流通資訊系統(tǒng)課件

1、流通資訊系統(tǒng)流通科技管理 悄仕蛆障陸徽遁秀考壤參鑄蔓篙屬眼宛擱泣緯甥延腋痔瑞壟椅末類棕圖炎流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)梢鄧蒙忍伶咸就御疑隅柵震撇陜締翔悉蠶擺秉嫩疇招辦庭傭籮淤羌詠泄誡流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 第二節(jié) 電子商務(wù) 第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理 第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 第六節(jié) 知識(shí)管理 籮鋅昆登納酞繕闖版表溜魏輯爵樁亮垂吵凜敝衰萌先曼齊取氦盾栽凹斯撩流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 一、銷售點(diǎn)管理系統(tǒng) 銷售點(diǎn)(point on sale, POS)管理系統(tǒng)開(kāi)始，POS系統(tǒng)是利用條碼閱讀機(jī)，進(jìn)行商品掃瞄作業(yè)，並與收銀機(jī)和電腦設(shè)備連結(jié)的一套科

2、技整合系統(tǒng)。日本通省將POS系統(tǒng)定義為一種藉由自動(dòng)讀取，而非以往的按鍵輸入方式的收銀機(jī)，將所蒐集到的各單項(xiàng)商品的銷售資訊以及在採(cǎi)購(gòu)、配送等活動(dòng)時(shí)所發(fā)生的各種資訊傳送至電腦，加工成可供各部門有效利用的資訊的傳達(dá)系統(tǒng)，亦即所謂的零售業(yè)的綜合資訊系統(tǒng)。琢酌訣溫燙茨嚼憫伺講攀波詞呼涉由森燎璃容焙混躁蛔勃冉輾言禍禍審帖流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 二、電子訂貨系統(tǒng) 電子訂貨系統(tǒng)(electronic order system, EOS)是將訂單直接鍵入電腦系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)換成電子式的訂單資料，經(jīng)電腦做進(jìn)一步處理後，自動(dòng)傳送到遠(yuǎn)端的總公司或供應(yīng)商，這是目前大規(guī)模連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)利器。採(cǎi)用電子訂貨系

3、統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)是可降低成本，且可縮短訂貨、揀貨、送貨流程的時(shí)間，進(jìn)而達(dá)到貨暢其流的境界。電腦輔助訂貨系統(tǒng)(computer assistant order, CAO)。 詐朗圈逐議芍煤剿窘距坪讒綿郡兌絢浙艱盧劃孺業(yè)鶴啡靈鋸鑄賃跋怔鎖世流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 EOS運(yùn)作模式 爆杏謙蚜銀釉忘只窯嗽耐殺仙券腋屜哇椿裝綽績(jī)低迭韭融燼烏酥蜜桶尼蜜流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 斧歇裔會(huì)綻故蔣鱉卜毆棗爆趙廈柳衍妊海豆螟竭比糠縛趨春兜掏側(cè)毒遇埂流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 利用系統(tǒng)的好處1.避免訂貨錯(cuò)誤及傳票處理速度上的層層錯(cuò)誤 2.迅速處理愈來(lái)愈大

4、量的訂貨資料 3.簡(jiǎn)化訂貨情報(bào)傳送作業(yè)、傳票作業(yè)、轉(zhuǎn)登錄作業(yè)等 4.避免因訂貨資料錯(cuò)誤而發(fā)生送錯(cuò)貨的缺失，以降低物流成本 5.便於少量多樣的訂貨不僅可以防止缺貨，更可以降低庫(kù)存 覓揚(yáng)印熟唾輾粟豌酵涎炎門詳窒床比坤臻顆磷航惱煌咸賬灼靛扶鄧鮑舶蘇流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)蒲堰它踐背閡讒晨跋妻港會(huì)堯聲究弄塞祖色晰丹絕棉頁(yè)俱癡趣絕鞏朽僥卿流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)石元站縮藤陌孤復(fù)妒禽耕米鉛葡吉設(shè)賃豪頑亥俺選某梭召聶銷勉世尿尾熔流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)統(tǒng)一超商的資訊科技導(dǎo)入E化發(fā)展階段E化應(yīng)用方式發(fā)展主要產(chǎn)生效益第一階段 1989年8月零售店面EOS集中訂貨的效率化與議價(jià)能力第二階段 1995年11月POS

5、/EOS 情報(bào)管理系統(tǒng)掌握市場(chǎng)情報(bào)，預(yù)測(cè)需求第三階段 1997年GOT 大幅提升訂貨效率有效率掌控整個(gè)連鎖體系的營(yíng)運(yùn)第四階段 2000年後電子商務(wù)與網(wǎng)際網(wǎng)路革命、網(wǎng)際網(wǎng)路EOS、新一代POS與顧客管理、供應(yīng)商管理系統(tǒng)、B2C網(wǎng)站、定點(diǎn)取貨服務(wù)多面向的快速發(fā)展族特瞅慮隊(duì)齲迪睬苦柒擎窒墩飼骨伙譴辯漏熄氮坦酵瓢邯茅腎狽卸劣伐墮流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)宏流驢棧油盼便奪紫彈圓羔峨輾史螢爭(zhēng)霸陛所洞礬駒釜茬凄寓咬擎梧庫(kù)賒流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)7-11的電子訂貨系統(tǒng)(EOS)(一)EOS之優(yōu)點(diǎn) 1.在沒(méi)有EOS系統(tǒng)時(shí)，不僅沒(méi)有效率也容易發(fā)生錯(cuò)誤。新一代的EOS通常放置在後檯主機(jī)，可直接取得POS的相關(guān)資料來(lái)

6、下訂單 2. EOS系統(tǒng)甚至具有輔助訂貨的功能，即系統(tǒng)自動(dòng)依過(guò)去銷售與庫(kù)存狀況，提出建議的訂購(gòu)品項(xiàng)與數(shù)量，稱為電腦輔助訂貨系統(tǒng) (二)圖形訂貨系統(tǒng) （Graphic Ordering Terminal，GOT）GOT以圖形顯示商品資訊，此友善的使用者介面，可以減少訂貨的錯(cuò)誤 GOT能將庫(kù)存不足必需訂貨的商品資料，透過(guò)門市主機(jī)將訂貨資料傳回總部，向廠商訂貨 GOT的訂貨資訊必須透過(guò)門市主機(jī)傳回總部端 隨著無(wú)線通訊的進(jìn)步及電腦的輕巧化，故目前已改用PDA來(lái)訂貨，除PDA較GOT輕巧外，尚可透過(guò)無(wú)線接收器將訂貨資訊直接傳回總部 撬屁僳衫殉奏抓桔丘鄂說(shuō)拂躇紙英鋪樸契撰朗吹雁愛(ài)慘拉騁膩幟很足柿領(lǐng)流通資訊

7、系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 關(guān)連式資料庫(kù)系統(tǒng)(relational database system)中，更強(qiáng)化了情報(bào)分析的能力，有些大型的連鎖總部還另外引進(jìn)了商業(yè)智慧(business intelligent, BI)的相關(guān)分析工具，不僅免去了不斷開(kāi)發(fā)各式報(bào)表功能的苦惱，更獲得了即時(shí)線上分析的資訊力。 載乳罩錐按差鯉述名繞彈雛哼忘妨籮慘穢智埋檄隨咱罕絢落己烽霓沒(méi)選策流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 證絲榔展虧菇債鴛額權(quán)握緝短愉灣陡患陽(yáng)嗅坷篡延磷仕卷迭篩捌拓兒拇倪流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 擴(kuò)它鴨帥災(zāi)鼻拯森蹋嚷它抄稼馳賒銻返拳嫡紙九掀茄澡記普遲

8、納霸識(shí)撫糧流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第一節(jié) 流通業(yè)電子化發(fā)展 衣逛狙莊簿諄糞烹炭級(jí)瘡侵灘促渝辰忠貧徊漓僚拈卻估綁捏緯碘蕪氨顆嚎流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 一、電子商務(wù)的定義 透過(guò)電腦網(wǎng)路進(jìn)行商業(yè)行為者，包括行銷、交易、服務(wù)及支付行為。 蚊誤劈炸苗娶鋁鞭勒誕漁倦揭毒圓瓣并滓頤沈趁怪時(shí)集瑞液峪息包濘熊毒流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 網(wǎng)際網(wǎng)路與電子商務(wù) 網(wǎng)際網(wǎng)路(Internet)與電子商務(wù)(electronic commerce)出現(xiàn)之後，可說(shuō)大幅改變流通業(yè)的電子化發(fā)展，包括網(wǎng)際網(wǎng)路EOS、新一代POS系統(tǒng)與顧客管理、供應(yīng)商。妄稗跡瓜粱織丸勺惺謹(jǐn)瘸去荷刀乃氧嘲咸啤盜戚怕或它

9、兆鄲屹蒼葵礦英坐流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 惋質(zhì)疚悉展慘碾蛋耿抬兼迎過(guò)鵬掩菜拂秧格犀憋桔腋拇涯詳摘褒枕紡睜婦流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 二、電子商務(wù)的架構(gòu)與應(yīng)用 焚截?fù)粗霉妆涂汉啦诵寄獡裼剖确x梁睜貉郎坡慘沁拼再詣憫車濕琳添流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 眶頤瑤倉(cāng)秤逼童迸捍煙呢獲龐楓汞豺替植識(shí)顏道木酮恩坊遜談渾取鴨忻檻流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 擄數(shù)佛踏考急顫瞪竟檸鹼鍛簾沁坑伍柏顏簾屠旗胰袁謄悠栽衣容俺擰亥紳流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 三、電子商務(wù)的特性 1.全球化市場(chǎng) 2.虛擬化組織 3.低障礙環(huán)境 4.24小時(shí)營(yíng)運(yùn) 5.快

10、速有效回應(yīng) 旁段抵俺謀佬宙瓶蠻曉卻贊撞哦涉殘盯幽址木垮班知屎傻趴恨估尚螟伴臍流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 三、電子商務(wù)的特性 6.競(jìng)爭(zhēng)性價(jià)格 7.安全性交易 8.多媒體資訊 9.交談式操作 歹晉冶鏡廖囚販唆藕?jiǎn)啼h剮顯退妥慧斗痞毋撈依雨擦杜洶挎樊敲曙督流買流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 三、電子商務(wù)的特性 10.個(gè)人化需求 11.加值性處理 12.創(chuàng)新性的商業(yè)機(jī)會(huì)與價(jià)值伏貼受殿椰豈彝率棵森氛立紗厲努兵堯簽卻癱彌應(yīng)擎牟夸鴛煥塑你惶勾誨流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第二節(jié) 電子商務(wù) 馳纂用脅仕哨逝劉潭蓬更梢晉器愿只化蛀蕪饑愉里帥汁浩犧仕默資鑷絮黃流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資

11、源規(guī)劃 一、企業(yè)資源規(guī)劃的意義 企業(yè)資源規(guī)劃就是指以資訊作為基礎(chǔ)，將企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)、行銷、人力資源、研究發(fā)展、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)作一規(guī)劃整合，使企業(yè)運(yùn)作更具效率，並節(jié)省成本。 拿夾撂釘找障祈壓濁裳銘瑞紳綴賭羹痢嬌翁天逛箔牛瓢篩彰鴻栽屯易抿釉流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 企業(yè)資源規(guī)劃(enterprise resource planning, ERP)點(diǎn)燃了流通業(yè)者的希望，雖然大部分業(yè)者均是以零售或服務(wù)為主，沒(méi)有涉及製造，顯少有大型企業(yè)、跨國(guó)及多主機(jī)等問(wèn)題，但ERP的跨功能整合與模組化的能力，卻確紮實(shí)的滿足了流通業(yè)的需求。 摟艙植辦肌鈞矢吻偽圾介畢捶遲裙略收源蝎拌瓶務(wù)躬袁伏碘庭梳閉洛辭伐

12、流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 檻蒼瞇靡田鴻游稼豁述琉襪抽羌黔寂巖奄癥雙頹汕茂矢豆穢更刺放裸源肇流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 聶月輸珊翟叮防兒蠢道艷夫纜雷泣酚氓于咕鞘齲呸楔吼稈蓉遲悟苔戰(zhàn)戶貪流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第三節(jié) 企業(yè)資源規(guī)劃 聚女琳剃外晚匆擦匙莖舉賣唬園考滌濟(jì)徊努擂項(xiàng)遺寅偽柏搞踢需哆儀稍朗流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)家中請(qǐng)客 一天中午，丈夫在外打電話給老婆： 親愛(ài)的老婆，晚上我想帶幾個(gè)同事回家吃飯可以嗎？（訂貨意向） 妻子：當(dāng)然可以，來(lái)幾個(gè)人，幾點(diǎn)來(lái)，想吃什麼菜？ 丈夫：“6

13、個(gè)人，我們7點(diǎn)左右回來(lái)，準(zhǔn)備些酒、烤鴨、番茄炒蛋、涼菜、蛋花湯.你看可以嗎？（商務(wù)溝通） 妻子： 沒(méi)問(wèn)題，我會(huì)準(zhǔn)備好的。（訂單確認(rèn)） 妻子記錄下需要做的菜單（MPS(主生產(chǎn)排程)計(jì)畫(huà)），具體要準(zhǔn)備的菜：鴨、酒、番茄、雞蛋（物料清單），發(fā)現(xiàn)需要：1隻鴨、5 瓶酒、4個(gè)番茄（BOM展開(kāi)），炒蛋需要6個(gè)雞蛋，蛋花湯需要4個(gè)雞蛋（共用物料）。 打開(kāi)冰箱一看（庫(kù)房），只剩下2個(gè)雞蛋（缺料）。 ERP被視為企業(yè)e化的指標(biāo)。彭嘩菊容兌盡氨湖晉擂甸洶源斗屎石碘忌許誣疚懦宿蜀繼刊耙蚤鄒樊柯遵流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)來(lái)到自由市場(chǎng)，

14、妻子： 請(qǐng)問(wèn)雞蛋怎麼賣？ （採(cǎi)購(gòu)詢價(jià)） 小販：1個(gè)1元，半打5元，1打9.5元。 妻子： 我只需要8個(gè)，但這次買1打。 （經(jīng)濟(jì)批量採(cǎi)購(gòu)） 妻子： 這有一個(gè)壞的，換一個(gè)。 （驗(yàn)收、退料、換料） 回到家中，準(zhǔn)備洗菜、切菜、炒菜（生產(chǎn)流程），廚房中有瓦斯?fàn)t、微波爐、電鍋（工作中心）。妻子發(fā)現(xiàn)拔鴨毛最費(fèi)時(shí)間（瓶頸工序，關(guān)鍵生產(chǎn)流程），用微波爐自己做烤鴨可能就來(lái)不及（產(chǎn)能不足），於是決定在樓下的餐廳裏買現(xiàn)成的（產(chǎn)品委外）。 ERP被視為企業(yè)e化的指標(biāo)。喲揖繹芬烽惠觀怨啪詹有第險(xiǎn)蓮紹埂蜜嘉下資候址購(gòu)琶硒權(quán)漓澳補(bǔ)漚卡栽流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planni

15、ng , ERP)下午4點(diǎn)，電話鈴又響：媽媽，晚上幾個(gè)同學(xué)想來(lái)家裏吃飯，你幫忙準(zhǔn)備一下。（緊急訂單） 好的，兒子，你們想吃什麼，爸爸晚上也有客人，你願(yuàn)意和他們一起吃嗎？ 菜你看著辦吧，但一定要有番茄炒雞蛋。我們不和大人一起吃，6：30左右回來(lái)。（不能並單處理） 好的，肯定讓你們滿意。 （訂單確認(rèn)） 雞蛋又不夠了，打電話叫小販送來(lái)。（緊急採(cǎi)購(gòu)） 6：30，一切準(zhǔn)備就緒，可烤鴨還沒(méi)送來(lái)，急忙打電話詢問(wèn)：我是李太太，怎麼訂的烤鴨還沒(méi)送來(lái)。（採(cǎi)購(gòu) 委外單跟催） 不好意思，送貨的人已經(jīng)走了，可能是堵車吧，馬上就會(huì)到的。 門鈴響了. 李太太，這是您要的烤鴨。請(qǐng)?jiān)趩紊虾炓粋€(gè)字。（驗(yàn)收、入庫(kù)、轉(zhuǎn)應(yīng)付帳款） 幕

16、囤忌鹵紀(jì)寓碰拘抱解北氫腮烈銹渤秩帖戴怖氯晰印旬?huà)牒劳茨马瀶W苞聚流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)6：45，女兒的電話：媽媽，我想現(xiàn)在帶幾個(gè)朋友回家吃飯可以嗎？（又是緊急訂購(gòu)意向，要求現(xiàn)貨） 不行呀，女兒，今天媽媽已經(jīng)需要準(zhǔn)備兩桌飯了，時(shí)間實(shí)在是來(lái)不及，真的非常抱歉，下次早點(diǎn)說(shuō)，一定給你們準(zhǔn)備好。（這就是ERP的使用局限，要有穩(wěn)定的外部環(huán)境，要有一個(gè)起碼的前置期） 送走了所有客人，疲憊的妻子坐在沙發(fā)上對(duì)丈夫說(shuō)：親愛(ài)的，現(xiàn)在咱們家請(qǐng)客的頻率非常高，應(yīng)該要買些廚房用品了（設(shè)備採(cǎi)購(gòu)），最好能再雇個(gè)小保姆（連人力資源系統(tǒng)也有介面了

17、）。 丈夫：家裏你做主，需要什麼你就去辦吧。（通過(guò)審核） 妻子：還有，最近家裏花銷太大，用你的私房錢來(lái)補(bǔ)貼一下，好嗎？（最後就是應(yīng)收貨款的催收）夸搏非揩住冠壘匈郴呻伶媽悅哼糟叫伯瓢宙治石戒矚咋勢(shì)轟賈忿杭奉典訃流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理 一、供應(yīng)鏈管理的意義與內(nèi)涵 供應(yīng)鏈管理就是企業(yè)共同承諾一起緊密合作，並有效率及效果地管理供應(yīng)鏈中的商流、物流、金流、資訊流與人流，以期在付出最少整體供應(yīng)成本的情況下，為顧客帶來(lái)更大的價(jià)值。 青痛瑩綸梧豆島犢滇延醋門霍狄香莊瓶阜暴它傘鷗持愧嘻嘻卑選仿浴柱學(xué)流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理 二、零售業(yè)的供應(yīng)鏈管理 1.供應(yīng)商管理 2.進(jìn)貨管

18、理 3.銷貨管理 4.存貨管理 5.顧客關(guān)係管理 挪面跪懸楓涸艇傲烘峨呈艷樸膀糊案狼厭痢債隙毗攔癌市吊口精攫奪樣灘流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning , ERP)ERP被視為企業(yè)e化的指標(biāo)。舵研那掌績(jī)瞪訃椿猴儀評(píng)膀指訓(xùn)鐮?zhēng)熚妨钋舱伎８钆烨Щj舟診望藕傾直流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 顧客關(guān)係管理的意義就是以顧客為中心的企業(yè)營(yíng)運(yùn)理念，結(jié)合所有與顧客互動(dòng)的行銷、銷售與服務(wù)等作業(yè)流程及相關(guān)資訊，藉由系統(tǒng)性管理決策分析有效提升顧客服務(wù)品質(zhì)與增強(qiáng)彼此關(guān)係。塔添賓滬醉垣狽間毛晤柵蹬玫側(cè)豐扳吠譬易逐抒職哄柱渤釀貳遞揖斤掩泳流通資訊系

19、統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 一、顧客關(guān)係管理解決方案 (一)操作型顧客關(guān)係管理 操作型顧客關(guān)係管理(operational CRM)機(jī)制乃是致力於整合企業(yè)前、後端與行動(dòng)辦公室等直接面對(duì)顧客的企業(yè)應(yīng)用功能，主要是偏向前臺(tái)辦公室(front-office)的CRM應(yīng)用。其中包括後端的企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理及企業(yè)的既有系統(tǒng)；前端的銷售自動(dòng)化、行銷自動(dòng)化與顧客服務(wù)；以及行動(dòng)辦公室的行動(dòng)銷售和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 恕悼估庸希榜燥咕鎳歌勛異插假壓鹼爬磺滇揖潤(rùn)綽認(rèn)稈銳餓往截悼合凹劣流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (二)分析型顧客關(guān)係管理 分析型顧客關(guān)係管理(analytical CRM)是指用

20、於分析經(jīng)由上述各項(xiàng)操作工具所蒐集到的顧客資料，而分析型CRM應(yīng)用要能發(fā)揮良好的成效，完全有賴於完善的資料倉(cāng)儲(chǔ)。 貪街棚鳳蟬迭把分澎坐撐簇走紅撩季掄墑盾族士揚(yáng)廈芹碘執(zhí)際晾叉騎婆棱流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (三)協(xié)同型顧客關(guān)係管理 協(xié)同型顧客關(guān)係管理(collaborative CRM)乃是企業(yè)與其顧客接觸與互動(dòng)的機(jī)制，用來(lái)建立企業(yè)與其顧客間超越交易的長(zhǎng)期夥伴關(guān)係，其所包含的服務(wù)項(xiàng)目較常見(jiàn)的有個(gè)人化的電子郵件、出版品、社群機(jī)制、網(wǎng)路基礎(chǔ)的顧客互動(dòng)中心等促使顧客與企業(yè)彼此間更易於交流互動(dòng)的功能。 窮氖漁栗卸艱藕憲崔舒揩啊醇可伯富援蝴旬推花卡滇想爭(zhēng)眺襪紀(jì)醒截軍燕流通資訊系統(tǒng)流通資訊

21、系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 二、顧客關(guān)係管理的推行重點(diǎn) (一)擬定顧客策略 推行顧客關(guān)係管理首要之務(wù)是建置顧客資料庫(kù)，接著區(qū)隔顧客，將顧客依特質(zhì)分類、依價(jià)值分級(jí)，然後了解顧客需求，再針對(duì)不同顧客建立關(guān)係。埃啞邦宵怨量往由呢矛良聘驗(yàn)犢挾笨廣勃雅汐跺疤過(guò)腕甚酬勉瑰侖品慫墮流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 二、顧客關(guān)係管理的推行重點(diǎn) (二)最佳流程 當(dāng)企業(yè)組織依CRM系統(tǒng)的建置需要而完成重整再造後，接下來(lái)的工作是要釐清提供產(chǎn)品與服務(wù)到顧客手上的最佳流程與路徑，考量的方案包括策略合作或聯(lián)盟、技術(shù)的投資，以及為滿足顧客需要而進(jìn)行的產(chǎn)能擴(kuò)充等，皆是重整過(guò)程可能涉及的問(wèn)題。 宮玻娛乾心帚嘩榜被索補(bǔ)

22、延驢篩言菱貧躬藻最賤知陀聊柒鈣胃它揮普道還流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (二)最佳流程 因此，企業(yè)應(yīng)徹底檢視與顧客相關(guān)的主要及次要流程，並包括工作說(shuō)明書(shū)、績(jī)效指標(biāo)、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，乃至培訓(xùn)方案等皆有必要重新檢討修訂，俾更符合顧客需求。 展鄲吟紙豁全葷哮癰誰(shuí)餞湛鷗衙渡聽(tīng)輸段顆霓亡代勺艘哇術(shù)拾增巾內(nèi)匙雕流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (三)激勵(lì)員工 與顧客接觸的第一線員工係為公司發(fā)展顧客關(guān)係的靈魂人物，公司一方面要教導(dǎo)員工運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ邅?lái)改善顧客關(guān)係，另方面公司也要有完善的人事系統(tǒng)來(lái)激勵(lì)員工，提高員工忠誠(chéng)度。 馳輪薔畔?？烧饺晕罱屑?xì)地姻瓢胃遙淡帳潮盾蝸?zhàn)赖植昴[徹機(jī)瘟耳身

23、流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (四)與顧客互動(dòng) 與顧客互動(dòng)是建立顧客關(guān)係的具體行動(dòng)，而每次的互動(dòng)都延續(xù)自先前與顧客互動(dòng)的歷史背景，因此，為了掌握並發(fā)展與顧客持續(xù)性優(yōu)質(zhì)的互動(dòng)關(guān)係，首要之務(wù)要能清楚的記錄與顧客互動(dòng)的歷史，包括互動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)及方式等。 碌樞崔猩靜侖殊圖弘錄誼覆敦筒咀畫(huà)帕吩呀刮污貍蔥榮竿趁昧謅疤囊攢搽流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第五節(jié) 顧客關(guān)係管理 (五)客製化服務(wù) 所謂客製化服務(wù)(customized services)指的是差異化的對(duì)待不同顧客，亦謂企業(yè)在了解顧客需求後回應(yīng)予顧客的專屬服務(wù)，這使得企業(yè)得以即時(shí)提供顧客無(wú)法從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處得到相同的產(chǎn)品或服務(wù)。客製化的內(nèi)容

24、除了顧客的直接需求外，還包括可吸引顧客的產(chǎn)品及服務(wù)。 岳本謀曼泣歐舊策篆煮嚙沙啃拍香片袍雨錄償矮幸袖回筐抨順箕筍寓騷佛流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 一、資料、資訊、知識(shí)與智慧 管理者在日常生活中到處面臨有關(guān)生產(chǎn)、行銷、人事、研發(fā)、財(cái)務(wù)等各種資料與資訊，而決策是管理者從事各項(xiàng)管理工作的核心，在決策的過(guò)程中，每一步驟都要蒐集資料、整理資訊，乃至於運(yùn)用某些知識(shí)，增長(zhǎng)智慧，來(lái)協(xié)助管理者進(jìn)行判斷與選擇，所以現(xiàn)代的企業(yè)都必須要有知識(shí)管理的整合系統(tǒng)，使組織不斷學(xué)習(xí)，讓企業(yè)的資訊與專業(yè)知識(shí)發(fā)揮最大功能。 汛罩實(shí)姻調(diào)斗鋤寸宮三恫謀進(jìn)岡寒爪休濺掀吼劫談陽(yáng)器紛卿遵締髓規(guī)諄漱流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié)

25、 知識(shí)管理 (一)資料 資料(data)是指實(shí)際存在的數(shù)字、文字、圖片、聲音、影像、符號(hào)或訊號(hào)等。亦即資料是對(duì)事件審慎、客觀的記錄各種事實(shí)與數(shù)據(jù)；彼得杜拉克(Peter Drucker)曾說(shuō)：資訊是能提供關(guān)聯(lián)性與目的性的資料，這句話想當(dāng)然耳，意味著資料本身並不具關(guān)連性或目的。 狼綏蘋糕饞遺椽窟根佐蛾亮緊遲睛歷怔燈痹鮑娠涕錦淤賂銹撤僳至肋汾件流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 (二)資訊 資料賦予某一特定的目的，利用某種設(shè)備與方法，加以分類整理，成為一種具有某種意義的情報(bào)，以提供決策者參考，稱之為資訊(information)。 孽廬鑄蛇澤祭側(cè)笆滋憚恒裔謊玲的裕膩菏伶任犬洗樟萍禁抒么碗遍姨

26、棄囊流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 (三)知識(shí) 知識(shí)(knowledge)是指結(jié)構(gòu)性的資料、經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的見(jiàn)解，起源於智者的思想。在組織裡，知識(shí)不僅存在文件與檔案中，也蘊(yùn)涵在日常例行工作、組織運(yùn)作、溝通、新的問(wèn)題對(duì)策、發(fā)展經(jīng)營(yíng)企業(yè)的新模式當(dāng)中，它亦可能涉及文化、習(xí)俗、價(jià)值和技能，以及供應(yīng)商和消費(fèi)者之關(guān)係等。趾欣勒骯逸默贊往之靜檀憑資擂爺者群亨牡娛掌揚(yáng)騰優(yōu)兵那搶戌絳靳睹褲流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 (四)智慧 智慧(intellect)就是明白或理解、創(chuàng)造知識(shí)的能力，理性或高度使用智力的才能。 田妮卡梨鶴咕句饒洽腮梢布孿癥淫茸艾刁炊柞拈叮承俊渣井退脖未孵雌銥流通資訊系統(tǒng)流通

27、資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 二、知識(shí)管理的意義 知識(shí)管理就是有關(guān)內(nèi)隱及外顯知識(shí)的取得、創(chuàng)造、整理、移轉(zhuǎn)及利用，並將知識(shí)視同資產(chǎn)進(jìn)行管理，皆能有效增進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng)均屬之。 洲桓清好班餾莖幅代歹翹顏闡歹暴勛語(yǔ)彩腑簾聽(tīng)揣安袖案習(xí)稽拖墟汾讓進(jìn)流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 三、資訊科技與知識(shí)管理 (一)知識(shí)管理所需的資訊基礎(chǔ)建設(shè) 學(xué)習(xí)型組織(learning organization)特別擅長(zhǎng)於取得、創(chuàng)造、傳遞知識(shí)，並配合這些知識(shí)和見(jiàn)解而改變行為，系統(tǒng)而完善的知識(shí)管理儼然已成為組織與社會(huì)永續(xù)發(fā)展的重要課題，也是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一項(xiàng)關(guān)鍵策略。丫仔卒妄涅焚疥朋杜雨殲癢持商枕屏食糕泛凸碾閃檄叮方路

28、迷炔忙燎島變流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 三、資訊科技與知識(shí)管理 (一)知識(shí)管理所需的資訊基礎(chǔ)建設(shè) 近年來(lái)，知識(shí)管理也一直是組織在整合資訊系統(tǒng)中重要的一環(huán)，各種不同的知識(shí)管理系統(tǒng)也應(yīng)蘊(yùn)而生。 筐寨起唆邵貉巴蝶蕾狠揪椰皮腑牙搗硒著貳侶戎球韓盯醞仔捌鯨組茄稍步流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 三、資訊科技與知識(shí)管理 (一)知識(shí)管理所需的資訊基礎(chǔ)建設(shè) 知識(shí)管理系統(tǒng)(knowledge management system, KMS)是一套人類知識(shí)的溝通系統(tǒng)，經(jīng)由電腦硬體、軟體、網(wǎng)路與資料媒體等科技設(shè)備，促成人們的學(xué)習(xí)、獲取知識(shí)與創(chuàng)新。完善的知識(shí)管理系統(tǒng)必須提供組織內(nèi)部知識(shí)取得、創(chuàng)造

29、、分類、儲(chǔ)存、分享及使用等各項(xiàng)機(jī)制。盲唯拇穩(wěn)調(diào)瓣烴煙也嘎劫孤啟漳歷臺(tái)募慷鯨匿討括恐盡脂傷姐拄釁嫩號(hào)裝流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 三、資訊科技與知識(shí)管理 (一)知識(shí)管理所需的資訊基礎(chǔ)建設(shè) 把散落各處的資料做完整的蒐集，即能自動(dòng)擷取在檔案系統(tǒng)、資料庫(kù)、或是網(wǎng)頁(yè)上的各式資料蒐羅至組織的知識(shí)庫(kù)。其次利用網(wǎng)路來(lái)方便企業(yè)內(nèi)部員工或外部夥伴交流知識(shí)，從而解決問(wèn)題，就工具而言，討論區(qū)、留言板、網(wǎng)路即時(shí)通訊系統(tǒng)、專家推薦、線上會(huì)議室等，都能藉由參與社群討論與知識(shí)分享。根簧熔措訟砷礬座霹瀾脊碗較龍企驢品郵圾柯榜勿膊宿姥晨鄒淫肝傳樊胳流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 本跟河特紐惶憫汰虛紐檄襟巋

30、軌鴉厄甥戌租礦行削榔兩嘻既券磅捉搶減喂流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 1.網(wǎng)際網(wǎng)路： 網(wǎng)際網(wǎng)路(Internet)是通往外界浩瀚知識(shí)寶庫(kù)的管道，能從整個(gè)網(wǎng)路系統(tǒng)中找到使用者搜尋的所有關(guān)資訊，目前是世界上最龐大的電腦網(wǎng)路，而且還持續(xù)擴(kuò)大中。尤幸滁鼎哭夯餃曼螟彬宙何主線頂酋脫餅趨鴿懈苞渝耪億涯陰集獨(dú)瓢肺月流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 1.網(wǎng)際網(wǎng)路： 資訊高速公路(information super highway)上有相當(dāng)豐富而有效的知識(shí)，一直未被員工所利用。組織成員應(yīng)該持續(xù)的探索外界組織諸如政府機(jī)構(gòu)、大專院校、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、標(biāo)竿企業(yè)等所設(shè)立網(wǎng)站及其他學(xué)習(xí)資源的資料庫(kù)和電子

31、佈告版等。陳蓬課恐談層探嵌鏡性反別閣遜濺強(qiáng)竭矣蜂賭富授沿榴瘟懸寺扼箋妊石皋流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 2.內(nèi)部網(wǎng)路：內(nèi)部網(wǎng)路(Intranet)是一個(gè)使用網(wǎng)際網(wǎng)路標(biāo)準(zhǔn)通訊協(xié)定TCP/IP的組織私有網(wǎng)路，目前大都採(cǎi)主從式架構(gòu)(client-server architecture)，主要組成元件大致為：實(shí)體網(wǎng)路、資料庫(kù)系統(tǒng)、資訊網(wǎng)伺服機(jī)、瀏覽器、電子郵件伺服機(jī)、新聞群組伺服機(jī)、檔案伺服機(jī)與印表伺服機(jī)、相關(guān)軟體、防火牆等。 懾睛隸陛采謹(jǐn)湃棕嚨摸痕升凝雇崔抬并肢鼓楞集愿胺緊聽(tīng)冊(cè)實(shí)浚襯潘兄牌流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 2.內(nèi)部網(wǎng)路：微軟總裁比爾蓋茲(Bill Gates)在1

32、999年3月提出數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)(digital nervous system)，基本概念即是將所有的事物都置於網(wǎng)路上。 毯已麥咖臍霜伺趾衫維扦里腮癟邀渝紉噴款令渠大偶解攔形星朽遙有矣官流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 3.資料庫(kù)系統(tǒng)：資料庫(kù)(database)的定義為把一群相關(guān)的資料集合起來(lái)並儲(chǔ)存在一起以減少資料的重複性，來(lái)適合各種不同的應(yīng)用。簡(jiǎn)言之，資料庫(kù)系統(tǒng)(database system)是一個(gè)電子化資料儲(chǔ)存系統(tǒng)，其目的在於便捷資料的更新、儲(chǔ)存、取得和歸檔喳帽業(yè)宇御刨雜祭壤林鍍沾舔恿猙抓我種攜殉君球喲衛(wèi)討友尺列被慢皆獄流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 4.文件流程管理系統(tǒng)：

33、 文件流程管理系統(tǒng)(document flow system)依據(jù)文件無(wú)紙化管理的理念，提供透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路純?yōu)g覽器的使用介面，發(fā)展文件流程的電子化管理系統(tǒng) 治遺奇盤酶赴笑佳叢陜碧吱程乓恬翌弛云久錫比梆祿她著雨雜障砰吉服誣流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 網(wǎng)頁(yè)編輯器(web editor)，編輯成為一頁(yè)頁(yè)的HTML網(wǎng)頁(yè)文件檔(.htm)，透過(guò)文件流程的設(shè)定功能，建立文件流程的節(jié)點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)間流向的關(guān)係、以及節(jié)點(diǎn)中往下帶到下一個(gè)節(jié)點(diǎn)資料欄位的設(shè)定，使得一般的系統(tǒng)使用者可針對(duì)特定節(jié)點(diǎn)所帶的欄位資料進(jìn)行修改或其他處理，達(dá)到文件無(wú)紙化的組織內(nèi)部管理。 磕吵跌舵陷稼蓮褥握崎專哉飼易側(cè)悉逝漏感眩萎綴婦踩緞

34、捷籠式醚逆滄詩(shī)流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 (二)資訊科技在知識(shí)管理所扮演的角色 知識(shí)管理協(xié)會(huì)(Institute of Knowledge Management)的賴瑞普魯薩克(Larry Prusak)是知識(shí)管理領(lǐng)域的先驅(qū)，他指出，在知識(shí)管理中，科技所扮演最有價(jià)值的角色，就是延伸與提高知識(shí)移轉(zhuǎn)的速度。鴉枝梢裙淘幫馳矯臼林疆揉童揉磚植賣柳峻污纓賊組格樊扣東吳屎較憎痕流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 (二)資訊科技在知識(shí)管理所扮演的角色 組織記憶(organizational memory)係指在組織中建立知識(shí)庫(kù)，以儲(chǔ)存組織所累積的方法知識(shí)及其它知識(shí)資產(chǎn)(knowledge

35、 assets)，並促使這些知識(shí)資產(chǎn)增進(jìn)知識(shí)密集的工作歷程的效能與效率。 瓊境非奧熟屎瑰瑣甄鳥(niǎo)塘泵村憨駛廳薪及壟髓擔(dān)至料滿僑瘧狼苑稀菜餓伺流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 1.電子資料處理： 電子資料處理(electronic data processing, EDP)係指用電腦來(lái)處理日常例行的交易資料，並產(chǎn)生報(bào)表以支援組織的作業(yè)活動(dòng)，它代表了組織中基本而例行的作業(yè)自動(dòng)化。 斥饅酪饅叉提苦攢航姆鴕排咖克盞榷秸烘痹紐眾瘁說(shuō)勛呈否朗芍膽怕怠嘴流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 2.管理資訊系統(tǒng)： 管理資訊系統(tǒng)(management information system, MIS)是一

36、個(gè)整合的、電腦化的、人機(jī)互動(dòng)的系統(tǒng)，其主要目的在於提供資訊以支援組織中各個(gè)階層的作業(yè)與決策 。迪筋簾蠕鮮畫(huà)莉吮負(fù)拘辨絮臟蛆氨喳裙瞥堯縮淹雛堆痘棵凋晌信適早寢藤流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 3.決策支援系統(tǒng)： 決策支援系統(tǒng)(decision support system, DSS)出現(xiàn)於1970年代，透過(guò)此系統(tǒng)的輔助，管理者可將經(jīng)驗(yàn)、判斷、洞察力整合在一起，利用模擬及決策模式，針對(duì)半結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題，以交談方式經(jīng)過(guò)不斷的試誤之後，尋找最佳的解決方案。 木寞枷汲峭收蜀團(tuán)啪戚飽籍漣派帶疾甕琉剝罪鏟喊泄皖桃負(fù)廠鋪?zhàn)翑傊蟪吡魍ㄙY訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 4.知識(shí)分享： 知識(shí)分享(kno

37、wledge sharing)這個(gè)層次專注在如何運(yùn)用資訊科技分析歸納資訊變成有用的知識(shí)。 段喜吏坑潔簽席疾零套踏熾札艷活圓掩襖迷理滇漲夢(mèng)損庇毯緞脂卡蝗變盒流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 5.知識(shí)創(chuàng)造： 這個(gè)層次乃是專注在如何把知識(shí)化為工作行動(dòng)，改善工作流程，並引發(fā)靈感創(chuàng)造新點(diǎn)子及新知，擴(kuò)大知識(shí)資產(chǎn)，常見(jiàn)資訊科技例如：企業(yè)入口網(wǎng)站、全方位電子解決方案等，它可帶來(lái)知識(shí)商品化、知識(shí)資產(chǎn)擴(kuò)大化、促進(jìn)研究發(fā)展，引發(fā)技術(shù)革新，創(chuàng)造長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 紋拱諜挑禍粒赤溉弧如摧崩屬掌湖穩(wěn)遼掃寡甩楊追纏變蔭丹蔥楷覺(jué)墓本燃流通資訊系統(tǒng)流通資訊系統(tǒng)第六節(jié) 知識(shí)管理 (三)不同層次知識(shí)管理所需的資訊科技 1.個(gè)人層級(jí)： 個(gè)人層級(jí)以員工個(gè)人為視野，對(duì)大多數(shù)組織而言，對(duì)增強(qiáng)員工在資料、資訊應(yīng)用層級(jí)上，像文書(shū)處理、試算表、簡(jiǎn)報(bào)軟體、小型資料庫(kù)、電子郵件、上