餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)教材課件

1、餐廳員工素質(zhì)福迪食餐飲管理（上海）有限公司第1頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工素質(zhì)學(xué)習(xí)目標(biāo)知曉餐廳服務(wù)的特性，掌握餐廳服務(wù)的原則；明確作為一名合格的餐廳服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的從業(yè)素質(zhì)。學(xué)習(xí)重點(diǎn)餐廳服務(wù)特性及原則；餐飲行業(yè)對(duì)從業(yè)者的基本要求；餐廳工作崗位對(duì)從業(yè)者的基本要求；餐廳員工應(yīng)具備的從業(yè)意識(shí)。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第2頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)餐廳服務(wù)的優(yōu)劣，關(guān)系到餐飲經(jīng)營(yíng)的成敗，關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)。 餐廳服務(wù)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)。餐廳服務(wù)在滿足了賓客的就餐需要的同時(shí)，還為賓客提供了高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品和綜合性的飲食文化享受和服務(wù)享受，也樹(shù)立了良好的企業(yè)形象；在創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)弘揚(yáng)了民族餐飲文化。

2、為就餐客人提供服務(wù)必須遵循一定的服務(wù)原則福迪食餐飲管理（上海）有限公司第3頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)特性餐廳服務(wù)的特性服務(wù)方法靈活多變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)的規(guī)范統(tǒng)一服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值服務(wù)水平直接見(jiàn)效第4頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)特性服務(wù)方法靈活多變客人的“需求”是餐廳服務(wù)方法變化的主要依據(jù)?？腿诵枨蟮挠绊懸蛩刂饕校簢?guó)家和地區(qū)，民族，受教育程度，社會(huì)文化背景；年齡、職業(yè)、道德意識(shí)和道德規(guī)范；風(fēng)俗與飲食習(xí)慣，個(gè)人興趣愛(ài)好；口味愛(ài)好。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第5頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)特性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)的規(guī)范統(tǒng)一 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定主要考慮的依據(jù)是：餐廳的裝飾風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)特色、就餐的形式等。福迪食餐飲管理（上海）有

3、限公司第6頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)特性服務(wù)態(tài)度具有價(jià)值良好服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)形象的樹(shù)立；良好服務(wù)態(tài)度是贏得客人信任和好感，使客人產(chǎn)生被尊重感覺(jué)，形成愉悅心情的主要影響因素；良好服務(wù)態(tài)度能夠創(chuàng)造利潤(rùn)，是餐廳的營(yíng)銷(xiāo)方式之一。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第7頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)特性服務(wù)水平直接見(jiàn)效：餐廳服務(wù)是與客人的消費(fèi)行為同時(shí)產(chǎn)生的，它具有服務(wù)效應(yīng)產(chǎn)生的一次性，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的時(shí)效性和主觀性。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第8頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)原則餐廳服務(wù)的原則誠(chéng)實(shí)守信的原則賓客至上的原則主隨客變的原則福迪食餐飲管理（上海）有限公司第9頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)原則誠(chéng)實(shí)守信的原則誠(chéng)實(shí)是最基本的

4、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。也是展現(xiàn)餐廳良好形象，體現(xiàn)服務(wù)人員良好職業(yè)道德的基本保障。誠(chéng)實(shí)守信更是客人選擇就餐場(chǎng)所的第一關(guān)注點(diǎn)。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第10頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)原則賓客至上的原則賓客至上就是要做到餐廳服務(wù)工作要時(shí)刻以客人為我們的工作中心和重心，在服務(wù)過(guò)程中不但要擺正自己與客人的位置，還要學(xué)會(huì)進(jìn)行換位思考，當(dāng)客人要求與我們的工作相沖突時(shí)，要善于多問(wèn)“假如我是客人會(huì)怎樣？”，真正設(shè)身處地地為客人解決問(wèn)題。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第11頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳服務(wù)原則主隨客變的原則就是要求我們所提供的服務(wù)必須是不斷滿足客人需要的。變的內(nèi)容應(yīng)包括菜點(diǎn)的花色品種、服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)

5、、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)方式等方面。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第12頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工素質(zhì)餐廳服務(wù)人員是企業(yè)接待賓客的直接代表，餐廳服務(wù)水平的高低是通過(guò)餐廳員工的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)的，直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。餐廳員工的從業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)是做好餐廳服務(wù)工作的根本途徑。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第13頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工素質(zhì)餐廳員工從業(yè)前準(zhǔn)備工作身體準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技能準(zhǔn)備福迪食餐飲管理（上海）有限公司第14頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備身體準(zhǔn)備要有健康的體魄，無(wú)任何不適應(yīng)餐廳服務(wù)工作的疾??；具有端莊大方、機(jī)靈敏捷的良好外在形象，五官端正，身材適宜；口齒清晰，語(yǔ)言流暢；精神飽滿。福迪食餐

6、飲管理（上海）有限公司第15頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備就是要有高尚的職業(yè)道德。表現(xiàn)在要有正確的自我定位，有愿意并能夠主動(dòng)為他人隨時(shí)服務(wù)的良好心態(tài)；有能夠坦然面對(duì)和挑戰(zhàn)困難、挫折的能力，有敢于為他人奉獻(xiàn)的精神。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第16頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備餐廳員工的職業(yè)道德1.熱情友好，賓客至上2.真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一3.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.不卑不亢，一視同仁5.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局6.遵紀(jì)守法，廉潔奉公7.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能福迪食餐飲管理（上海）有限公司第17頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備包括文化知識(shí)，餐飲知識(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)，人際關(guān)系知識(shí)等。技能準(zhǔn)備熟練掌握餐

7、廳服務(wù)的工作流程和工作規(guī)范；熟練運(yùn)用各項(xiàng)基本的餐廳服務(wù)技能。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第18頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工崗位從業(yè)要求餐廳員工崗位從業(yè)要求基本素質(zhì)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)專(zhuān)業(yè)技能專(zhuān)業(yè)行為專(zhuān)業(yè)知識(shí)福迪食餐飲管理（上海）有限公司第19頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工崗位從業(yè)要求基本素質(zhì)要求符合崗位從業(yè)要求的儀表儀容和儀態(tài)，這是給客人留下美好第一印象的基礎(chǔ)要掌握并靈活運(yùn)用各種禮儀規(guī)范福迪食餐飲管理（上海）有限公司第20頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工崗位從業(yè)要求菜肴和酒水知識(shí)熟悉中西菜式的特點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及各菜系的淵源；熟知原材料的產(chǎn)地和特點(diǎn)；熟悉中西餐的主要服務(wù)方式；能夠?qū)ΤＲ?jiàn)中外名酒進(jìn)行質(zhì)量、品質(zhì)、產(chǎn)地、年份和香型的介

8、紹。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第21頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工崗位從業(yè)要求烹飪知識(shí)了解菜肴的基本烹調(diào)方法、步驟、制作過(guò)程；善于鑒別菜肴的品質(zhì)和口味；了解廚房的重要設(shè)備、工具性能及使用方法。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第22頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工崗位從業(yè)要求食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)懂得食品營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合，了解各種營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要作用；了解營(yíng)養(yǎng)飲食的發(fā)展趨勢(shì)。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第23頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工崗位從業(yè)要求習(xí)俗知識(shí) 了解不同國(guó)家和地區(qū)的不同風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食習(xí)慣和生活禁忌等。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第24頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工崗位從業(yè)要求專(zhuān)業(yè)技能要求扎實(shí)

9、的基本功和熟練的服務(wù)技能就是要熟練掌握和運(yùn)用包括：分菜、打菜、清理臺(tái)面等基本功的能力。語(yǔ)言藝術(shù)和應(yīng)變能力餐廳員工要根據(jù)不同的接待對(duì)象，正確使用服務(wù)語(yǔ)言，使客人有被尊重的感覺(jué)；同時(shí)還要有及時(shí)、靈活處理各種突發(fā)事件的能力。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第25頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工崗位從業(yè)要求專(zhuān)業(yè)技能要求溝通能力要善于用自己的語(yǔ)言和行為與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確迅速的溝通。推銷(xiāo)能力就是要有根據(jù)本餐廳的飲食特色，積極主動(dòng)地在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿诉M(jìn)行介紹和提出用餐建議的能力。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第26頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工崗位從業(yè)要求專(zhuān)業(yè)行為要求值得信賴(lài) 團(tuán)結(jié)合作 有親切感 有禮貌 清潔 接

10、受領(lǐng)導(dǎo) 樂(lè)于助人 身體健康 講究語(yǔ)言藝術(shù)有較強(qiáng)的觀察力、判斷力、自我控制力、應(yīng) 變能力和記憶力福迪食餐飲管理（上海）有限公司第27頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)質(zhì)量意識(shí)效益效率學(xué)習(xí)創(chuàng)新安全意識(shí)細(xì)節(jié)意識(shí)敬業(yè)樂(lè)業(yè)服務(wù)意識(shí)角色意識(shí)從業(yè)意識(shí)福迪食餐飲管理（上海）有限公司第28頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)意識(shí)敬業(yè)樂(lè)業(yè)意識(shí)：這是從業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)的意識(shí)：就是要有時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、耐心、周到、禮貌、細(xì)致服務(wù)的一系列思想和行為。服務(wù)無(wú)處、無(wú)事、無(wú)時(shí)不在。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第29頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)意識(shí)角色的意識(shí)明確自己是做什么的。在與客人進(jìn)行溝通和為客人進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中

11、，要扮演好“交際家”和“心理學(xué)家”，“服務(wù)員”和“營(yíng)銷(xiāo)管理員”的多重角色。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第30頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)意識(shí)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)要時(shí)刻注意以適當(dāng)?shù)姆绞较蚩腿送扑]你所服務(wù)的企業(yè)，推薦餐廳的特色產(chǎn)品，推薦你的服務(wù)特色等，給客人留下美好而深刻的印象。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第31頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)意識(shí)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)個(gè)人是企業(yè)形象的代表，優(yōu)質(zhì)的工作是大家努力的結(jié)果。對(duì)于餐廳服務(wù)來(lái)說(shuō)更是一個(gè)需要多個(gè)工作環(huán)節(jié)當(dāng)中的員工來(lái)共同完成的工作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都將影響到整個(gè)就餐過(guò)程的完美。因此，每位員工都應(yīng)學(xué)會(huì)與同事間進(jìn)行工作配合。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第32頁(yè)，共3

12、8頁(yè)。餐廳員工從業(yè)意識(shí)質(zhì)量意識(shí)：工作的目的是使服務(wù)對(duì)象滿意+驚喜效益效率意識(shí)：高效是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求之一，是使客人滿意的必要條件；餐廳服務(wù)是餐廳贏得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益等的必要手段。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第33頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)意識(shí)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識(shí)：客人的需要千變?nèi)f化，所有的服務(wù)都需要改進(jìn)并有改進(jìn)的可能。安全意識(shí)：在餐廳服務(wù)過(guò)程中首先要保證客人的人身和財(cái)物安全，同時(shí)也要保證企業(yè)的財(cái)產(chǎn)安全，保證同事和自己的人身安全。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第34頁(yè)，共38頁(yè)。餐廳員工從業(yè)意識(shí)細(xì)節(jié)的意識(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)可以體現(xiàn)出服務(wù)水準(zhǔn)，可以體現(xiàn)出服務(wù)特色；細(xì)節(jié)服務(wù)可以讓客人感受到你的熱情好客

13、，細(xì)節(jié)服務(wù)更是贏得客人滿意加驚喜的主要方式。福迪食餐飲管理（上海）有限公司第35頁(yè)，共38頁(yè)。思考與實(shí)踐你認(rèn)為餐廳服務(wù)對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)效果有什么影響？如何理解餐廳服務(wù)的原則？ 你認(rèn)為怎樣才能成為一名優(yōu)秀的餐廳員工？福迪食餐飲管理（上海）有限公司第36頁(yè)，共38頁(yè)。謝 謝7月-2205:54:4605:5405:547月-227月-2205:5405:5405:54:477月-227月-2205:54:472022/7/29 5:54:47第37頁(yè)，共38頁(yè)。踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專(zhuān)業(yè)，努力成就未來(lái)。7月-227月-22Friday, July 29, 2022弄虛作假要不得，踏實(shí)肯干第一名。05:54

14、:4705:54:4705:547/29/2022 5:54:47 AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2205:54:4705:54Jul-2229-Jul-22重于泰山，輕于鴻毛。05:54:4705:54:4705:54Friday, July 29, 2022不可麻痹大意，要防微杜漸。7月-227月-2205:54:4705:54:47July 29, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年7月29日5:54 上午7月-227月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。29 七月 20225:54:47 上午05:54:477月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。七月 225:54 上午7月-2205:54July 29, 2022重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。2022/7/29 5:54:4705:54:4729 July 2