語(yǔ)言交際禮儀課件

1、 第三章 語(yǔ)言交際禮儀第1頁(yè)，共40頁(yè)。講究語(yǔ)言藝術(shù) 準(zhǔn)確流暢的語(yǔ)言 委婉表達(dá)自己的意思 把握一定的分寸 適度表現(xiàn)幽默第2頁(yè)，共40頁(yè)。第一節(jié) 語(yǔ)言交際的基本要求語(yǔ)言交際的基本要求:內(nèi)在、外在 文明：優(yōu)雅的語(yǔ)言 準(zhǔn)確：發(fā)音、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、內(nèi)容 禮貌：日常禮貌語(yǔ)第3頁(yè)，共40頁(yè)。（1）您好（2）請(qǐng)（3）謝謝（4）對(duì)不起（5）再見(jiàn)十字禮貌用語(yǔ):第4頁(yè)，共40頁(yè)。禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)（一）言辭的禮貌性 言辭的禮貌性主要表現(xiàn)在人際交往中敬語(yǔ)的使用。敬語(yǔ)包含尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和雅語(yǔ)三方面的內(nèi)容。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)：彬彬有禮、熱情莊重。敬語(yǔ)常用的場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合；與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談；與初次打交道或

2、會(huì)見(jiàn)不太熟悉的人；會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合；接待場(chǎng)合。 第5頁(yè)，共40頁(yè)。尊敬語(yǔ)是說(shuō)話者直接表示自己對(duì)聽(tīng)話者尊敬、恭敬的語(yǔ)言 。謙讓語(yǔ)是說(shuō)話者通過(guò)自謙從而表示對(duì)聽(tīng)話者敬意的語(yǔ)言。 雅語(yǔ)是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。第6頁(yè)，共40頁(yè)。禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用： 初次見(jiàn)面，要說(shuō)“久仰”。許久不見(jiàn)，要說(shuō)“久違”?？腿说絹?lái)，要說(shuō)“光臨”。等待客人，要說(shuō)“恭候”。探望別人，要說(shuō)“拜訪”。起身作別，要說(shuō)“告辭”。途中先走，要說(shuō)“失陪”。請(qǐng)人別送，要說(shuō)“留步”。請(qǐng)人批評(píng)，要說(shuō)“指教”。請(qǐng)人指點(diǎn)，要說(shuō)“賜教”。請(qǐng)人幫助，要說(shuō)“勞駕”。托人辦事，要說(shuō)“拜托”。麻煩別人，要說(shuō)

3、“打擾”。求人諒解，要說(shuō)“包涵”。第7頁(yè)，共40頁(yè)。服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)的要求接待“五聲” 賓客到來(lái)有問(wèn)候聲； 遇到賓客有招呼聲； 得到協(xié)助有致謝聲； 麻煩賓客有致歉聲； 賓客離店有道別聲。第8頁(yè)，共40頁(yè)。禁忌“四語(yǔ)” 不尊重賓客的蔑視語(yǔ)； 缺乏耐心的煩躁語(yǔ) 自以為是的否定語(yǔ)； 刁難他人的斗氣語(yǔ)。第9頁(yè)，共40頁(yè)。語(yǔ)言交際禮儀的關(guān)鍵： 尊重對(duì)方與自我謙讓一、態(tài)度謙虛誠(chéng)懇“謙受益，滿招損?！薄坝薮揽偸前l(fā)生在舌頭比腦子跑得快的時(shí)候?！薄翱吹絼e人的長(zhǎng)處并予以肯定?！薄氨苊獠煌庖?jiàn)引發(fā)爭(zhēng)論” 因此，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)在不同的社交場(chǎng)合、不同的時(shí)間、不同的環(huán)境、不同的氛圍，用語(yǔ)言表達(dá)我們的謙虛。 第10頁(yè)，共40

4、頁(yè)。轉(zhuǎn)移對(duì)象法、自輕成績(jī)法、相對(duì)肯定法、妙設(shè)喻體法、巧改詞語(yǔ)法、征求批評(píng)法【小結(jié)】在日常交際中，人們更側(cè)重于感性語(yǔ)言的接受，因此，與人交談的成敗關(guān)鍵在于情感因素。所以，說(shuō)話文明禮貌必須做到態(tài)度誠(chéng)懇親切，表里如一，從而引起共鳴。第11頁(yè)，共40頁(yè)。二、親切自然是根本1、談話時(shí)表情自然、語(yǔ)氣和氣親切，表達(dá)得體。2、談話時(shí)，雙方應(yīng)相互正視，互相傾聽(tīng)。3、多人交談，照顧到在場(chǎng)的每一個(gè)人。第12頁(yè)，共40頁(yè)。三、語(yǔ)調(diào)平和、沉穩(wěn)人的感情經(jīng)常會(huì)在輕重緩急中表現(xiàn)出來(lái)，展現(xiàn)了一個(gè)人的感情世界和社交態(tài)度。首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。其次說(shuō)話的速度不宜太快，亦不宜太慢。最后要注意的是語(yǔ)調(diào)、停頓、輕重。 此外，應(yīng)微

5、笑著說(shuō)話。第13頁(yè)，共40頁(yè)。交談禮儀（一） 正確認(rèn)識(shí)自己：言為心聲（二） 交談禮儀 1、談話時(shí)要正面視人 2、談話要尊重別人，調(diào)和意見(jiàn) 3. 談話要看對(duì)象。 4. 談話要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，留有余地。 5. 其他注意事項(xiàng)。忌晦澀難懂，宜通俗易懂。要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。 第14頁(yè)，共40頁(yè)。第二節(jié) 交談的前提交談得以順利進(jìn)行的前提： 學(xué)會(huì)寒暄、傾聽(tīng)與提問(wèn)。一、寒暄1、特點(diǎn)： 謙恭性、首尾性、同調(diào)性、多余性2、方式： 問(wèn)候式、言他式、觸景生情式、夸贊式第15頁(yè)，共40頁(yè)。二、傾聽(tīng)1、傾聽(tīng)是搞好人際關(guān)系的需要 傾聽(tīng)能及時(shí)了解對(duì)方的需求、期望與性格，增進(jìn)了解與信任。 補(bǔ)傾聽(tīng)的作用： （1）可使說(shuō)話

6、者感到被尊重 （2）可以緩解緊張關(guān)系 （3）可以解除他人壓力 （4）可使我們變?yōu)橹钦?，更多地了解人、事、物，學(xué)得東西。第16頁(yè)，共40頁(yè)。2、影響傾聽(tīng)的因素 急于發(fā)言、 固執(zhí)己見(jiàn)、 不加分析、判斷地去聽(tīng)3、傾聽(tīng)的方法 全神貫注，切莫分心 尊重他人，甘做聽(tīng)者 適時(shí)插話，有所回應(yīng) 察言觀色，提高敏感 聽(tīng)話之時(shí)，勿抱成見(jiàn)第17頁(yè)，共40頁(yè)。三、提問(wèn)1、因人、因時(shí)設(shè)問(wèn)2、提問(wèn)要便于對(duì)方回答3、講究提問(wèn)的模式4、注意封閉式問(wèn)題與開(kāi)放性問(wèn)題注意發(fā)問(wèn)方式 認(rèn)清對(duì)象，問(wèn)得適宜 抓住關(guān)鍵，講究技巧。第18頁(yè)，共40頁(yè)。第三節(jié) 交談的技巧一、力量無(wú)窮的贊美 贈(zèng)人玫瑰，手留余香 猶太人有一句諺語(yǔ)應(yīng)該牢記在心：“唯有

7、贊美別人的人，才是真正值得贊美的人。” 1、贊美的要求（1）贊美的態(tài)度要懇切（2）贊美的語(yǔ)言要得體（3）贊美的內(nèi)容要具體（4）贊美的頻率要適度（5）贊美的時(shí)機(jī)要恰當(dāng)?shù)?9頁(yè)，共40頁(yè)。2、贊美的方法直言夸獎(jiǎng)法反向贊美法意外贊美法目標(biāo)贊美法肯定贊美法3、注意方式方法第20頁(yè)，共40頁(yè)。二、富于智慧的幽默幽默不僅可反應(yīng)一個(gè)人隨和的個(gè)性，還顯示了一個(gè)人聰明、智慧及隨機(jī)應(yīng)變的能力。1、幽默的作用（1）體現(xiàn)自信、能力、氣質(zhì)和心境（2）幽默可使人更健康（3）可緩解沖突，調(diào)節(jié)人際關(guān)系第21頁(yè)，共40頁(yè)。2、幽默的方法（1）岔道式幽默（2）雙關(guān)幽默法（3）語(yǔ)配式幽默（4）語(yǔ)句歧解法（5）類比式幽默第22頁(yè)，共

8、40頁(yè)。(6) 借題發(fā)揮 曲徑通幽 排隊(duì)買菜時(shí)，一個(gè)小伙子毫不客氣地“夾塞”，后邊的老太太敢怒而不敢言，瞪圓了眼睛瞧著他。沒(méi)想到小伙子反而發(fā)了火：“你瞪我干嘛？我偏要插隊(duì)，你能把我吃了不成？”老太太連忙搖頭說(shuō)：“不敢，不敢，我是回民?！?老太太抓住對(duì)方所說(shuō)的“吃”字加以發(fā)揮，說(shuō)我是回民。眾所周知，回民不吃豬肉。老太太隱晦的把對(duì)方比作豬，達(dá)到了自己的目的。(7) 借助媒介 巧妙聯(lián)系 一對(duì)夫妻吵架。妻子對(duì)丈夫大叫道：“當(dāng)初我真是瞎了眼，我就是嫁給魔鬼也比你強(qiáng)一百倍！”丈夫毫不示弱，回敬道：“那可不行！法律規(guī)定，近親禁止結(jié)婚?！?丈夫以婚姻法中的“近親禁止結(jié)婚”的規(guī)定為媒介，一下子將妻子同貶義“魔鬼

9、”巧妙的聯(lián)系在一起，詼諧幽默，余韻無(wú)窮。第23頁(yè)，共40頁(yè)。第四節(jié) 拒絕的禮儀技巧“有時(shí)對(duì)方與我們?yōu)槌穑⒎峭耆驗(yàn)槲覀兙芙^他們，而更多的是我們拒絕的語(yǔ)言、方式觸犯了他們做人的尊嚴(yán)，從而導(dǎo)致心中的不快與對(duì)立?！钡?4頁(yè)，共40頁(yè)。一、勇敢說(shuō)“不” 客觀上不能滿足對(duì)方要求，而主觀上又當(dāng)面給予了肯定的承諾，則會(huì)造成不利的結(jié)果。 因此，不要給對(duì)方過(guò)高的期望值。二、巧妙地說(shuō)“不” 斷然地拒絕只會(huì)導(dǎo)致對(duì)方的不滿。 著名心理學(xué)家杰.達(dá)拉多認(rèn)為：人的攻擊行為的產(chǎn)生，常常以欲望得不到滿足為前提。第25頁(yè)，共40頁(yè)。1 、表達(dá)否定的時(shí)候，盡量使用敬語(yǔ)擴(kuò)大心理距離。2、為對(duì)方著想，并讓其理解你的苦衷。 說(shuō)明拒絕的

10、理由，提出取代的辦法，對(duì)事不對(duì)人，千萬(wàn)不要通過(guò)第三者拒絕。積極地聽(tīng)用抱歉語(yǔ)緩解對(duì)方的抵抗情緒第26頁(yè)，共40頁(yè)。首先要求拒絕者態(tài)度和藹。拒絕對(duì)方要開(kāi)誠(chéng)布公，明確說(shuō)出事實(shí)。拒絕時(shí)不要傷害對(duì)方的自尊心。拒絕對(duì)方，要給對(duì)方留一個(gè)退路。有的拒絕，不能把話完全說(shuō)死，特別是商界，要讓對(duì)方明白，此次遭拒絕，尚有下次機(jī)會(huì)第27頁(yè)，共40頁(yè)。三、拒絕的方法1、誘導(dǎo)對(duì)方自我否定2、有意推拖3、移花接木4、隱晦曲折5、避實(shí)就虛6、先表同情，后拒絕。“Its a good idea, but , Im afraid ”第28頁(yè)，共40頁(yè)。 在社交場(chǎng)合，不妨用下列方法試一試。 有意推托。如“轉(zhuǎn)告一聲倒可以，就怕她產(chǎn)生誤

11、會(huì)，還是你直接同她講一聲為好?！薄斑@件事由我出面恐怕不太好”。 盡量回避?！拔覜](méi)看清楚”，“我沒(méi)注意”。 故意拖延?！敖裢碛惺?，以后再說(shuō)吧”。 保持沉默。“讓我再考慮考慮”。 另有選擇?！昂檬呛?，不過(guò)我更喜歡” 婉言回絕。“我很理解你的心情，這樣做對(duì)你我都沒(méi)有好處”。 第29頁(yè)，共40頁(yè)。 第五節(jié) 空間禮儀界域語(yǔ)：是一種人體語(yǔ)言，即交往者之間以空間距離傳遞的信息。交往空間：指交往者彼此間為了保持自己的領(lǐng)域以獲得心理平衡而對(duì)交往距離和空間進(jìn)行控制、調(diào)整范圍。第30頁(yè)，共40頁(yè)。一、人們需要交往空間 安全、舒適的需要二、空間距離的層次 空間距離由人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中憑借心靈、感覺(jué)、智慧、經(jīng)驗(yàn)去把握，包

12、括人際心理距離和感情距離。 特點(diǎn)：內(nèi)隱性、直覺(jué)性、敏感性第31頁(yè)，共40頁(yè)。1、空間距離四層次（1）、四層次親密空間：045cm私人空間：45120 cm社交空間：120360 cm公共空間：360cm第32頁(yè)，共40頁(yè)?？臻g位置 甲 Z2 Z1 Z3 Z4Z1：社交位置，自由，便于觀察對(duì)方反應(yīng)Z2：合作位置，友好位置Z3：競(jìng)爭(zhēng)位置，防御性位置Z4：公共位置，無(wú)溝通位置第33頁(yè)，共40頁(yè)。三、影響交往空間的因素1、文化背景不同或民族差異的影響 文化背景和民族差異，使人的個(gè)人能力和行為存在很大差異。 例如：接觸文化（拉美人、法國(guó)人、阿拉伯人等）和非接觸文化的人（英、美人等）對(duì)“自我”的理解不同。

13、第34頁(yè)，共40頁(yè)。2、社會(huì)地位差異的影響3、性格差異的影響4、情緒狀態(tài)和交往場(chǎng)景的影響情緒狀態(tài)：高興時(shí) 消沉?xí)r交往場(chǎng)景：擁擠與空曠第35頁(yè)，共40頁(yè)。第六節(jié) 言詞的美一、文雅得體的談吐：樸實(shí)、自然二、笑話的分寸：避免低俗三、禁忌的話題 引發(fā)爭(zhēng)論的話題 對(duì)方不感興趣的話題 涉及別人隱私或隱痛的話題 批評(píng)別人的話題第36頁(yè)，共40頁(yè)。 話題的選擇既定主題：雙方事先約定好的話題高雅的主題：內(nèi)容文明、優(yōu)雅、脫俗，如文學(xué)、歷史、藝術(shù)、哲學(xué)等。輕松的主題：適用于非正式交談，可任意發(fā)揮。如文藝演出、旅游觀光、風(fēng)土人情等。時(shí)尚主題：時(shí)事性第37頁(yè)，共40頁(yè)。應(yīng)避免的話題荒誕的事情、聳人聽(tīng)聞的話題杜絕背后議人是非：“靜坐常思己過(guò)，閑談莫論人非”與女士交談，不論及對(duì)方美丑胖瘦，保養(yǎng)好壞與否等。與不熟悉的人交談，不問(wèn)對(duì)方服飾質(zhì)量