)容物品類別（剛性指標(biāo)）：特殊：手機(jī)、電子設(shè)備等禁運(yùn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍（剛性指標(biāo)）：收件地的覆蓋范圍，自動(dòng)區(qū)分同城與異地業(yè)務(wù)發(fā)件地的覆蓋范圍（城市內(nèi)部的具體覆蓋）網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的時(shí)效（以下可以動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)先級(jí)，軟指標(biāo)賦予系數(shù)權(quán)重）：取件時(shí)效收件時(shí)效（分級(jí)服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、特殊服務(wù)）信息反饋能力賠償保障結(jié)算比例結(jié)算周期2）靜態(tài)指標(biāo)說(shuō)明動(dòng)態(tài)指標(biāo)1）動(dòng)

45、態(tài)指標(biāo)內(nèi)容客戶投訴率：超過(guò)某一閾值則變?yōu)閯傂灾笜?biāo)，成為關(guān)鍵因素；外呼抽查合格率；業(yè)務(wù)妥投率；時(shí)效完成比率；訂單完成率；2）動(dòng)態(tài)指標(biāo)說(shuō)明；3）特殊說(shuō)明：客戶特殊要求（盡量標(biāo)準(zhǔn)化，轉(zhuǎn)博易創(chuàng)為人工處理，博易創(chuàng)為處理完畢 后進(jìn)入訂單流程，訂單上有特殊標(biāo)識(shí)）：時(shí)效運(yùn)輸方式指定快遞公司其他關(guān)鍵因素（黑名單）：快遞公司只要被標(biāo)記此指標(biāo)，就不再對(duì)其進(jìn)行訂單 決策分發(fā)：黑名單：細(xì)化到分公司（收件地和發(fā)件地），分公司只要能獨(dú)立承 運(yùn)就算分公司，原則上按快遞公司定義下的分公司確定；異地快遞公司分2級(jí)：總部和子公司；同城快遞就1級(jí)；收件地上黑名單，都不送；發(fā)件地上黑名單，都不收。價(jià)格體系管理具體價(jià)格以聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)開(kāi)

46、通城市報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。客戶管理黑名單管理1）客戶黑名單是指惡意投訴、撥打騷擾電話、預(yù)定聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)信息提供虛假信息 3次 以上的客戶和聯(lián)通管理人員確定的客戶名單。2）確定黑名單的手段以客戶所使用的通信工具的作為標(biāo)識(shí)。3）黑名單的來(lái)源:聯(lián)通管理人員提供名單；博易創(chuàng)為公司提供名單；聯(lián)通座席（博易創(chuàng)為）確定名單。4）最終目的聯(lián)通速遞通拒絕受理黑名單客戶的業(yè)務(wù)。5）實(shí)現(xiàn)的手段將黑名單客戶相關(guān)信息錄入聯(lián)通速遞通系統(tǒng)，在每次客戶電話打人時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)判斷客戶是否在黑名單內(nèi)，如果是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)提醒座席 終止該客戶的服務(wù)，否則提供聯(lián)通速遞通服務(wù)。6）座席（博易創(chuàng)為）操作辦法座席（博易創(chuàng)為）判定黑名單

47、后，將標(biāo)識(shí)的客戶資料通過(guò)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系 統(tǒng)轉(zhuǎn)給博易創(chuàng)為客服部，由博易創(chuàng)為客服部核實(shí)、確認(rèn)、備案。VIP客戶管理（尚待與聯(lián)通討論后確定管理辦法。）先行賠付基金管理先行賠付基金為保障客戶的合法利益、聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的品牌形象及其業(yè)務(wù)正常經(jīng)營(yíng)而要 求合作的快遞公司先繳納的一定數(shù)額保障資金。先行賠付基金繳納標(biāo)準(zhǔn)合作快遞公司初期向博易創(chuàng)為繳納先行賠付基金額度為20000元。后期先行賠付基金計(jì)算方法在20000元先行賠付基金的基礎(chǔ)上，后期博易創(chuàng)為公司根據(jù)聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù) 量及合作快遞公司出險(xiǎn)情況為參考調(diào)整先行賠付基金額度。先行賠付基金使用范圍及管理辦法1）納入系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控;2）聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置預(yù)警機(jī)制

48、:在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中因快遞公司錯(cuò)誤，給客戶造成直接的經(jīng)濟(jì)損失 的賠償業(yè)務(wù)；先行賠付基金要在賠償后快遞公司 3日內(nèi)補(bǔ)足，否則將停止訂單分發(fā)；聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)先行賠付基金系統(tǒng)設(shè)置預(yù)警機(jī)制（詳細(xì)內(nèi)容如下）：在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，每天先行賠付基金額度是變化的，每天 先行賠付基金額度=合作首次繳納先行賠付基金額度一累計(jì)至當(dāng) 大該快遞公司的賠償額度；在系統(tǒng)設(shè)置中先行賠付基金額度低于40麻度時(shí),聯(lián)通速遞通系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，博易創(chuàng)為客服專員進(jìn)行書面通知合作快遞公司補(bǔ)足差額；當(dāng)先行賠付基金額度低于20%寸聯(lián)通速遞通系統(tǒng)將停止給該快遞公 司分發(fā)訂單，博易創(chuàng)為業(yè)務(wù)管理部進(jìn)行人工干預(yù)要求合作快遞公司 補(bǔ)足賠付基金。先

49、行賠付基金使用范圍在聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中給客戶造成直接的經(jīng)濟(jì)損失的業(yè)務(wù)。說(shuō)明博易創(chuàng)為公司保留對(duì)先行賠付基金制度的使用修訂及解釋的權(quán)限。業(yè)務(wù)保證金管理業(yè)務(wù)保證金業(yè)務(wù)保證金是聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)的品牌形象及其業(yè)務(wù)正常經(jīng)營(yíng)而要求合作的快遞公司先繳納的一定數(shù)額保障資金。業(yè)務(wù)保證金的繳納標(biāo)準(zhǔn)初期業(yè)務(wù)保證金額度為50000元。業(yè)務(wù)保證金后期先行賠付基金計(jì)算方法業(yè)務(wù)保證金在50000元基礎(chǔ)上，以快遞公司與聯(lián)通速遞通的合作業(yè)務(wù)量為參 考調(diào)整業(yè)務(wù)保證金。5.5.4業(yè)務(wù)保證金使用范圍及管理辦法1）作為博易創(chuàng)為和快遞公司的結(jié)帳項(xiàng)目，如快遞公司沒(méi)有按合同約定按時(shí)結(jié)清 上月業(yè)務(wù)款，聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)自行從業(yè)務(wù)保證金中扣除；2）快

50、公司要在業(yè)務(wù)保證金扣除后 3日內(nèi)繳納。否則將停止分發(fā)訂單；3）聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)保證金基金系統(tǒng)設(shè)置預(yù)警機(jī)制：在系統(tǒng)設(shè)置中快遞公司業(yè)務(wù)保證金額度低于季度業(yè)務(wù)平均值金額時(shí)，即合作三個(gè)月后按照前三個(gè)月的雙方結(jié)算總額的 60%作為后期業(yè)務(wù)保證金的繳納依據(jù)。 聯(lián)通速遞通業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，并通過(guò)系統(tǒng)告知快遞公司，否則博易創(chuàng)為客服專 員進(jìn)行人工干預(yù)。說(shuō)明博易創(chuàng)為公司保留對(duì)業(yè)務(wù)保證金制度的使用修訂及解釋的權(quán)限。附件一：網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍（待合作快遞公司簽約后提供）附件二：禁寄物品明細(xì)1）聲明價(jià)值超過(guò)10000元的物品；2）超大超重物品；單件物品外包裝三邊之和超過(guò)100cm或單件重量超過(guò)8kg的物品均屬于超大 超重物品；3）化工液體類物品；4）粉末類物品；5）各類鮮活的動(dòng)物以及容易腐敗、變質(zhì)的物品；6）易