營業(yè)員培訓(xùn)精編ppt

1、營業(yè)員培訓(xùn) 目錄：規(guī)章銷售技巧營業(yè)前的工作流程員工儀容儀表表單的填寫打烊前及打烊后的工作程序表單填寫儀容儀表準(zhǔn)備工作一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作晨會燈商品清潔迎賓一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作晨會燈商品清潔迎賓實名制點(diǎn)名開啟專柜二次照明清點(diǎn)數(shù)量打掃柜內(nèi)衛(wèi)生站在笑臉區(qū)1、按廣播提示進(jìn)入迎賓位置。2、迎賓曲響起后放下手中事務(wù)，站在指定笑臉處以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎賓。3. 賣場所有員工呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站在指定迎賓位置向首批顧客微笑致意，說出禮貌語；早上好，歡迎光臨；您好！歡迎光臨*專柜：身體略向前傾10-15度，（鞠躬）。4、迎賓音樂結(jié)束后方可離開迎賓位開展一天的工作迎 賓 流 程1、按廣播提示進(jìn)入送賓位置2、送賓曲響起，營業(yè)員站立送賓

2、位置直至送賓曲結(jié)束；送賓時禁止員工聊天、清點(diǎn)貨品和離柜!3、專柜仍有顧客時，可放棄送賓姿勢，不得催趕顧客；4、賣場送賓營業(yè)員應(yīng)站立于指定笑臉區(qū)或扶梯兩側(cè)。遇有顧客經(jīng)過時，送賓營業(yè)員應(yīng)面對顧客“您好，歡迎下次光臨！”（鞠躬）。送 賓 流 程二、儀容儀表儀表整潔：是給消費(fèi)者留下的第一良好印象的必備前題。你的著裝有問題嗎*頭發(fā) *化妝 *首飾 *制服*工牌 *鞋子*其它1、行為禮儀*行為禮儀主要體現(xiàn)在 （四 聲）： *問候聲 *介紹聲 *道歉聲 *告別致謝聲2、形體禮儀形體語言是一種非文字語言的交際手段，包括人的體態(tài)、表情、動作以及由動作和表情匯集的語匯，它在禮儀和商業(yè)服務(wù)方面的作用是語言無法替代的

3、。正確適當(dāng)?shù)捏w態(tài)、動作、姿勢能表現(xiàn)出工作人員的儀表美，同時體現(xiàn)其大方、有文化修養(yǎng)的氣質(zhì)，給人以美的感受。（二）服務(wù)用語*服務(wù)中常用的六大用語：*常用服務(wù)用語 *打招呼用語*咨詢用語 *答詢用語*道歉用語 *贊賞、答謝用語常用文明禮貌用語：1，歡迎光臨（歡迎下次光臨）2，先生（小姐）您好3，謝謝4，對不起5，沒關(guān)系6，請走好常用文明禮貌用語打招呼用語1，早上好（您好）2，您需要些什么？3，我能幫您什么嗎？4，請稍等馬上來5，讓您久等了6，這是您要的*請看一下、您拿好打招呼用語1，請問您貴姓2，相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢?3,我給您介紹幾種好嗎？4，這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自己用都很好5

4、，這種商品美觀實用又不貴，還有一定的特色，您是否考慮看看6，您使用這種商品時應(yīng)注意介紹用語1，實在對不起，這種商品暫時缺貨，去年剛您留下姓名及電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好嗎？2，這種商品近兩天就會到貨，到時候請您來看看3，這幾種很不錯，您可以試用一下好嗎？4，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關(guān)的退換手續(xù)答詢用語1，對不起，讓您久等了2，真抱歉，給您添麻煩了3，您提的意見很好，我會盡快向負(fù)責(zé)人反應(yīng)，并謝謝您4，非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉道歉用語1，您說得沒錯2，您的眼光真好，看起來很合身3，有您的鼓勵，我會做的更好4，您過獎了，這是我們應(yīng)該做的贊賞用語（三）服務(wù)禁語一

5、、不要摸商品，以免弄臟二、人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑三、不是我賣的，誰賣的你找誰四、這里便宜或，你買嗎？五、不用試了，你肯定合適，不合適回來換六肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等營業(yè)工作中七大準(zhǔn)則*三懂 *三會*三知道 *三主動*四個一樣 *四聲 *五心營業(yè)工作中七大準(zhǔn)則1，三懂懂禮貌待客；懂得微笑服務(wù)；懂得文明用語2，三會會算賬、盤點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會開票（標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會操作（丈量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品使用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等）。3，三知道商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價格；商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。4，三主動主動打招

6、呼；主動拿遞商品；主動介紹商品。5，四個一樣生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣6，四聲顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客答詢有答聲；顧客離柜有送聲7，五心主動介紹耐心；挑選商品誠心；量減商品細(xì)心；退換商品熱心。（四）營業(yè)員日常工作要求*營業(yè)工作中七大要求*守時 *禮貌*忠誠 *清潔*效率 *責(zé)任 *協(xié)作營業(yè)工作中七大要求一、守時樹立遵守時間，步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念二、禮貌對顧客、商戶和同事的基本態(tài)度，服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語三、忠誠營業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改、不提供假情報四、清潔個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有

7、一各工作與購物場所五、效率提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和服務(wù)意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益六、責(zé)任盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心七、協(xié)作是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠、互相配合、同心協(xié)力才能做好各項工作營業(yè)員守則：1、要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友2、堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律、遵守商場的各項規(guī)章制度。3、不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干私活。4、保持良好的店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔。5、具有良好的防損意識，減少工作中損

8、耗的發(fā)生，維護(hù)自身利益與信譽(yù)。營業(yè)員守則：1、不在柜臺內(nèi)吸煙，吃東西，干私活。2、不在柜臺內(nèi)聊天打鬧。3、不與顧客頂嘴吵架。4、不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。5、不在柜臺內(nèi)看書看報。6、不坐著接待顧客。7、不擅自離開工作崗位。營業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則：1、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其它顧客的。2、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”。3、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵4、提供他喜愛的商品5、保持工作區(qū)域清潔6、笑臉相迎，熱誠地打招呼7、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。8、營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等9、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、

9、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。柜 臺 紀(jì) 律 規(guī) 范（十不準(zhǔn)）一、不準(zhǔn)遲到、早退或擅自離柜；二、不準(zhǔn)無工號牌上柜銷售；三、不準(zhǔn)在工裝外套便裝或著便服上崗；四、不準(zhǔn)帶食物進(jìn)賣場；五、不準(zhǔn)漏崗、串崗或扎堆聊天；六、不準(zhǔn)抱背、袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓黄?、不?zhǔn)坐柜、趴柜或靠柜；八、不準(zhǔn)在上班時間陪親友聊天或逛商場；九、不準(zhǔn)帶小孩上柜；十、不準(zhǔn)在柜內(nèi)接打私人電話。專 柜 銷 售 行 為 規(guī) 范（十不準(zhǔn)）一、不準(zhǔn)隨意打折讓價或虛抬物價；二、不準(zhǔn)場內(nèi)談價，場外交易；三、不準(zhǔn)討價還價；四、不準(zhǔn)代顧客交貨款；五、不準(zhǔn)私自收款；六、不準(zhǔn)代顧客兌券或領(lǐng)禮品；七、不準(zhǔn)無工號牌上柜銷售；八、不準(zhǔn)拒開、短

10、開、漏開購貨單；九、不準(zhǔn)外借商品或?qū)⑸唐反┏?、帶出賣場十、不準(zhǔn)私自出貨?；?助 柜 工 作 事 項 紀(jì) 律 方 面1.互助柜二至三個柜組為一個互助柜組，不能同時兩人離 開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間；2.互助柜無人時，應(yīng)確?；ブ竦呢浧钒踩屑?xì)清點(diǎn)，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工作；3.不準(zhǔn)挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品?；?助 柜 工 作 事 項 商 品 知 識1.須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特征、附件配件、種類、產(chǎn)地、質(zhì)地、型號及庫存情況、保養(yǎng)方法；2.須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置；3.須熟知互助柜商品的編碼，價格及促銷活動內(nèi)容?；?助

11、 柜 工 作 事 項 銷 售 方 面1、應(yīng)主動接待互助柜的顧客，并做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款或者交接班而怠慢互助柜顧客；3、無論顧客購物與否，在其離開柜臺時都應(yīng)禮貌送客；4、互助柜無人時，應(yīng)做好互助柜的每日銷售及交接班記錄。五、表單的填寫(六)服務(wù)態(tài)度處理售后服務(wù)，無論是營業(yè)員還是公司管理人員，必須耐心聆聽，微笑服務(wù)，任何時候不得和顧客頂撞或爭吵。(七)其它1、售后服務(wù)問題處理過程中，由于商品使用不當(dāng)或保管不妥造成損壞的，應(yīng)由消費(fèi)者自行負(fù)責(zé)，但接待人員應(yīng)積極為消費(fèi)者聯(lián)系維修事宜，所需維修費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。2、若出現(xiàn)質(zhì)量問糾紛，可由賣場與技術(shù)監(jiān)督部門聯(lián)系鑒定，費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。八、

12、員工銷售技巧培訓(xùn)*何時*對待不同類型顧客的接待方法*接待復(fù)數(shù)顧客的方法*應(yīng)該主動接待的顧客*推薦商品方法*如何促使顧客做出最終購買決定（一）何時當(dāng)顧客匆匆而來時、當(dāng)顧客出神地觀察一件商品時、當(dāng)顧客駐足觀看的時、當(dāng)顧客觸摸商品時、當(dāng)顧客開始翻找標(biāo)價簽時、當(dāng)顧客左顧右盼時、當(dāng)我們的視線與顧客相遇時。（二）對待不同類型的顧客接待方法*慎重型*反感型*挑剔型*傲慢型*謙虛型慎重型這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。反感型對售貨員的介紹，盡管你介紹的

13、都是真實情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。挑剔型屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。傲慢型經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。（二）接待復(fù)數(shù)顧客的方法跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但

14、售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客?！澳催@個怎么樣呢?”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。“您的意見呢?”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?”和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。；（三）遇到下列情況時，應(yīng)主動接待當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商

15、品的時候；當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候；（四）推薦商品方法當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候；當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候；（四）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定選擇時機(jī)當(dāng)顧客已做好購買準(zhǔn)備時，就是達(dá)成交易的最好時機(jī)。在促銷介紹時，沒有最完美的恰當(dāng)時機(jī)。當(dāng)顧客覺得商品的功能的價值超過其價格時，他就下決心要購買。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。而對于其他的顧客，只有當(dāng)他們看了各種商品，逛了很多商店，問了許多問題

16、之后，這一刻才會來臨。 （四）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定購買信號購買信號是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購買了。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準(zhǔn)備好購買時。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。顧客的非語言信號表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。 （四）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定如果銷售失敗該如何做當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動過早，誤解顧客的購買興趣，促銷介紹太糟糕，強(qiáng)調(diào)對顧客無關(guān)緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因。當(dāng)促銷失敗后，銷售

17、員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品，尋找另一個機(jī)會。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。對缺乏經(jīng)驗的銷售人員，有一條重要的教訓(xùn)，當(dāng)顧客說“不”時，銷售人員不應(yīng)當(dāng)因此而認(rèn)為促銷失敗。顧客說“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。（四）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定促銷的方法促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。通常一個銷售員在銷售介紹時要用到不只一種方法。要求客戶下訂單通常是實現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r

18、，應(yīng)當(dāng)小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。當(dāng)遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。（二）商品陳列的原則及方法商品陳列的含義何謂陳列：就是把具有促進(jìn)銷售機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤健Ｆ淠康氖莿?chuàng)造更多的銷售機(jī)會，從而提高銷售業(yè)績。（四）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定商品脫銷時接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的，不及格的，應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于x x商

19、品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。（二）商品陳列的原則及方法商品陳列的原則安全原則易見易取原則區(qū)分定位原則安全性原則：排除非安全性商品，保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。易見易取原則：所謂易見，就是要使商品陳列容易讓顧客看見，所謂易取，就是要使商品陳列容易讓顧客觸摸、拿取和挑選。、區(qū)分定位原則所謂區(qū)分定位，就是要求每一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳列位置。商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動，除非因某種營銷目的，而修正配置圖表，這既是為了商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化，也是為了便于顧客選購商品。1，商品陳列與銷售額

20、之間的關(guān)系商品陳列面積大小變化引起的銷售額的變化對于相同的商品來說，店鋪改變顧客能見到的商品陳列面，會使商品銷售額發(fā)生變化。陳列的商品越少，顧客見到的商品的可能性就越小，購買概率就低，即使見到了，如果沒有形成聚焦點(diǎn)，也不會形成購買沖動。實踐證明：貨位由4減少到2貨位，銷售額減少48%，3貨位減少到1貨位，銷售額減少68%。貨位由2增加到4貨位，銷售額增加40%，并且某種商品的陳列面積與其市場占有率成正比。2、商品陳列高低變化引起銷售額變化商品陳列高低不同，會有不同的銷售額。根據(jù)實踐經(jīng)驗證明：在平視及身手可及的高度商品售出概率約為50%；在頭上及腰間高度，售出概率為30%；高或低于視線之外，售出

21、可能性僅為15%。3、陳列時間變化引起的銷售額變化陳列時間的變化，也會引起銷售額的變化。一項調(diào)查結(jié)果顯示：店鋪陳列的促銷效果第一天為100%，第二天90%，第三天降為80%，第四天為60%，第五天為35%，第六天僅為30%?？梢?，保持陳列新鮮感很有必要。（四）商品陳列的基本方法1、量感陳列量感陳列一般指商品陳列的數(shù)量的多寡。但這種觀念正在逐漸的發(fā)生變化，從只強(qiáng)調(diào)商品數(shù)量多寡的做法，改變成注重陳列的技巧，而使顧客在視覺上感到商品很多。譬如：所要陳列的商品是50件的話，那麼通過量感陳列讓人覺得不止50件商品。所以，量感陳列一方面是指“實際很多”另一方面指“看起來很多”。一般應(yīng)用于下列情況下：低價促

22、銷、季節(jié)性促銷、節(jié)慶促銷、新品促銷、媒體大力宣傳、顧客大量購買等。2、展示陳列（1）展示陳列是指商店內(nèi)為了強(qiáng)調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。這種陳列，雖然陳列成本較高，但能吸引顧客的注視和興趣，營造店鋪的氣氛。常用的陳列場所有：櫥窗、店內(nèi)陳列臺、柜臺及手不易夠到的地方（如貨架頂端）等。（2）體現(xiàn)展示陳列的魅力的基本要求：一是明確展示主題，弄清楚要表現(xiàn)什麼或要向顧客訴求什麼，如新鮮還是營養(yǎng)？時尚還是廉價？二是注意構(gòu)成方法，要求商品陳列的空間結(jié)構(gòu)、照明與色彩相互有機(jī)配合，例如正三角形的空間結(jié)構(gòu)給人以寧靜、安定的感覺，而倒三角形則給人以動態(tài)感、不安定感和緊張感；三是注意表現(xiàn)手法，采用一些獨(dú)特

23、的展示手法吸引顧客的注意力。（3）展示陳列表現(xiàn)手法展示陳列常用的表現(xiàn)手法是：突出陳列、端頭陳列、島型陳列、去蓋包裝整箱陳列、懸掛陳列、樹叢式陳列、散裝或混合陳列等。3、懸掛陳列即用固定或可以轉(zhuǎn)動的裝有掛鉤的陳列架，陳列缺乏立體感的商品。商品售后管理規(guī)定*商品售后退換維修規(guī)定 *商品售后服務(wù)處理原則*商品售后服務(wù)處理流程*商品售后服務(wù)處理辦法*商品售后服務(wù)處理步驟*服務(wù)態(tài)度*其它1、公司商品自售出之日起15日內(nèi)，如果消費(fèi)者不滿意，只要商品保持原樣和包裝完整，不損不污，無殘缺，商標(biāo)齊全，未穿（用）過，不影響再次出售，憑購貨單，公司予以退貨或換貨，但特殊商品（如煙酒、化妝品、內(nèi)衣、貴重飾品等）除外。

24、2、公司售出商品若因質(zhì)量問題，顧客需要退換或維修的，按相關(guān)商品的“三包”規(guī)定執(zhí)行；沒有三包規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（一）商品售后退換維修規(guī)定1、“服務(wù)性”原則：即遇到售后服務(wù)問題，應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客意見，在不違反規(guī)定的前提下，盡最大可能為顧客著想，盡最大可能為顧客服務(wù)。2、“三不出”原則：為了保證顧客的售后服務(wù)問題能得到盡快妥善解決，應(yīng)做到能不出專柜可能解決的售后問題就不出專柜解決；能不出樓層解決的售后問題就不出樓層解決；能不出商場可以解決的售后問題就不出商場解決。（二）商品售后服務(wù)處理原則 1、顧客因退換商品問題到總臺咨詢的，總臺人員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客意見后，帶領(lǐng)顧客或指引顧客到二樓百貨賣場值班室處理。2、顧客到專柜退換商品的，專柜營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客意見后，根據(jù)實際情況和公司售后服務(wù)問題處理原則，盡快解決。3、若專柜營業(yè)員解決有困難的，應(yīng)將顧客帶到二樓百貨賣場值班室，交賣場管理人員解決。4、若賣場管理人員解決有困難的，應(yīng)電話通知賣場經(jīng)理或百貨總值班經(jīng)理解決。（三）商品售后服務(wù)處理流程 1、購物1