《動車組列車員(長)》項目二課件

1、動車組列車員項目二 動車組列車客運乘務(wù)管理動車組列車客運乘務(wù)人員承擔(dān)著在列車上服務(wù)旅客、處理票務(wù)、確保列車清潔衛(wèi)生等工作。在列車發(fā)車前、運行中、到站后，乘務(wù)組都要時刻做好乘務(wù)管理工作，確保列車乘務(wù)工作能夠順利進行。項目導(dǎo)讀 熟悉動車組列車乘務(wù)工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉動車組的營業(yè)規(guī)章與特殊情況的處理方法。 熟悉動車組餐飲與衛(wèi)生管理的方法和要求。知識目標(biāo)能夠完成列車上的各類乘務(wù)組織工作。能夠?qū)榆嚱M列車上出現(xiàn)的票務(wù)問題等特殊情況進行處理。能夠妥善管理列車上的清潔衛(wèi)生與餐飲工作。技能目標(biāo)動車組列車乘務(wù)組織1 處理動車組乘務(wù)工作中的特殊情況2餐飲與衛(wèi)生管理3CONTENTS目錄任務(wù)一 動車組列車乘務(wù)

2、組織引導(dǎo)案例獨立值乘第一天經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，小王終于站上了動車組列車的列車員崗位，開始第一天的獨立值乘。工作當(dāng)天，小王一早便起床，整理好儀容，做好出乘前的各項準(zhǔn)備工作。在去車站的路上，小王心理忐忑不安，不知自己能否勝任這次的工作。到了車上，小王才知道之前的理論培訓(xùn)在實踐面前果然是“紙上談兵”。她剛站上工作崗位就克制不住自己緊張的心情，微笑都顯得僵硬，作業(yè)時動作也有些別扭。此時列車長看出了小王的緊張，在一旁提醒：“放輕松，想想培訓(xùn)時老師是怎么要求的，自然點就好?！毙⊥蹙徑饬艘幌伦约旱那榫w，開始站在車門口立崗，迎接旅客上車。車輛緩緩開出后，小王開始了列車運行中的乘務(wù)作業(yè)。巡視車廂、整理行李架、播放歡

3、迎詞等一系列工作都按部就班地進行著。引導(dǎo)案例獨立值乘第一天途中，一位旅客突發(fā)疾病暈倒，雖然乘務(wù)員暫時穩(wěn)定了旅客的狀態(tài)，但仍需有醫(yī)務(wù)工作經(jīng)驗的人前來檢查情況。列車長讓小王迅速在車內(nèi)進行人工廣播尋找有醫(yī)務(wù)工作經(jīng)驗的乘客前來幫助。小王不知所措，慌亂之中不知該說什么。列車長告訴她：“現(xiàn)在不能慌亂，旅客的安危也是我們的責(zé)任，抓緊時間廣播！”小王定了定神，前往乘務(wù)員室進行了全車廣播。不久就有一位旅客來到了指定車廂，檢查了暈倒旅客的情況，所幸并無大礙。小王也舒了一口氣。這第一次的獨立值乘給小王留下了深刻的印象，小王也意識到了自己作為列車員所肩負的責(zé)任。一、動車組列車乘務(wù)組組成及人員要求（一）乘務(wù)組組成動車組

4、列車乘務(wù)組由列車長、列車員、乘警及隨車機械師組成。列車乘務(wù)組人員在乘務(wù)組織工作中應(yīng)各司其職，在為旅客服務(wù)上，應(yīng)接受列車長的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。動車組列車實行列車長領(lǐng)導(dǎo)下的各工種分工負責(zé)制。動車組列車上的保潔、餐飲工作由社會專業(yè)公司承擔(dān)時，其員工應(yīng)視同列車乘務(wù)組人員，接受列車長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。一、動車組列車乘務(wù)組組成及人員要求（二）人員配備動車組列車客運乘務(wù)組根據(jù)線路的實際需要采用輪乘制或包乘制。8輛編組動車組的客運乘務(wù)組通常包括1名列車長和2名列車員。16輛編組動車組的客運乘務(wù)組包括1名列車長和4名列車員。對運行時間較長的動車組還可適當(dāng)增加客運乘務(wù)人員。一、動車組列車乘務(wù)組組成及人員要求（三）人員要求列車組客

5、運乘務(wù)人員既是為旅客提供服務(wù)的人員，也是需要操作一系列列車設(shè)施設(shè)備的專業(yè)人員，因此素質(zhì)和能力都需要達到一定的水平，才能勝任自己的崗位。具體要求有以下幾點： 應(yīng)當(dāng)具備高中及以上文化程度。 能夠熟練使用計算機和列車相關(guān)設(shè)施設(shè)備。 掌握列車服務(wù)工作常用的英語會話。 具備良好的語言文字表達能力。 具備良好的服務(wù)技能。 身材勻稱、五官端正；女性身高一般不低于1.60 m，男性身高一般不低于1.70 m。 應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進行崗前培訓(xùn)，考試合格后取得上崗資格，由鐵路局統(tǒng)一頒發(fā)上崗證，持證上崗。 定期進行脫產(chǎn)培訓(xùn)。二、動車組列車長及列車員的崗位職責(zé)（一）列車長崗位職責(zé)動車組列車長的崗位職責(zé)如下所示：服從上級指揮

6、，完成上級布置的各項任務(wù)。負責(zé)組織、實施列車運行中的各項乘務(wù)工作，督促乘務(wù)組工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量及車內(nèi)安全。負責(zé)召開出乘會與退乘會。負責(zé)指導(dǎo)和檢查列車餐飲工作。負責(zé)檢查和驗收保潔工作；無隨車保潔人員時，要負責(zé)列車運行時車內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。負責(zé)辦理列車運行中的各項客運乘務(wù)業(yè)務(wù)。二、動車組列車長及列車員的崗位職責(zé)（一）列車長崗位職責(zé)負責(zé)與車站進行交接。負責(zé)收集旅客對列車服務(wù)工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。按照規(guī)定處理列車運行中發(fā)生的緊急事件，并及時向派班室及上級部門匯報。監(jiān)督乘務(wù)組工作人員在職乘的各個階段保持良好且專業(yè)的形象。負責(zé)乘務(wù)組在折返站住宿期間的管理。負責(zé)乘務(wù)信息

7、的反饋，并提出改進建議。二、動車組列車長及列車員的崗位職責(zé)（二）列車員崗位職責(zé)動車組列車員的崗位職責(zé)如下所示：在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下完成各項乘務(wù)工作。負責(zé)列車上的服務(wù)和車內(nèi)安全工作。無隨車保潔人員時，負責(zé)列車運行時車內(nèi)的衛(wèi)生清潔。負責(zé)各種服務(wù)備品的檢查。協(xié)助做好餐飲服務(wù)工作。負責(zé)完成規(guī)定的廣播任務(wù)。負責(zé)處理車內(nèi)各類緊急情況。完成規(guī)定的作業(yè)流程，并達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。負責(zé)向列車長反饋各種信息。完成列車長交付的其他任務(wù)。三、動車組列車乘務(wù)工作（一）準(zhǔn)備階段1列車長的準(zhǔn)備階段工作列車長需要做的準(zhǔn)備工作包括以下幾點，按所列順序進行：到派班室報到（也可通過電話聯(lián)系），接受命令、指示，確認當(dāng)日所擔(dān)當(dāng)?shù)某藙?wù)情況，填寫乘

8、務(wù)報告；應(yīng)做到按時出乘，出乘前命令指示記錄準(zhǔn)確、無遺漏。檢查對講機等設(shè)備以及乘務(wù)資料的攜帶情況，確認設(shè)備狀況良好、資料攜帶齊全。列車開車前40 min在站臺接車。檢查列車員儀容儀表、著裝是否符合要求，應(yīng)配物品是否齊全。三、動車組列車乘務(wù)工作1列車長的準(zhǔn)備階段工作召開出乘會，布置乘務(wù)任務(wù)。全面巡視車廂，檢查車內(nèi)是否清潔、備品和飲用水配置是否充足，確保保潔質(zhì)量達標(biāo)、飲用水充足。與VIP（商務(wù)座）、一等座車廂的列車員確定專項贈品的領(lǐng)取數(shù)量，與餐車長簽字交接。檢查列車設(shè)施設(shè)備情況及應(yīng)急備品狀態(tài)，檢查列車出庫衛(wèi)生和保潔質(zhì)量，以及易耗品、清掃工具擺放情況。與司機核對時間后，再與列車員核對時間，確認手表等設(shè)

9、備上的時間準(zhǔn)確一致。乘務(wù)資料包括電報、客運記錄、票務(wù)處理必要的資料等。三、動車組列車乘務(wù)工作2列車員的準(zhǔn)備階段工作列車員需要做的準(zhǔn)備工作包括以下幾點，按所列順序進行：整理儀容儀表，做到儀容和著裝達標(biāo)。檢查對講機等設(shè)備以及乘務(wù)資料的攜帶情況，確認設(shè)備狀況良好、資料攜帶齊全。列車開車前40 min列隊出乘，在站臺接車。接受列車長對儀容儀表等的檢查。（a）列隊出乘（b）接受列車長對儀容儀表等的檢查三、動車組列車乘務(wù)工作2列車員的準(zhǔn)備階段工作參加出乘會，接受列車長的命令指示，明確乘務(wù)任務(wù)。全面巡視車廂，檢查車內(nèi)是否清潔、備品和飲用水配置是否充足；若清潔情況不達標(biāo)，應(yīng)督促保潔人員補做車內(nèi)衛(wèi)生，檢查時應(yīng)按

10、照保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗收檢查，并將檢查結(jié)果報告列車長。與列車長核對時間，確認時間準(zhǔn)確一致。（c）參加出乘會三、動車組列車乘務(wù)工作列車員儀容儀表要求：1.著裝 衣物平整，衣著合體，不隨意改變制服款式。制服上不佩戴任何飾物。著制服上班時應(yīng)佩戴職務(wù)標(biāo)識。2.發(fā)型保持干凈，有光澤，無頭皮屑。頭發(fā)應(yīng)保持黑色或自然棕黃色，不得使用假發(fā)套。頭發(fā)梳理整齊，使用發(fā)膠等定型，不得有蓬亂的感覺。3.妝容女性應(yīng)化淡妝，唇線顏色與口紅顏色一致，不得使用珠光色和不健康色的口紅。眉毛的顏色應(yīng)與頭發(fā)顏色接近，應(yīng)修剪秀麗、整齊。 男性不得留胡須。雙手要保持清潔健康，指甲應(yīng)修剪整齊美觀。三、動車組列車乘務(wù)工作課堂小劇場兩個或兩個以上的

11、學(xué)生組成一組，其中一人扮演列車長，其余人扮演列車員，模擬準(zhǔn)備階段的工作。列車長的模擬可從檢查設(shè)備及資料開始，到布置乘務(wù)任務(wù)結(jié)束；列車員的模擬可從整理儀容儀表到接受乘務(wù)任務(wù)結(jié)束。模擬乘務(wù)工作中的準(zhǔn)備階段工作三、動車組列車乘務(wù)工作（二）乘務(wù)階段1開車前乘務(wù)工作1）開車前列車長的乘務(wù)工作列車長在開車前的乘務(wù)工作包括以下幾點：在指定位置立崗，通常是在隨車機械師值乘位置附近。與車站客運值班員辦理交接，掌握列車的售票情況。檢查餐飲供應(yīng)準(zhǔn)備情況，確保商品、餐料充足，明碼標(biāo)價，按規(guī)定位置擺放，衛(wèi)生達標(biāo)，同時還要確保餐飲區(qū)工作人員儀容儀表合格。三、動車組列車乘務(wù)工作引導(dǎo)重點旅客上車，要做到有序引導(dǎo)、妥善安排。在

12、開車前5 min做廣播通告。與列車員聯(lián)系，確認旅客是否乘降完畢。通知司機關(guān)閉車門，通知時應(yīng)使用對講機或手持電臺呼叫：“動車次司機，旅客上下完畢，請關(guān)門?！碑?dāng)動車組重聯(lián)運行時，兩組列車長應(yīng)先互相確認旅客乘降情況，再由前進方向的第一組列車長負責(zé)通知司機關(guān)閉車門。三、動車組列車乘務(wù)工作2）開車前列車員的乘務(wù)工作列車員在開車前的乘務(wù)工作包括以下幾點： 在列車的車門處引導(dǎo)旅客上車，要做到引導(dǎo)有序，并妥善安排重點旅客。 確認旅客乘降完畢，報告列車長，并核對開車信號，要做到準(zhǔn)確無誤、報告及時。（a）（b）三、動車組列車乘務(wù)工作2開車后乘務(wù)工作1）開車后列車長的乘務(wù)工作列車長在開車后的乘務(wù)工作主要包括以下幾點

13、： 在10 min之內(nèi)播完歡迎詞及相關(guān)內(nèi)容，包括通報站名、服務(wù)設(shè)施介紹、安全提示等；隨后可播放背景音樂。要做到按時播報，音量適宜。巡視車廂，檢查行李擺放情況。提醒旅客將大件行李及銳器等不適宜放在行李架上的物品放到指定位置，確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，且不存在物品掉落傷人等安全隱患。依序查驗旅客車票，查驗車次、座次、乘車人身份是否有誤。（a）（b）三、動車組列車乘務(wù)工作1）開車后列車員的乘務(wù)工作列車員在開車后的乘務(wù)工作主要包括以下幾點：巡視車廂，檢查行李擺放情況，并將露出行李架外部分過多或未擺放好的行李擺好，如圖2-4所示。提醒旅客將大件行李及銳器等不適宜放在行李架上的物品放到指定位置，

14、確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，且不存在物品掉落傷人等安全隱患。協(xié)助列車長查驗車票。為什么列車長和列車員都要巡視車廂，檢查行李的擺放情況？案例分析檢查行李擺放，切忌疏忽大意一趟開往蘇州的動車組列車剛剛發(fā)車，列車員小劉開始照例巡視，檢查車廂內(nèi)的行李物品擺放情況。巡視到2號車廂時，小劉注意到行李架上放了一個黑色的大塑料袋，塑料袋有一小部分露在行李架外部，里面好像裝的有液體。小劉上前摸了摸發(fā)現(xiàn)里面好像有冰塊和水，便將露在外面的部分往里放了放就繼續(xù)檢查了。列車開到一半，坐在這個行李架下方的一位旅客突然感覺有水滴在自己頭上，這個水聞起來還有腥味。這位旅客抬頭一看，發(fā)現(xiàn)有水正順著行李架往下滴，氣得大聲

15、抱怨：“這怎么回事？怎么有這么臟的東西從行李架上滴下來？我要投訴！”小劉聽到了旅客的聲音，循聲趕來。檢查后發(fā)現(xiàn)是剛才的那個黑色塑料袋正在往外滲水，這才順著行李架的縫隙流了下來。原來黑色塑料袋里裝的是一對老夫妻帶的海鮮，里面放了冰塊保鮮，袋子上有破損，冰塊一化，水就流出來了。案例分析檢查行李擺放，切忌疏忽大意兩位老人有些尷尬，連連向那位旅客道歉。此時小劉安慰道：“沒關(guān)系，我會處理的?！闭f完就將海鮮袋套上新的塑料袋轉(zhuǎn)移到地面上放好，然后迅速擦干凈行李架。接著真誠地向被滴水的旅客道歉：“先生，真的很抱歉，這是我們工作的疏忽，給您添麻煩了。洗手間里有熱水，我?guī)в邢窗l(fā)露，我?guī)^去洗洗頭發(fā)可以嗎？”旅客

16、看到小劉誠懇的態(tài)度，也表示了理解。在這個案例中，雖然小劉最后妥善地解決了問題，但事件的起因還是他在檢查行李擺放的過程中不夠細心、負責(zé)。若小劉在一開始注意到袋子中有液體，就意識到將其放在行李架上可能出現(xiàn)問題，并詢問清楚是哪位旅客的物品，袋子中裝的是什么，請旅客更妥善地放置和保管，就不會發(fā)生這樣的情況。三、動車組列車乘務(wù)工作3運行中乘務(wù)工作1）運行中列車長的乘務(wù)工作在列車運行過程中，列車長所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：巡視車廂，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類問題。對重點旅客要做到心中有數(shù)，主動提供幫助。耐心解答旅客的問題。檢查列車運行途中的保潔工作質(zhì)量。進行中間站的到站前和開車后廣播通告。在

17、中間站?？繒r，組織旅客有序乘降。在中間站停靠時，與車站客運值班員辦理交接，要求交接清楚，手續(xù)完備。注意若遇列車晚點超過15 min，列車長應(yīng)通過廣播向旅客致歉。三、動車組列車乘務(wù)工作1）運行中列車員的乘務(wù)工作在列車運行過程中，列車員所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：巡視車廂，掌握車內(nèi)動態(tài)，處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的各類問題。對重點旅客要做到心中有數(shù)，主動提供幫助。耐心解答旅客的問題。處理一些違規(guī)違章等特殊情況；處理時要注意態(tài)度和藹，執(zhí)行規(guī)章應(yīng)熟練準(zhǔn)確，盡量減少對旅客的干擾。做好車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，確保車廂內(nèi)干凈整潔，衛(wèi)生達標(biāo)。協(xié)助列車長做好每一站到站前5 min廣播，包括通報站名、到開時刻等，并提醒旅客

18、做好下車準(zhǔn)備協(xié)助列車長進行每一站開車后5 min內(nèi)廣播，預(yù)告前方停車站及相關(guān)內(nèi)容，包括通報站名、服務(wù)設(shè)施介紹、安全提示等。注意無論是列車長還是列車員，在廣播時都要注意做到按時播報，播報內(nèi)容準(zhǔn)確，音量適宜。三、動車組列車乘務(wù)工作4終到前乘務(wù)工作1）終到前列車長的乘務(wù)工作列車到達終點站前，列車長所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：征求旅客意見和建議，要做到態(tài)度誠懇，記錄詳細。在到達終點站前5 min廣播通報站名，致道別詞，提醒旅客作好下車準(zhǔn)備。2）終到前列車員的乘務(wù)工作列車到達終點站前，列車員所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點。 協(xié)助列車長做好到站前5 min廣播。前往自己所負責(zé)的車門處準(zhǔn)備列車?？?。三、動車組列

19、車乘務(wù)工作5終到后乘務(wù)工作1）終到后列車長的乘務(wù)工作列車到達終點站后，列車長所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：列車到站后，應(yīng)向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車，送別旅客時要微笑致意，主動熱情。旅客下車完畢，從大號車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等，動作要迅速，檢查要仔細；發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)按規(guī)章處理。在指定位置與車站客運值班員辦理業(yè)務(wù)交接，如圖2-5所示；若車上有旅客的遺失物品，也應(yīng)與車站客運值班員交接，要做到交接清楚，手續(xù)完備。列車長與終點站客運值班員辦理業(yè)務(wù)交接三、動車組列車乘務(wù)工作1）終到后列車員的乘務(wù)工作列車到達終點站后，列車員所負責(zé)的乘務(wù)工作有以下幾點：列車到站后，應(yīng)向旅客道別，協(xié)助重點旅客下車，送

20、別旅客時要微笑致意，主動熱情。旅客下車完畢，從小號車廂開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等，動作要迅速，檢查要仔細；發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)及時報告列車長。旅客下車后列車員巡視車廂三、動車組列車乘務(wù)工作為什么要這么安排呢，通過其他方式不行嗎？課堂討論為什么到達終點站后，列車長和列車員在巡視車廂時，要分別從大號和小號車廂開始？這樣做有什么好處？三、動車組列車乘務(wù)工作（二）退乘階段1列車長的退乘階段工作列車長退乘階段工作包括以下幾點：召開退乘會，講評當(dāng)次列車工作，填寫乘務(wù)報告；要做到講評全面，記錄詳實。對隨車保潔情況作出準(zhǔn)確鑒定。帶領(lǐng)乘務(wù)組退乘，退乘時要求著裝整齊，列隊退乘。需要解款時，應(yīng)由乘警護送或由列車員協(xié)助

21、，到規(guī)定地點解款，要求賬款相符，及時解繳。三、動車組列車乘務(wù)工作1列車員的退乘階段工作列車員退乘階段工作包括以下幾點：參加退乘會，向列車長匯報當(dāng)日乘務(wù)工作情況，要做到匯報簡明扼要、準(zhǔn)確無誤。跟隨列車長退乘。協(xié)助列車長到指定地點解款。任務(wù)實施模擬動車組列車的部分乘務(wù)工作一、任務(wù)實施步驟0102（一）分組（二）模擬乘務(wù)工作任務(wù)實施模擬動車組列車的部分乘務(wù)工作二、任務(wù)考核教師根據(jù)學(xué)生完成任務(wù)的情況，為學(xué)生的表現(xiàn)評分，并將考核結(jié)果填寫在表中（只需根據(jù)學(xué)生參與完成的崗位任務(wù)完成情況填寫）。學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)在表中填寫自我評價。任務(wù)二 處理動車組乘務(wù)工作中的特殊情況引導(dǎo)案例“霸座”的旅客一輛由上海發(fā)往北京

22、的高鐵緩緩啟動，列車員小王開始協(xié)助列車長核對車內(nèi)旅客的車票。在核對一等座旅客車票時，一位持有二等座車票的旅客坐在一等座上與旁邊的旅客相聊甚歡，于是小按規(guī)定勸阻旅客：“先生您好！您的車票是二等座，現(xiàn)在坐的是一等座，請您回到自己的座位好嗎？”旅看了小王一眼，指著旁邊的旅客說：“這位是我的朋友，我們好久沒見了，今天恰巧在車上遇到，就聊一會兒天，您就通融一下吧?！毙⊥跷⑿卮穑骸斑@位先在不好意思，希望您能配合我們的工作，按照車票指的座位乘車，謝謝！”那位旅客有點不高興，但并沒離開的意思。引導(dǎo)案例獨立值乘第一天此時列車長走了過來，勸說道：“先生，請您不要生氣，我們也是按規(guī)定辦事，要不這樣，我們餐車的環(huán)境

23、也很好，很寬敞，您和您的朋友可以坐在那里喝喝咖啡，敘敘舊，這樣好不好？”那位先生聽后，面色有所緩和，說道：“這樣也好，那我們就去餐車吧?！毙⊥蹩粗熊囬L的處理，非常敬佩。列車長笑著對小王說：“這樣的事情我們會遇到很多，但是真誠的微笑和恰當(dāng)?shù)奶幚恚瑫屄每透惺艿轿覀冇H切熱情的服務(wù)，這樣他們也會更愿意配合我們的工作。”工作人員在動車組列車的服務(wù)工作中會遇到各種各樣的特殊情況，在工作中既需要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，又要能考慮到旅客的感受，妥善處理好出現(xiàn)的各種情況。一、旅行變更時的處理（一）變更座席旅客在列車上要求辦理座席變更時，列車長或列車員在列車能力允許的情況下應(yīng)當(dāng)予以辦理。因此在受理旅客變更座席的要求

24、時，應(yīng)先核對列車的座席情況是否能夠滿足旅客的要求。變更座席時若需要補收差價，應(yīng)發(fā)售一張補價票，隨同原票使用。座席變更的常見情況及處理方式如下所示：1二等座變更為一等座應(yīng)補收變更區(qū)間內(nèi)一等座與二等座票價的差額，并核收手續(xù)費。注意動車組列車實行全程席位復(fù)用、票額共用。除一站直達動車組列車或從最后一個停車站開車后，能確認有空閑座位時，方可辦理有座席補票，否則動車組列車上不能辦理有座席補票。一、旅行變更時的處理2坐票變更為臥鋪3減價票由二等座變更為一等座應(yīng)補收變更區(qū)間臥鋪票價與坐票票價差額，并核收手續(xù)費（按補臥手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)）。動車組上若有兒童或傷殘軍人旅客持有減價票，需要由二等座變更為一等座時，需要補收

25、對應(yīng)區(qū)間內(nèi)一等座減價票與二等座減價票的差額，并核收手續(xù)費。若學(xué)生持有的二等座學(xué)生票變更為一等座，應(yīng)補收一等座全價票與原減價票的差額，并核收手續(xù)費。一、旅行變更時的處理這種情況該怎么處理呢？學(xué)以致用現(xiàn)有一名成人帶有一名兒童和一名學(xué)生乘坐上海至杭州的動車，三人分別持有成人票、學(xué)生票、兒童減價票各一張，且均為二等座。這名成人請乘務(wù)員幫忙將三人的座席變更為一等座，若你是接待三人的列車長，應(yīng)如何處理對方的要求？一、旅行變更時的處理（二）變更站次變更站次一般為越站乘車，即旅客由于旅行計劃的變更，要求超越原票到站至新到站的乘車。遇到這種情況，工作人員應(yīng)在列車有能力的情況下予以辦理，核收越站區(qū)間的對應(yīng)票價。持

26、直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動車組列車時，應(yīng)補收該區(qū)間的動車組列車票價與原票票價差額。注意遇到下列情況時不能辦理變更站次的補票： 列車嚴(yán)重超員。 乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預(yù)留的臥鋪票。一、旅行變更時的處理（三）發(fā)生兩種以上變更的處理旅客同時提出變更座席和站次時，應(yīng)先辦理站次變更，后辦理座席變更，填發(fā)一張代用票如圖所示，核收一次手續(xù)費。常見的兩種及以上的變更情況如下所示。代用票示例（座席及站次變更）越站、變座（或臥）：先越站，再按越站后的里程辦理變座（或臥）。分乘、變座（越站）：先分乘，后變座（越站）。減價不符、變更：先辦理減價不符，后辦理變更。過期、變座（或臥）：先辦理過期，后辦理變座（或

27、臥）。減價不符、過期、變更：先辦理減價不符至過期站，再處理過期（全價），最后處理變更。一、旅行變更時的處理頭腦風(fēng)暴一名學(xué)生持學(xué)生證購買了從北京西至鄭州東的G529次列車。在列車上，這名學(xué)生找到列車長要求補票，希望仍是二等座車票，補到鄭州東站之后的駐馬店西站。若你是列車長，應(yīng)如何給這名學(xué)生補票？（一）有意識違反乘車條件的處理二、不符合乘車條件的處理為維護動車組列車的運營秩序，保障旅客正常旅行，鐵路規(guī)定了旅客乘車的條件，對違反乘車條件的旅客和人員應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理和對待。對于有意識違反乘車條件的旅客，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇不同的處理方式： 對于無票或持用失效車票乘車的旅客，應(yīng)補收自乘車站起至到站止

28、的車票票價；若不能判明乘車站，應(yīng)從列車始發(fā)站算起。 對于持用偽造或涂改過的車票乘車的旅客，除了要按無票處理外，還要將其送至公安機關(guān)處理。 對于持用低等級的車票乘坐高等級列車的旅客，應(yīng)補收旅客所乘區(qū)間的票價差額。二、不符合乘車條件的處理 對于持用低等級的車票乘坐高等級鋪位、座席的旅客，應(yīng)勸說其回到自己車票對應(yīng)的位置，或在列車條件允許的情況下補收所乘區(qū)間的票價差額。 對于持有減價票，卻未持有符合規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件的旅客，應(yīng)補收全價票價與減價票價的差額。注意對于有意識違反乘車條件的旅客，除了應(yīng)按以上規(guī)定處理外，鐵路運輸企業(yè)有權(quán)對這些人員的身份進行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補票價50%的票款

29、，核收手續(xù)費。案例分析高鐵霸座事件2018年8月某日，在濟南開往北京的一列高鐵上，一名男乘客坐在了別人的靠窗座位，不愿坐回自己的座位。被占座的女乘客叫來列車長為她解決。列車長微笑著詢問占座的男乘客是否可以坐回自己的座位，但該男乘客自稱 “站不起來”。列車長又耐心地詢問他是否身體不舒服或者喝了酒，對方回答：“沒喝酒。”列車長又問：“沒喝酒為什么站不起來？”對方卻稱：“不知道?！辈⒈硎镜秸鞠萝囈舱静黄饋?，需要乘務(wù)員幫助找輪椅。他拒絕坐回自己的座位，并稱讓女乘客要么站著，要么坐他的座位，要么去餐車。占座不起的男乘客自己的座位與該座位相隔距離非常近，但他始終不愿回到自己的座位。最后，列車長和乘警勸導(dǎo)男

30、乘客無果，列車長為了不影響到更多的乘客，便將女乘客安排到了商務(wù)車廂的座位，直到終點。思考：1如何評價事件中列車長與乘客的溝通方式以及最后的處理方式？2若你是此次事件中的列車長，在面對這位“霸座”乘客時會如何溝通與處理？（二）由于某些原因不符合乘車條件的處理二、不符合乘車條件的處理對于由于某些特殊原因造成的不符合乘車條件的旅客，應(yīng)按以下方式處理： 對于應(yīng)購票卻未購票的兒童，應(yīng)按鐵路旅客運輸規(guī)程第十九條規(guī)定補收票價；身高超過1.5 m的兒童持兒童票乘車時，應(yīng)補收兒童票價與全價票價的差額，并核收手續(xù)費。 對于持站臺票上車送客，卻未及時下車，但及時聲明的人員，應(yīng)補收至前方下車站的票款，并核收手續(xù)費。

31、對于在票面指定的日期、車次開車前乘坐同次列車的旅客，應(yīng)予以補簽，并核收手續(xù)費。 對于持通票中轉(zhuǎn)換乘應(yīng)簽證而未簽證的旅客，應(yīng)予以補簽，并核收手續(xù)費。 對于確因時間倉促來不及買票，經(jīng)車站或列車工作人員同意上車補票的，應(yīng)補收所乘列車的票款，并核收手續(xù)費。對于持有旅客乘降所發(fā)放的補票證的旅客，不予收取手續(xù)費。二、不符合乘車條件的處理知識拓展鐵路旅客運輸規(guī)程第十九條規(guī)定承運人一般不接受兒童單獨旅行（乘火車通學(xué)的學(xué)生和承運人同意在旅途中監(jiān)護的除外）。隨同成人旅行身高1.21.5 m的兒童，應(yīng)當(dāng)購買兒童票；超過1.5 m時應(yīng)買全價票。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.2 m的兒童，超過一名時，超過的人數(shù)

32、應(yīng)買兒童票。兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠于成人車票的到站。免費乘車及持兒童票乘車的兒童單獨使用臥鋪時，應(yīng)當(dāng)補收票價差額。三、丟失車票的處理發(fā)現(xiàn)旅客丟失車票并且正在尋找時，列車工作人員應(yīng)先盡力幫助旅客尋找，確實無法找到時，再按照車票丟失的情況進行處理。旅客車票丟失的情況及對應(yīng)的處理方式有以下幾種。 對于在列車上發(fā)現(xiàn)車票丟失的旅客，應(yīng)自丟失站起補收票價，核收手續(xù)費，并注明車票丟失；不能判明丟失站時應(yīng)從列車始發(fā)站算起。 由于工作人員的失誤導(dǎo)致旅客車票丟失時，應(yīng)為旅客填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因原因丟失”，將款額剪斷線全部剪下隨報告頁上報。 旅客補票后若又找到原票，列車長應(yīng)編制客運記錄

33、，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站后出站前，要求退還補票款的依據(jù)。這種情況所填寫的客運記錄示例如圖所示?？瓦\記錄示例（丟失車票補票后又找到原票）四、發(fā)現(xiàn)旅客誤乘、過站的處理旅客因誤乘或坐過站需要送回時，列車長應(yīng)編制客運記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”，并加蓋站名戳，指定最近列車免費送回。在免費送回區(qū)間，站、車工作人員均應(yīng)告知旅客不得自行中途下車。若旅客中途下車，工作人員應(yīng)對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票價，并核收一次手續(xù)費?？瓦\記錄示例（移交誤乘列車的旅客）四、發(fā)現(xiàn)旅客誤乘、過站的處理負責(zé)移送誤乘旅客的列車（即接受調(diào)令的列車）也需要由列車

34、長編制客運記錄，作為接收旅客的車站查看的憑據(jù)?？瓦\記錄示例（接收誤乘列車的旅客）二、不符合乘車條件的處理注 意在編制客運記錄時要注意以下幾點： 記錄事由要寫清楚。 必須寫明抬頭，即接收車站。 內(nèi)容敘述要清楚、明確。 編制客運記錄的車次和人員要寫明，并加蓋列車長名章。 接受調(diào)令的列車在編制客運記錄時必須說明依據(jù)、調(diào)令情況或理由。 接受調(diào)令的車輛一定要說明列車要履行的職責(zé)。案例分析巧妙溝通，維護路收某日，從北京開往齊齊哈爾南的D29次列車從哈爾濱站開出。列車員小劉在查驗車票時發(fā)現(xiàn)7號車廂有名旅客有逃票嫌疑。這名旅客在驗票時被查到已越站一站，他也聲稱自己要辦理延長票，卻再三拖延不補。小劉將此情況報告

35、給了列車長。列車長小王趕到7號車廂后，憑經(jīng)驗感覺這位旅客可能想長乘短補，鉆鐵路的空子。但小王考慮到在與旅客溝通時要話留余地，禮讓三分，便婉轉(zhuǎn)地問這位旅客：“先生，請問您是否需要因公臨時改變行程？”該旅客連聲說是，說自己要補到前方的肇東站，并爽快地補了票。案例分析巧妙溝通，維護路收當(dāng)列車從肇東站開車，小劉再次查驗車票時，看到一個熟悉的身影起身離開了座位。小劉跟上前去看到這名旅客來到了8號車廂的衛(wèi)生間門口，轉(zhuǎn)身時正好看到了小劉。這名旅客面色有些尷尬。小劉嚴(yán)肅地問道：“先生，您為什么又越站了？”這名旅客百般辯解，但仍拒絕補票。列車長趕來，將該旅客引導(dǎo)至周圍沒有其他旅客的地方，悄聲對他說：“先生，您好

36、！是不是您的行程又出現(xiàn)了改變？如果是這樣，每站開出您都需要補票到下一站，那每次都會產(chǎn)生一筆手續(xù)費，這樣加起來可比您一次性買票貴不少，請問您是要去齊齊哈爾南站嗎？”旅客見列車長識破了自己的意圖，卻沒有傷到自己的面子，也給自己留了余地，便不好意思地把票補全了。思考：1如何評價事件中列車長與這位越站旅客的溝通方式？2在面對旅客誤乘、越站的情況時，除了要按照規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)流程妥善處理，在與旅客的溝通過程中還要注意什么？五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理為方便旅客旅行生活，旅客可將旅行中所需的零小物品帶入乘坐的列車內(nèi)，并由旅客自行看管、搬運，這些物品稱為旅客攜帶品。為了維護站車秩序、確保運輸安全，鐵路部門對旅客

37、攜帶品的范圍作出了明確的規(guī)定。（一）對旅客攜帶品的規(guī)定1對重量及外部尺寸的規(guī)定旅客攜帶的每件物品的重量及外部尺寸都有一定的要求。乘坐動車組列車時，每位旅客可免費攜帶的物品重量不得超過20 kg，每件攜帶品的長、寬、高之和不得超過130 cm。注意殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶，不計入上述范圍。五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理1）不能帶入車站和列車的物品下列物品不準(zhǔn)帶進車站和列車內(nèi)。 國家禁止或限制運輸?shù)奈锲贰?法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品。 動物（導(dǎo)盲犬除外）及妨礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品。 能夠損壞或污染車輛的物品。 重量或規(guī)格超過規(guī)定范

38、圍的物品。2對物品種類的規(guī)定五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理2）能帶入車站、列車的限量攜帶品在保證安全和衛(wèi)生的條件下，為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品。 普通打火機2個，安全火柴2小盒。 不超過20 mL的指甲油、去光劑、染發(fā)劑；不超過120 mL的冷燙精、摩絲、發(fā)膠、殺蟲劑、空氣清新劑等自噴壓力容器。 軍人、武警、公安人員、民兵、射擊運動員等人員攜帶槍支子彈時，需按照國家法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定辦理，并嚴(yán)格執(zhí)行槍彈分離等有關(guān)槍支管理的規(guī)定。 香煙最多可攜帶50條，超出數(shù)量應(yīng)請旅客出示相關(guān)部門出具的攜帶證明。五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理學(xué)以致用下列圖片中所列物品哪些是可以帶上列車的？哪些是

39、禁止帶上列車的？哪些是可以限量攜帶的？請將答案寫在圖片下方的橫線上，并在課堂上與其他同學(xué)分享你的答案和理由。五、旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理（二）對旅客攜帶品不符合規(guī)定的處理1發(fā)現(xiàn)違禁品發(fā)現(xiàn)危險品，國家禁止、限制運輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，應(yīng)按該件物品的全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險品應(yīng)交前方停車站處理；必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品就地銷毀，使之不能為害，并不承擔(dān)任何賠償。沒收危險品時，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。對列車上查出的違禁品，應(yīng)由值乘的公安人員妥善保管，移交前方最近的停車站公安派出所處理；車站不設(shè)公安派出所的，由列車長編制客

40、運記錄，移交車站處理。對發(fā)令紙、鞭炮類的危險品，應(yīng)立即浸水處理。攜帶危險品進站上車，造成事故時，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定處理。2物品超重對于超出免費重量的物品，應(yīng)對其超重部分補收四類包裹運費。對不可拆分的整件超重、超大物品、動物等，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹費用。六、對旅客遺失物品的處理若在列車上發(fā)現(xiàn)了旅客遺失的物品，應(yīng)設(shè)法將其歸還原主。若旅客已經(jīng)下車，列車長應(yīng)編制客運記錄，注明物品名稱、件數(shù)等，并由列車組工作人員代為保管，將物品移交至旅客下車站。不能判明旅客下車站時，應(yīng)移交至列車終點站?？瓦\記錄示例如圖所示?？瓦\記錄示例（旅客遺失物品）注 意 遺失物品應(yīng)由乘警清點，客運記錄中要寫明具體

41、的物品名稱、件數(shù)等，必要時要由乘警在記錄上簽字，比如現(xiàn)金較多或物品價值較大時。 鮮活易腐物品和食品不負責(zé)保管。案例分析尋找失物，暖心尋主某日，G9次列車在南京南站正點關(guān)門，準(zhǔn)備開車。列車員小琪突然發(fā)現(xiàn)一名旅客非常焦急地拍著車窗，舉著一張車票，神色非常焦急地在說些什么，看口型好像是說行李還在車上。小琪趕忙在車內(nèi)用手勢示意他退到線外，注意安全。小琪看到旅客舉著的車票是2車的，但具體座次沒有看清。該旅客看著列車緩緩啟動，無奈只能退到線后，看著列車開走。開車后，小琪來到2號車廂，對過道和行李架上的大小行李逐一排查，都沒有找到。她又從頭到尾找了一遍，突然看到最后一排的座椅下方有一個不起眼的黑包，詢問后發(fā)

42、現(xiàn)無人認領(lǐng)。小琪馬上報告列車長，列車長同乘警一起趕到2號車廂打開黑包進行檢查核對。發(fā)現(xiàn)里面有一個錢包和幾本書，錢包里有1 500元現(xiàn)金和幾張消費卡。但是包內(nèi)沒有可以提供旅客身份信息和聯(lián)系方式的物品。情急之下，列車長通過消費卡上提供的倒查失主的聯(lián)系方式，問到了失主的電話，并與失主取得了聯(lián)系。案例分析尋找失物，暖心尋主旅客接到電話后確認自己就是在南京南站將行李忘在車上的人，感到非常意外，也非常感激，說自己沒想到丟了的東西能這么快就找到，而且能在這么短的時間內(nèi)就聯(lián)系到他，不斷地表示感謝和贊賞。列車長和列車員聽后都感到很欣慰，同時也提醒這位旅客以后出門一定要小心，貴重物品要隨身攜帶。思考：1對旅客遺失

43、在列車上的物品，應(yīng)該如何處理？2事件中的列車員和列車長有哪些值得學(xué)習(xí)的地方？任務(wù)實施發(fā)現(xiàn)旅客誤乘列車的處理一、任務(wù)實施步驟0102（一）分組（二）模擬旅客誤乘列車的處理任務(wù)實施模擬動車組列車的部分乘務(wù)工作二、任務(wù)考核教師根據(jù)學(xué)生完成任務(wù)的情況，為學(xué)生的表現(xiàn)評分，并將考核結(jié)果填寫在下表中。學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)在表中填寫自我評價。發(fā)現(xiàn)旅客誤乘列車的處理情況考核表任務(wù)三 餐飲與衛(wèi)生管理引導(dǎo)案例高鐵盒飯發(fā)霉事件2018年某日晚，祝先生和夏先生二人乘坐高鐵G505從北京回武漢。晚上七點多，二人到餐車去買了兩盒紅燒牛肉雞翅飯盒飯，每盒40元。祝先生打開一看，發(fā)現(xiàn)里面食物嚴(yán)重發(fā)霉變質(zhì)。夏先生因為沒注意，先把盒

44、飯吃了一大半，出現(xiàn)了上吐下瀉的狀況。事件發(fā)生后，祝先生立即向列車上的工作人員投訴。列車長到場處理，向祝先生賠禮道歉，餐車服務(wù)員退還了80元餐費。隨后，工作人員重新送上了新的套餐，但遭到祝先生拒絕。“本來肚子很餓，但看到高鐵上竟然有這樣發(fā)霉的食物，以后再也不敢吃了?！弊Ｏ壬f，他不需要什么賠償，但這盒飯不是只賣給他一個人，這種發(fā)霉的食物同一批不知進了多少，這種情況肯定不是個例，要求列車方面認真調(diào)查原因，并給出說法。列車長也表示會查清原因，給旅客一個答復(fù)。引導(dǎo)案例高鐵盒飯發(fā)霉事件祝先生下車后，負責(zé)該趟高鐵餐飲的廣州動車組餐飲公司給祝先生發(fā)來手機短信：“尊敬的祝先生：您今天乘坐G505次列車，并在餐

45、車購買了兩份米飯，其中一份在食用前發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題一事，該車負責(zé)人高度重視，并且第一時間向公司進行匯報。公司獲悉后，指示有關(guān)負責(zé)人第一時間向您道歉，并將于明天下午安排相關(guān)負責(zé)人從廣州到武漢拜訪您，當(dāng)面向您致歉及洽談后續(xù)事宜，萬望您撥冗接見并且對我們以后的工作繼續(xù)予以監(jiān)督?！笔录l(fā)生后，鐵路部門高度重視，廣州鐵路食品安全監(jiān)督管理辦公室立即成立調(diào)查組對事件進行調(diào)查。廣州動車組餐飲公司已于當(dāng)日對同批次產(chǎn)品全部下架封存，暫停采購該食品公司提供的動車盒飯。餐飲與保潔管理若出現(xiàn)問題，會給旅客帶來不好的體驗，帶來的信譽和形象上的損失也是無法估量的，因此做好列車上餐飲與衛(wèi)生的服務(wù)和管理至關(guān)重要旅客食品安全一、餐

46、飲管理與餐飲服務(wù)（一）餐飲管理1.動車組餐飲相關(guān)規(guī)定 動車組列車的餐飲服務(wù)由與鐵路局簽訂餐飲服務(wù)合同的專業(yè)餐飲公司承擔(dān)。鐵路局應(yīng)當(dāng)監(jiān)督餐飲企業(yè)嚴(yán)格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī)的規(guī)定，建立健全加工食品的場地、加工程序、設(shè)備、保管、運輸、列車供餐服務(wù)質(zhì)量、商品價格等各環(huán)節(jié)管理和考核制度。列車上銷售的食品和商品，必須由餐飲公司統(tǒng)一采購。餐飲公司銷售人員應(yīng)將上車食品、商品的出庫單交予列車長以備檢查。一、餐飲管理與餐飲服務(wù) 列車上銷售的食品和商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，一貨一簽，并有“CRH”標(biāo)記。加熱后未售出的食品應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行定時報廢制度。在列車上，報廢的食品在未處理前應(yīng)醒目標(biāo)注“報廢”字樣，在規(guī)定位置存放。餐車展示柜布

47、置應(yīng)當(dāng)整齊美觀，其他商品和備品等存放時不得侵占通道，影響安全。動車組供應(yīng)的食品、飲品應(yīng)當(dāng)品種豐富，價格合理。餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常征求旅客對飲食服務(wù)的意見，并根據(jù)旅客的意見調(diào)整飲食的品種和品質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)2.餐飲供應(yīng)要求1）動車組銷售食品應(yīng)符合的要求：實行烹調(diào)加工的配送食品，冷藏溫度應(yīng)持續(xù)不高于10；供餐前應(yīng)進行充分加熱，加熱后期中心溫度應(yīng)持續(xù)不低于60；無適當(dāng)存放條件的，存放時間不得超過2 h。預(yù)包裝食品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)廠名、廠址、生產(chǎn)時間、保質(zhì)期和食用方法，應(yīng)符合國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。為旅客提供餐飲服務(wù)的動車組應(yīng)配備必要的食品儲存、加熱、冷藏、保溫以及餐飲器具消毒、保潔等所需的設(shè)施

48、設(shè)備，并做到安全無害、清潔衛(wèi)生。注 意餐飲器具和食品應(yīng)定點存放，避免餐具混用、食品生熟混放。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)2）餐飲包裝的要求：餐飲外包裝必須標(biāo)明餐飲成分、食用方法、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、質(zhì)量安全圖示等標(biāo)識。包裝材料必須選用可重復(fù)使用、可回收利用或可降解的材料，并確保印制或粘貼的標(biāo)識和標(biāo)簽無毒，且不直接接觸食品?！癈RH”商標(biāo)的使用必須嚴(yán)格按商標(biāo)使用許可協(xié)議施行，“CRH”商標(biāo)應(yīng)印制在產(chǎn)品外包裝的顯著位置，如圖所示。未經(jīng)許可，餐飲服務(wù)運營商不得標(biāo)注自有商標(biāo)/標(biāo)識。帶有“CRH”商標(biāo)的動車組列車食品一、餐飲管理與餐飲服務(wù)3）食品配送的要求：配送過程應(yīng)堅持全程冷鏈原則。準(zhǔn)冷鏈配送時，必須嚴(yán)格控制

49、配送時間，確保食品安全。配送的餐飲必須包裝完好，交接流程規(guī)范。配送時所用的容器、車輛應(yīng)清潔衛(wèi)生，配送人員須服裝統(tǒng)一，整潔衛(wèi)生。餐飲要及時送至站臺，確保開車前5 min將所有餐食全部運送上車。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)課堂討論引導(dǎo)案例中，動車組列車出售給了旅客發(fā)霉的盒飯，你認為除了提供盒飯的食品制造公司需要擔(dān)負責(zé)任外，動車組列車上負責(zé)餐飲的工作人員和列車長是否也有責(zé)任？在工作中如何才能避免出現(xiàn)此類問題？一、餐飲管理與餐飲服務(wù)（二）餐飲服務(wù)1.餐飲服務(wù)具體工作動車組列車上負責(zé)餐飲服務(wù)的通常為餐飲乘務(wù)員，其具體工作如下所示：（a）檢查商品1）列車始發(fā)前按要求整理好自己的儀容儀表。將商品、貨物、售貨車等擺

50、放在規(guī)定位置。規(guī)范擺放展示柜、售貨車內(nèi)的物品，按規(guī)定儲存冷鏈?zhǔn)称?。檢查商品價簽是否正確，食品是否在保質(zhì)期內(nèi)，以及食品是否出現(xiàn)質(zhì)量問題。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)配送專項贈品到指定車廂，定點擺放，并與列車員辦理交接。開車前1 min，應(yīng)在餐車前廳的指定位置設(shè)一名餐飲乘務(wù)員立崗。（b）餐飲乘務(wù)員在餐車前廳立崗一、餐飲管理與餐飲服務(wù)2）列車運行中在吧臺負責(zé)銷售和服務(wù)的工作人員應(yīng)全程實行站立服務(wù)，全面做好商品銷售工作。列車從始發(fā)站開車10 min后，以及途中站開車5 min后，推售貨車進入車廂流動售貨，如圖2-15所示。向旅客提供電話、流動訂餐服務(wù)及送餐服務(wù)。訂餐廣播播放后，應(yīng)及時到車廂提供訂餐服務(wù)，送餐

51、要及時、準(zhǔn)確。 車廂流動售貨一、餐飲管理與餐飲服務(wù)注 意在始發(fā)后10 min內(nèi)和終到前20 min內(nèi)，不得進入車廂內(nèi)流動售貨；在途中站到站前及開車后5 min內(nèi)，不得推售貨車進入車廂流動售貨。在餐車或進入車廂推薦、銷售食品時，應(yīng)向旅客提供圖文并茂的價目表，供旅客自主選擇。進入車廂流動售貨的頻次應(yīng)適當(dāng)，應(yīng)輕推慢走，遇到旅客通行時應(yīng)主動避讓。售賣時應(yīng)采用詢問售賣方式，聲音要適中，不得高聲叫賣。出售商品應(yīng)及時找零、提供發(fā)票。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)隨時整理和補充展示柜、售貨車內(nèi)的商品。對過期食品粘貼“報廢”標(biāo)簽，放入報廢食品箱內(nèi)存放，并填寫動車組商品配餐銷毀報廢記錄登記表。及時補充VIP（商務(wù)座）、一

52、等座專項服務(wù)贈品，并與列車長簽字確認。隨時清理立式保溫箱、冰箱，做到無油垢、無污跡。隨時清理餐車衛(wèi)生，餐桌、吧臺要做到“一客一清”。及時更換下滿溢的垃圾袋，并將換下的垃圾袋系緊扎嚴(yán)，防止液體等外漏，將其放于非乘降門一側(cè)，不得放在車廂連接處或車門翻板上。到站后，在垃圾投放的指定位置投放。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)根據(jù)商品銷售情況，在途中站和折返時及時補貨，保證高、中、低檔的盒飯和預(yù)包裝水分層分類供應(yīng)齊全，以及2元礦泉水和15元盒飯不間斷供應(yīng)。對餐車廣播、視頻進行監(jiān)聽、監(jiān)看，發(fā)現(xiàn)問題及時報告列車長。運行中遇到突發(fā)情況時，聽從列車長指揮，按各自崗位職責(zé)分工，妥善應(yīng)對，逐級匯報。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)3）

53、列車終到前回收VIP、一等座專項贈品，與列車員清點數(shù)量，辦理交接，與列車長核對數(shù)量，簽字確認。終到前40 min清點貨物，整理裝箱，將貨物碼放整齊，按照大不壓小、重不壓輕的原則定點擺放；保持展示柜、售貨車的售貨狀態(tài)，不間斷提供售貨服務(wù)。終到前10 min整理展示柜、售貨車內(nèi)商品。清點貨款。全面清理餐車衛(wèi)生，確保洗手池內(nèi)無污物、無水跡，白鋼部件光亮，地面、臺面、柜面清潔無雜物。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)及時收取垃圾，放入垃圾袋扎口存放，放在指定位置。檢查餐車設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告列車長，并在動車組上部服務(wù)設(shè)施故障交接單中登記。終到前1 min，在餐車指定位置設(shè)一名餐飲乘務(wù)員立崗。注 意垃圾

54、袋損壞時要及時套袋，以防垃圾外漏。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)4）列車終到后 到車站的指定位置投放垃圾。與搬運人員進行貨物交接，簽字確認。整理乘務(wù)備品，確認齊全后，下車列隊，按規(guī)定線路退乘。按規(guī)定解款。一、餐飲管理與餐飲服務(wù)2.餐飲服務(wù)的監(jiān)督檢查列車上餐飲服務(wù)的監(jiān)督檢查工作原則上由列車長負責(zé)，監(jiān)督檢查的內(nèi)容為動車組餐飲服務(wù)的整體質(zhì)量，具體包括以下內(nèi)容：動車組餐飲服務(wù)授權(quán)經(jīng)營合同或動車組餐飲服務(wù)合作合同的履行情況。餐飲服務(wù)運營商質(zhì)量管控制度的制定及執(zhí)行情況。應(yīng)急預(yù)案的制定與執(zhí)行情況。動車組餐飲相關(guān)設(shè)備管理情況。安全管理情況。監(jiān)督檢查的形式包括旅客問卷調(diào)查、日常檢查等。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)由鐵路局開具整改通知書。二、衛(wèi)生管理（一）動車組列車保潔工作動車組列車保潔工作通常由與鐵路局簽訂保潔合同的專業(yè)保潔公司提供，通常由隨車保潔員負責(zé)，列車員在必要時也要承擔(dān)一些列車保潔工作。列車保潔工作按工作階段可分為開車前、列車運行途中、終到前、終到后