物業(yè)管理案例研究

1、物業(yè)管理案例(n l)研究培訓(xùn)師:徐 平重慶(zhn qn)希爾頓物業(yè)管理有限公司共二十七頁案例(n l)一：月餅該不該收? 中秋節(jié)前的一個上午，有一位航空快遞公司送件員來到小區(qū)管理處，對管理處人員說：“某號某室的業(yè)戶現(xiàn)在不在家，請管理處人員代收從廣州寄來的三盒月餅?！边@讓管理處的人員感到很為難，因為月餅是食品，容易變質(zhì)，又不知道該業(yè)戶什么時候回來(據(jù)管理處掌握的情況，該業(yè)戶經(jīng)常出差，有時幾天不回家) 。于是(ysh)，管理處人員決定：因為沒有業(yè)戶的委托，共二十七頁 所以不便(bbin)代收食品，請快遞公司人員留下了聯(lián)系電話，請他明天再送。 當(dāng)天晚上，該業(yè)戶突然來到管理處，詢問工作人員是否有月

2、餅送來，管理處工作人員將上午的情況向業(yè)戶作了說明。該業(yè)戶聽后非常生氣，投訴了當(dāng)班管理人員。共二十七頁案例(n l)二：業(yè)戶拒付管理費 某小區(qū)某號201室的業(yè)戶平時與小區(qū)管理處關(guān)系很好，但其物業(yè)管理費卻連續(xù)幾個月拒付，并且聲稱：如果不將其衛(wèi)生間下水不暢的原因解決，就一直不付管理費。管理處經(jīng)理得知這一信息后，立刻與工程人員對他家衛(wèi)生間下水不暢原因進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)下水道本身是通暢的，下水不暢的主要原因是地面沉降造成的，一時(ysh)難以解決 。對此，管理處經(jīng)理親自到該共二十七頁 業(yè)戶家中進(jìn)行家訪。在家訪過程中，雖經(jīng)再三說明，該業(yè)戶還是認(rèn)為下水道的問題(wnt)是堵塞造成的。共二十七頁案例(n l)三：

3、可疑的霉點 1998年某小區(qū)某號6樓的業(yè)戶發(fā)現(xiàn)房頂有大面積的霉點，且有滲水現(xiàn)象。該業(yè)戶到物業(yè)管理處進(jìn)行(jnxng)了報修，維修中心接到該業(yè)戶滲漏水報修單后，馬上派人到現(xiàn)場進(jìn)行(jnxng)查勘，確定該戶房頂滲水，查勘人員與專業(yè)技術(shù)人員一起進(jìn)行(jnxng)了分析并制定了修理方案。由于此修理費用較大，特向分公司領(lǐng)導(dǎo)作了匯報。在得到分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，維修中心派了專業(yè)施工隊伍對共二十七頁 該戶的房頂進(jìn)行了全面修補(bǔ)，事后也對該戶進(jìn)行了回訪，均未發(fā)現(xiàn)滲漏(shn lu)現(xiàn)象，而該戶對維修質(zhì)量也較滿意。 時隔半年多，該業(yè)戶家的客廳、廚房間的頂又發(fā)現(xiàn)了霉點，特別是廚房間的頂上的霉點非常嚴(yán)重。經(jīng)過查勘，初步

4、分析結(jié)果是由于該戶女主人抱病在家，長期在家中煎中藥，而門窗又經(jīng)常關(guān)閉，使家中充滿水汽，水管上都是水露，這是造成屋頂發(fā)霉的主要原因。在向業(yè)戶進(jìn)行的解釋中，該業(yè)戶不能理解物業(yè)管 共二十七頁 理公司的說法，認(rèn)為原來的修理(xil)質(zhì)量有問題，并限定時間要求予以修復(fù)，否則就將投訴物業(yè)管理公司。共二十七頁案例(n l)四：轎車丟了該不該賠? 一天早晨8：30，一業(yè)主把一輛尼桑轎車停在租用的車位上，保安人員進(jìn)行了登記。下午3：30，保安人員見一男子手持車鑰匙開走了這輛車，但沒有上前詢問。下午5：00，業(yè)主稱該車被盜。后來，業(yè)主連同車主(該業(yè)主車子是借用(jiyng)的)狀告物業(yè)公司管理失責(zé)，要求賠償。法院

5、最后判決物業(yè)公司賠償16萬元(車價的60)。 共二十七頁案例五：降低(jingd)水泵燥聲 在某物業(yè)管理(gunl)公司所管理(gunl)的高層住宅樓內(nèi)，有些業(yè)戶拒付租金，其中7號某室的一位業(yè)戶的投訴道明了其中原因：大樓地下室水泵噪聲嚴(yán)重擾亂了他們的正常生活環(huán)境。物業(yè)管理(gunl)公司的設(shè)備人員到現(xiàn)場對水泵噪聲進(jìn)行了測試。結(jié)果是：水泵在供水期間噪聲值達(dá)60多分貝。由于目前在上海全市范圍內(nèi)所建造的大樓，其供水設(shè)備系統(tǒng)安置在大樓內(nèi)的，均存在著不共二十七頁 同程度(chngd)的噪聲，至今尚無有效的根治措施，如若改造，則需要大量的資金。 2000年的某日，投訴的業(yè)戶一張訴狀將發(fā)展商連帶物業(yè)管理公司

6、告上了法庭。訴訟的理由是水泵噪聲污染嚴(yán)重，影響了業(yè)戶的正常生活起居，違反了中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法，要求整治，并給予補(bǔ)償。共二十七頁案例(n l)六：此項維修該不該收費? 一天，某單元剛?cè)胱∫恢艿睦钐騺黼娫?，報修洗面盆堵塞，無法(wf)使用。維修人員上門查看時，初步判斷因使用不當(dāng)造成下水道堵塞。因此，維修人員告知李太太該項修理應(yīng)該收費。李太太聽了很不高興，拒絕付費。理由是才剛剛?cè)胱∫恢?，即使有雜物沖進(jìn)管道，也不會造成堵塞，一定是下水管道本身就有問題，應(yīng)該免費修理。共二十七頁案例七：業(yè)主家鑰匙(yo shi)能隨便借嗎？ 一天，某房產(chǎn)中介公司一位小姐來到大廈管理處，稱某房業(yè)主要她借取戶門鑰匙

7、，帶客人看房。按照規(guī)定，中介人員借用業(yè)主的鑰匙須持業(yè)主的委托書。該小姐曾來過管理處幾次，但這次(zh c)稱委托書忘記帶了，而客人還在外面等著，要求管理處能破例把鑰匙接給她。共二十七頁案例(n l)八：天臺廣告的爭議 某高檔住宅大廈竣工后，陸續(xù)有業(yè)主開始入住，發(fā)展商為了促進(jìn)銷售，提出了各種促銷措施，其中一條措施：就是在大廈天臺部位，樹起巨大霓虹燈廣告，上書大廈名稱、銷售聯(lián)系電話等，用來招攬客戶(k h)。由于采取了多種促銷措施，半個月后，售房情況一下子“旺”了起來。一時間看房、訂房、簽訂預(yù)售合同的客戶(k h)接踵而至。但是沒有料到，一些已購共二十七頁 房入住的業(yè)主對大廈天臺上的廣告問題向物業(yè)

8、管理公司聯(lián)名投訴，其有三點:1) 物業(yè)管理公司是否有權(quán)同意(tngy)發(fā)展商在天臺上設(shè)置廣告? 2) 為何不經(jīng)過業(yè)主的同意(tngy)就擅自允許發(fā)展商設(shè)置廣告? 3) 物業(yè)管理公司是否向發(fā)展商收取過廣告費用?共二十七頁案例九：訪客停車(tng ch)該不該收費 一日，有位剛?cè)胱〔痪玫淖魜淼焦芾硖幫对V(tu s)，很生氣地對管理員講：“我在這里租了房子，又付了物業(yè)管理費，為什么有朋友來看我，你們還再收取停車費?”訪客停車收費合理嗎? 共二十七頁案例(n l)十：路樁鋼管傷人，誰的責(zé)任? 某業(yè)主在小區(qū)內(nèi)行走時被路面上高約2公分的路樁鋼管(gnggun)絆倒致傷，經(jīng)住院治療花去醫(yī)療費近萬元。該業(yè)主

9、在要求管理該小區(qū)的物業(yè)公司賠償1萬元未果的情況下，訴訟到法院。法院了解到該路樁是1年前物業(yè)公司為防止汽車進(jìn)入此路段設(shè)置的。當(dāng)時高約1米，有紅白相間的標(biāo)志線，后由于各種原因，路樁僅剩下2公分高，標(biāo)志線也不見了，歷經(jīng)數(shù)日，無人過問，導(dǎo)致本次事故發(fā)生。 共二十七頁案例十一(ShY)：燒傷責(zé)任由誰負(fù)? 某物業(yè)公司自有一棟單身公寓樓，將其中十套出租給某機(jī)電公司做員工宿舍。一天，一間宿舍突然著火，將機(jī)電公司兩名員工燒傷，經(jīng)醫(yī)院治療，用去醫(yī)療費十萬余元。兩名機(jī)電公司的員工起訴到人民法院，要求物業(yè)公司和機(jī)電公司賠償其全部醫(yī)療費用。法院委托消防部門鑒定，證明火災(zāi)是因為員工私接電線引起。法院判物業(yè)公司承擔(dān)(chn

10、gdn)部分醫(yī)療費，以及和機(jī)共二十七頁 電公司互相承擔(dān)(chngdn)連帶賠償責(zé)任。共二十七頁案例(n l)十二：遇到緊急求助怎么辦? 一日，某住宅小區(qū)保安人員接到一住戶緊急求助(qizh)后，立即趕到現(xiàn)場。在現(xiàn)場，保安人員只聽見屋內(nèi)有輕微聲音而敲門不見有人來開。情急之下，保安人員破門而入，進(jìn)去后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)只有該戶業(yè)主的老母親在家，而沒有任何匪情。事后，該業(yè)主對保安人員的做法非常不滿，并以自己母親受驚嚇過度為由投訴物業(yè)公司，要求給予補(bǔ)償。共二十七頁案例十三：電梯(dint)內(nèi)遭搶劫，物業(yè)公司要賠嗎? 一天，某女士午夜時分回家，乘坐電梯時，遭到同乘電梯的一男子搶劫。隨后，該女子到一樓告訴從外面剛進(jìn)

11、來的保安人員自己被搶；保安人員隨后陪同該女士到公安局報了案。后來(huli)，該女士狀告大廈物業(yè)管理公司管理失責(zé)，并要求賠償。共二十七頁案例十四：室內(nèi)(sh ni)被盜，物業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該賠償? 一商務(wù)樓在雙休日期間，有三家公司被劫(無撬鎖痕跡(hnj)其中一家公司有一手提電腦被盜。該公司狀告物業(yè)公司管理失責(zé)，要求賠償。 共二十七頁案例(n l)十五：禍從天降 一天上午9點左右，一輛黑色奧迪轎車想從某小區(qū)1號門進(jìn)來，管理處保安人員隨即上前查看，見車中坐的是5號樓603室業(yè)主，便打招呼要求業(yè)主的司機(jī)將車子(ch zi)停到地下車庫去，但司機(jī)卻丟下“一會兒就走”這句話，直接將車子(ch zi)開到5

12、號樓旁。車剛停好，車中的業(yè)主還未下車，一塊鵝卵石從天而降，正好砸在車后的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場粉碎，所幸的是車內(nèi)共二十七頁 無人受傷。事后，業(yè)主到管理處要求補(bǔ)償事宜，理由很簡單，業(yè)主認(rèn)為，在小區(qū)公共部位內(nèi)發(fā)生的任何(rnh)人員傷亡、物品損壞或被盜事件，物業(yè)公司都負(fù)有管理失責(zé)的責(zé)任，因此，應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。共二十七頁案例(n l)十六：奔馳轎車劃痕事件 一天晚上21點左右，某物業(yè)公司大廈管理處值班經(jīng)理(保安領(lǐng)班)接到客人投訴，停在該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即會同車管員、車主趕到事發(fā)現(xiàn)場(xinchng)查看確認(rèn)。經(jīng)檢查，該車車頭確有道被劃痕跡。據(jù)該車主陳述：晚上19：45到達(dá)大廈2號門廣場停車時，轎車是完好的?，F(xiàn)在車頭有劃痕，是共二十七頁 廣場車管員的責(zé)任，要求(yoqi)廣場車管員和大廈管理處承擔(dān)責(zé)任，并給予賠償。共二十七頁內(nèi)容摘要物業(yè)管理案例研究。1998年某小區(qū)某號6樓的業(yè)戶發(fā)現(xiàn)房頂有大面積的霉點，且有滲水現(xiàn)象。在向業(yè)戶進(jìn)行的解釋中，該業(yè)戶不能理解物業(yè)管。按照規(guī)定，中介人