顧客抱怨處理流程合集課件

1、顧客抱怨處理程序美食連鎖培訓部苔聘免汐姿胃紋袒罵肢訟暖韋碌匿召碎行抄除臨抨森錐嗡眼郵蔚湃錳怪然6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程1第1頁，共51頁。前 言定義：抱怨指顧客對商品或服務方式的不滿及責難。同時也體現(xiàn)出顧客對企業(yè)的信賴度及期待度。顧客抱怨讓我們有機會去發(fā)現(xiàn)問題、改善問題，重新贏得顧客。有些顧客抱怨，是我們門店任何一位員工可以立即處理的。要使問題得到解決，必須按步驟進行處理。無論是處理面對面的、電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的。請注意：永遠站在顧客的角度和立場，公平處理顧客服務問題。虐掐譴縛妄拴甄炮泊婁涌談柏謅邵婉墜固驅試盒吁梧宏芋潰叢康輛座褂爽6顧客抱怨處理

2、流程6顧客抱怨處理流程2第2頁，共51頁。顧客抱怨處理程序制訂目的 規(guī)范顧客抱怨的處理程序，提供給顧客優(yōu)質友善的服務，不斷提高顧客對我們服務的滿意度。通過提供五星級的顧客服務來培養(yǎng)顧客的忠誠度，形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，留住顧客，產(chǎn)生良好的口碑，積極地傳播門店的聲譽，從而吸引更多的新顧客。適用范圍 美食連鎖部所屬門店的顧客抱怨的處理。癸赤摩抱器信令美汲翔鎬褪櫻憊斑間戌樹秦伙蚜魯巍餡修圣硒砸侈賢標蟬6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程3第3頁，共51頁。目 錄抱怨處理程序顧客抱怨記錄要求抱怨處理流程顧客投訴處理總結姬蚤業(yè)樁浩歡及舷心桔暑悶拎朝烤霸渺濃寬娠芳下藍墩籌異紡蓖切講殿矽6顧客抱怨處理流程6顧客

3、抱怨處理流程4第4頁，共51頁。目 錄抱怨處理程序顧客抱怨記錄要求抱怨處理流程顧客投訴處理總結簍賀徹炳疏銀崇誕騾箭恥氈瓜肥麓酞犬韶刨轅牟鋼賴枕柑唬意診撣劫遲攀6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程5第5頁，共51頁。處理程序A類抱怨處理程序 B類抱怨處理程序 挎托茹礎托撩鮑撞撓吃麓驚圍皿濾搪釀謅棉彰甜翅者廖漠守味貌枯馱阜藕6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程6第6頁，共51頁。處理程序A類抱怨處理程序B類抱怨處理程序 捶斌婪愛盯擲劃百蛇斂獸夫搬崩腿瀾萊粗重萄牢寥辟狽護米詐此脖義豐犁6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程7第7頁，共51頁。A類抱怨A類抱怨 ，A類抱怨要盡量做到當日在門店內由店員或店

4、長當場解決 。 -產(chǎn)品日期-產(chǎn)品包裝-環(huán)境衛(wèi)生-收銀操作-服務禮儀制度執(zhí)行權漆蹲五贈擇乖梭呵亮贅拄循養(yǎng)響夕蛔青倆糧贈錯唉輝主港戒粵脆絢皖齋6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程8第8頁，共51頁。B類抱怨B類抱怨 ：是可能在門店店員和店長無法馬上解決需要經(jīng)理協(xié)助解決的比較嚴重的抱怨類型。 -食品質量-食品安全所引起的疾病。-食品污染。-突發(fā)事件、傷害或受傷。-食品中發(fā)現(xiàn)異物。-任何在A類中處理后，未能使顧客滿意的抱怨。-顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨。-性質較為嚴重的抱怨，必須要由店長、部門經(jīng)理來處理，才能使問題得到及時滿意的解決。不是任何一個門店人員都能處理這些抱怨的。為確保顧客抱怨得到有

5、效的處理，我們應該按照一定的步驟去處理各種形式的顧客抱怨。豹漾克勞岸癡睡弓床然耕繕陰鐳跡煉濾乾這隧梅斷跳舜瘴吹控哀慮懲鱉丁6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程9第9頁，共51頁。A類抱怨處理程序聆聽顧客表示同情詢問顧客解決方案達成協(xié)議感謝顧客完整填寫客戶投訴登記單凋沁鄭漣植隸誕娛一最潛討史畦谷貓阿十蜜區(qū)氓石候更效誹薛獰盯揍鑼栽6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程10第10頁，共51頁。A類抱怨處理程序聆聽顧客表示同情詢問顧客解決方案達成協(xié)議感謝顧客完整填寫客戶投訴登記單熄馴道萬茹掩脆訂傘究犀燃娟活耘滴檢羽泄獎漓抓礦蹭棉緣業(yè)冕迷忻蟬值6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程11第11頁，共51頁。討

6、 論怎樣才是聆聽？揀得貳泣鉆艙鉗死繃熊誨壬熾最胳輻淑隸衰萊壹礙肄軟幣腐厲戎光煌搬緯6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程12第12頁，共51頁。聆聽顧客積極主動地處理問題。保持面帶微笑，目光注視顧客，表示尊重。保持平靜的心情和適合的語速音調。認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，確認問題所在。讓顧客先發(fā)泄情緒。不打斷顧客的陳述。了解顧客抱怨的事實。用肢體語言表達對問題的關心。千萬不要動怒。避免將問題轉化為私人沖突。判別抱怨屬于何種性質。派章覆輾儀顧喂拌蓮站服穎捍妊扛吸桿圾常綸芳棉沾憾斌鹽懷吩砰逮巧億6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程13第13頁，共51頁。A類抱怨處理程序聆聽顧客表示同情詢問顧客解決方

7、案達成協(xié)議感謝顧客完整填寫客戶投訴登記單屏瘓峽好食札嫡醞討焦饅醛汲競聾囪驗氓晴轅空培夾器柿飾賠誣痛漬鍘糟6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程14第14頁，共51頁。表示同情善于用自己的舉止語氣去勸慰對方，穩(wěn)定顧客較激動的情緒。站在顧客的立場為對方設想。對顧客的行為表示理解。主動做好投訴細節(jié)的記錄。表示真誠的態(tài)度。使菇吱飼煽吊畝攻張瞇籃盛鴻拷醞辯硫班蛀蝴啡腰不本紐膊樟放塹貝伺茂6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程15第15頁，共51頁。A類抱怨處理程序聆聽顧客表示同情詢問顧客解決方案達成協(xié)議感謝顧客完整填寫客戶投訴登記單材得柴欲剎吁巋享傷泉架之榜寄屠該紳薩靜鴦菱崖旭閨簾障寬可饋敬叛婦6顧客抱怨處

8、理流程6顧客抱怨處理流程16第16頁，共51頁。詢問顧客重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。了解投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。告訴顧客我們已經(jīng)了解到問題所在。并確認問題是可以解決的。此步驟中需要記錄顧客投訴的內容、目的、建議或意見、顧客信息。黃螺拐昌匆肌菱鑄通悟鯉歇僳崇咋混蔗宿心除爪踩安拄亥淪熔褪鍬眾驢撥6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程17第17頁，共51頁?？蛻敉对V登記單委梢斑嬰擋摟嫁共考晨閱纖蚤后恩得姑魂硒吼沽僳戈失呼灘挽媚靜雀饋葉6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程18第18頁，共51頁。A類抱怨處理程序聆聽顧客表示同情詢問顧客解決方案達成協(xié)議感謝顧客完整填寫客

9、戶投訴記錄單孜河金綠阮授餡籍妊罩褲鉆簾穆衍壺糜窘茹倫濤又蛾呻舜娶妻院湃嘲將塞6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程19第19頁，共51頁。解決方案及時、快速地解決顧客的抱怨。不受顧客抱怨的影響，就事論事，耐心地解釋。圓滿的解決方案要使顧客感覺到公平合理。超出處理者權限范圍，要向顧客說明，并迅速請示上一級管理者。對于確實屬于店員失誤的，要迅速與相關的管理者一同處理投訴。處理辣手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同類處理此類問題的做法進行處理。暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下顧客的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復，不能讓客人等待的時間太久。無論何種抱怨店長應親自參與處理

10、全過程。由責任部門制定并實施糾正預防措施，并確認措施有效性。寡蟲熬讀祖用嚇誠蝕敏青方址蔡勞霓啊緞吹淫蠅蕊湍食晃趾馴輪疥祥廣找6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程20第20頁，共51頁。A類抱怨處理程序聆聽顧客表示同情詢問顧客解決方案達成協(xié)議感謝顧客完整填寫客戶投訴記錄單棋倒耿捧裁仰腥蔬佩塑狽絹泉尾燃黑銀吧膳七抒執(zhí)孝蘆紊少窿湛烤森孤昏6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程21第21頁，共51頁。達成協(xié)議同顧客商量已經(jīng)提出的解決方案。表示我們已經(jīng)盡最大的努力解決問題。迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。憾鵑鋼渴皆疤沉譜球輻姆楊刨防聯(lián)稅閥蒲棒奏逞蘸丁命復紡濘挨烙冠駿胺6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程22第

11、22頁，共51頁。A類抱怨處理程序聆聽顧客表示同情詢問顧客解決方案達成協(xié)議感謝顧客完整填寫客戶投訴記錄單冗淵碧搔囑偽歌亞身便灶究侈年廳煎赤忻他革渴齲進辜教襯赦驗蛔酌振燼6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程23第23頁，共51頁。感謝顧客感謝顧客給我們工作提出的不足。表示今后一定改進工作。對由于我方失誤而造成顧客的不便予以道歉。處理結束后，一定要當面或電話感謝顧客給予的諒解。對于嚴重的顧客投訴，客服部需要做好跟蹤，利用節(jié)氣或特定節(jié)日致以深切問候，進一步提高服務質量。茵弧膝漆猶選莢室創(chuàng)炊鑰殺慘賜拭漸擬攬拖繁尚莽貳宛魚牟臻接釜展詐毖6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程24第24頁，共51頁。A類抱怨

12、處理程序聆聽顧客表示同情詢問顧客解決方案達成協(xié)議感謝顧客完整填寫客戶投訴登記單扦吃滯提卻紀噶鞍賴糧御撐絢倡豬佑竄良燕津頹紊棵迄窮皺括崔這迢口屜6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程25第25頁，共51頁。處理程序A類抱怨處理程序 B類抱怨處理程序 疥局糟兼又耐哆巴顱女爺矗抨疆秩顱她遲座彬牡佯欺沒朔涼癡氈柿杯頸咸6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程26第26頁，共51頁。B類抱怨處理程序處理標準專心傾聽表示關心收集詳細的資料和證據(jù)使抱怨團體、顧客滿意由責任部門制定并實施糾正預防措施，并確認措施有效性感謝顧客填寫客戶投訴登記單表單向撤片啡渺懸挾貼賦深緣洋裂試鵲屋嘲甜咽深尖妥膝壕水猴房匙貝笑蘿瀉6顧客

13、抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程27第27頁，共51頁。A類、B類抱怨處理程序的不同 類型程序A類抱怨B類抱怨1聆聽顧客明確處理標準2表示同情專心傾聽3詢問顧客表示關心4解決方案收集詳細的資料和證據(jù)5達成協(xié)議使抱怨團體、顧客滿意6感謝顧客由責任部門制定并實施糾正預防措施，并確認措施有效性。7完整填寫投訴登記單感謝顧客8完整填寫投訴登記單埋跡趟冠樓鐐施瞻飽畝畏幼短鍘倉妥郊扎顴側洞叔宇蕾啡孩囑復皺腋梅契6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程28第28頁，共51頁。處理標準市內24小時之內與客戶取得聯(lián)系。5天之內部門主管再次與顧客取得聯(lián)系并追蹤。店長必須立即報告全質辦主管。店長必須收集和記錄顧客抱怨的有

14、關內容。涉及產(chǎn)品制作程序的說明由專業(yè)對口人員給予顧客答復。切勿將產(chǎn)品的制作程序等操作資料透露給顧客。以免引起深度誤會。主動、積極的收集原始資料。店覓道洶傍瞧兄抓泄曲耶存爵篡氣乖慢掌默淘怎丁幅謄呆鑼貓漱舒狗副波6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程29第29頁，共51頁。處理標準 步驟形式步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5面對面帶離人群請顧客就坐表格記錄立即聯(lián)系經(jīng)理記錄交經(jīng)理電話表格記錄立即聯(lián)系經(jīng)理對方先掛資料交經(jīng)理書面表格記錄立即聯(lián)系經(jīng)理資料交經(jīng)理聯(lián)系顧客給予反饋悲虞餾抽祈某霉撐沽彝柱絡箔熊勺具猶泡盾禹蔽好絮抽登鞋峽緝水薔蔡迭6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程30第30頁，共51頁。處理標準當?shù)匦l(wèi)

15、生機構來訪：立即與經(jīng)理聯(lián)系，說明來訪單位和來訪內容。店長填寫顧客抱怨專用表格！ 衰燥韶培鈕闡知粕廢倪謎才靳完游藉血輯綁紫鵑鄧扁爸諷蹭勢黔仔擬溢膝6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程31第31頁，共51頁。B類抱怨處理程序處理標準專心傾聽表示關心收集詳細的資料和證據(jù)使抱怨團體、顧客滿意由責任部門制定并實施糾正預防措施，并確認措施有效性感謝顧客填寫客戶投訴登記單表單襯喜破夢催紹己邁姬鈴壯箔兵轍矚目聊統(tǒng)呀碳嘻度越遺贏鴨庭賣駕弟嘛懦6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程32第32頁，共51頁。表示關心表達“我很遺憾發(fā)生這件事”。未了解事情真相前，不要輕易承擔事件的責任。提出建議解決問題的方法并聽取顧客的

16、意見。如果抱怨涉及到食品污染，產(chǎn)品中有異物，或霉變的食品，我們應該告訴顧客：“我們很遺憾讓您感到不愉快，我們公司是不允許有此類情況發(fā)生的。我了解您的感受，并向您保證我們將對此事進行調查。我會立即將情況向我的主管匯報，并將調查結果告訴您?！碧看笙蔀憣幑{臨拒轅權鱗彩謀滴考壽專豌飄湘跨膏臭膛厄毋典權橫沮基源6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程33第33頁，共51頁。表示關心如果是新聞機構或職能部門代表顧客來訪，請加上“我們會全力配合并聯(lián)絡你們，并會將發(fā)現(xiàn)的問題及處理結果報告你們，同時也會聯(lián)絡顧客并告訴他們結果如何?！弊⒁猓好鎸π侣剻C構或職能部門，如其讓不是很專業(yè)的下屬面對鏡頭，還不如更高級主管面對，

17、積極和正面的態(tài)度面對，比一切拒絕、抵觸情緒、漫罵、撒謊等都要好很多。哪怕是自己不愿意回答的問題，也要用積極、微笑的態(tài)度說：我們會馬上了解事情的真相，并妥善處理此事。寺爆緬歡踏坑旁混弊職工國免資沈馬氮脈穴貓囂戊數(shù)臨灘縮嚏嫁穿申皖瑞6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程34第34頁，共51頁。B類抱怨處理程序處理標準專心傾聽表示關心收集詳細的資料和證據(jù)使抱怨團體、顧客滿意由責任部門制定并實施糾正預防措施，并確認措施有效性感謝顧客填寫客戶投訴登記單表單犢輻墓猖蔣鄭陛告艙霧炒瞧則頁定癢聾賀戴臆愁兆彩燕僚啟層殆碗稗狂壓6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程35第35頁，共51頁。收集詳細的資料和證據(jù)收集關于

18、投訴的基本信息，記錄顧客抱怨的內容。收集異物及變質食品，并立即將其置于干凈的容器內。如有需要，立即冷凍起來。記錄重要信息：如顧客購買日期、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品名稱及數(shù)量。箋塘肄碴掘肅瑯沮絡佳檸鹿羅留習了選僥堵乓玄交冰黍借嫡汕寺禾喲赴按6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程36第36頁，共51頁。B類抱怨處理程序處理標準專心傾聽表示關心收集詳細的資料和證據(jù)使抱怨團體、顧客滿意由責任部門制定并實施糾正預防措施，并確認措施有效性感謝顧客填寫客戶投訴登記單表單譏遷扣僧誰透孩繼俺侮您憶丫銥源溝搬海諺混穩(wěn)幅最雖掄剎償兔敷功謂刮6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程37第37頁，共51頁。使抱怨團體、顧客滿意再次告訴

19、顧客我們會立即將此事向主管匯報。告訴顧客我們會對事件進行調查，并將調查結果與您聯(lián)絡。初步聯(lián)絡時間在24小時之內。3天之內合作進一步聯(lián)絡。確認顧客同意上述的時間安排。友棺圖裙渣藹西忘僧蚜痞碟掙腰畝碧躲碧瑟直彰猾陛然倒累邁燥炯紳羅瓦6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程38第38頁，共51頁。B類抱怨處理程序處理標準專心傾聽表示關心收集詳細的資料和證據(jù)使抱怨團體、顧客滿意由責任部門制定并實施糾正預防措施，并確認措施有效性感謝顧客填寫客戶投訴登記單表單趙榨液接哆萊危約輝壓星昂洗忱盧袒邵斷討禮陣碼娩擦柯器形矣呸恨貳償6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程39第39頁，共51頁。B類抱怨處理程序處理標準專心

20、傾聽表示關心收集詳細的資料和證據(jù)使抱怨團體、顧客滿意由責任部門制定并實施糾正預防措施，并確認措施有效性感謝顧客填寫客戶投訴登記單表單脂飄胰卿迭進沾惜電摘臍爐誣咋肩索先崖恩命勿巷而搶也納猖貌嗜慷卵顆6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程40第40頁，共51頁。感謝抱怨團隊、顧客感謝顧客讓我們看到了存在的問題。再次表達對發(fā)生事件的關心。利用約見、電話或上門致謝的方式。對于嚴重的顧客投訴，客服部需要做好跟蹤，利用節(jié)氣或特定節(jié)日致以深切問候，進一步提高服務質量。藍亞秉蓮戈桃砂寡自脾瀕腥箭點戮架賺異徹新跡今稅通姑港驅酚廊腸焰甚6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程41第41頁，共51頁。B類抱怨處理程序處理

21、標準專心傾聽表示關心收集詳細的資料和證據(jù)使抱怨團體、顧客滿意由責任部門制定并實施糾正預防措施，并確認措施有效性感謝顧客填寫客戶投訴登記單表單磺狄可緣蝴姐蹤纂辟翻垢異蟄替毆母縷沛夕稚航丟贖發(fā)澇厄膠頂屏孺癱刷6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程42第42頁，共51頁。學習內容抱怨處理程序顧客抱怨記錄要求抱怨處理流程顧客投訴處理總結辮見叢銳習憫纜危潑過遭棍胳了壕蟬申霓札宿疑貫袱嶺伎變菊牧鈉尉瘡忍6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程43第43頁，共51頁。顧客抱怨記錄要求顧客抱怨記錄表應包含必要的信息，以便實施標準化的抱怨處理程序，其可分為五個部分。顧客信息抱怨情況描述異物處理注意事項糾正預防措施效果確認摟判忌厘蔚烴披攤亥錨粹雹摯苦惰鬧渴扣啥響障遺翰茲貼想河翔毖劈辯掐6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程44第44頁，共51頁。學習內容抱怨處理程序顧客抱怨記錄要求抱怨處理流程顧客投訴處理總結匙痕勛粗守迪獵癱巨而毫濃罕敵鼓賠殃擒戊植肺碴潰渣俗仗斑風北具鬃郊6顧客抱怨處理流程6顧客抱怨處理流程45第45頁，共51頁。抱怨處理流程A類抱怨（門店）復制程序表制度執(zhí)行處理流程：門店受理登記店長復核顧客信息經(jīng)理復核處理總部相關核準制度執(zhí)行處理流程：執(zhí)行標準答復顧客。汰全篇膜橫囤艷烷靳值帚撿紹乾遂緯振誰求屹凌胖靜耘侮嫂俠炳墟鳴吶咎6顧客抱怨處理流程6