項(xiàng)目1任務(wù)1認(rèn)識(shí)售后服務(wù)組織架構(gòu)及服務(wù)流程課件

1、項(xiàng)目一 汽車維修業(yè)務(wù)接待基礎(chǔ) 1項(xiàng)目?jī)?nèi)容1.走進(jìn)汽車售后服務(wù);2.認(rèn)識(shí)維修業(yè)務(wù)接待崗位;3.積累汽車保養(yǎng)維修知識(shí);4.解讀汽車售后服務(wù)政策。項(xiàng)目成果1.職業(yè)規(guī)劃分析報(bào)告；2.自我職業(yè)形象設(shè)計(jì)及禮儀訓(xùn)練；3.某品牌車輛維修保養(yǎng)調(diào)研分報(bào)告；4.某品牌售后服務(wù)政策調(diào)研報(bào)告。項(xiàng)目一 汽車維修業(yè)務(wù)接待基礎(chǔ)第1頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，能夠： 1.熟悉品牌授權(quán)經(jīng)銷商汽車4S店售后組織架構(gòu)； 2.掌握汽車售后服務(wù)崗位職責(zé)及要求。 3.能夠復(fù)述汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程工作任務(wù)1選擇主流品牌4S店調(diào)研，分析企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略體系及售后服務(wù)相關(guān)崗位；2結(jié)合自身特點(diǎn)制訂職業(yè)規(guī)劃分析報(bào)告。學(xué)習(xí)目標(biāo)

2、第2頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí)3七、汽車售后服務(wù)主體介紹 （一）汽車售后服務(wù)企業(yè)類型1.3s/4s店、特約維修站6.汽車品牌直營(yíng)的綜合銷售服務(wù)企業(yè)2.傳統(tǒng)大中型維修企業(yè)5.品牌快修連鎖店3.路邊店4.專項(xiàng)維修店7.汽車俱樂部第3頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí)七、汽車售后服務(wù)主體介紹 （二）汽車4S店4S信息反饋售后服務(wù)整車銷售零配件供應(yīng)第4頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí)157（三）汽車經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1.品牌授權(quán)經(jīng)銷商汽車4S店組織機(jī)構(gòu)形式汽車4S店 總經(jīng)理總經(jīng)理助理銷售部 銷售總監(jiān)服務(wù)部 服務(wù)總監(jiān)市場(chǎng)部 市場(chǎng)總監(jiān)客戶關(guān)系管理部客戶總

3、監(jiān)綜合管理部 人力行政總監(jiān)財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)總監(jiān) 【課堂討論】你了解4S店每個(gè)部門具體的崗位設(shè)置嗎？你知道各部門的主要職責(zé)嗎？他們哪些崗位是最適合你就業(yè)的呢？第5頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí)157（三）汽車經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1.品牌授權(quán)經(jīng)銷商汽車4S店組織機(jī)構(gòu)形式汽車4S店 總經(jīng)理總經(jīng)理助理銷售部 銷售總監(jiān)服務(wù)部 服務(wù)總監(jiān)市場(chǎng)部 市場(chǎng)總監(jiān)客戶關(guān)系管理部客戶總監(jiān)綜合管理部 人力行政總監(jiān)財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)總監(jiān) 【課堂討論】你了解4S店每個(gè)部門具體的崗位設(shè)置嗎？你知道各部門的主要職責(zé)嗎？他們哪些崗位是最適合你就業(yè)的呢？第6頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí)73.售后服務(wù)部門組織

4、機(jī)構(gòu)汽車4S店 總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問保險(xiǎn)理賠專員索賠員客休區(qū)吧員車間經(jīng)理機(jī)/電組長(zhǎng)機(jī)/電技工鈑金技工油漆技工工具管理員配件經(jīng)理配件計(jì)劃員配件庫(kù)管員技術(shù)經(jīng)理質(zhì)檢員資料管理員第7頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí)8（四）汽車售后服務(wù)接待崗位 服務(wù)顧問 機(jī)電維修工第8頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí) 9前臺(tái)主管第9頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí) 10服務(wù)顧問(SA)第10頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí) 11服務(wù)顧問助理SR第11頁，共17頁。任務(wù)一 走進(jìn)汽車售后服務(wù) 相關(guān)知識(shí) 12【課堂討論】對(duì)照各崗位職責(zé)，結(jié)合自身的優(yōu)劣勢(shì)，談?wù)勛晕衣殬I(yè)規(guī)劃？針對(duì)自身劣勢(shì)，應(yīng)如何進(jìn)行彌補(bǔ)？客服專員第12頁，共17頁。任務(wù)二 認(rèn)識(shí)服務(wù)顧問崗位 知識(shí)拓展 13不同企業(yè)不同的售后服務(wù)流程第13頁，共17頁。任務(wù)二 認(rèn)識(shí)服務(wù)顧問崗位 知識(shí)拓展 14不同企業(yè)不同的售后服務(wù)流程第14頁，共17頁。任務(wù)二 認(rèn)識(shí)服務(wù)顧問崗位 知識(shí)拓展 15不同企業(yè)不同的售后服務(wù)流程第15頁，共17頁。任務(wù)二 認(rèn)識(shí)服務(wù)顧問崗