餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理飯店講義課件

1、第二節(jié)餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理第1頁(yè)，共21頁(yè)。一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理“民以食為天”，跨國(guó)界、跨地區(qū)的游客對(duì)餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導(dǎo)游人員面對(duì)此類要求的處理方法。（一）對(duì)特殊飲食要求的處理由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會(huì)提出飲食方面的特殊要求，例如，不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖、味精等。對(duì)游客提出的特殊要求，要區(qū)別對(duì)待：第2頁(yè)，共21頁(yè)。1事先有約定：若所提要求在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。2抵達(dá)后提出：

2、若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。第3頁(yè)，共21頁(yè)。（二）要求換餐部分外國(guó)游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)匦〕?，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)考慮如下幾方面：1首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付。2詢問

3、餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。3如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。4若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。第4頁(yè)，共21頁(yè)。案例：全陪小熊和一個(gè)來自德國(guó)的旅游團(tuán)坐長(zhǎng)江豪華游船游覽長(zhǎng)江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國(guó)菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對(duì)小熊說：“你們的中國(guó)菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你

4、要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國(guó)的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。請(qǐng)你對(duì)此進(jìn)行分析。第5頁(yè)，共21頁(yè)。（三）要求單獨(dú)用餐由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。由于游客外出自由活動(dòng)，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說明餐費(fèi)不退。第6頁(yè)，共21頁(yè)。（四）要求在客房?jī)?nèi)用餐若游客生病，

5、導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。第7頁(yè)，共21頁(yè)。（六）要求推遲就餐時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，

6、過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。第8頁(yè)，共21頁(yè)。二、住房方面?zhèn)€別要求的處理旅游過程中，飯店是游客臨時(shí)的家。對(duì)于在住房方面的要求，導(dǎo)游人員一定要盡力協(xié)助解決。（一）要求調(diào)換飯店團(tuán)體游客到一地旅游時(shí)，享受什么星級(jí)的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會(huì)提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并

7、向游客擺出有說服力的理由，提出補(bǔ)償條件。第9頁(yè)，共21頁(yè)。（二）要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：1若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。2由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。3若游客對(duì)房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。4若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交

8、付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。第10頁(yè)，共21頁(yè)。（三）要求往單間團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說明，房費(fèi)由游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）。（四）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團(tuán)的游客提出延長(zhǎng)在本地的住店時(shí)間?？上扰c飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長(zhǎng)期內(nèi)的房費(fèi)由游客自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游人員可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費(fèi)由游客自理。（五）要求購(gòu)買房中物品如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要

9、求購(gòu)買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。第11頁(yè)，共21頁(yè)。三、娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定娛樂場(chǎng)所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對(duì)不同情況，本著“合理而可行”的原則，作出如下處理：1如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請(qǐng)其諒解。2部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)

10、在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。第12頁(yè)，共21頁(yè)。案例:某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?第13頁(yè)，共21頁(yè)。（二）要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：1與接待社有關(guān)部門聯(lián)

11、系，請(qǐng)其報(bào)價(jià)。將接待社的對(duì)外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請(qǐng)接待社預(yù)定，地陪同時(shí)要陪同前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。2協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購(gòu)買節(jié)目票，請(qǐng)游客自乘出租車前往，一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時(shí)，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)陪同前往 第14頁(yè)，共21頁(yè)。（三）要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所游客要求去不健康的娛樂場(chǎng)所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國(guó)的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴(yán)

12、肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國(guó)是禁止的，是違法行為。第15頁(yè)，共21頁(yè)。四、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，游客往往會(huì)有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。（一）要求單獨(dú)外出購(gòu)物1在自由活動(dòng)時(shí)間盡力幫助，當(dāng)好購(gòu)物參謀。如建議去哪家商場(chǎng)、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。2在離開本地當(dāng)天要?jiǎng)褡?，以防誤機(jī)（車、船）。（二）要求退換商品導(dǎo)游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。（三）要求再次前往某商店購(gòu)物游客欲購(gòu)買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決

13、，當(dāng)時(shí)沒有購(gòu)買。后來經(jīng)過考慮又決定購(gòu)買，要求地陪幫助。對(duì)于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時(shí)間可陪同前往，車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購(gòu)商品的名稱，請(qǐng)其乘出租車前往。第16頁(yè)，共21頁(yè)。（四）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如有的話）去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；游客要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。第17頁(yè)，共21頁(yè)。案例:某旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人，很想購(gòu)買一件文物的復(fù)制品

14、，但直到出境前仍未購(gòu)到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購(gòu)買。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？第18頁(yè)，共21頁(yè)。（五）要求購(gòu)買中藥材有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見第三章）。（六）要求代辦托運(yùn)外匯商店一般都經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴購(gòu)買大件物品的游客。若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。第19頁(yè)，共21頁(yè)。游客欲購(gòu)買某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員代為購(gòu)買并托運(yùn)，對(duì)游客的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。第20頁(yè)，共21頁(yè)。案例：美國(guó)ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對(duì)地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元