作業(yè)護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)方案

1、員培訓(xùn)方案(一)一公司概況二、公司理念三、企業(yè)四、管理模式五、質(zhì)量目標(biāo)1、公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)達(dá)到省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀”標(biāo)準(zhǔn)和“省級文明”的標(biāo)準(zhǔn)。2、管轄區(qū)內(nèi)無安全責(zé)任事故，區(qū)內(nèi)治安年發(fā)率占總?cè)丝诘?0.2%，無重大火災(zāi)、刑事和交事故。3、業(yè)主對內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)滿意率達(dá) 95%以上有效處理率 100%。4、房屋共設(shè)施完好率達(dá) 98%。5、內(nèi)衛(wèi)生、消殺、環(huán)境綠化達(dá)市級精品工程標(biāo)準(zhǔn)。6、員工上崗前培訓(xùn)達(dá) 100%。六、員工行為規(guī)范（一）員工守則1、 遵守國家政策法令、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或。3、按照本公司培訓(xùn)制度

2、的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。4、服從、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所無關(guān)逗留。6、 講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公密，廉潔奉公，集體利益和公司聲譽(yù)。7、愛護(hù)公物用設(shè)施，自覺和保持環(huán)境衛(wèi)生。8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。9、衣容整潔，飽滿、待人熱情，文明用語。10、 關(guān)心企業(yè)，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)企業(yè)，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。（二）工作態(tài)度1、服從，不折不扣地服從的工作安排及工作調(diào)配。2、嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、正直誠實(shí)對、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、團(tuán)結(jié)協(xié)

3、作之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決。5、勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（三）服務(wù)態(tài)度1、 禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2、 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。3、 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。4、 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。5、 耐心對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。6、一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（四）儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡佩戴在左胸前。2、任何時(shí)

4、候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干凈、光亮，釘響底。4、男員工應(yīng)修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。5、 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭 2 毫米）和涂有色的指甲油。6、 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（五）行為舉止1、 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。2、 遇或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請來訪入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。3、 站立的正確是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、

5、 注意走路，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）5、 進(jìn)入或其他部門前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6、 進(jìn)出、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請的客戶、或來訪先行。7、 對客戶或來訪詢問、疑難、要求、意見，要耐心，在不違背制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)給予解答，或留下文字，限時(shí)予以回復(fù)）。（六）接聽1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、拿起話筒先說“您好，*（）！”，語氣平和。3、通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，盡量不使用免提鍵。4、必要時(shí)要

6、做好，將要點(diǎn)方復(fù)述一遍。5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。6、班時(shí)間一般不打私人，急事，通話時(shí)間不宜超過 3 分鐘（打聲訊）七、獎(jiǎng)懲制度為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度。（一）1種類頒發(fā)獎(jiǎng)狀；通報(bào)表揚(yáng)；物質(zhì)；晉升工資或晉級；獎(jiǎng)金。2條件（1）對改進(jìn)公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有貢獻(xiàn)者。（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。（4）在各類報(bào)刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)上有關(guān)物業(yè)管理者。（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生者

7、。（6）控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。（7）廉潔奉公，敢于不正，事跡突出者。（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。（9）拾金（物）不昧，主動(dòng)上交者。（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。3程序凡符合條件者，由所在部門將員工事跡以形式并填寫呈事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施。（二）處分1甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：（1）不按公司規(guī)定著裝。（2）儀表、儀容不整。（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。（5）不認(rèn)真填寫交。（6）當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙。（7）在當(dāng)值崗位使用公司辦理私事超過 3 分鐘。（8）在當(dāng)值崗位上吸

8、煙。（9）丟失公司財(cái)物。（10）私自使用公司長途。（11）無特殊原因不按時(shí)完成交付辦的任務(wù)。（12）工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過 15 分鐘。（13）工作散漫，粗心大意。（14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（15）1 月內(nèi)無故、早退 2 次或每次、早退超過 10 分鐘。2乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：（1）委托他人或代他人打卡。（2）當(dāng)班時(shí)間睡覺。（3）工作崗位，經(jīng)?；蛟缤耍?3 次）。（4）因服務(wù)態(tài)度差受到用戶時(shí)，與用戶爭辯、吵鬧。（5）在內(nèi)變相或從事不道德活動(dòng)。（6）批準(zhǔn)私自配制內(nèi)房間。（7）弄虛，涂改單據(jù)、證明、。（8）私自向外界密資料。（9）故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物。（10）從的正確命

9、令并在公共場合頂撞。（11）職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。（12）工作時(shí)間消極怠工。3丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。（2）組織及、聚眾鬧事。（3）工作時(shí)間酗酒、打架。（4）、謾罵、恐嚇、威脅他人，惑眾、搬弄是非。（5）服務(wù)態(tài)度極差，與用戶吵架，或 1 年累計(jì)被用戶達(dá) 3 次以上者。（6）偷竊公司或用戶財(cái)物。（7）玩忽職守，操作規(guī)程，造成事故或嚴(yán)重。（8）破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人損失。（9）連續(xù)曠工 7 天或 1 年內(nèi)累計(jì)曠工 10 天以上。（10）從正常的工作調(diào)動(dòng)。（11）私自在外或利用病假、事假炒更。（12）受到國家法律及治安條例處

10、罰。（13）其他嚴(yán)重公司規(guī)定的行為。（三）處罰種類及執(zhí)行方式1口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報(bào)常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。2警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的 20。3最后警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的 20并下調(diào)工資一級。4降級、罰款。員工除給予警告外，還可以給予降級、罰款、處分。5辭退或。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或處理，公司也有僅對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工給予辭退處分。6經(jīng)公司批準(zhǔn)，管理部可直接對員工簽發(fā)警告通告書。（四）處罰程序1員工有行為，由所在部門填寫員工警告書，事實(shí)，提出處理

11、意見，經(jīng)人或人簽名后，送管理部。2普通員工的處罰，由管理部經(jīng)理審批。3級以上員工（含級）的處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。（五）處罰的取消員工從受到警告通知書后三個(gè)月內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司批準(zhǔn)后，可取消警告處分。（六）申訴員工若對所受的處分，應(yīng)在 3 日內(nèi)向管理部或公司提出申訴。管理部經(jīng)理或公司對員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。八、保安部任務(wù)保安部是、消防部門在進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是各項(xiàng)治安、消防制度，秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法分子的活動(dòng)，保護(hù)設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的安全。保

12、安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，范圍內(nèi)治安秩序。2、嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視、全天 24 小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。3、嚴(yán)格消防管理，消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。4、積極配合機(jī)關(guān)打擊內(nèi)及周圍發(fā)生的違法活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)對各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。九、崗位職責(zé)（一）保安部經(jīng)理崗位職責(zé)1、對總經(jīng)負(fù)責(zé)，組織治安部工作，對的治安工作和消防工作負(fù)全面責(zé)任。2、熟悉和掌握內(nèi)業(yè)主的地理位置，重點(diǎn)要害部位和設(shè)施布局的基本情況。3、安全工作和消防工作，做好

13、對保安的工作，調(diào)解內(nèi)各種糾紛。4、組織實(shí)施安全責(zé)任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時(shí)加以解決。5、主持部門例會(huì)，傳達(dá)總經(jīng)理及有關(guān)主管部門的指示。6、配合物業(yè)顧問，抓好治安部的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督檢查警容風(fēng)紀(jì)和工作情況。7、監(jiān)督和檢查的四防安全情況和交通管理情況，處理內(nèi)各類治安，協(xié)調(diào)與主管機(jī)關(guān)和派出所的關(guān)系。8、做好內(nèi)業(yè)主的四防安全和宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和觀念。9、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許職權(quán)10、保安員的聘用，解聘提出建議。（二）保安部班長崗位職責(zé)1、在保安部經(jīng)理的下，安排本班各項(xiàng)具體工作。2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行各項(xiàng)工作指令司規(guī)章制度。

14、3、檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。4、如實(shí)并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向匯報(bào)。5、做好保安器材的交接和保管工作。（三）大堂保安員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)維持大堂秩序，保證大堂出暢通。2、密切注視大堂出入，勸離衣冠不整者及閑雜。3、負(fù)責(zé)查驗(yàn)大件物品放行手續(xù)。4、負(fù)責(zé)非出入的登記工作。5、負(fù)責(zé)郵件、報(bào)刊等的收取工作。6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。（四）室保安崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)室電視屏幕及消防監(jiān)測設(shè)備的監(jiān)視工作2、負(fù)責(zé)室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑及告，并通知相應(yīng)保安員到現(xiàn)場查看。4、負(fù)責(zé)帶的管理工作。5、發(fā)現(xiàn)火警立即并按程序。（五）停車場保安員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入

15、的車輛停放在指定位置2、負(fù)責(zé)巡查車輛及車場設(shè)施情況，做好車況，對有損傷車輛請簽名確認(rèn)。3、負(fù)責(zé)檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。4、負(fù)責(zé)車場的安全管理，維持車場秩序。5、負(fù)責(zé)進(jìn)入停車場車輛停放費(fèi)用的收取工作。6、做好當(dāng)值期間的各項(xiàng)情況工作。（七）巡樓崗保安崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)巡查各樓層，留意治安消防情況。2、負(fù)責(zé)巡查可疑，及時(shí)將推銷及閑雜勸離。3、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時(shí)處理裝修。4、非辦公時(shí)間負(fù)責(zé)檢查用戶門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5、負(fù)責(zé)非辦公時(shí)間加班用戶的登記工作。6、負(fù)責(zé)七樓物業(yè)的治安工作和外來的登記工作。十、操作流程（一）交管理規(guī)程交規(guī)定為認(rèn)真做好崗位的

16、工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作物損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位工作。2、本班最后一崗與下一班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交班將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作欄目里寫明下一班接崗人的4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即班長或部門經(jīng)理處理。5、交須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)。6、未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切由交班人負(fù)責(zé)。班長交制度1、須提前 15 分鐘簽到上班，翻看工作，詢問工作情況，以便班前列隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給保安員。2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)

17、交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。4、交班人須將相關(guān)書寫清楚，并將相關(guān)簿移交給者。5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。如果交班人離開后，才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即告部門主管處理。（二）佩帶使用規(guī)定為嚴(yán)格規(guī)范使用，特制定如下規(guī)定：1、是保安執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)值保安員應(yīng)將掛在腰帶后側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞。4、處理一般問題時(shí)，不得手持或用指著客人。5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用他人。6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的，遺失或損壞，要照價(jià)賠償。7、交時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)被損壞而不，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。（三）對講機(jī)使用規(guī)定對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。1、 使用規(guī)定（1）、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。（2）、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈