餐飲一線服務(wù)人員培訓(xùn)

1、夢娜斯莊園服務(wù)人員培訓(xùn)一線餐飲服務(wù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)第一章 餐飲服務(wù)的特征及要求餐飲服務(wù)的特點 餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動。 餐飲服務(wù)可分為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。前臺服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務(wù)，而后臺服務(wù)則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺服務(wù)與后臺服務(wù)相輔相成，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的基礎(chǔ)，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的繼續(xù)與完善。1無形性 無形性是服務(wù)產(chǎn)品的共性。盡管餐飲產(chǎn)品是具有實物形態(tài)的產(chǎn)品，它仍具有服務(wù)的無形性特點，即看不見、摸不著，且不可能數(shù)量化。餐飲服務(wù)的無形性是指就餐客人

2、只有在購買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。 口碑、形象選擇。感受及評價的得出只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評估、判斷。 正因為服務(wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認(rèn)識到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。2一次性（脆弱性） 餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時則不能再使用。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們一再光臨。3直接性 餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費幾乎使同步進行的，即企業(yè)的生產(chǎn)過程就是客人的消費過程

3、。這意味著餐廳即使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場所，也是餐飲產(chǎn)品的銷售場所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務(wù)過程，還要重視就餐環(huán)境。4差異性 餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)為兩個方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)肯定不盡相同；另一方面，同一服務(wù)員再不同的場合、不同的時間，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等也會有一定的差異。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強服務(wù)過程的控制。 餐飲服務(wù)要求：專業(yè)、規(guī)范、周到、貼心第二章 餐飲服務(wù)人員必備的素質(zhì)一、語言外語（詳見第五章）二、服務(wù)態(tài)度和意識三、專業(yè)技能及為人素養(yǎng)第三章 餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程餐飲服務(wù)流程： 餐前衛(wèi)生站臺迎賓

4、拉椅讓座遞巾問茶餐前娛樂征詢點菜增撤餐位按約上菜斟倒酒水分菜分湯二次推銷巡視餐臺餐后娛樂辦理買單協(xié)助打包送客關(guān)燈餐后收尾第四章 餐飲服務(wù)六大技能一、托盤二、斟倒酒水三、擺臺四、口布折花五、上菜六、分菜、分湯1.托盤：一、分類及用途： 形狀長托、方托、圓托 大小大、中、小 材質(zhì)木質(zhì)、膠質(zhì)、鐵質(zhì)、紙質(zhì)大、中長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；大、中、小形盤盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。而15cm10cm的小長方形盤則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。二、使用步驟： 理盤、裝盤、起盤、卸盤、清盤裝盤：重內(nèi)輕外、貴內(nèi)賤外、高內(nèi)低外、菜內(nèi)湯外起盤：穩(wěn)、準(zhǔn)注意事

5、項：1、輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內(nèi)角。2、托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動。三、托盤步法： 快步、常步、碎步、巧步、梯步托盤示范（一）、斟酒準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)：1、擦干凈瓶身（拭瓶）2、檢查酒水質(zhì)量3、了解各種酒水的最佳奉客溫度。A、冰鎮(zhèn)（降溫）B、溫酒（升溫）4、準(zhǔn)備酒杯5、征求開酒（問詢）6、按標(biāo)準(zhǔn)倒酒（斟酒）（二）、斟酒斟酒量標(biāo)準(zhǔn)：1、白酒：八分2、紅葡萄酒斟1/2 白葡萄酒斟2/3 威士忌酒斟1/63、香檳酒分兩次斟：1/3-2/34、啤酒八分標(biāo)準(zhǔn)：身微前傾，右腳伸入

6、兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手托托盤略向外出，身體不要貼靠賓客。（四）、斟酒斟酒姿勢 注意事項：右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上?？刂普宓顾俣龋績?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。3.擺臺一.鋪臺布： 方法：斜拋式、推拉式、撒網(wǎng)式 標(biāo)準(zhǔn)：站在主位一側(cè)

7、，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。二.餐具定位原則： 四人方臺：十字對稱； 六人圓臺：一字對中，左右對稱； 八人圓臺：十字對中，兩兩對稱； 十人圓臺：一字對中，左右對稱； 十二人圓臺：一字對中，兩兩對稱。三.其他物品： 轉(zhuǎn)盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。 鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放于小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放于轉(zhuǎn)臺的中心上。 口布擺放：突出主次，朝向統(tǒng)一。四.口布折花1、做好折花準(zhǔn)備（口布務(wù)必干凈）；2、講究清潔衛(wèi)生（不可用嘴叼、咬）；3、正確選擇花型（盡量用盤花）；4、掌握要領(lǐng)一次折成

8、；5、杯花插入杯中要恰當(dāng)掌握深度，以及杯內(nèi)口布的整齊程度；6、統(tǒng)一擺放，看面朝客人五.上菜（擺盤） 上菜順序：一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點心和水果,但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。關(guān)鍵點：1、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜 例湯熱菜湯面點水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） 注意葷素搭配、涼熱搭配、色澤搭配、干濕搭配 2、宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； 3、零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完；客人加菜務(wù)必告

9、知上菜時間。五.上菜注意事項： 上菜報菜名，有蘸醬（味碟）先上蘸醬；遵循“右上右撤”原則；高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；上粒狀菜肴加湯匙，上面食或者絲條類加公筷大公勺，上煲窩類一般加墊碟上席；上帶殼食品要跟毛巾與洗手水（茶水或者鹽水）； 菜品上完通知客人，主食上完告知客人慢用。 切記：左頭右尾，菜品干凈（有異味、異物無條件換菜退菜，其他情況酌情解釋處理）六.分菜關(guān)鍵點： 在分菜時，估摸菜量，務(wù)求均勻以免出錯。 雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)尾、魚不獻(xiàn)脊。勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛并方便為賓客添加。注意事項： 分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均

10、勻、跟上蘸醬（佐料、味碟）；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索（切不可在分完最后一位時，菜已冰涼）；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。 第五章 餐飲服務(wù)的其他事項一.口語二.客訴三.買單（in cash、by credit car、transfer of account、written permission ）四.遺留物處置五.其他前臺篇（總臺篇）1.Check-in（登記入?。〢：Good morning，sir.What can I do for U？/Whats the matter？B:I have made a reservation（

11、預(yù)定） for a business room 3 days ago.A:Just a minute，please，Mr.Liu.Ill check our reservation records.Mr.liu 3days agoa business room.Oh，Im sorry，There is norecord from your service.B:Could U check again areservation for Sunday for James Liu -my assistant（助理）arranged it.A:Oh，yes.U had reserved a busine

12、ss room from May 3rd to 5th.B:Yes，exactly.A:Can I see your passport，please，sir？B:Certainly，miss. Here is the passport.A:Thank U，sir.And please fill in the registeration（登記） form.B:All right.A:How are U going to pay，in cash or by credit card？B: Here is the money.A:Thank u sir.Here is the key to your

13、room.Please make sure that U have it with you all the time.Good luck.B:Thanks a lot.服務(wù)篇（問點菜）A：Excuse me.What can I do for U？B:Id like to arrange the foods list，could U arrange it for me？Thank UA:All right，please wait a moment.B:Contonese Cuisine，please.Its would be totally 200yuan for everyone.A:No

14、problem.Sir，this is the list，plese have a look and make sure it.B:Yeah.well have it at 7：00.A:I see.Would U like some drinks？We have wine，beer，red wine and fruit juice.B:A bottle of Moutai.A:OK吧臺篇（買單篇）A：Good afternoon，May I help U？B:Id like to check out.A:Can I have your room number，please？B:102A:Ju

15、st a moment，please.Ill draw up your bill for UEh，Its totally 2380yuan.B:Here you are.A:OK，this is the ticket，please.B:Thank U for your service.A:Its my pleasur.拓展篇菜系一.魯菜（代表北方）二.川菜（代表西南）三.蘇菜（即江浙菜，代表華東）四.粵菜（代表華南）一.魯菜 即山東菜系，由齊魯、膠遼、孔府三個菜系組成。是宮廷最大菜系。以孔府風(fēng)味為龍頭。魯菜原料多選海鮮、動物內(nèi)臟、畜禽和蔬菜，尤其以對動物內(nèi)臟的加工技藝見長。刀功精細(xì)，注重菜肴的色彩和形象。 濟南菜為代表，在山東北部、天津、河北盛行。爆炒腰花、糖醋鯉魚、宮爆雞丁(魯系)、九轉(zhuǎn)大腸、濟南烤鴨、德州脫骨扒雞等都是家喻戶曉的濟南名菜。膠東菜：肉末海參、酸辣魚丸、醬豬蹄、一品豆腐（孔府菜）,以及拔絲菜二.川菜 以成都菜和重慶菜為代表。川菜特點是突出麻、辣、香、鮮、油大、味厚，重用“三椒”(辣椒、花椒、胡椒)和鮮姜。酸辣粉是酸和辣二味并重；酸菜魚要以酸鮮為主，辣味其次；麻婆豆腐是以麻味為先；而水煮魚則是麻辣香三味并舉。川菜中五大名菜是：魚香肉絲、夫妻肺片、麻婆豆腐、回鍋肉。