基金常態(tài)化營銷流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、WORD46/46基金常態(tài)化營銷流程手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc272503145基金常態(tài)化營銷流程手冊 PAGEREF _Toc272503145 h 1HYPERLINK l _Toc2725031461 總則 PAGEREF _Toc272503146 h 3HYPERLINK l _Toc2725031471.1 背景概述 PAGEREF _Toc272503147 h 3HYPERLINK l _Toc2725031481.2 整體流程要點 PAGEREF _Toc272503148 h 3HYPERLINK l _Toc27250314

2、91.3 協(xié)作營銷體系建設(shè) PAGEREF _Toc272503149 h 4HYPERLINK l _Toc2725031502 大堂經(jīng)理 PAGEREF _Toc272503150 h 4HYPERLINK l _Toc2725031512.1 基金客戶識別推薦流程圖 PAGEREF _Toc272503151 h 4HYPERLINK l _Toc2725031522.2 營銷關(guān)鍵點 PAGEREF _Toc272503152 h 5HYPERLINK l _Toc2725031532.2.1 基金客戶引導(dǎo) PAGEREF _Toc272503153 h 7HYPERLINK l _To

3、c2725031542.3 營銷案例 PAGEREF _Toc272503154 h 8HYPERLINK l _Toc2725031553 理財經(jīng)理 PAGEREF _Toc272503155 h 8HYPERLINK l _Toc2725031563.1 營銷流程圖 PAGEREF _Toc272503156 h 8HYPERLINK l _Toc2725031573.2 營銷關(guān)鍵點9HYPERLINK l _Toc2725031583.2.1 產(chǎn)品服務(wù)學(xué)習(xí)9HYPERLINK l _Toc2725031593.2.2 產(chǎn)品服務(wù)與客戶相匹配 PAGEREF _Toc272503159 h

4、12HYPERLINK l _Toc2725031603.2.3 短信通知 PAGEREF _Toc272503160 h 16HYPERLINK l _Toc2725031613.2.4邀約 PAGEREF _Toc272503161 h 17HYPERLINK l _Toc2725031623.2.5 接觸營銷18HYPERLINK l _Toc2725031633.2.6 售后服務(wù)與重復(fù)營銷 PAGEREF _Toc272503163 h 23HYPERLINK l _Toc2725031643.3 工作過程管理27HYPERLINK l _Toc2725031653.3.1 目標(biāo)拆解2

5、7HYPERLINK l _Toc2725031663.3.2 營銷過程記錄27HYPERLINK l _Toc2725031673.3.3 工作日志制度28HYPERLINK l _Toc2725031683.4 自我提升28HYPERLINK l _Toc2725031693.5 營銷案例30HYPERLINK l _Toc2725031704 低柜客戶經(jīng)理 PAGEREF _Toc272503170 h 37HYPERLINK l _Toc2725031715 高柜柜員47HYPERLINK l _Toc2725031725.1 營銷流程圖47HYPERLINK l _Toc272503

6、1745.2 營銷關(guān)鍵點47HYPERLINK l _Toc2725031755.2.1 站相迎47HYPERLINK l _Toc272503176客戶前來辦理業(yè)務(wù)或者咨詢服務(wù)時，高柜柜員應(yīng)立即微笑站立相迎，尤其是年長者，給客戶以受尊重感，讓客戶感受到銀行人員的熱情和友善。47HYPERLINK l _Toc2725031775.2.2 笑相問47HYPERLINK l _Toc272503178面帶笑容，主動服務(wù)客戶。47HYPERLINK l _Toc272503179參考話術(shù)47HYPERLINK l _Toc272503180微笑詢問客戶：“您好，請問有什么可以幫您？”47HYPER

7、LINK l _Toc2725031815.2.3 禮貌接47HYPERLINK l _Toc2725031825.2.4 與時辦客戶識別48HYPERLINK l _Toc2725031835.2.5 巧推薦48HYPERLINK l _Toc2725031845.2.6 提醒遞49HYPERLINK l _Toc2725031855.2.7 目相送49HYPERLINK l _Toc2725031865.3 營銷案例49HYPERLINK l _Toc2725031876 網(wǎng)點管理制度 PAGEREF _Toc272503187 h 50HYPERLINK l _Toc2725031886

8、.1 廳堂營銷列 PAGEREF _Toc272503188 h 50HYPERLINK l _Toc2725031896.2 協(xié)作營銷流程 PAGEREF _Toc272503189 h 51HYPERLINK l _Toc2725031906.3 晨會 PAGEREF _Toc272503190 h 51HYPERLINK l _Toc2725031916.4 網(wǎng)點營銷過程管理 PAGEREF _Toc272503191 h 52HYPERLINK l _Toc2725031926.4.1 客戶資料與營銷過程記錄 PAGEREF _Toc272503192 h 52HYPERLINK l

9、_Toc2725031936.5 網(wǎng)點基金常態(tài)化營銷活動策劃 PAGEREF _Toc272503193 h 53HYPERLINK l _Toc2725031946.5.1 基金診斷服務(wù) PAGEREF _Toc272503194 h 53總則背景概述整體流程要點基金銷售流程設(shè)計的核心在于提升營銷技能，并改善基金營銷業(yè)績。為此，整個流程設(shè)計將通過營銷技能提升直接促進(jìn)銷售業(yè)績和通過設(shè)定精細(xì)化的運營管理來促進(jìn)基金銷售。在所列的每項核心工作中，除績效考核在原有績效考核辦法上完善外，其他諸項工作在本流程手冊中有詳細(xì)的說明。協(xié)作營銷體系建設(shè)1）網(wǎng)點日常運營中的協(xié)作營銷協(xié)作營銷大堂經(jīng)理基金客戶識別推薦流

10、程圖營銷關(guān)鍵點1）主動問候客戶1若客戶進(jìn)入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前熱情詢問，如不能一一照顧到，盡可能在第一時間與客戶有目光接觸，點頭示意并微笑；話術(shù)：您好，有什么可以幫您？2若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶；3應(yīng)主動巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流和識別，并統(tǒng)一發(fā)放基金折頁，進(jìn)行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進(jìn)行客戶價值判斷和一句話營銷。巡視等候區(qū)客戶每10分鐘進(jìn)行一次，每次巡視都應(yīng)攜帶移動服務(wù)夾；移動服務(wù)夾應(yīng)至少有：常用業(yè)務(wù)憑證、基金折頁、大堂經(jīng)理名片、用于記錄的便簽紙、筆、銷售墊板等。一對多營銷要點：介紹前，在白板上畫上相關(guān)的圖或者寫上即將講解的基金FAB；介紹前，

11、應(yīng)準(zhǔn)備好需要簽約的表單或申請單，放進(jìn)移動服務(wù)夾；選定較為溫和或較為熟悉的客戶，重點面向這些客戶進(jìn)行介紹；介紹時，聲音要放大，盡量為整個客戶等候區(qū)的客戶進(jìn)行講解；介紹時，如遇客戶異議，應(yīng)進(jìn)行簡要回應(yīng)并繼續(xù)講解；介紹時，如遇客戶正面分享經(jīng)驗，應(yīng)鼓勵，使客戶帶動客戶；介紹后，如遇客戶同意認(rèn)購/申購基金，則應(yīng)將準(zhǔn)備好的表單提交給客戶；并簡要介紹填寫要點；整個一對多營銷時間不應(yīng)超過15分鐘；如果過程中需人員協(xié)助，應(yīng)示意大堂引導(dǎo)員或低柜客戶經(jīng)理前來協(xié)助處理；2）識別基金客戶1被動式應(yīng)對識別基金客戶當(dāng)客戶主動咨詢基金業(yè)務(wù)時，應(yīng)通過妥善的回答，引起與客戶和理財經(jīng)理或低柜客戶經(jīng)理溝通的興趣。（詳情請參考大堂經(jīng)理

12、基金銷售Q&A）應(yīng)對原則：1、針對客戶詢問的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行解釋并進(jìn)行風(fēng)險告知；如果客戶質(zhì)疑購買，則進(jìn)行其他產(chǎn)品的交叉銷售；2、首先詢問客戶對于投資目的、投資時間、產(chǎn)品流動性方面的需求3、如果沒有這樣的產(chǎn)品，利用偷換概念的方式詢問客戶是否投資過與其期望產(chǎn)品類似的產(chǎn)品！4、了解客戶是否有其他投資，并推薦財富診斷服務(wù)。5、禮貌用語要到位！不論是否成交都要禮貌相送！當(dāng)客戶瀏覽公告牌或主動取閱折頁的時候，大堂經(jīng)理應(yīng)該主動上前詢問，并通過妥善的回答，激起客戶繼續(xù)了解產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。（詳情請參考大堂經(jīng)理基金銷售Q&A）參考話術(shù)：“要我?guī)湍榻B一下嗎？（如果要轉(zhuǎn)入Q&A）”客戶如果不要：“沒關(guān)系，如果有什么

13、問題再找我。”2主動式引導(dǎo)識別基金客戶通過發(fā)放折頁、主動一對多營銷引起客戶興趣，識別客戶；大堂主動遞送話術(shù)：（微笑著說）您好，打擾您一下，我們?yōu)橹行欣峡蛻敉瞥隽艘豁椥碌姆?wù)，您了解一下/您看一看?。R上遞送宣傳資料）隨后強調(diào)一句：目前這項服務(wù)是免費的！各種情景下的應(yīng)對措施與話術(shù)：第一種：搖頭，不接受應(yīng)對話術(shù)：（微笑）不好意思，打擾了！/沒關(guān)系，您有其他需求再隨時叫我！/有什么需要隨時叫我！應(yīng)對話術(shù)：（客戶大約瀏覽10秒鐘后）（判斷一下客戶的表情）您買過基金嗎？我們都可以讓我們的專業(yè)理財經(jīng)理為您診斷一下，現(xiàn)在狀態(tài)如何，存在哪些風(fēng)險和機會！第二種：接過資料客戶反應(yīng)4：好的，我看一看再說。應(yīng)對話術(shù)：

14、好的，這是我們送您的免費體驗卡，只需要持該卡就可免費享受一次我們?yōu)槟可矶ㄖ频幕鹪\斷服務(wù)?？蛻舴磻?yīng)3：遭受質(zhì)疑，“什么診斷服務(wù)”應(yīng)對話術(shù)：比如說你所做過的基金等等，我們的理財經(jīng)理都會根據(jù)您的情況幫您分析一下情況如何，風(fēng)險度如何，適不適合您在這個時間投資！客戶反應(yīng)2：還診什么呀，都是你們中行推薦的基金（產(chǎn)品），全虧了應(yīng)對話術(shù)：您說的對，就是因為您在我們中行購買了基金（產(chǎn)品），所以我們才要幫您看一看這些基金（產(chǎn)品）目前的情況如何，未來還有那些風(fēng)險！幫您規(guī)劃一下?？蛻舴磻?yīng)1：還看什么呀，我們的基金都虧了50%了，就放在那里吧，等他們回本！應(yīng)對話術(shù)：您說的對，很多虧損的客戶（需要強調(diào)）都跟您一樣，但

15、是08年有將近20%的基金是盈利的，只不過我們沒有購買到這樣的基金而已！您購買這些基金到底如何，是否符合您的投資需求，這個是非常關(guān)鍵的呀！客戶表現(xiàn)出興趣后的應(yīng)對話術(shù)客戶：如何診斷呢？理財經(jīng)理在，并且有時間的情況下我先給您一診斷體檢卡，等您辦理完業(yè)務(wù)后我為您引薦一下我們的理財經(jīng)理，讓專業(yè)的理財經(jīng)理用專業(yè)的工具幫您看一看！診斷的時候必須出示體驗卡，所以請您收好！理財經(jīng)理不在或比較忙的情況下我先給您一診斷體驗卡，您先將這個基金診斷申請表寫一下，在工作時間拿著我們的體驗卡，我們會安排專業(yè)人員為您服務(wù)！客戶：我現(xiàn)在沒有時間，能下次來嗎？好的，送您一免費的基金診斷體驗卡。這卡目前只對金卡免費，25日到期，

16、您有時間的時候打背面給我們，我們幫您安排。通過確認(rèn)客戶業(yè)務(wù)，主動詢問并挖掘客戶潛在基金業(yè)務(wù)需求；相關(guān)業(yè)務(wù)主要包括：咨詢基金的客戶您好，打擾您一下，我們?yōu)橹行欣峡蛻敉瞥隽艘豁椥碌姆?wù)，您了解一下/您看一看！比如說你所做過的基金等等，我們的理財經(jīng)理都會根據(jù)您的情況幫您分析一下情況如何，風(fēng)險度如何，適不適合您在這個時間投資！目前這項服務(wù)是免費的。開第三方存管客戶“不知道有另外一種投資方式您有沒有了解過，基金，請專家來幫我們選股票，做投資，會在這種震蕩的行情下取得比較穩(wěn)定的收益，您覺得怎么樣？”基金客戶引導(dǎo)引導(dǎo)客戶到理財經(jīng)理或低柜，由低柜或理財經(jīng)理進(jìn)行協(xié)助營銷；引導(dǎo)過程中應(yīng)注意梳理理財經(jīng)理或低柜客戶經(jīng)

17、理專業(yè)形象，例如介紹理財經(jīng)理/低柜客戶經(jīng)理資歷，專長等；如果理財經(jīng)理/低柜客戶經(jīng)理不能立刻接待時，可將客戶引導(dǎo)至貴賓休息室等候服務(wù)，同時遞上相關(guān)產(chǎn)品折頁/銷售墊板；營銷案例客戶進(jìn)入銀行，準(zhǔn)備在叫號機取號大堂經(jīng)理：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶：“我過來換些外幣，是日元，要帶走?！贝筇媒?jīng)理：“好的，我先幫您拿個號，請問您兌換多少日元？”（判斷客戶的資產(chǎn)規(guī)模）客戶：“換三萬日元”大堂經(jīng)理：“我?guī)湍_認(rèn)一下現(xiàn)在有沒有那么多日元現(xiàn)金。”確認(rèn)完畢大堂經(jīng)理：“先生，三萬日元沒有問題，請您在這里稍等一下?！笨蛻簦骸昂?，?！贝筇媒?jīng)理：“先生，打擾一下，這是我們專為中行老客戶推出的一項最新服務(wù)基金診斷，如果

18、您有基金資產(chǎn)的話，我們現(xiàn)在馬上可以給您進(jìn)行基金診斷，目前這項服務(wù)可是免費的哦！”（大堂經(jīng)理遞上折頁）客戶：“基金診斷？這是什么？”大堂經(jīng)理：“比如說您所買過的基金，我們都會根據(jù)您的情況幫您分析一下情況如何，風(fēng)險度如何，適不適合您在這個時間投資！”客戶：“我現(xiàn)在正好有一只基金，買了兩三年了，上次看了還是虧錢，你們能看看什么時候才能回本嗎？可是我不是在中國銀行買的，你們也能看嗎？”大堂經(jīng)理：“沒問題，先生，快到您的號了，等您辦完業(yè)務(wù)就來找我吧，我?guī)サ凸窆駟T那里診斷一下?！秉c評：大堂經(jīng)理一定要做好主動地引導(dǎo)識別基金客戶，通過發(fā)放折頁 、主動詢問等方式引起客戶興趣，挖掘客戶潛在的基金業(yè)務(wù)需求。理財

19、經(jīng)理營銷流程圖營銷關(guān)鍵點產(chǎn)品服務(wù)學(xué)習(xí)1）基金基礎(chǔ)知識和新產(chǎn)品屬性：基金類型、基金經(jīng)理過往業(yè)績、基金公司管理能力、同類型基金的比較優(yōu)勢分析。以興業(yè)趨勢示例：基金經(jīng)理：這個基金是采用雙基金經(jīng)理的管理模式， 雙基金經(jīng)理制主要是為了加強基金管理的延續(xù)性，降低基金經(jīng)理變動對基金影響。通過雙基金經(jīng)理組合管理，增加投資決策有效性，降低基金產(chǎn)品的風(fēng)險。而且這兩位基金經(jīng)理過往業(yè)績都非常出眾，其中：王曉明：經(jīng)濟學(xué)碩士?；鸾?jīng)理任職年限超過5年?，F(xiàn)任興業(yè)全球基金管理投資總監(jiān)、其投資管理能力出眾，過往業(yè)績輝煌，在09年管理中高風(fēng)險類基金產(chǎn)品的基金經(jīng)理中，第五次蟬聯(lián)前三甲?；萜寂浚航?jīng)濟學(xué)碩士。2002年6月加入興業(yè)基

20、金管理（籌），歷任興業(yè)基金管理研究策劃部行業(yè)研究員、興業(yè)趨勢投資混合型證券投資基金（LOF）基金經(jīng)理助理?，F(xiàn)任本基金基金經(jīng)理（2008年1月31日起至今）。投資風(fēng)格：這個基金屬于平衡型，投資風(fēng)格穩(wěn)健且靈活，注重穩(wěn)健配置。既往業(yè)績：自成立以來增長率超過540%，在同類型基金中排名第二。公司旗下投研團(tuán)隊穩(wěn)定，整體投資能力較強，基金經(jīng)理對基金的主動管理能力較強。為什么推薦這只基金：興業(yè)趨勢基金產(chǎn)品設(shè)計最大特點：基金選股卻相對穩(wěn)健，在既定經(jīng)濟周期下，堅持買入持有優(yōu)質(zhì)股票。在交易成本低。（選股穩(wěn)定，換手率就低，交易成本低）強調(diào)“順勢而為”。實際操作中，該基金會結(jié)合市場環(huán)境進(jìn)行倉位調(diào)整，資產(chǎn)配置能力較強。

21、其實際操作策略更多地是在尋求選股穩(wěn)健和資產(chǎn)配置積極之間的一種平衡。雙基金經(jīng)理，管理模式先進(jìn)，風(fēng)險管理能力強，具備超額回報能力。 基金公司的再強調(diào)：另外，基金經(jīng)理王曉明先生投資管理能力出眾，過往業(yè)績輝煌，興業(yè)基金投研團(tuán)隊穩(wěn)定、務(wù)實，旗下基金業(yè)績出眾。是投資者選擇中長期投資的較佳品種2）銷售技巧和工具學(xué)習(xí)：基本銷售技巧、F-TOUCH和銷售墊板與話術(shù)的學(xué)習(xí)A業(yè)務(wù)客戶基金需求挖掘和詢問SPIN提問技巧SPIN提問技巧的程序大致如下： 第一問：狀況性提問(S)首先，利用狀況性問題 （Situation Questions）來了解和明確客戶的現(xiàn)有狀況以建立背景資料庫（收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況、風(fēng)險承受

22、能力），比如對持卡匯款的客戶：“先生，匯款對方您認(rèn)識嗎？匯款用途是什么？現(xiàn)在要注意防詐騙?！币赃@種關(guān)切式的問題開場可以減少客戶的厭煩感。針對不同的回答再次提出不同的問題，比如匯款是因為家庭用度，可以轉(zhuǎn)向是否有家庭理財方面的問題；匯款是因為生意原因，可以轉(zhuǎn)向是否有做其它投資，使錢生錢的問題。低柜人員透過對基本資料的搜集，為客戶需求分析尋找正確的方向。但是，為避免客戶產(chǎn)生厭煩與反感，情況性問題的詢問必須適可而止的發(fā)問。狀況性提問示例：您的年收入多少？您平常都做哪些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？您住在哪里，離這里遠(yuǎn)嗎？您是自己住，還是跟兒女?。磕窃诟浇ぷ鬟€是住

23、在附近？您有在券商買過基金嗎？第二問：問題性提問(P)低柜人員會以問題性問題（Problems Questions）（如：您對收益率滿意嗎？您感覺這個產(chǎn)品風(fēng)險大嗎？）來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起貴賓客戶的興趣，進(jìn)而營造主導(dǎo)權(quán)使客戶發(fā)現(xiàn)明確的需求。問題性提問示例：您對目前投資的報酬率滿意嗎？您會不會覺得目前定期存款的利率太低？您會不會擔(dān)心股市的波動會造成本金的損失？您對現(xiàn)在的服務(wù)還滿意嗎？第三問：暗示性提問(I)低柜人員會轉(zhuǎn)問暗示性問題（Implication Questions ）使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，并由低柜人員列出各種問

24、題點以維持客戶的興趣，并刺激其購買欲望。暗示性提問示例：目前投資的收益率，會對您的購房計劃造成什么樣的影響？目前定期存款的利率太低、通脹又高，會不會影響到您的退休生活？第四問：解決性提問(N)最后，一旦客戶認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急迫性，且必須立即采取行動時，低柜人員便利用解決性問題（Needpayoff Questions）讓客戶產(chǎn)生明確的需求，以鼓勵客戶將關(guān)注點放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益。解決性提問示例：通過定投平攤股市風(fēng)險，分享中國8%以上的經(jīng)濟增長，能不能實現(xiàn)您的退休支出規(guī)劃？年收益5%且風(fēng)險較低的債券，對實現(xiàn)您的理財目標(biāo)會不會有幫助？狀況性問題明確需求問題性問題揭示隱含

25、需求暗示性問題解決性問題然而，并不是所有銷售情況都會遵照SPIN推銷模型的發(fā)問順序，例如：當(dāng)客戶立即表達(dá)明確的需求時，低柜人員可以立即問解決性問題；有時候，在詢問隱喻性問題以探索隱藏性需求的同時，需輔以狀況性問題來獲取客戶更多的背景資料。但是大致而言，多數(shù)的客戶需求探尋和引導(dǎo)會遵循SPIN模型的發(fā)展。B銷售工具學(xué)習(xí)和應(yīng)用與營銷話術(shù)的學(xué)習(xí)，至少應(yīng)掌握盈利客戶、虧損客戶、專業(yè)客戶的營銷策略。3）市場信息：宏觀數(shù)據(jù)、宏觀政策、投資策略、市場趨勢分析等產(chǎn)品服務(wù)與客戶相匹配客戶分類原則按照客戶屬性，可以將客戶分為四大類存量基金客戶新開戶或新分配的基金客戶在他行有基金資產(chǎn)的客戶未開戶的客戶根據(jù)投資的歷史與

26、經(jīng)驗，在存量客戶與他行購買過基金的客戶中，可以分出賺錢與虧錢兩類客戶，我們可以用FT財富診斷工具把在他行購買基金的客戶吸引過來，新分配客戶的營銷策略和可以參照存量客戶的方法，而對于沒有投資歷史的客戶，以與未開戶的客戶，常常沒有投資歷史與經(jīng)驗，我們需要向其灌輸通貨膨脹的購買力貶值觀念，促使其參與基金投資。 客戶分類子類營銷策略存量基金客戶與在他行購買基金的客戶按投資盈虧歷史賺錢型利用銀行的工具優(yōu)勢（FT財富診斷工具）幫助客戶進(jìn)行收益比較同期同類產(chǎn)品同期不同投資方式比較同期不同產(chǎn)品比較虧錢型利用銀行的工具優(yōu)勢（FT財富診斷工具）幫助客戶分析虧損原因選錯時點選錯投資方式選錯產(chǎn)品按投資經(jīng)驗專業(yè)型展現(xiàn)出

27、專業(yè)客戶沒有的，銀行的優(yōu)勢財富診斷工具，定期幫助客戶進(jìn)行財富診斷服務(wù)的附加值，提供資訊精選、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、盯盤服務(wù)等不專業(yè)展現(xiàn)銀行理財經(jīng)理服務(wù)的專業(yè)性投資者教育，重點偏向合理的資產(chǎn)配置投資風(fēng)險提醒，持續(xù)的售后服務(wù)未開戶的客戶保守型投資者教育，重點偏向通貨膨脹警示運用售后服務(wù)打消客戶疑慮附：在向客戶推薦基金投資時，無論是存量客戶還是新開客戶，還應(yīng)了解其投資的期限，投資的目的投資期限長期偏股型基金、定投、保險短期人民幣理財，貨幣型、債券型基金各類型客戶營銷策略1）賺錢型客戶賺錢型客戶通常自我感覺很好，這時我們就需要旁敲側(cè)擊，從不同方面改變客戶的思維。銀行具備客戶所沒有的優(yōu)勢，這就是工具優(yōu)勢?？蛻舻幕?/p>

28、賺錢并不一定代表這是一只好基金，可能是客戶選擇了好的時點。我們需要幫助客戶對比同期同類產(chǎn)品、同期不同投資方式、同期不同產(chǎn)品之間收益的差距，讓客戶親眼看到賺錢之間也是有很大區(qū)別的，而我們理財經(jīng)理的職責(zé)，就是盡可能地為客戶挑選好的產(chǎn)品。比如2005年時，有客戶購買的基金至今已取得了200%的收益，客戶對此收益水平還沾沾自喜，但我們要注意到，在5年的時間中，大部分基金都取得的不錯的收益，華夏大盤的收益超過1000%，中銀中國的收益也近400%，都遠(yuǎn)高于200%的收益水平，客戶通常對實實在在的數(shù)據(jù)非常敏感，通過這一對比，完全可以觸動客戶的神經(jīng)。緊接著，我們繼續(xù)用基金診斷工具，為客戶挑選比較好的基金，這

29、樣，客戶也就比較容易接受了。2）虧錢型客戶許多虧錢型客戶都處于談基色變的境地，這時我們就需要從為客戶診斷基金出發(fā)，達(dá)到維護(hù)客戶、甚至營銷新業(yè)務(wù)的目的。虧錢型的客戶在產(chǎn)生虧損之后，通常都把基金扔在一邊不管不問，但是，快點回本的想法是誰都不會忘記的，只是客戶苦于沒有好的解決方案，在這種情況下，同樣要發(fā)揮銀行的優(yōu)勢，利用基金診斷工具為客戶提供好的解決方案?？蛻舫钟械幕鹛潛p，并不一定代表這只基金不好，可能是客戶選擇的時點有問題，基金的業(yè)績受累于整個市場的系統(tǒng)性風(fēng)險，我們需要做的，是為客戶選擇快速回本的方法，如果基金的本質(zhì)是好基金，基金公司的管理水平，基金經(jīng)理的歷史業(yè)績都不錯，我們可以選擇用定投的方式

30、逐步降低客戶手中基金的成本，同時幫助客戶養(yǎng)成定期存錢的習(xí)慣。而如果診斷后表明基金的經(jīng)營水平的確不高，即使大盤上漲，該基金也會落后于大盤，則應(yīng)當(dāng)為客戶做基金轉(zhuǎn)換甚至贖回。最后，有一點需要銘記，客戶可能會因為基金虧損而失望，但沒有售后，沒有后續(xù)的解決方案永遠(yuǎn)比基金虧損更可怕，而對虧損型客戶，我們需要做的就是幫助客戶挽回基金，我們挽回客戶。案例：第一步：KYC，了解您的客戶。某日，一位女士到銀行信用卡還款，順便看看有沒有當(dāng)期的人民幣理財產(chǎn)品，理財經(jīng)理在攀談中了解到客戶曾經(jīng)在07年10月基金購買的瘋狂浪潮中買入了10萬元的嘉實主題，目前還處于虧損狀態(tài)?？紤]到嘉實基金公司的實力應(yīng)該沒有問題，于是初步?jīng)Q定

31、利用定投來降低客戶投資的風(fēng)險,并設(shè)法挽救客戶的基金。第二步：展現(xiàn)營銷工具的優(yōu)勢。理財經(jīng)理運用玖富提供的FT，對他購買基金進(jìn)行了診斷，結(jié)果顯示，該基金的基金經(jīng)理和基金公司都比較優(yōu)秀，只是該客戶購買時點不好，才引起虧損。同時理財經(jīng)理又給他演示了定投該基金的收益情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，從07年10月到2010年9月14日，嘉實主題單筆購買的收益為-4.15%，而一樣金額的定投收益達(dá)到了35.18%，定投收益比一次性投資高出很多。理財經(jīng)理又連續(xù)挑選了幾只別的基金，診斷結(jié)果均顯示，定投的收益更高。理財經(jīng)理建議客戶利用定投快速回本，并同時養(yǎng)成每月存錢的好習(xí)慣，該客戶被說服了，同時也覺得每月的信用卡消費過高，可以用

32、定期投資的方式控制消費，遂決定每月定投1000元。3）專業(yè)型客戶專業(yè)型客戶可能擁有豐富的投資經(jīng)驗，在對未來的判斷上，主觀性也比較強，對待這類客戶，我們可以參照對待賺錢型客戶的方法，幫助其對比同期同類產(chǎn)品，同期不同產(chǎn)品以與同期不同投資方式之間的收益差距，孰優(yōu)孰劣，通過對比，專業(yè)型客戶的感觸會更加深刻。除此之外，我們也可以運用銀行的服務(wù)水平來維護(hù)專業(yè)型客戶，首先要了解客戶平時對什么方面的資訊感興趣，銀行可以針對客戶的需求，提供資訊精選、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、盯盤等方面的服務(wù)，對待這類客戶，一定要以提供長期的高附加值服務(wù)為主。4）極度保守型客戶對待極度保守型客戶，我們應(yīng)該讓客戶看見基金優(yōu)選池中實實在在的收益數(shù)據(jù)

33、，并通過投資者教育，為客戶描繪前景，用通貨膨脹的風(fēng)險警示投資者。比如，首先用經(jīng)濟周期理論為客戶描繪前景，現(xiàn)在已處于低利率時代，存款利率倒掛，從大類資產(chǎn)上看，現(xiàn)在嘗試偏股型基金不失為一種跑贏大市的方法；其次，具體到資本市場，運用玖富提供指數(shù)預(yù)測模型和倉位預(yù)測模型，為客戶的未來收益畫餅；第三，利用通貨膨脹的購買力貶值演算表給客戶敲響警鐘，客戶認(rèn)為最安全的存錢方式其實是最不安全的，沒有賺錢就是虧錢。 此外，保守型客戶也常常因為風(fēng)險問題而猶豫不決，售后服務(wù)就是促成的有效手段，我們可以用基金診斷的特色服務(wù)為客戶定期做基金義診，也可以免費提供賬戶跟蹤、盯盤和盈虧自定義提醒服務(wù)，讓專家理財，把風(fēng)險降到最低。

34、5）轉(zhuǎn)推薦客戶理財經(jīng)理：“這是給您基金診斷的診斷結(jié)果，您現(xiàn)在基金組合的收益情況為 ，根據(jù)您的收益情況，我們建議， 客戶：“”理財經(jīng)理：“X先生/女士，您對我們的服務(wù)滿意嗎？我們現(xiàn)在推出1+1基金診斷服務(wù)，您可以免費推薦一個親朋來我行體驗基金診斷服務(wù)，讓您在家人或朋友面前更有面子。同時也為您親朋好友的基金資產(chǎn)做一個合理規(guī)劃?！倍绦磐ㄖ绦磐ㄖl(fā)送原則應(yīng)分批進(jìn)行，結(jié)合自己的工作計劃，在邀約客戶見面前三天進(jìn)行。盡量不要重復(fù)發(fā)送短信?；鹪\斷尊敬的客戶您好！為幫助客戶更好地進(jìn)行基金投資，我行特為VIP客戶推出基金診斷服務(wù)，歡迎您致電您的專屬理財經(jīng)理進(jìn)行咨詢和了解詳情。存量極度保守型客戶邀約負(fù)利率時代，

35、如何保證資產(chǎn)增值？我行統(tǒng)計分析過去5年定投偏股型基金年化定投收益率基本維持在8-12%，債券型基金年化收益率處于3-5%左右，而當(dāng)前一年定期存款利率僅為2.25%，通脹率處于3%左右，您想知道如何保障自己的資產(chǎn)穩(wěn)定增長不貶值嗎？歡迎您致電您的專屬理財經(jīng)理xxx進(jìn)行咨詢和了解詳情。（注1：極度保守型客戶指的是只在我行有存款和固定收益類理財產(chǎn)品的客戶。注2：數(shù)據(jù)可以進(jìn)行目前形勢進(jìn)行更新）存量虧損型客戶尊敬的客戶您好！還在為持有的基金虧損嚴(yán)重而發(fā)愁嗎？每月定投您虧損的基金，不斷攤薄成本，早日回本不是夢，歡迎您致電您的專屬理財經(jīng)理進(jìn)行咨詢和了解詳情。（注：存量虧損型客戶指的是基金資產(chǎn)虧損的客戶）存量盈

36、利型客戶尊敬的客戶您好！還在為持有的基金跑不過同類基金而發(fā)愁嗎？想知道同期最好的基金和您的基金差距有多大嗎？匹配您的風(fēng)險承受能力，選出最適合自己的基金組合，歡迎您致電您的專屬理財經(jīng)理進(jìn)行咨詢和了解詳情。（注：存量盈利型客戶指的是基金資產(chǎn)盈利的客戶）如何讓存量客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)推薦尊敬的客戶您好！近期我行針對VIP客戶推出1+1基金診斷服務(wù)！只要您參加了我行的基金診斷服務(wù)并且滿意后，可以推薦一個親朋來我行免費體驗基金診斷服務(wù)，好服務(wù)，同分享！歡迎您致電您的專屬理財經(jīng)理進(jìn)行咨詢和了解詳情。新開戶客戶尊敬的客戶您好！最近我行推出VIP客戶基金診斷和基金組合優(yōu)選投資服務(wù)，歡迎您來我行體驗，請致電您的專屬理財經(jīng)

37、理進(jìn)行咨詢和了解詳情。本行未開基金賬戶客戶尊敬的客戶您好！最近我行推出VIP客戶基金診斷和基金組合優(yōu)選投資服務(wù)，如果您持有基金資產(chǎn)，不論是否在我行購買，都可以免費體驗，請致電您的專屬理財經(jīng)理進(jìn)行咨詢和了解詳情。邀約基金診斷理財經(jīng)理現(xiàn)有存量客戶邀約話術(shù)：T：您好，請問您是X先生/X女士嗎？我是中國銀行XX支行的理財經(jīng)理（XX），您現(xiàn)在說話方便嗎？C：方便。你說吧！T：是這樣的，中行為了提高金融服務(wù)水平，特別為我們的VIP客戶推出了基金診斷服務(wù)計劃。資產(chǎn)份額不同話術(shù)不同：（金融資產(chǎn)在50萬以下）：您是我們的老客戶，所以這個月30日之前您可以到我們行來免費體驗一下！您看您什么時間方便，我?guī)湍A(yù)約一下

38、！C：（客戶比較質(zhì)疑或奇怪？）什么診斷？/什么意思？T：為了更好地服務(wù)于我們的老客戶，我們特別推出了這項服務(wù)，不論您在我行還是他行買的基金，不管是虧了還是賺了，我們都可以幫您看一看現(xiàn)在的情況如何，未來可能還存在那些風(fēng)險，讓您對您的基金資產(chǎn)有一個更深入的了解。這項服務(wù)是由我們專業(yè)的理財經(jīng)理提供的，所以我要安排一下您和他的時間，您看您什么時間方便？第三種：C：我目前確認(rèn)不了時間T：那您大約什么時間比較方便，我可以先幫您預(yù)約上。然后我們提前一天在確認(rèn)一下！C：那就。T：好的，那我就*（時間）在 和您確認(rèn)一下！祝您工作順利！第一種：C：我*時間方便/我只有雙休日才有時間T：好的，我看一看理財經(jīng)理時間安

39、排，好的，您*時間過來就可以了。您過來的時候找*經(jīng)理（理財經(jīng)理的XX）就可以了！C：好的T：那我們周*在網(wǎng)點等您！第二種：C：我這段時間比較忙！T：這樣，沒有關(guān)系，您目前對哪類基金比較關(guān)注，我這邊可以將相關(guān)一些重要的資訊和排名通過電子郵件發(fā)送給您。C：這樣，那你就將*方面的資訊發(fā)給我，郵箱是。T：好的，那您每天早上可以注意查收一下！祝您工作順利！在客戶檔案上記錄詳細(xì)信息Q&AC：你們?nèi)绾卧\斷呀？T：會由我們專門的理財經(jīng)理利用專業(yè)的診斷終端為您進(jìn)行基金的詳細(xì)分析，根據(jù)您風(fēng)險承受能力、目前的經(jīng)濟環(huán)境以與您的投資目標(biāo)為您建議適合的基金。C：什么診斷，我不需要，自己看著就好了T：看來您對投資也是非常有

40、心得的，我們支行推出了基金義診活動，會邀請各個基金投資領(lǐng)域的專家與大家進(jìn)行交流，您如果時間方便可以過來聽一聽。我這邊有一個近期的活動主題與日程表，我可以發(fā)到您的電子郵箱中。請問您的郵箱是？C：是T：好的，您可以對您感興趣的主題標(biāo)注一下，以便我們更好地安排。如活動有任何變動我們會與時通知您！祝您工作順利。C：不需要，我很忙。T：好的，沒有關(guān)系，有機會再聯(lián)系。C：哦，這個體檢是什么意思呀？T：就是我們的專業(yè)理財經(jīng)理會根據(jù)現(xiàn)在的大勢情況，為您分析一下您的基金資產(chǎn)，到底情況如何，看看未來還有那些風(fēng)險，并挖掘一些投資機會。因為目前的經(jīng)濟環(huán)境在不斷的變化，所以我們的基金資產(chǎn)也要適合現(xiàn)在經(jīng)濟環(huán)境，這樣才能更

41、好地增值保值。為了幫助我們的客戶更好地實現(xiàn)自己的理財目標(biāo)，我們特別推出了基金診斷服務(wù)，可以幫您分析手上基金的情況。接觸營銷活水生財與投資者教育投資的規(guī)律，投資里面有風(fēng)水，活水生財；經(jīng)濟高速增長，通脹率比較低時，股票市場和股票型基金就會表現(xiàn)很好，例如2006-2007；而當(dāng)市場發(fā)生變化時，比如通貨膨脹率增高時，房地產(chǎn)投資就迎來了機會，后于股市啟動的就是房地產(chǎn)投資，例如07年底；而當(dāng)GDP出現(xiàn)了下降性拐點，經(jīng)濟增長在下行，此時通脹率較高，黃金、貨幣基金、保障性保險就比較有投資價值；之后經(jīng)濟繼續(xù)低迷，通脹開始降低的時候，銀行進(jìn)入了降息周期，債券型基金和外匯就迎來了投資契機，2008年時債券基金的豐收

42、年，市場機會非常好，之后我們知道了國家為了刺激經(jīng)濟恢復(fù)增長，那么大幅發(fā)放信貸，國家投資力度非常強勢，這時股市和樓市又開始了一輪新的增長周期，如此反復(fù)，在不同的時期投資合適的產(chǎn)品，并且解釋給客戶了解，就能真正做到活水生財了，多幫客戶聯(lián)系實際，增加共鳴。KYC了解你的客戶通過與客戶的初步詢問與開放式提問方式，對客戶的投資目標(biāo)、投資年限、投資經(jīng)驗、現(xiàn)金流量與風(fēng)險承受能力有一個初步的了解，為進(jìn)一步的需求探尋和營銷做準(zhǔn)備。針對客戶的風(fēng)險承受能力，可以使用前述的方式進(jìn)行了解。了解客戶法則（KYC）KYC常見話術(shù)個人基本情況職業(yè)您是做什么行業(yè)的（您在哪高就?。?？家庭狀況看您這么年輕應(yīng)該沒有小孩吧？看您這么年

43、輕應(yīng)該還沒結(jié)婚吧？您是跟兒女住在一起嗎？社會關(guān)系您有朋友做銀行/證券的嗎？您周邊的朋友有投資基金的嗎？投資相關(guān)情況投資目標(biāo)達(dá)到多高收益您會比較滿意？您將來這錢是不是小孩上學(xué)用？投資年限您這些錢多長時間不用啊？投資經(jīng)驗?zāi)鷱哪哪觊_始投資基金的？您平常都做哪那些投資？您有買過黃金/基金/理財產(chǎn)品嗎？現(xiàn)金流量您目前家庭的月收入大概多少？每個月的固定花銷呢？風(fēng)險承受能力基金有漲有跌，跌多少您會馬上贖回？過往投資習(xí)慣您從哪年開始進(jìn)行理財投資的？您投資過哪些產(chǎn)品？賬戶分析點擊FTOUCH財富診斷終端“基金診斷”模塊，輸入客戶購買的基金，包括第一步：指出客戶基金投資的整體收益情況。盈利客戶的話術(shù)同樣獲利5%，

44、對于一個購買1萬元的客戶來說，我會告訴客戶“您獲利了5%，比人家存1年定期的收益還要高1倍呢！”但是對于一個購買1000萬的客戶來說，我會告訴客戶“你這次投資賺了50萬啊！要抵我干好幾年的收入啊！”虧損的客戶的話術(shù)您虧損了，我們一定要找到虧損的原因才有解決辦法。第二步：分析單只基金收益情況，對比同期同類型基金收益情況。盈利：雖然您賺了，但是您只是投資時點比較好，你的基金并不是同類中比較好的基金。虧損：雖然您虧損了，但是是因為您的投資時點/投資基金出了問題。您可以向下看一下。第三步：點擊基金檔案，分析基金長短期業(yè)績、七因素評價。針對專業(yè)型客戶應(yīng)呈現(xiàn)分析基金的重倉、重倉股、sharp值。（注：專業(yè)

45、的客戶指的是具備投資經(jīng)驗、具有基金基礎(chǔ)知識的客戶）針對非專業(yè)的客戶應(yīng)和滬深300的比較圖、數(shù)星星看基金?；馉I銷第一步：判斷客戶風(fēng)險承受能力，了解客戶KYC。第二步：分析客戶持倉。第三步：對客戶進(jìn)行風(fēng)險測試，判斷其風(fēng)險承受能力和當(dāng)前資產(chǎn)風(fēng)險收益區(qū)間。第四步：如果客戶持倉虧損，分析其虧損原因，是因為選錯了投資時點，還是選錯了產(chǎn)品，亦或是二者都選錯了，點擊基金檔案和長短期收益走勢對比指數(shù)，幫助客戶分析投資虧損的原因，采取基金比較法，用直接的感官刺激幫助客戶末位淘汰需要轉(zhuǎn)換的基金并且針對客戶風(fēng)險類型配置部分債券和貨幣基金。（注意，是轉(zhuǎn)換淘汰的基金，不是贖回，客戶對虧損的基金比較厭惡用贖回這2個字）。

46、基金比較法通過兩種途徑實現(xiàn)：（1）返回基金收益分析模塊，添加我們推薦購買的基金，和客戶淘汰的基金同時間、同金額購買，查看收益率差距。（2）進(jìn)入基金優(yōu)選，進(jìn)行基金比較如果客戶盈利了，要分析其盈利的原因，幫助客戶了解，賺錢的基金不一定是好基金，可能是因為投資周期長，要考慮機會成本，用同期同類基金業(yè)績比較法刺激客戶進(jìn)行基金轉(zhuǎn)換。（當(dāng)客戶不愿意追加資金進(jìn)來配置偏債型基金時，可以給客戶2個選擇，一時贖回持有的賺錢的基金，二是用虧損不多的偏股型基金進(jìn)行轉(zhuǎn)換，盡量在同家基金公司部選擇轉(zhuǎn)換的基金，降低客戶交易成本）同期同類基金比較法通過兩種途徑實現(xiàn)：（1）返回基金收益分析模塊，添加我們推薦購買的基金，和客戶淘

47、汰的基金同時間、同金額購買，查看收益率差距。（2）返回基金診斷首頁面，看看差距有多大第五步：調(diào)整基金組合，告知客戶持有基金數(shù)量過多后，整體收益反而會降低最好為3-5支，并引導(dǎo)客戶向自己適合的風(fēng)險收益區(qū)間回歸。參考話術(shù)：“您看您持有的8支基金中股票型基金占了7支，并且有3支是指數(shù)型基金；基金支數(shù)太多，不但難于管理，而且重復(fù)投資。并且您實際風(fēng)險偏好是穩(wěn)健型的，實在不太適合做這么高風(fēng)險的投資組合。追求高收益沒有錯，但是必須考慮到咱們自身的風(fēng)險承受能力。我們建議您做一下基金組合的調(diào)整。求穩(wěn)起見，建議您把幾支指數(shù)型基金合并，同時對選錯基金的嘉實300、景順鼎益轉(zhuǎn)化為表現(xiàn)比較好的中銀中國。同時，如果十月份

48、股市下跌，建議您適當(dāng)配點債券求穩(wěn)收益?！钡诹剑罕４婵蛻艋饳n案，定期跟蹤回訪，每3個月邀約客戶調(diào)整一次基金組合。第七步：對于診斷服務(wù)滿意的客戶，加快出單進(jìn)程，并且邀請他的朋友來中行診斷（不論是否在中行購買的基金都可以來中行診斷），提升客戶對中行貴賓理財服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)基金資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移。第八步：邀約客戶盡量在下午時間打，盡量安排客戶上午診斷，基本20-30分鐘一位客戶，診斷后立即去交易，不要拖延時間，盡量避免診斷時間拖延到3點以后，不能當(dāng)日成交。（客戶的耐性是有限的，很多時候，當(dāng)時理解了有了交易欲望，但是沒交易成功，拖延會降低出單率）風(fēng)險提示第一步：分析客戶持倉基金組合，進(jìn)行風(fēng)險測試，提示客戶

49、風(fēng)險類型是否匹配。第二步：基金投資有風(fēng)險，尤其是周期越短風(fēng)險越大，建議長期投資，定期隨勢調(diào)整。售后服務(wù)與重復(fù)營銷賬戶收益提醒賬戶收益提醒應(yīng)該從簽約開始，覆蓋所有購買本產(chǎn)品的客戶。包括交易提醒、基金收益率提醒、賬戶實際收益提醒三類。不同的提醒應(yīng)有不同的提醒周期。提醒類型提醒容提醒周期交易提醒應(yīng)該包含賬戶大額交易提醒、定投自動扣款提醒；主要有銀行交易系統(tǒng)觸發(fā)；觸發(fā)交易條件自動提醒基金提醒應(yīng)該包含客戶關(guān)注的和理財師向客戶推薦的基金兩大類；提醒周期建議和客戶共同商定；一般建議每2-3周應(yīng)該發(fā)送一次賬戶收益提醒應(yīng)該包含客戶實際賬戶中持有的每只基金收益情況和整體賬戶的實際收益情況；和客戶進(jìn)行商定，一般建議

50、每2-3周發(fā)送一次。1）交易提醒：您好，我是中國銀行理財經(jīng)理*。您今天在我行進(jìn)行認(rèn)購中銀價值基金50000元。經(jīng)確認(rèn)，交易已成功。針對像您這樣的客戶，我行最近新推出一項基金診斷的特色服務(wù)，可為您定制盯盤、出具診斷報告等個性化服務(wù)，讓專業(yè)理財經(jīng)理成為您專屬的投資顧問，希望我們可以幫到您。您好，我是中國銀行理財經(jīng)理*。您最近在我行開通了一個基金賬戶，如果您有意購買基金，我可以為您量身定做一份適合您風(fēng)險類型的基金組合，對資產(chǎn)進(jìn)行合理配置。同時，我行最近新推出一項基金診斷的特色服務(wù)，可為您定制盯盤、出具診斷報告等個性化服務(wù)，讓專業(yè)理財經(jīng)理成為您專屬的投資顧問。對于首次開戶或開戶后首次在本理財經(jīng)理處買過

51、基金的客戶，確認(rèn)交易成功后，理財經(jīng)理應(yīng)該發(fā)送交易提醒。示例：2）基金提醒：本類收益提醒分為客戶關(guān)注的、理財經(jīng)理向客戶推薦的基金兩大類。示例：理財經(jīng)理小唐在給耿先生做基金診斷，建議客戶將嘉實穩(wěn)健轉(zhuǎn)換為嘉實優(yōu)質(zhì)，但是耿先生并不看好嘉實優(yōu)質(zhì)的重倉，認(rèn)為未來的版塊輪動并不在嘉實優(yōu)質(zhì)的重倉行業(yè)，想繼續(xù)觀望。耿先生更加看好中銀中國這只基金，但是考慮到高手續(xù)費，會讓本來已經(jīng)虧損的嘉實穩(wěn)健雪上加霜，于是想觀望看看。這時候，唐經(jīng)理應(yīng)該將客戶關(guān)注的中銀中國和自己推薦的嘉實優(yōu)質(zhì)都加入要進(jìn)行提醒的基金中?；鹛嵝讶輵?yīng)該包括本周收益率、過去一個月收益率、過去一季度收益率提醒；也應(yīng)該和客戶商定如果本基金收益率達(dá)到x%或虧

52、損達(dá)Y%時進(jìn)行提醒。提醒的周期建議和客戶在溝通中進(jìn)行確認(rèn)，一般建議每2-3周發(fā)送一次，直至促成交易或放棄該基金產(chǎn)品的銷售促成。示例：唐經(jīng)理和耿先生確認(rèn)等這兩只基金收益率達(dá)到5%時給耿先生發(fā)短信。一周之后，因為中銀中國漲勢良好，收益率到達(dá)5%，唐先生給客戶發(fā)短信：耿先生您好，我是中國銀行小唐。上次給您看的中銀中國一周漲了5%，您看是否找個低點位時間，咱們把嘉實穩(wěn)健做一下轉(zhuǎn)換？兩周后，嘉實優(yōu)質(zhì)、中銀中國兩只基金的收益率達(dá)到了8%，但是嘉實穩(wěn)健收益率僅僅是3%。唐經(jīng)理給耿先生發(fā)送基金提醒：耿先生您好，嘉實優(yōu)質(zhì)過去一個月收益9.5%，中銀中國過去一個月收益9.8%，嘉實穩(wěn)健過去一個月收益4.6%。收益

53、差距可以彌補手續(xù)費，最佳轉(zhuǎn)換時機即將過去，望您慎重考慮是否轉(zhuǎn)換。耿先生仍然沒有下定決心，說下次吧。因為已經(jīng)錯過了最佳的轉(zhuǎn)換時間，唐經(jīng)理在耿先生的客戶檔案中刪除對中銀中國、嘉實優(yōu)質(zhì)的基金提醒，并開始為客戶甄選下段時間適合轉(zhuǎn)換的基金。3）賬戶收益提醒賬戶收益提醒應(yīng)該包含賬戶客戶實際購買的基金收益提醒和整個賬戶的實際收益提醒。雖然耿先生沒有進(jìn)行基金的贖回轉(zhuǎn)換，但是賬戶收益提醒仍然要進(jìn)行提醒。唐經(jīng)理和耿先生訂的是每一個月發(fā)送一次。月底，唐經(jīng)理給耿先生發(fā)送短信：耿先生您好，您持有的三支基金持有期總收益為+8213.23元，其中中銀藍(lán)籌基金，該基金持有期收益率為-8.46%，本周收益率為+1.48%，+2

54、240.10元；華夏盛世，該基金持有期收益率為+5.36%，本周收益率為+0.28%，3596.79元；您在中行定投的華夏紅利基金，該基金持有期收益率為+8.47%，本周收益率為+1.18%，2376.34元。上周受第三套房貸政策變化影響，地產(chǎn)股帶領(lǐng)大盤沖上2600點，3支地產(chǎn)股均突破60日均線，股市小幅回暖。中國銀行小唐竭誠為您服務(wù)。賬戶收益的止盈止損提醒在整個售后服務(wù)中尤其重要。在接觸營銷中應(yīng)對賬戶的止盈止損作明確的溝通，并在售后嚴(yán)格執(zhí)行止盈止損的提醒，并提出相對應(yīng)的解決方案。在接觸營銷中，唐經(jīng)理和耿先生約定當(dāng)他持有的基金達(dá)到5%收益的時候提醒他看看是否要贖回鎖定收益，但是發(fā)生虧損的時候提

55、醒他看看是否要贖回止損。耿先生購買的新基夏滬深300在封閉期剛打開就虧損，唐經(jīng)理向耿先生發(fā)送止損提示短信：由于受宏觀經(jīng)濟形勢影響，您購買的華夏滬深300沒有達(dá)到預(yù)期的收益，目前虧損0.6%，您周一下午還是周二上午哪個時間方便來行，我們一起來看如何解決。風(fēng)險預(yù)警第一步：客戶持倉基金發(fā)生重大變化時，與時提醒客戶轉(zhuǎn)換（如變更了基金經(jīng)理）。第二步：設(shè)置基金收益觸發(fā)提醒，當(dāng)客戶組合資產(chǎn)虧損達(dá)到一定比例時觸發(fā)。第三步：當(dāng)客戶組合資產(chǎn)盈利達(dá)到預(yù)期收益時，提醒客戶贖回或轉(zhuǎn)換基金類型。第四步：當(dāng)市場風(fēng)險累計過高時，提示客戶降低偏股型基金資產(chǎn)比例（如基金整體平均倉位過高時、銀行一年期定期利率過高時、市場股息率遠(yuǎn)低

56、于銀行一年定期利率時）。如果客戶購買的產(chǎn)品和客戶風(fēng)險承受能力不匹配，或者和當(dāng)前的市場行情不匹配，應(yīng)提醒客戶潛在風(fēng)險與可選的操作方案。異動提示客戶關(guān)注的基金以與客戶實際購買的基金都應(yīng)該進(jìn)行盯盤服務(wù)。當(dāng)基金出現(xiàn)拆分、分紅、基金經(jīng)理變更、基金公司重大公告等應(yīng)該對客戶進(jìn)行提醒。例如：您持有的華夏回報（002001）于2010年9月13日分紅。每1份額，分紅0.07元，您選擇的是現(xiàn)金分紅方式，目前您持有7000份，可以取得現(xiàn)金分紅490元。一般情況下9月16日左右資金能夠到達(dá)您的賬戶，請留意查看。您持有的鵬華精選（206002）基金經(jīng)理變更為郝建國先生。郝建國先生目前證券從業(yè)10年，歷任長城證券分析師、

57、大摩華鑫研究員?；鸾?jīng)理變更對該支基金會產(chǎn)生較大影響，建議您密切關(guān)注。買賣點分析第一步：當(dāng)基金整體平均倉位超過90%時，提示客戶降低偏股型倉位；當(dāng)基金整體平均倉位接近60%時，提示客戶提升偏股型基金倉位。（注：在FTouch尚未升級前玖富將通過財信通提醒）第二步：當(dāng)股息率大幅低于一年定期存款利率時，提示客戶降低偏股型倉位；當(dāng)股息率高于于一年定期存款利率時，提示客戶提升偏股型基金倉位。第三步：當(dāng)銀行利率和存款準(zhǔn)備金提升初期，可以買入偏股型基金，當(dāng)銀行利率和存款準(zhǔn)備金率處于高位（銀行利率高于股息率）時，堅決降低偏股型基金倉位。第四步：每個季度末或年末，銀行回籠信貸時，提示客戶降低偏股型倉位；每個季

58、度初或年初，銀行信貸大量投放，提示客戶提升偏股型基金倉位。情感維護(hù)理財經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模與增長潛力兩個維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率。客戶價值分類見下圖：圖：客戶價值分類圖情感維護(hù)容情感關(guān)懷容方式注意事項重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育）CRM系統(tǒng)會對客戶生日進(jìn)行提醒，理財經(jīng)理應(yīng)與時問候客戶。其他重要日期應(yīng)主動在CRM記錄，自動獲得提醒重大節(jié)日、生日可以考慮后勤部門統(tǒng)一為貴賓客戶遞送鮮花、蛋糕或其它小禮物，理財經(jīng)理致電問候。主動挖掘客戶喜好，尋找多溝通的機會理財經(jīng)理要特別注意對不太熟悉的客戶信息

59、挖掘，做好情感維護(hù)，而不僅僅集中在個別熟悉客戶身上節(jié)日、生日或重大紀(jì)念日維護(hù)要事先確認(rèn)客戶是否接受這類問候，以與愿意接受問候的方式。問候要注意個性化，不能給貴賓客戶自動統(tǒng)一發(fā)送祝福的感受。定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋網(wǎng)點可定期或不定期進(jìn)行客戶調(diào)查，可配合客戶開戶一同請客戶填寫網(wǎng)點可每季度或半年針對部分貴賓客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，征求客戶意見與建議。整理后上報給上級相關(guān)部門；同時，對于客戶的意見與問題也要在調(diào)查完成后一段時間給與客戶反饋。理財經(jīng)理進(jìn)行客戶調(diào)查后要注意進(jìn)行總結(jié)，撰寫相應(yīng)主題的客戶調(diào)查報告，定期上報網(wǎng)點負(fù)責(zé)人調(diào)研結(jié)果一方面作為理財經(jīng)理了解客戶需求、進(jìn)行客戶維護(hù)的依據(jù)；另一方面進(jìn)行

60、行匯總分析后作為網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展的參考。工作過程管理目標(biāo)拆解接到基金銷售任務(wù)后，應(yīng)進(jìn)行目標(biāo)拆解。拆解步驟一：列出可能進(jìn)行基金銷售的客戶，將產(chǎn)品和客戶進(jìn)行匹配。拆解步驟二：將的客戶按照，銷售的可能性進(jìn)行排序，分為最可能營銷成功客戶、較可能營銷成功客戶、一般可能客戶、較低可能客戶。排序后應(yīng)該估算可能的銷量。填寫進(jìn)客戶梳理表（見附件）拆解步驟三：將各類客戶排進(jìn)工作計劃，理論上每天面見的客戶應(yīng)該包含各種營銷成功可能性的客戶，并按照營銷成功率安排營銷時間。拆解步驟四：排定每天工作計劃后，可以看到每天估算的銷售總計，將每天的銷售總計加總后，應(yīng)該達(dá)到或超過整體基金任務(wù)。營銷過程記錄將和客戶的溝通記錄、跟進(jìn)過程完