跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)第三章售前客戶服務(wù)與溝通課件

1、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù) 售前客戶服務(wù)與溝通第三章第1頁(yè)，共20頁(yè)。目 錄contents3.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作3.2跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板第2頁(yè)，共20頁(yè)。3.1 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作第3頁(yè)，共20頁(yè)。在跨境電子商務(wù)中，客戶往往不專業(yè)或缺乏對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的了解。跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員在幫助客戶解決問(wèn)題的過(guò)程中，需要從更專業(yè)的角度來(lái)解決問(wèn)題。售前客戶服務(wù)人員在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，無(wú)論是關(guān)于產(chǎn)品涉及的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、行業(yè)專用的概念還是購(gòu)買流程中涉及的稅費(fèi)及物流問(wèn)題，客戶服務(wù)人員都需要介紹得簡(jiǎn)明扼要，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)化，用

2、通俗易懂的方式向客戶解釋和說(shuō)明。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，就客戶所提出的咨詢問(wèn)題耐心細(xì)致地進(jìn)行解答，并且能夠順利且徹底地解決這些疑難問(wèn)題，會(huì)十分有效地增強(qiáng)客戶對(duì)賣家的信任感，進(jìn)而形成客戶黏性。3.1.1 把握公司及產(chǎn)品情況第4頁(yè)，共20頁(yè)。3.1.2 掌握客戶心理1掌握客戶靜默式下單的心理2配合客戶需要得到確定回答的心理3要對(duì)客戶所有的消息進(jìn)行回復(fù)4利用SKU庫(kù)更好地服務(wù)客戶第5頁(yè)，共20頁(yè)。3.1.3 售前推銷話術(shù)的準(zhǔn)備（1）客戶服務(wù)人員需要不斷加強(qiáng)對(duì)語(yǔ)言的學(xué)習(xí)，練就扎實(shí)的基本功，特別需要準(zhǔn)確并熟練地掌握所售產(chǎn)品的專業(yè)詞匯，還要注意與語(yǔ)言相關(guān)的溝通技巧。（2）如果是通過(guò)郵件與境外客戶進(jìn)行聯(lián)系，郵件中不要有

3、成段的大寫。（3）在與客戶溝通的過(guò)程中，為方便絕大部分客戶的閱讀，售前客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量使用結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、用詞平實(shí)的短句。（4）客戶服務(wù)人員撰寫郵件時(shí)，還需要特別注意按照文章的邏輯將整篇郵件進(jìn)行自然分段，并在段與段之間添加空行。第6頁(yè)，共20頁(yè)。目 錄contents3.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作3.2跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板第7頁(yè)，共20頁(yè)。1關(guān)于詢價(jià)當(dāng)有客戶詢價(jià)時(shí)，售前客戶服務(wù)人員在回復(fù)內(nèi)容中要感謝對(duì)方的詢問(wèn)，表達(dá)出想與對(duì)方建立業(yè)務(wù)往來(lái)的希望，告知對(duì)方訂單的達(dá)成條件并報(bào)價(jià)。2關(guān)于商品細(xì)節(jié)售前客戶服務(wù)人員與客戶的對(duì)話內(nèi)容大部分

4、是圍繞商品本身進(jìn)行的，所以在溝通交流的過(guò)程中，客戶很可能會(huì)問(wèn)及關(guān)于商品的專業(yè)問(wèn)題。一個(gè)清晰明了的產(chǎn)品描述意味著能夠讓客戶快速獲取所需要的信息，并且沒(méi)有多余的疑問(wèn)。3.2.1 詢價(jià)及與商品相關(guān)問(wèn)題的咨詢第8頁(yè)，共20頁(yè)。3.2.2 支付方式、運(yùn)費(fèi)與關(guān)稅問(wèn)題的咨詢1關(guān)于支付方式一般來(lái)說(shuō)，針對(duì)沒(méi)有PayPal賬號(hào)的客戶關(guān)于支付方式的咨詢，客戶服務(wù)人員可以參考下面的例子回復(fù)問(wèn)題，并推薦客戶使用PayPal進(jìn)行付款。2關(guān)于運(yùn)費(fèi)當(dāng)客戶一次性購(gòu)買多件商品時(shí)，可能會(huì)提出合并運(yùn)費(fèi)的要求。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可以通過(guò)修改并發(fā)送發(fā)貨單（invoice）的形式，對(duì)客戶購(gòu)買的多件商品只收取一次運(yùn)費(fèi)。在發(fā)貨單發(fā)送成功后

5、，可及時(shí)告知客戶運(yùn)費(fèi)已合并，讓客戶直接通過(guò)電子發(fā)票進(jìn)行支付。3關(guān)于關(guān)稅關(guān)稅問(wèn)題也是客戶在購(gòu)物時(shí)必然會(huì)關(guān)注的。在下面例子里，客戶服務(wù)人員就客戶所擔(dān)心的稅費(fèi)問(wèn)題給予了耐心、細(xì)致的解答，明確告知客戶一般情況下購(gòu)買小額的貨品不會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用，如遇特殊情況，需要向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)部門咨詢。第9頁(yè)，共20頁(yè)。目 錄contents3.1跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作3.2跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理3.3跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板第10頁(yè)，共20頁(yè)。3.3 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板1初次問(wèn)候 當(dāng)客戶光顧你的店鋪并詢問(wèn)產(chǎn)品信息時(shí)，售前客戶服務(wù)人員與客戶初次打招呼要親切、自然，

6、并表示出你的熱情，盡量在初步溝通時(shí)把產(chǎn)品情況介紹清楚。Sample 3-9：Hello, my dear friend. Thank you for your visiting to my store. You can find the products you need in my store. If there is nothing you need, you can tell us, and we can help you find the source. Please feel free to buy anything! Thanks again.參考譯文：您好，親愛(ài)的朋友。感謝光臨，

7、您可以在我店找到您需要的產(chǎn)品。如果沒(méi)有找到您所需要的，您可以告訴我們，我們會(huì)幫您找到貨源，請(qǐng)隨意購(gòu)買！再次感謝您的惠顧！第11頁(yè)，共20頁(yè)。3.3 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板2催促下單 在客戶瀏覽產(chǎn)品還沒(méi)有下單時(shí)，售前客戶服務(wù)人員可以用禮貌、婉轉(zhuǎn)的方式表示庫(kù)存不多，以此來(lái)催促客戶盡快下單。Sample 3-10：Dear buyer,Thank you for your inquiry.Yes, we have this item in stock. How many do you want? Right now, we only have lots of the color le

8、ft. Since it is very popular, the product has a high risk of selling out soon. Please place order as soon as possible. Thank you!Best regards, (Your name)參考譯文：親愛(ài)的客戶：謝謝您的咨詢。我們有這個(gè)產(chǎn)品的庫(kù)存。您想要多少？現(xiàn)在，我們還剩下批顏色的。由于這種產(chǎn)品很受歡迎，很快就會(huì)銷售一空。請(qǐng)盡快下單。謝謝！祝好?。愕拿郑┑?2頁(yè)，共20頁(yè)。3.3 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板3斷貨提醒 如果客戶咨詢的產(chǎn)品已經(jīng)斷貨（out of

9、stock），售前客戶服務(wù)人員需要告訴客戶會(huì)及時(shí)向客戶發(fā)送到貨提醒，同時(shí)還可以向客戶推薦符合客戶需求的類似商品。Sample 3-11Dear buyer,We are sorry to inform you that this item is out of stock at the moment. We will contact the factory to see when they will be available again. Also, we would like to recommend to you some other items which are of the same

10、style. We hope you like them as well. You can click the following link to check them out (http:/www.). Please let me know any further questions. Thanks.Best regards,(Your name)參考譯文：親愛(ài)的客戶：我們很遺憾地通知您，此產(chǎn)品目前缺貨。我們將與工廠聯(lián)系，看什么時(shí)候到貨。另外，我們想向您推薦其他同類型產(chǎn)品，希望您也會(huì)喜歡。您可以點(diǎn)擊后面的鏈接查看（http:/www.）。如果有任何問(wèn)題，請(qǐng)告訴我。謝謝！祝好?。愕拿郑┑?

11、3頁(yè)，共20頁(yè)。3.3 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板4回復(fù)不及時(shí)表示歉意如果和客戶的溝通過(guò)程歷時(shí)比較長(zhǎng)，遇到周末導(dǎo)致回復(fù)不夠及時(shí)的情況下，售前客戶服務(wù)人員一定要先表示歉意，因?yàn)殄e(cuò)過(guò)了最佳24小時(shí)回復(fù)時(shí)間，所以可通過(guò)主動(dòng)打折的方式贏取客戶。Sample 3-12Dear buyer,I am sorry for the delayed response due to the weekend. Yes, we have this item in stock. And to show our apology for our delayed response, we will offer y

12、ou 10% off. Please place your order before Friday to enjoy this discount. Thank you!Please let me know if you have any further questions. Thanks.Best regards,(Your name).參考譯文：親愛(ài)的客戶：非常抱歉，因?yàn)橹苣┭诱`了回復(fù)您的消息。我們有這個(gè)產(chǎn)品的庫(kù)存。為了表示我們對(duì)延遲答復(fù)的歉意，我們將為您提供九折的折扣。請(qǐng)?jiān)谛瞧谖逯跋聠?，您就可以享受此折扣了。非常感謝！如果您還有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)問(wèn)我。謝謝！祝好?。愕拿郑┑?4頁(yè)，共2

13、0頁(yè)。3.3 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板5議價(jià)當(dāng)客戶表現(xiàn)出購(gòu)買意圖，并詢問(wèn)價(jià)格和折扣問(wèn)題的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員接著就要回應(yīng)客戶的議價(jià)要求。通常來(lái)說(shuō)，賣家對(duì)于多件同類商品的銷售會(huì)給出一定的折扣。所以，如果有客戶提出了還價(jià)要求，售前客戶服務(wù)人員可以參考以下的例子來(lái)回復(fù)問(wèn)題。Sample 3-13Q: Hello, I can give 100 dollars. Is it OK?A: Thank you for your interest in our item.We are sorry for that we cant offer you that low price you ba

14、rgained. In fact the price listed is very reasonable and has been carefully calculated, and our profit margin is already very limited.However, wed like to offer you some discount if you purchase more than 5 pieces in one order，a % discount will be given to you. Please let me know if you have any fur

15、ther questions. Thanks! Yours sincerely,(Your name)參考譯文：?jiǎn)枺耗愫?，我?00美元，可以嗎？答：謝謝您對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣。很抱歉，我們不能給您那么低的價(jià)格。事實(shí)上，此價(jià)格是經(jīng)過(guò)仔細(xì)計(jì)算而列出的，是非常合理的。我們的利潤(rùn)已經(jīng)很有限了。不過(guò)，如果您一次訂購(gòu)超過(guò)5件，我們很愿意給您一些折扣，可以打折。如果您還有什么問(wèn)題，請(qǐng)告訴我。謝謝！此致敬禮（你的名字）第15頁(yè)，共20頁(yè)。3.3 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板6存在物流風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法發(fā)貨如果由于物流風(fēng)險(xiǎn)，賣家無(wú)法向客戶所在的進(jìn)口地發(fā)貨，售前客戶服務(wù)人員一定要向客戶致歉，并說(shuō)明如果客戶愿意發(fā)貨

16、至可銷售國(guó)家或地區(qū)，歡迎客戶繼續(xù)光顧。Sample 3-14Dear buyer,Thank you for your inquiry.I am sorry to inform you that our store is not able to provide shipping service to your country/region. However, if you plan to ship your orders to other countries/regions, please let me know. Hopefully we can accommodate future ord

17、ers.I appreciate your understanding! Sincerely,(Your name)參考譯文：親愛(ài)的客戶：我很遺憾地通知您，本店鋪尚無(wú)法向您所在地發(fā)送包裹。不過(guò)，若您打算將您的訂單發(fā)往其他地區(qū)，請(qǐng)您通知我。希望您以后繼續(xù)光顧本店。非常感謝您的理解！此致（你的名字）第16頁(yè)，共20頁(yè)。3.3 跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通工作模板7針對(duì)索要樣品的回復(fù)在可以順利發(fā)貨的情況下，客戶了解了產(chǎn)品特性、價(jià)格、物流、關(guān)稅等情況之后，往往會(huì)要求提供樣品。在無(wú)法提供樣品的時(shí)候，售前客戶服務(wù)人員需要禮貌地向客戶說(shuō)明情況，也可以建議客戶先購(gòu)買單件商品試用。Sample 3-15Dea

18、r buyer,Thanks you for your inquiry. I am happy to contact you.Regarding your request, I am very sorry to inform you that we are not able to offer free samples. To check out our products we recommend ordering just one unit of the product (the price may be a little bit higher than bulk purchase). Otherwise, you can order the full quantity. We can assure the quality of every piece of our product is carefully examined by our working staff. We believe trustworth